في تشريع الاتحاد الروسي لا يوجد نمط ثابت من الشكوى. ولكن على أساس الطلب الحالي ، يتم كتابته بنفس طريقة البيان أو الاستئناف: "عنوان" مع عنوان وتفاصيل السلطة التي يتم إرسالها ؛ الجزء الرئيسي (المعلوماتي) الذي يحدد جوهر المسألة ويوضح الضحايا والجناة ؛ التاريخ والتوقيع. يتم إرسالها إلى الإدارات التي يمكنها حل الوضع ، أو إلى السلطات. يجب أن تكون مكتوبة باللغة الأدبية بأسلوب العمل دون استخدام اليمين أو الألفاظ النابية أو الشتائم ضد أي شخص.
أنواع
الشكوى الإعلامية هي طعن يُذكر فيه جوهر القضية بوضوح - فهذا سيساعدك على تجنب تركها دون النظر وحتى حرمانك من الحق في الاستئناف إذا رفعتها في إجراءات ما قبل المحاكمة. لذلك ، يجب عليك الانتباه إلى التحويل البرمجي الصحيح: القواعد النحوية والإملائية وعلامات الترقيم ، إلخ. ويطلق على ذلك شكوى خاصة.
يتم رفع دعوى جماعية من قبل عدة أشخاص بشأن نفس القضية. على سبيل المثال ، يمكن أن تتكون من جيران ، ومجموعة من العمال والجماعات الأخرى التي تواجه نفس الظروف.
من المهم أن نتذكر!
عند تقديم شكوى ، يجب أن تترك لنفسك عينة ثانية. إذا كان من الممكن تدوين ملاحظة تم قبولها للنظر فيها ، فمن الأفضل القيام بذلك. في حالة قيامك بإرسال الاستئناف الخاص بك عن طريق البريد ، احفظ الإيصال ، والذي سيثبت لاحقًا أنك قد أرسلت الرسالة. من الأفضل أن يكون لديك مخزون من استثماراتك. للأسف ، حالات عدم الانتباه من جانب هيئات الدولة أو المسؤولين لهذه القضايا ليست شائعة. من أجل أن تظل قادرًا على تقديم طلبات أو استئناف الرد على الشكوى (عدم رد الفعل) من الإدارات الحكومية ، ستحتاج إلى إثبات أنك قد تلقيت بالفعل الاستئناف ومحتواه يتوافق مع ما تنص عليه.
عدم رد الفعل
إذا كنت تواجه نقصًا في رد الفعل ، فيجب أن تصر على احترام حقوقك. يتطلب التشريع من المسؤولين والهيئات الحكومية الاستجابة لجميع الطعون أو البيانات أو الشكاوى المقدمة من المواطنين خلال فترة الثلاثين يومًا. إذا تلقوا شكوى ، فيجب عليهم الرد عليها في غضون عشرة أيام. وبالتالي ، فإن التجاهل يمنحك الحق وكل سبب لتقديمه مرة أخرى ، ولكن بالفعل إلى السلطات العليا.
من وجهة نظر الممارسة القانونية ، يمكن تقديم شكوى في قضية مدنية قبل بيان المطالبة أو المطالبة الإدارية ، بالتزامن معهم أو أثناء النظر في القضية. أيضًا ، يمكن تقديم هذا النوع من الاستئناف دون دعوى ، أي في تسوية ما قبل المحاكمة. غالبًا ما يتم استخدام الشكوى كأداة لإعداد بيان المطالبة ، نظرًا لأن تقديمه إلى مكتب المدعي العام والهيئات الحكومية الأخرى سيتبعه بالضرورة إجابة توضح القانون.
الشكوى هي وسيلة للإبلاغ عن أي ظلم ضد شخص معين أو مجموعة من الأشخاص.
غالبًا ما يذهب المواطنون إلى مكتب البريد ، أو إلى مؤسسة تعليمية ، أو إلى مؤسسة تأمين ، وما إلى ذلك. وغالبًا ما يحققون تأثيرًا إيجابيًا ، ويحلون النزاعات الفردية ، وحالات العمل الصعبة ، وصراعات المستهلكين ، بل ويؤثرون على ممارسة تطبيق القوانين أو متابعة الأنشطة المهنية.
شكوى إدارية
يجوز تقديم استئناف ضد أمر إداري إلى القاضي أو المسؤول الذي أصدر الأمر. ليست هناك حاجة لدفع رسوم الدولة.
مدة النظر في مثل هذا الاستئناف عشرة أيام من تاريخ استلامه.
يمكنك أيضًا تقديم شكوى ضد أمر إداري في غضون عشرة أيام من لحظة استلام نسخة من القرار.
لكن قد يتم تخطي الموعد النهائي لتقديم الطعون. ماذا تفعل في هذه الحالة؟ إذا كانت هناك أسباب وجيهة ، يتم تقديم التماس إلى مسؤول أعلى أو محكمة أعلى لاستعادة الموعد النهائي الضائع.
يحتوي هذا التطبيق على نموذج مجاني ، مع الإشارة إلى النقاط التالية:
- اسم وتفاصيل الهيئة الحكومية التي يتم تقديم الطلب فيها.
- البيانات الشخصية لمقدم الطلب.
- تفاصيل الحالة الإدارية التي قُدم فيها الطلب.
- أسباب فقدان الموعد النهائي.
- طلب إعادة.
- المستندات المرفقة (على سبيل المثال ، شهادة من مؤسسة طبية أو نسخة من شهادة رحلة عمل).
- التوقيع والتاريخ.
الرد على الشكوى
إذا كنت رئيسًا لمنظمة أو مسؤولًا ، فعليك من وقت لآخر الرد على الطلبات المستلمة. ينصح المحامون بالالتزام بقواعد معينة من أجل حل الوضع بفعالية أكبر.
لذا ، أولاً وقبل كل شيء ، للحصول على إجابة تحتاج إلى ملء التفاصيل. وكقاعدة عامة ، يتم كتابتها على النماذج الجاهزة للمؤسسة ، وبالتالي فمن الضروري ملء البيانات فقط عن مقدم الطلب - الإشارة إلى اسمه وعنوانه.
بعد ذلك ، يجب أن تكتب اسم المستند: "الرد على شكوى هذا الشخص ومثله (الاسم الكامل للشخص الذي وجه الاستئناف إليك) بشأن تصرفات كذا وكذا (الاسم الكامل للشخص الذي هو الجاني)."
ما هي النقطة؟
من أجل الإجابة بشكل صحيح على بيان الشكوى ، تحتاج إلى دراسة الوثيقة بعناية ، والتحقق من الحجج المقدمة وتحديد موثوقية الأدلة المقدمة في ذلك. ينص القانون على فترة ثلاثين يومًا للحصول على إجابة ، وخلال هذه الفترة من الضروري القيام بجميع أنشطة التحقق ، وطلب الأوراق اللازمة ، وما إلى ذلك. في الجزء الرئيسي ، صف بالتفصيل البيانات التي تم الحصول عليها نتيجة للإجراءات والاستنتاجات المستخلصة منها. يجب أن تحتوي إجابتك على قاعدة أدلة قوية ، والتي لن تعطي أسبابًا لاستئنافه في المحكمة.
الإجابة عليه مكتوبة ومصدقة بتوقيع رئيس المنظمة أو المسؤول الذي قام بتكوينها ومختومة بختم. ثم يتم إرسالها عن طريق البريد المسجل إلى مقدم الطلب أو تسليمها شخصيا عند استلام. إذا كان صاحب الشكوى لا يوافق على الإجابة ، فيحق له الاستئناف في المحكمة.
إذا كان الطعن مجهولاً ، فلن يتم تجميع الإجابة عليه ، حيث لا يوجد مرسل إليه. ولكن لا يزال ، يجب الانتباه إلى جوهر الشكوى. إذا كانت تشير إلى جريمة واضحة ، فينبغي نقل الورقة إلى تطبيق القانون. ستقوم المؤسسة التي عالجتها الشكوى المجهولة بدور مقدم الطلب.
الرد على شكوى المستهلك
شكوى خاصة قد تكون المستهلك. يمكن أن يعزى ذلك إلى نوع خاص من هذه الطعون ، لأن الإجابة عليها تحل كثيرًا في الحفاظ على "هوية الشركة" للشركة. ومع ذلك ، هناك العديد من التوصيات الفعالة التي يجب عليك الالتزام بها عند الرد على الأشخاص الذين تقدموا بشكوى ضد مؤسستك ، ومن ثم لن تحقق حلاً للنزاع فحسب ، بل ستحسن أيضًا علاقتك مع المستهلك.
إشارة
لكن أولاً وقبل كل شيء ، تذكر أن الشكوى هي إشارة إنذار مهمة تشير إلى واحد أو أكثر من الحالات الموضحة أدناه:
- عميلك غير راض عن نتيجة المفاوضات الشفوية ، لأنك على الأرجح قد حاولت بالفعل حل المشكلة معهم ؛
- يبدأ المراسلات مع منظمتك من أجل الحصول على الأدلة المستندية عن تعارض المستهلك الذي يحتاجه لنقل الشكوى إلى المحكمة ؛
- لم يعثر على موظف يمكنه التعبير عن شكاواه.
لذلك ، قواعد للتعامل مع شكاوى المستهلكين.أولا ، التصرف بسرعة ، لا تأخير. إذا لم يكن من الممكن الاستجابة بسرعة للطعن ، فقم بإرسال خطاب في غضون يومين إلى الشخص الذي كتب إليك إشعارًا باستلام شكواه.
صيغة
استخدم الشكوى = صيغة الهدية. إن سرعة الاستجابة وحسن النية في محتواها وإضافة هدية لها تأثير مفيد على ولاء العملاء. في تاريخ الأعمال ، هناك حالات متكررة عندما يصبح الأشخاص من "المشتكين" أكثر المعجبين بالعلامة التجارية أو الحملة التي استجابت بشكل صحيح لاستياء العملاء. عند التعامل مع الرسائل التي تحتوي على شكاوى ، من الأفضل الالتزام بالتوصيات التالية:
1. أشكر العميل على جاذبيته ، لأنها ساعدت في تحديد نقاط المشكلة في تنظيم العملية التجارية. التعبير عن اعتذارك الصادق.
2. أخبره بما فعلته لحل المشكلة.
3. التعرف على وجهة نظر العميل ، وإظهار تضامنك معه.
4. تأكد من تقديم نفسك ، أي تخصيص إجابتك.
5. الكتابة بلغة بسيطة ومحددة.
6. تجاوز توقعات المستهلك - في توقيت رد فعلك ، والتدابير المتخذة ، وكذلك إخباره عن الهدية التي سيحصل عليها كاعتذار عن الموقف الذي جلب له مشاعر سلبية.
7. تأكد من مطالبة المستهلك بإرسال ملاحظاتك وإخباره عن مدى رضاه عن الرد على شكواه.
استنتاج
بالالتزام بهذه القواعد البسيطة المبنية على نفسية التواصل الإيجابي ، فلن تحل مشكلة المشكلة فحسب ، بل ستظهر أيضًا نفسك كشركة موجهة نحو العملاء حقًا وتولي أهمية وأهمية لكل منها.
الآن نعلم أن هذه شكوى.