الحفاظ على قاعدة العملاء على الورق بسلاسة أعطى الطريق لجداول Excel. ومع ذلك ، هذا لم يكن دائما مريحة. مطلوب برنامج موحد مع واجهة مريحة. هذا هو السبب في ظهور برنامج CRM والحصول على توزيع واسع. ما هو هذا المنتج ولماذا هو مطلوب؟ تعمل مثل هذه البرامج على تبسيط عمل كل من المديرين العاديين ورؤساء الأقسام. النظام آلي ، وبالتالي يمكن للبائع العثور بسرعة وبسهولة على بطاقة عميل بها جميع المعلومات والمستندات وقائمة المكالمات.
ما هو برنامج CRM؟
تتمثل المهمة الرئيسية لبرنامج CRM في إنشاء العمل الأكثر كفاءة بين العميل والمؤسسة ، علاوة على ذلك ، في شكل تلقائي ومبسط لمستخدم النظام. النتيجة النهائية لاستخدام برامج CRM للحفاظ على قاعدة العملاء هي زيادة المبيعات في المؤسسة.
يمكن تثبيت برامج CRM على كل نقطة بيع فردية ، ومعالجة المعلومات بشكل مستقل. في الوقت نفسه ، يمكن تكوين البرنامج بحيث تتم معالجة البيانات بطريقة موزعة أو مركزية. في الحالة الأخيرة ، يتم إرسال جميع معلومات العميل وتغييراته إلى الخادم الرئيسي ، أي إلى المكتب الرئيسي للمؤسسة.
ماذا يتكون برنامج CRM؟
من الواضح لمستخدم البرنامج أن البرنامج يتكون من واجهة وقاعدة بيانات. تسمح لك واجهة النظام أو مقدمة النظام بإدخال البيانات باستخدام نماذج واستبيانات قياسية. يمكنك إضافة أو تعديل أو حذف صفوف إلى قاعدة البيانات التي تم جمعها داخل البرنامج. يعتمد العمل في برنامج CRM غالبًا على إدخال البيانات يدويًا في نموذج القالب.
جزء لا غنى عنه في برنامج CRM هو جوهر العمليات والتحليل. يتيح لك الجزء التشغيلي من البرنامج تنفيذ مجموعة محددة من الإجراءات ، مع مستويات وصول مختلفة لكل موظف ، ويمكن دائمًا عرض نتائج العمليات في شكل تقارير. النظام الأساسي التحليلي أو الفرعي التحليلي ، والذي يتم تضمينه بالضرورة في برنامج CRM لأي مطور ، يوسع بشكل كبير من وظائف النظام. وفقًا للقوالب ، يمكنك الحصول على التقارير اللازمة والمساعدة وتصديرها من البرنامج أو طباعتها على الفور.
إذا كان في وقت سابق لاجتماع تخطيط أو اجتماع استغرق وقتًا طويلاً لإعداد تقرير ، فيمكن أن يتم ذلك في غضون 2-3 دقائق حرفيًا. يكفي إعداد معلمات إعداد التقارير مرة واحدة وحفظها كقالب.
فوائد استخدام نظام CRM
أكبر فائدة لبرنامج CRM هي لمديري المبيعات ، لأن وجود مثل هذا النظام لا يتطلب تقريرًا مكتوبًا يدويًا يوميًا على المكالمات. يمكن قول الشيء نفسه عن رئيس قسم المبيعات ، الذي يمكنه في أي وقت مناسب التحقق من عدد وفعالية المكالمات التي يجريها موظفو إدارته.
ربما كل من عمل كمدير مبيعات ، مرة واحدة على الأقل ، ولكن نسيت الاتصال بالعميل في الوقت المحدد. تم فقد ملصق أو إدخال منسي في دفتر ملاحظات - مع CRM ، لن يحدث هذا ببساطة. يمكن للمدير إعداد التنبيهات وضبط وقت الاتصال.
استنادًا إلى الصفات السابقة الموضحة ، إحدى المزايا الرئيسية التي ظهرت ، لم تعد الشركة تعتمد على مدير واحد إذا نسي شيئًا ما ، أو مرض ، أو حتى استقال. يمكن نقل أي عميل إلى موظف آخر في القسم ، وسيتم تخزين جميع المعلومات حول المفاوضات السابقة في قاعدة بيانات إلكترونية.
ما فائدة البرنامج للمديرين؟
بالنسبة إلى المسوقين ، يمكن أن يكون برنامج CRM مصدرًا لمعلومات العميل الأساسية.يتم تسجيل محادثة مع عميل في شكل تسجيل صوتي ، أو تتم الإشارة إلى النقاط الرئيسية في كتلة حول مكالمة معينة. يعد الحصول على المعلومات الأساسية عملًا مكلفًا للغاية ، وبالتالي ، فمن خلال العمل الجيد التنسيق لمديري المبيعات من قاعدة البيانات ، من الممكن جعل العينات مفيدة للمؤسسة.
بعبارة بسيطة ، قد يذكر أحد العملاء في محادثة مع المدير أن الشركة المنافسة لديها عبوة منتج ممتازة ، وأن العميل الآخر سيقول إن الشركة ب تقوم بتسليم البضائع دون تأخير. يمكن جمع هذه البيانات في تقرير عام واحد ، وبعد التحليل ، قم بضبط إستراتيجية الشركة وموقعها في السوق.
أيضًا ، بالطبع ، سيكون من المناسب التخطيط لنمو المبيعات أو انخفاضها. في السابق ، كان لا بد من إجراء حسابات طويلة الأجل لوضع خطة لمدة شهر ، ولم يعجب أي من المديرين حجم الخطة ، لكن كل شيء يتغير مع برنامج CRM. لإنشاء خطة ، يكفي تتبع البيانات لكل موظف ، مقارنة مع الفترات السابقة ، وتحديد الأنماط. سيكون موظفو القسم أفضل حالًا فيما يتعلق بالخطة الموضوعة وتنفيذ البرنامج نفسه ، في حالة استيفاء شرطين:
- تستند الخطة إلى بيانات حقيقية عن عمل الموظفين ؛
- يعرف الموظفون لماذا وكيف يعمل برنامج CRM.
يمكن أن يكون برنامج CRM لمبيعات الشركة ذا فائدة كبيرة إذا تم إعداده بشكل صحيح وتم تدريب الموظفين على جميع الميزات.
كيف يساعدك برنامج CRM في التعلم؟
بالإضافة إلى الفوائد الواضحة لبرنامج CRM للمديرين وموظفي المبيعات ذوي الخبرة ، سيساعد النظام أيضًا في تدريب مديرين جدد. يمكن لكل وافد جديد الاطلاع على بطاقات المعلومات والقمع الذي سارت عبره العميل قبل الشراء. يمكن للموظف الذي ليس لديه خبرة أن يرى في أي مرحلة من المفاوضات تم طرح الأسئلة اللازمة وأين ارتكبت الأخطاء.
بالنسبة للأخطاء ، يمكن أيضًا العمل عليها في اجتماعات بين الموظفين النظاميين. ستساعد المناقشة العامة في تحديد المشكلات التي لم يتمكن مدير واحد من حلها. بفضل هذه العمليات التحليلية ، بعد أن عملت على الأخطاء ، يمكننا تجنبها في المستقبل.
في عملية التدريب على فترة تجريبية في شركة تستخدم برنامج CRM ، سيكون من المستحيل على الموظف إخفاء نتائج عمله. يسمح النظام بالشفافية ، وبالتالي يمكن لرئيس القسم أو الموظف الأقدم عرض حجم العمل المنجز يوميًا أو في بضع ساعات في أي وقت.
ما أنواع برامج CRM الموجودة؟
بشكل عام ، يمكن تصنيف جميع برامج CRM حسب الموقع:
- المحلية.
- حذفه.
- نوع مختلط.
توجد أنظمة CRM المحلية من نوع كامل على أجهزة كمبيوتر الشركة أو الخادم. توجد منتجات البرامج عن بُعد على الخدمات عن بُعد. أيضًا ، يمكن تسمية هذا النوع من البرامج غائمًا ، حيث يتم تخزين جميع البيانات على استضافة المطور.
تسمح لك البرامج المحلية بالتحكم الكامل في منتج البرنامج ، وحتى مع عدم وجود إمكانية الوصول إلى الإنترنت ، يمكنك الاستمرار في العمل في النظام. ومع ذلك ، يؤدي الموقع المحلي لمنتج البرنامج إلى بعض المشكلات. على سبيل المثال ، يجب ضمان أمان البيانات من قبل المستخدم نفسه ، تمامًا مثل تحديث وإضافة الوظائف الإضافية والوحدات النمطية ، سيكون من الضروري استدعاء مهندسي البرامج الميدانية.
تتمثل ميزة برامج CRM عن بُعد في المراقبة والتحديث المستمر للمنتج بواسطة المطورين. في حالة CRMs الموجودة محليًا ، تتحمل الجهة المصنعة مسؤولية أقل من البرامج البعيدة.
الميزة التالية ، التي لا تقل أهمية ، هي أن البرامج المحلية غالباً ما تكون محدودة بعدد الإصدارات المثبتة مسبقًا ، أي أنه عند شراء ترخيص واحد ، يكون العمل في البرنامج ممكنًا لجهاز واحد أو عدة أجهزة كمبيوتر فقط. تسمح لك أنظمة CRM عن بعد بتكوين ودعم التشغيل المتزامن من 10 إلى عدة آلاف من المستخدمين.
يعتمد اختيار الإصدار الصحيح على نطاق العمل وميزات العميل. يمكن أن يكون لبرنامج CRM لصالون تجميل الحد الأدنى من الوظائف ، ولكن يجب أن تجمع منتجات الشركات الكبيرة بين عدد كبير من الخدمات والوظائف الإضافية. من الواضح أن هذه هي برامج CRM المستندة إلى مجموعة النظراء مع عدد موسع من الوظائف.
ما هي برامج CRM الموجودة في السوق الآن؟
السوق الروسية لديها الآن العديد من أنظمة CRM. أمثلة على البرامج التي تم إنشاؤها منذ أكثر من 10 سنوات لم تعد قادرة على التنافس مع التطورات الحديثة. ينطبق هذا بشكل خاص على الشركات المصنعة التي توقفت تمامًا عن تحديث منتجاتها. إذا كانت البرامج الأولى محلية فقط ، وكان تنفيذها يكلف الكثير من المال للشركات ، فإن البرامج الآن تعتمد على التكنولوجيا السحابية. هناك العديد من البرامج الروسية الصنع ، بالإضافة إلى منتجات Russified من المطورين الأجانب.
يمكن أن يكون برنامج CRM للحفاظ على قاعدة عملاء مجانيًا تمامًا وخاليًا جزئيًا ، عند طلب دفع العديد من الخدمات الإضافية. أيضًا ، يمكن دفع النظام بالكامل ، وبالتزامن مع شراء منتج برنامج الشركة ، سيتم أيضًا تزويد العميل بتدريب الموظفين على كيفية العمل في النظام.
بشكل عام ، أصبحت مجموعة برامج مثل CRM ضخمة بشكل لا يصدق ، وبالتالي ستكون كل شركة قادرة على اختيار منتج مناسب لموظفيها. البرامج الأكثر شعبية في روسيا هي Bitrix24 و Terrasoft و AMOCPM. يجادل الخبراء بأن أيًا من البرامج هو الرائد في السوق ، ولكن لا يزال من الضروري اعتبار جميع المنتجات الثلاثة الثلاثة الرئيسية في سوق برامج CRM. على سبيل المثال ، لا يمكن أن يكون قسم المبيعات في شركة كبيرة ، بل أيضًا متاجر صغيرة ، مثالًا على الاستخدام المستهدف لهذه البرامج.
ميزات برنامج Bitrix24
برنامج CRM الأكثر شعبية هو Bitrix24. يحتل الجزء المركزي من نافذة البرنامج الرئيسي قائمة من الصفقات. تستكمل القائمة الكلاسيكية على اليسار مع عدد كبير من العمليات الممكنة من خلال شريط البحث في الجزء العلوي من البرنامج وفوق نافذة الصفقات.
لسهولة استرجاع المعلومات ، يجب عليك إدخال فقط وفقًا لمعايير موحدة. لا يمكن العثور على رقم هاتف تم إدخاله بين قوسين بدون رقم. الشيء نفسه ينطبق على رقم الهاتف المكتوب بالأرقام 7 و 8 في البداية. وبالتالي ، إذا كان سيتم إدخال جميع المعلومات من قبل المديرين في تصميم واحد ، فلن تكون هناك مشاكل في تشغيل النظام. بالمناسبة ، يمكنك غالبًا سماع ملاحظات حول برنامج Bitrix24 CRM ، مما يجعل من الصعب على الموظفين التعود على واجهة النظام ، ولكن هذه المشكلة سهلة الحل إذا أجريت عدة دورات تدريبية.
تتمثل إحدى مزايا برنامج CRM هذا للحفاظ على قاعدة عملاء في القدرة على تكوين وتغيير الواجهة لكل مستخدم على حدة. في بطاقات العملاء ، يمكنك إضافة الصفوف والأعمدة وإخفائها وحذفها ، ويمكن أيضًا تحرير القائمة الموجودة على الجانب الأيسر من الخدمات غير الضرورية. يمكن تكوين البرنامج مركزيًا ، أي أن كل موظف سيعمل في نفس الواجهة.
لا شك أن ميزة برنامج Bitrix24 CRM تتمثل في توافر واجهة برمجة التطبيقات والقدرة على دمج وحدات البرنامج مع التطبيقات والخدمات الأخرى. أصبح تكامل العديد من البرامج الآن وظيفة شائعة جدًا ، حيث يتم استخدام أكثر من 5 منتجات برمجية في عمل قسم واحد والشركة بأكملها.
وصف Terrasoft
تلقى برنامج Terrasoft العديد من المراجعات الإيجابية بين المستخدمين. بشكل أساسي ، يلاحظ العملاء أن هذا برنامج CRM مع واجهة سهلة الاستخدام وسهلة القراءة ويبدو حديثًا. بالإضافة إلى ذلك ، لا يستغرق التدريب في البرنامج كثيرًا من الوقت ، لأن العديد من الوظائف والخدمات مفهومة بشكل حدسي.
لسوء الحظ ، من بين أوجه القصور ، تجدر الإشارة إلى أن البرنامج لا يملك القدرة على تغيير أو تخصيص مظهر وترتيب العناصر للمستخدم.على الرغم من ذلك ، من ناحية أخرى ، هذا ليس ضروريًا ، إذا قام المطورون في البداية بإنشاء قابلية استخدام مفهومة وملائمة لبرامج CRM. يستند ولاء العملاء Terrasoft إلى مجموعة من الخدمات والوظائف المدروسة بوضوح ، والتي يتم تقديمها في شكل واجهة قياسية.
فيما يتعلق بالإبلاغ ، يتقدم Terrasoft بشكل واضح عن Bitrix24 ، الذي لا يقدم مجموعة واسعة من تقارير النماذج. أنشأ Terrasoft خدمة منفصلة - مصمم تقارير ، والذي ، مع الحد الأدنى من المعرفة البرمجية ، سيساعدك على إعداد التقارير بسهولة.
إمكانات تكامل Terrasoft محدودة ، وبالتالي فإن إضافة وحدات خارجية ووظائف إضافية غير ممكن حتى الآن. على الرغم من أن هذا لا يعني أن العميل لا يمكن الاتصال مباشرة بالمطورين مع اقتراح محدد. بشكل عام ، يمكننا أن نقول أن العملاء الذين يبحثون عن أفضل برنامج CRM دون إعدادات إضافية وبواسطة أبسط واجهة مستخدم تختار في الغالب Terrasoft.
ميزات برنامج CRM AMOCPM
حصلت AMOCPM على حب المستخدمين بفضل الواجهة سهلة الاستخدام التي يتحدث عنها جميع العملاء. يتم وضع عناصر القائمة الرئيسية في الكتلة اليسرى ويتم تجميعها حسب عدد مرات الاستخدام. هنا يمكنك العثور على الخدمات المهمة الرئيسية - تفاصيل الاتصال وبطاقات المعاملات ووثائق التقارير. يمكن عرض المعاملات في شكل قائمة أو بمساعدة قمع بصري مناسب ومرئي.
يمكن سحب جميع الصفوف والأعمدة في النماذج وإخفائها يدويًا أو تلقائيًا. من بين جميع برامج CRM في السوق الروسية ، تعتبر AMOCPM بلا شك شركة رائدة من حيث البساطة والراحة في الواجهة. إعداد القوائم والأعمدة متاح في الوضع اليدوي أو باستخدام مرشح. البرنامج لديه أيضا القدرة على تقسيم حقوق الوصول. سيكون ذلك مفيدًا ، على سبيل المثال ، للموظف الجديد الذي لا يحتاج إلى رؤية بيانات عن المعاملات مع العملاء الرئيسيين. تتطلب التحسينات الأكثر خطورة في الخدمة في البرنامج إشراك المبرمجين.
AMOCPM هو أحد البرامج التي لديها قاعدة موارد ضخمة للتكامل. بالإضافة إلى واجهة برمجة التطبيقات (API) ، يحتوي البرنامج على العديد من الوحدات لمزامنة العمل مع موارد الويب والنشرات الإخبارية وبرامج البريد الإلكتروني بالإضافة إلى 1C و IP-telephony. بين المستخدمين ، تم بالفعل إثبات الرأي القائل بأن هذا برنامج CRM للعمل الأكثر ملاءمة.
في الختام
بدلاً من التقارير الورقية والدفاتر والملصقات وقواعد البيانات البدائية في Excel ، فإن البرامج مثل أنظمة CRM قد حان وقت طويل. تتيح لك هذه البرامج توحيد عمل جميع المديرين في قسم المبيعات ومراقبة إنتاجية وفعالية الموظفين في الوقت الفعلي.
مثل هذه الأنظمة لا غنى عنها في كل من الشركات التجارية الكبيرة والمتاجر الصغيرة. للحفاظ على قاعدة العملاء ، تعد برامج CRM مفيدة لصالونات التجميل ، وأصحاب المشاريع الفردية ، وحتى المستقلين. اعتمادًا على القدرات المطلوبة ، يمكنك اختيار CRM المناسب لحجم التنزيل. يتم تقديم البرامج على حد سواء مدفوعة الأجر ومجانية ، لذلك يمكن لأي شخص تقريبًا تسهيل العمل مع العملاء.