مراجعة قسم المبيعات: الأهداف والغايات

على الرغم من أن التدقيق في قسم المبيعات في الغرب يعد حدثًا إلزاميًا تقريبًا لأي شركة ، إلا أن العديد من رواد الأعمال الروس ما زالوا يستخفون بقيمته. وعبثا. في الواقع ، إذا تحولنا إلى الإحصاءات ، يمكننا أن نرى أنه في غضون عشر سنوات فقط ، ارتفع مستوى المنافسة بشكل كبير ، وانخفض معدل الربح ، على العكس من ذلك ، (من ~ 70-80 ٪ إلى 10-15 ٪).

تتيح المراجعة المختصة لقسم المبيعات حتى في المراحل الأولية معرفة مكان وجود كعب أخيل للشركة وما هي المشاكل التي تعوق التسويق الفعال للمنتجات. ببساطة ، هذا اختبار يحدد مدى فعالية هذه الوحدة الهيكلية وكيف يمكن تحسين أدائها.

متى تنفق

هذا يعتمد إلى حد كبير على حجم الشركة ، وكذلك على تفاصيل السوق التي تعمل فيها. ومع ذلك ، ينصح الخبراء بإجراء مراجعة للتسويق والمبيعات مرة واحدة على الأقل في السنة. التحقق ضروري في مثل هذه الحالات:

• نمو المبيعات في المؤسسة دون المؤشرات المخططة ؛
• المدير يريد زيادة الأرباح بسبب نمو المبيعات ؛
• العملاء المنتظمون يغادرون الشركة (أو يخفضون حجم المشتريات) ؛
• يأخذ المنافس مراكز أعلى ويقهر الأسواق غير المتاحة لك بعد ؛
• في القسم هناك "دوران الموظفين".

إذا تم إجراء التدقيق بشكل صحيح ، ستتمكن الشركة من تحقيق نمو كبير في المبيعات وزيادة كفاءة القسم.

المهام الرئيسية

الشرط الأول لتنظيم التدقيق هو تحديد الأهداف بوضوح. من الضروري أن تحدد في أي مرحلة بالضبط ما يتم فيها كسر الصفقات ، ما هي نقاط القوة والضعف لدى الموظفين ، أي العملاء أسهل / أصعب في التعامل معهم. بالإضافة إلى ذلك ، يتم دراسة التقنيات التي يستخدمها الموظفون عند التواصل مع المشترين المحتملين. لماذا هذا مطلوب:

• تحديد الأخطاء وسوء التقدير في نظام التسويق ؛
• فهم التغييرات التي يمكن إجراؤها على النظام الحالي ؛
• تحديد الاتجاهات الرئيسية لزيادة المبيعات ؛
• جعل عملية المبيعات شفافة ومفهومة - لكل من الموظفين وللإدارة ؛
• تحليل نسبة التكاليف والإيرادات.

يجب أن تتم عملية التدقيق من قبل موظفين مستقلين وغير مهتمين. في الشركات الكبيرة ، هناك وحدات خاصة لهذا الغرض.

ومن المهم أن:

يتم إجراء أي شيكات في الشركات في الاتحاد الروسي وفقًا للقانون الاتحادي "حول التدقيق" بتاريخ 12.30.08 ، رقم 307.

ما لتقييم

لا ، ليس فقط عدد المشتريات ، كما قد تعتقد. ولا حتى معدل التحويل. ألقِ نظرة على عملية إنشاء وتدقيق قسم المبيعات في Business Youth ، أكبر مجتمع لرجال الأعمال في روسيا.

كما ترون ، يتم تقييم أداء هذه الوحدة وفقًا لمعايير 25. للوهلة الأولى ، يبدو البعض غير مهم ، ولكن الممارسة توضح أن النهج المتكامل فقط يسمح لنا بتحقيق أقصى قدر من الكفاءة لقسم المبيعات.

هناك مرحلتان رئيسيتان للتدقيق - التدقيق الخارجي والداخلي. في الوقت نفسه ، يقومون بتحليل كل من عمل الموظفين أنفسهم والعوامل المستقلة عنهم.

التدقيق الخارجي

الخطوة الأولى هي البحث في السوق وحجمه وتكوينه ، وكذلك البيئة التنافسية التي تعمل فيها الشركة. لا يهم كيف يعمل البائعون المحترفون إذا كان لدى المستهلك الفرصة لشراء شيء أفضل وأرخص. هل توافق ثم دعونا نتحدث عن ما تحتاج إلى الاهتمام به.

السوق

عند تقييم كل من الأسواق الحالية والمحتملة ، من الضروري تحديد قدرتها وهيكلها للإجابة على الأسئلة التالية:

1. ما هو نموذج توزيع المنتج؟ أين وكيف يبحث العملاء المحتملون عن المعلومات ، ويقومون بالشراء؟
2. ما هي شرائح المستهلكين الرئيسية؟ ما هي ميزاتها؟ ما القطاعات الرئيسية (من تستهدفها)؟
3. ما هي احتمالات هذا السوق؟ اتجاهات التنمية؟ هل تتطور أم تضيق؟

من الضروري حساب الحصة السوقية التي تشغلها الشركة في منطقة أو بلد معين. يستخدم التحليل أيضًا حصة مؤشر الصوت - النسبة المئوية لنفقات التسويق في منطقة معينة في بنية التكلفة الإجمالية.

العملاء الرئيسيين

تقريبا كل شركة لديها لهم. علاوة على ذلك ، فإن العملاء الرئيسيين ليسوا دائمًا هم العملاء الذين يحققون أكبر عائد. قد يكون هؤلاء هم المشترين الذين يفتحون الوصول إلى شريحة جديدة من السوق ، ويساعدون في خلق سمعة معينة ، إلخ.

عند إجراء تدقيق لقسم المبيعات ، من المهم أن نفهم مدى فعالية الشركة في جذب وتعاون هذه الفئة المعينة من المستهلكين.

للقيام بذلك ، من الضروري تقسيم الجمهور المستهدف إلى عدة مجموعات:

1. العملاء الرئيسيين الأشخاص الذين يكون التعاون معهم أكثر ربحًا - يجب أن يكونوا في قلب نشاط المؤسسة.
2. المنظور. ترغب في العمل معك ، وبالتالي تعتبر الهدف الرئيسي للنشاط التجاري.
3. الخلفية. تشمل هذه الفئة العملاء الذين يمكنك تنفيذ طلباتهم بسهولة وبدون تكاليف ، لكنهم لا يتصلون بك بانتظام ، كما أن حجم الشحنات صغير.
4. البعض. هؤلاء هم العملاء الذين لن يصبحوا عملاء رئيسيين أبدًا لأن حاجتهم إلى المنتجات لا تلبي احتياجات عملك.

أثناء التدقيق ، من الضروري معرفة المعايير المستخدمة للتجزئة ، أي من المشترين الحاليين أو المحتملين يتوافق مع "صورة العميل المثالي". يجب عليك أيضًا حساب مستوى الربح من كل فئة وفهم جزء من احتياجات العملاء الرئيسيين الذين تلبيهم الشركة حاليًا.

المنافسين

إذا نظرت إلى أي مثال على مراجعة لقسم المبيعات من كبرى الشركات الاستشارية ، يمكنك أن ترى أنها تلعب دورًا مهمًا في التحليل التنافسي. السبب بسيط - إنه نشاط المؤسسات الأخرى في السوق ، وغالبًا ما يحدد عددهم ونشاطهم استراتيجية الشركة.

ما تحتاج إلى معرفته في هذه المرحلة:

• الشركات المتنافسة الرئيسية وقادة السوق ؛
• ما يقدمونه (سلع ، خدمات ، تشكيلة) ؛
• طبيعة المنافسة (شديدة ، ضعيفة ، إلخ) ؛
• استراتيجيات التسويق وقنوات توزيع المنتجات المستخدمة.

يمكن تقسيم جميع منافسيك إلى 4 فئات.

النوع الأول هو المنافسين المباشرين الذين يفعلون نفس الشيء ويقدمون نفس مجموعة المنتجات والخدمات.

النوع الثاني هو أكثر إثارة للاهتمام - يطلق عليهم "المنافسين للميزانية". ماذا يعني هذا؟ لنفترض أن عميلك المحتمل يعتقد أنه سيأكل لتناول العشاء في حدود 700 روبل. وهنا لديه خيارات: طلب البيتزا ، أو الذهاب إلى بار السوشي أو تناول مواد البقالة في متجرك وطهي شيء ما في المنزل. في هذه الحالة ، "تتنافس" العديد من الشركات على الحق في تلبية الاحتياجات نفسها بشكل أفضل وأفضل.

النوع الثالث من المنافسين هم المبتكرون الذين يقدمون السلع والخدمات التي لم يتم طرحها بعد في السوق ويتقدمون "للأمام خطوة أخرى".

وأخيراً ، الخيار الرابع هو موقف حيث يمكن للعميل المحتمل أن يفعل ما تقدمه لوحده. على سبيل المثال ، الشركات الاستشارية التي تقدم خدمات التدقيق لقسم المبيعات تفقد دائمًا جزءًا من الدخل نظرًا لحقيقة أن العديد من رواد الأعمال لا يرغبون في الدفع أكثر ويعهدون إلى موظفيهم بهذه المهمة.

التدقيق الداخلي

يمكن إجراء التدقيق الداخلي لقسم المبيعات بالتوازي مع الخارجي أو بعد الانتهاء منه. للقيام بذلك ، يجب أن يتمتع الموظفون الذين يقومون بمراجعة الحسابات بالوصول دون عوائق إلى جميع التقارير والوثائق المالية للوحدة.

أمثلة على أسئلة المراجعة الداخلية لقسم المبيعات التي تحتاج إلى إجابة:

1. من نحن: القادة ، الأكثر خبرة / كفاءة / أرخص؟ (تحتاج إلى اختيار ميزة واحدة فقط والإجابة من وظيفتين - من أنت الآن ومن تريد أن تصبح).
2. ماذا نبيع: المنتج ، المنتج + الخدمة ، المنتج + الخدمة + المعرفة؟
3. لماذا تختارنا؟ ماذا يمكننا أن نفعل ذلك في المرة القادمة التي يتصلون بنا على الفور؟ من المهم للغاية الحصول على تعليقات جيدة بدلاً من المضاربة.
4. أين هي نقاط الاتصال الرئيسية للشركة مع الجمهور المستهدف (الموقع الإلكتروني ، الاشتراك في النشرة الإخبارية عبر البريد الإلكتروني ، العرض التجاري ، بطاقات العمل ، إلخ)؟

يتكون التدقيق الداخلي أيضًا من عدة خطوات مهمة. ما هي جوانب قسم المبيعات التي تحتاج إلى عناية خاصة؟ هذا ما يقوله المدققون المحترفون حول هذا الموضوع.

نظام تنظيم إدارة المبيعات

من المهم تحديد ما إذا كانت خطط المبيعات و KPI (مؤشرات الأداء) كافية ومتسقة مع الاستراتيجية العامة للشركة. يأخذ التحليل في الاعتبار هذه العوامل:

• العدد الحالي والضروري لموظفي المبيعات ؛
• مستوى تأهيل الموظفين فيما يتعلق بمنتجاتك و / أو أعمالك الخاصة بالعميل ؛
• نظام التحفيز (حوافز ملموسة وغير ملموسة ، معايير التقييم) ؛
• متوسط ​​حجم وكمية الطلب ؛
• شهرة الشركة بين العملاء المحتملين ؛
• الارتباط بين المؤشرات المخططة والمؤشرات الحقيقية

يتم إجراء تدقيق داخلي لنظام إدارة الجودة في قسم المبيعات (نظام إدارة الجودة). من الضروري تقييم كيف يتوافق تنظيم عمل الوحدة مع المبادئ الأساسية - توجيه العملاء ، ومشاركة الموظفين ، والتحسين المستمر ، وصنع القرار على أساس الحقائق ، وما إلى ذلك.

يجب أن يكون قسم المبيعات نوعًا من "قلب" الشركة ، التي يتم أخذ رأيها في الاعتبار عند وضع الاستراتيجيات والخطط التشغيلية لجميع الإدارات الأخرى.

الطريقة المناسبة لإجراء البحوث هي تحليل نقاط القوة والضعف والفرص والمخاطر ، والذي يتيح لك وصف أنشطة المؤسسة ونقاط القوة والضعف والقدرات.

أسباب زبد العملاء

لماذا يغادرون؟ هذا هو السؤال الرئيسي الذي يجب الإجابة عليه في هذه المجموعة. هناك صعوبات هنا ، حيث أن العديد من المشترين يتخذون على الفور موقفًا دفاعيًا وليسوا مستعدين لإجراء حوار بناء حول ما دفعهم بعيدًا تمامًا. بدوره ، يلقي ممثلو المبيعات باللوم في كثير من الأحيان على أسعار كل شيء ، مما يزيل المسؤولية عنهم ، سواء من المستهلك أو من الشركة المصنعة. ومع ذلك ، من المهم "الوصول إلى أسفل" الشكاوى الحقيقية وأسباب عدم الرضا وعدم الثقة من جانب العملاء المحتملين ، لفهم في أي مرحلة يتم كسر الصفقات ولماذا.

نظام التوزيع

والخطوة التالية هي تحليل جغرافية وهيكل المبيعات وقنوات البيع الرئيسية والشركاء. هناك العديد من الخيارات هنا ، من التسليم المباشر إلى أنظمة التوزيع المعقدة متعددة المستويات. اعتمادًا على تفاصيل عملك ، يلزمك تحديد:

• عدد مستويات التوزيع والشركات الوسيطة التي تعمل معها ؛
• كيف يلبي النظام الحالي أهداف وغايات الشركة ؛
• أي الوسطاء ومنافذ محددة تجلب لك أكبر ربح ؛
• كيف ستتغير أحجام المبيعات والأرباح لكل من المشاركين بزيادة أو نقصان في عدد الموزعين ؛
• ما هي حصة السوق من مختلف الوسطاء (الحاليين والمحتملين).

في كثير من الأحيان في هذه المرحلة ، يتم أيضًا إجراء تحليل لتكلفة الهيكل التنظيمي لقسم المبيعات. والذي ، بدوره ، يسمح لك بتحديد المبلغ الذي تدفعه الشركة أو تدفع أجورها لموظفيها.

عمل الرأس

إذا نظرت إلى أي مثال تقريبًا لكتابة مراجعة لقسم المبيعات ، فسترى نقطة مهمة للغاية - تحليل لعمل المدير. لرؤية الصورة كاملة ، من المهم تقييم درجة المركزية ومنهجية تلقي التقارير.يأخذ التدقيق في الحسبان كل من فعالية إدارة عمل الإدارة وجودة الرقابة.

في هذه المرحلة ، يتم التحقيق في عملية العمل: كيف يتم تخطيط أنشطة المديرين ، وكيف يقومون بالمهام ، والذين يتحكمون في جودة وشروط تنفيذها ، وكيف يتم ملء قاعدة بيانات التقرير. الغرض من هذا الاختبار هو التأكد من أن إدارة القسم تحدد مهام واضحة وحقيقية للمرؤوسين.

نظام الخدمة وعمل الموظفين

المرحلة الأخيرة من الدراسة هي ، في الواقع ، تقييم لكيفية تفاعل موظفي الشركة مع العملاء. للأسف ، بالنسبة إلى العديد من رواد الأعمال ، لا يزال "التركيز على العملاء" مجرد كلمة طنانة من دردشة الفيديو الجماعية التجارية. ومع ذلك ، هذا هو مفهوم حقيقي جدا وقابل للقياس. ما يجب القيام به في هذه المرحلة:

• تحديد احتياجات وتوقعات العملاء ؛
• تحليل المعايير الحالية لجودة الخدمة وإدخال معايير جديدة (وفقًا لمعايير محددة قابلة للقياس) ؛
• تقييم جودة التعليقات (عدد الأسئلة والشكاوى ، وسرعة استجابة الموظفين ، وما إلى ذلك).

من المرغوب فيه أن يشارك جميع موظفي قسم المبيعات بشكل مباشر في تطوير معايير الجودة وتحسينها. بالإضافة إلى ذلك ، من الضروري وصف وتنفيذ البرامج النصية الخاصة بأفضل الكتب مبيعًا - أي لفهم كيفية عمل أولئك الذين يتمكنون من إبرام أكبر عدد من المعاملات المربحة.

إنشاء قائمة مرجعية وجرد الأوراق المالية

تحتوي أي عينة من تدقيق قسم المبيعات ، بغض النظر عن مكانه المناسب ، على ما يسمى بالقائمة المرجعية لمراجعة قسم المبيعات. في الواقع ، هذه قائمة بالمتطلبات والمعايير الرئيسية التي تحدد حالة الشركة وأداء هذه الوحدة الهيكلية. يتم إعداده قبل بدء التدقيق ، وأثناء التدقيق ، تقوم اللجنة بتدوين الملاحظات المناسبة - ما هو ، ما هو مفقود ، ما يحتاج إلى تحسين.

ما العناصر التي يجب أن تحتوي عليها قائمة المراجعة؟

بادئ ذي بدء ، يعتمد ذلك على عناصر نظام المبيعات التي يتم تحليلها. على سبيل المثال ، لتقييم الامتثال لمعايير التجارة ، فإن أهم المعايير هي:

• مراقبة البضائع الموجودة
• الامتثال لعلامات أسعار المنتجات ومدة صلاحية المنتج ؛
• الامتثال لمعايير ومعايير الخدمة من قبل ممثلي المبيعات والمروجين ؛
• وجود مواد نقاط البيع (أعلام الإعلان ، الملصقات ، المتذبذبون ، إلخ).

يمكن أيضًا عرض نتائج التدقيق في شكل تقرير أو عرض تقديمي مع رسوم بيانية وجداول مرئية. بناءً على البيانات الواردة ، تقوم الشركة بتطوير حلول محددة لتحسين كفاءة قسم المبيعات.