تقديم خدمات ذات جودة غير كافية. أنواع الخدمات. تقييم جودة الخدمة

عندما نتصرف كمستهلك ، إذن ، لسوء الحظ ، هناك مخاطرة كبيرة ليس فقط في الحصول على سلع منخفضة الجودة ، ولكن أيضًا في تلقي الخدمات التي تترك جودتها الكثير مما هو مرغوب فيه. كل يوم نحصل على مجموعة كبيرة من الخدمات التي تؤثر على جميع مجالات حياتنا. لحسن الحظ ، فإن التشريع المتعلق بحماية حقوق المستهلك لا يسمح لنا فقط بتقييم جودة الخدمات التي يتم تلقيها ، ولكن أيضًا بالحصول على الحماية في حال واجهنا فناني أداء عديمي الضمير ، بالإضافة إلى إصدار استرداد.

ما هي أنواع الخدمات المرتبطة بقطاع المستهلك؟

في جوهرها ، هذه هي أي خدمة تقدمها المنظمة (سواء كانت تجارية بطبيعتها أم لا) أو منظم أعمال فردي ، وتهدف إلى تلبية احتياجات شخص ذي طبيعة شخصية أو عائلية أو غيرها.

ومع ذلك ، اعتمادًا على الانتشار والطلب ، هناك تصنيف مقبول للخدمات بشكل عام. وتشمل الخدمات الأكثر شيوعا:

• الطبيعة الطبية.
• تقديم خدمة الهاتف.
• على تنفيذ النقل ، بما في ذلك الركاب والشحن.
• في مجال التعليم.
• الطبيعة القانونية.
• يمثلها الإسكان والخدمات المجتمعية.
• لتقديم الخدمات المصرفية.
• في مجال المطاعم.
• لتنفيذ إصلاح السيارات ، وكذلك توفير أماكن وقوف السيارات.
• في مجال السياحة.
• الطابع البريدي.
• على تنفيذ التأمين.
• الخدمات الالكترونية.

لكل نوع ، بالطبع ، خصائصه الخاصة. في الحالات العامة ، يتم تعريفه من قبل اللوائح ذات الصلة. ومع ذلك ، فإن الآلية التي يتم من خلالها إعمال حقوق المستهلك ، وكذلك الإجراء ذاته لتوفير الخدمات ، هي ذات طبيعة عامة.

تجدر الإشارة إلى أن الخدمة تتم فقط إذا تم توفيرها على أساس استرداد التكاليف.

ما الفرق بين تقديم الخدمات من أداء العمل

في جوهرها ، لا ينص القانون على تمييز واضح بين مفهومي "العمل" و "الخدمة".

لكن هذه الحدود لا تزال قائمة ، ويتم تحديدها على أساس الممارسة التجارية وعادات العلاقات التجارية.

في رأينا ، الفرق الرئيسي بين الخدمات والعمل هو مدى أهمية النتيجة النهائية. إذا تم إنشاء كائن أو كائن أثناء النشاط ، فنحن نتحدث على الأرجح عن عملية أداء العمل. مثال على ذلك هو تصنيع الأثاث ، وبناء الممتلكات ، وخياطة الملابس.

في نفس الحالة ، إذا كنا نتحدث عن أشياء أقل أهمية ، وعن الإجراءات التي يتم تنفيذها لصالحنا ، والتي تكون نتائجها غير ملموسة ، فمن المحتمل أن تكون في هذه الحالة خدمة. مثال على ذلك هو تدريب تخصص معين أو خدمات إلكترونية أو تمثيل مصالحنا في المحكمة.

لكن مع ذلك ، يذكر القانون كلاً من الخدمة والعمل في سياق موحد ومشترك. أي إذا كان هناك بديل غير مقصود لمفاهيم الخدمات والعمل ، فلن يكون لهذا تأثير كبير على جوهر المسألة أثناء المحاكمة.

اتضح أن الفرق بين مفاهيم الخدمة والعمل رسمي بطبيعته.

من الذي يقدم الخدمات؟

كما أشرنا سابقًا ، يمكن توفير الخدمات المنزلية من قبل المنظمات التي تتخصص في تنفيذ خدمات مثل هذه الخطة فقط ، أو من قبل رواد الأعمال الأفراد.في حالات خاصة ، يجب أن يكون لهذه المنظمات تراخيص خاصة لتوفير نوع معين من الخدمة. ومن الأمثلة على ذلك تقديم الخدمات الطبية.

لا يمكن أن تندرج الخدمة التي يقدمها المواطن البسيط لشخص آخر ، حتى لو كان هناك عقد في القانون المدني ، ضمن نطاق حماية المستهلك. يحدث موقف مشابه عندما يكون مستلم الخدمة مؤسسة تجارية.

ماذا يمكن أن تكون شروط الخدمة؟

يحدد القانون ثلاثة أنواع من المصطلحات يمكن خلالها تقديم الخدمات:

• المصطلح ، الذي يتم توفيره وتحديده بواسطة القوانين التنظيمية. هذه الشروط تشريعية بطبيعتها ، والشخص الذي يقدم الخدمات ليس له الحق في تجاوزها حتى إذا كان هناك اتفاق منفصل مع عميله.
• المدة التعاقدية. تحدث هذه الفترة إذا لم يتم تحديد مدة محددة بموجب القانون.
• مدة لها مدة أقصر من المدة المحددة بموجب القانون. يمكن تحديد هذه الفترة في حالة وجود اتفاق متبادل بين مستهلك الخدمة ومنفذها.

إذا لم يتم الالتزام بهذه الشروط ، يحق للعميل المطالبة بإعادة حساب لخدمة الجودة غير الكافية.

النوع الأول من مجموعة متنوعة من المصطلحات نادرة إلى حد ما ، لأن القواعد التشريعية التي تحكم عملية تقديم أنواع مختلفة من الخدمات غالباً ما تكون صامتة حول الشروط التي يجب خلالها تقديم الخدمات.

النوع التعاقدي للمصطلحات هو النوع الأكثر شيوعًا. يجب أن تكون هذه الفترة متفق عليها مسبقًا مع خدمات العملاء ، ثم يتم تسجيلها في العقد المبرم لتوفير الخدمات. يمكن أن يؤثر عدد كبير من الأسباب على طول فترة التنفيذ ، بدءًا من التوظيف العام للمقاول إلى الطلبات الشخصية للعميل. علاوة على ذلك ، في هذه الحالة ، لا يُلزم عميل الخدمة افتراضيًا بقبول الفترة التي يقدمها المقاول ، ولكن يمكنه المشاركة بنشاط في مناقشة مدتها. قد يكون هؤلاء الفنانون من العاملين في مجال الإسكان والخدمات المجتمعية. علاوة على ذلك ، فإن الجودة غير الكافية لخدمات الإسكان تتم ملاحظتها في كثير من الأحيان.

الحالات دون تحديد المواعيد النهائية

هناك أوقات يتم فيها إبرام اتفاق دون تحديد موعد نهائي محدد. في مثل هذه الحالات ، يمكنك أن تأخذ فترة كافية لتنفيذ خدمات خطة مماثلة. يمكن للمستهلك الحصول على هذه المعلومات من كل من المقاول المباشر ومنافسه.

ومع ذلك ، من أجل عدم الدخول في موقف غير سار ، يجدر التأكد من أن مدة الخدمة ثابتة في العقد ، وأن لها مدة معقولة ، والتي ستكون متناسبة مع حجم وتعقيد الخدمة المقدمة.

ما هي الانتهاكات التي يمكن أن تنشأ في عملية تقديم الخدمة؟

كقاعدة عامة ، لدى المستهلك شكاويان رئيسيان ضد الشخص الذي يقدم الخدمة له:

1. توفير الخدمات في الوقت المناسب.
2. تقديم خدمات ذات جودة غير كافية.

كما اتفقنا بالفعل ، في عقد تقديم الخدمات يجب أن تكون ثابتة على مدة تقديمها. يمكن التعبير عن الانتهاكات من حيث التنفيذ بما يلي:

• لم يتم تسليم الخدمة في الوقت المحدد. وهذا هو ، لتقديم ، يتطلب المقاول فترة أطول من تلك المحددة في العقد المبرم.
• البدء في وقت مبكر من عملية تقديم الخدمة.
• انتهاك شروط ذات طبيعة وسيطة. في هذه الحالة ، انتهاك المواعيد النهائية لبدء تقديم الخدمات ، أو انتهاك المواعيد النهائية لنهاية الخدمة. غالبًا ما يتم العثور على هذا النوع من الانتهاكات إذا كانت الخدمات المقدمة منتظمة أو يتم تنفيذها على مراحل.

يحق للمستهلك تقديم مطالبة وطلب استرداد ما يتعلق بانتهاك المواعيد النهائية في حالة:

1. في وقت تقديم المطالبة ، كان تقديم الخدمة قيد التقدم ، أي أنه لم يبدأ بعد على الإطلاق أو لم يكتمل بعد.
2. اكتمال عملية تقديم الخدمة ، أو بدأ المقاول للتو في تقديم هذه الخدمة. بمعنى آخر ، يمكن تفسير هذا البند على النحو التالي: ما اكتشفه المستهلك قد انتهك المواعيد النهائية للخدمة بأثر رجعي لا يعفي المقاول من مسؤولية تقديم خدمات منخفضة الجودة.

تجدر الإشارة إلى أنه عند تقديم مطالبة ، لن يكون المستهلك قادرًا على ممارسة جميع حقوقه ، ويجب أن تظل دائرته محدودة حسب المنطق.

من المهم أن نفهم هذا الفارق الدقيق: إذا كان هناك انتهاك للمواعيد النهائية بسبب حقيقة أن المقاول يتخلص من عيوب جودة الخدمة ، فلا يتم الاعتراف بهذا الانتهاك كاملاً. الحد الأقصى الذي يمكن أن يحصل عليه العميل مقابل مطالبته في هذه الحالة هو دفع غرامة.

معيار آخر لتوفير خدمات ذات جودة غير كافية هو عدم امتثالها للأهداف التي وافق عليها العميل ، وكذلك عدم امتثال نتيجة الخدمة مع المعايير المقبولة بشكل عام.

قائمة عيوب الخدمة

يمكن أن تكون قائمة أوجه القصور في الخدمة المقدمة شاملة للغاية ، وبالتالي ، يحدد المستهلك نفسه المؤشرات التي تشير إلى أن الخدمة تم تقديمها بشكل سيئ ، وهو يقوم بذلك ، بناءً على تجربته الشخصية في الحياة.

تشمل المعايير الرئيسية لتقييم جودة الخدمات ما يلي:

• لم يحقق المقاول الأهداف التي يسعى المستهلك من أجلها عند طلب خدمة معينة.
• جعل المقاول الخدمة غير مهنية ، على سبيل المثال ، في انتهاك للتكنولوجيات المعمول بها.
• في عملية تقديم الخدمة ، استخدم المقاول مواد أو أدوات غير مناسبة لذلك.
• بسبب الإهمال أو عدم كفاءة المقاول في عملية تقديم الخدمات لممتلكات أو صحة العميل ، فقد حدث أي ضرر.
• تم تقديم الخدمة بطريقة عالية الجودة وفي الوقت المناسب ، ولكن نتيجتها تختلف عن تلك التي طلبها العميل.

مع من يجب علي رفع دعوى؟

يجب على المستهلك ، أولاً وقبل كل شيء ، مع كل مطالبات توفير الخدمات ذات الجودة غير الكافية وتوقيت الخدمات الاتصال بالمقاول مباشرة. في حالة رفض المقاول لمقدم الطلب تلبية الطلب ، فإن القضية التالية التي يمكن الطعن فيها هي المحكمة. يمكنك تقديم طلب إلى المحكمة شخصيًا ، من خلال محام لديه التوكيل المناسب ، أو عن طريق الاتصال بلجنة حماية المستهلك أولاً. يمكن تنظيم مثل هذه اللجان داخل البلدية ويمكن أن تكون منظمة عامة منفصلة. مثل هذه الحالات لها الحق في رفع دعاوى أمام القضاء بناءً على استئناف للمستهلك.

التواريخ التي يمكن للمستهلك من خلالها الاتصال بالمقاول مع المتطلبات

يحق لمستهلك الخدمات الاتصال بالمقاول مع شرط تقييم جودة الخدمات:

• قبل بدء عملية تنفيذ الخدمة ، إذا كان هناك انتهاك كبير للموعد النهائي لبدء الخدمة.
• مباشرة في عملية تنفيذ الخدمة ، إذا أصبح من الواضح للمستهلك أن المقاول ليس لديه الوقت الكافي لتقديم الخدمة في الوقت المحدد ، أو ستكون نتيجتها سيئة بشكل متعمد.
• في وقت قبول النتائج.
• خلال فترة الضمان ، إن وجدت.
• في غضون عامين من تاريخ قبول نتيجة الخدمة في حالة أن تكون فترة الضمان أقل من عامين ، أو غير محددة على الإطلاق. ومع ذلك ، في هذه الحالة ، يلتزم المستهلك بإثبات حقيقة أن النقص في الخدمة قد نشأ قبل قبوله.

رسم بشكل صحيح ورفع دعوى

إن الادعاء بأن الخدمات المقدمة في نوعية غير كافية أم لا في الوقت المحدد يجب أن تتم كتابةً فقط. خلاف ذلك ، إذا نشأ نزاع مع فنان الأداء ، والذي يجب أن يحل قراره إلى المحكمة ، فلن يكون لدى المستهلك دليل يثبت أن لديه أي مطالبة على الإطلاق.

غالبًا ما تكون هناك مواقف عندما يكتشف العميل خيانة الأمانة للمقاول فورًا عند قبول نتيجة الخدمة. وهذا يعني أن العميل يواجه ببساطة حقيقة أن نتيجة الخدمة تتمتع بمظهر منخفض الجودة. في مثل هذه الحالات ، لا يستطيع كل مستهلك تقديم مطالبة على الفور في الحال ، وفي الشكل المناسب. ينصح خبراء حماية المستهلك في حالة وجود موقف مماثل برفض قبول نتائج الخدمات ، مشيرين إلى الرغبة في مساءلة أخصائي ، أو الرغبة في تقديم مطالبة بالخدمات ذات الجودة غير الكافية (يتم تقديم عينة أدناه).

يجب الإشارة إلى المعلومات التالية في المطالبة:

1. التفاصيل الكاملة للشخص الذي يقوم بدور المؤدي.
2. معلومات كاملة عن المستهلك ، مع الإشارة دون إخفاق إلى F. F. O. ، وكذلك تفاصيل الاتصال.
3. التاريخ الذي قدم فيه المستهلك طلب الخدمة.
4. معلومات حول العقد المبرم ، إن وجد (مع الإشارة إلى رقم وتاريخ إبرام العقد).
5. وصف كامل لما هو بالضبط ، وفقًا للمستهلك ، هو النوعية الرديئة للخدمة.
6. المتطلبات ، والتي تلبي رضا المستهلك. علاوة على ذلك ، يجب أن يكون للمتطلبات صياغة دقيقة ، لا يمكن تفسيرها بشكل غامض.
7. توقيع المدعي ، تاريخ المطالبة.

بعد ذلك ، يمكن تقديم المطالبة إلى المقاول لتوقيعها عند قبولها للنظر فيها ، وفي حالة رفض المقاول قبول المطالبة ، يجب إرسالها بالبريد المسجل مع إشعار الاستلام.

في حالة رفض المقاول تلبية المطالبة بتقديم خدمات ذات جودة غير كافية ، يكون للعميل الحق الكامل في التقدم إلى المحكمة لحل هذا الوضع.

وأخيراً ، فكر في نوع آخر من الخدمة - الطبية. للحصول على أداء عالي الجودة للخدمات في هذا المجال ، فقد كانوا يقاتلون لسنوات عديدة. يتم تقديم الخدمات الطبية مدفوعة الأجر للمرضى على حساب الأموال الشخصية للمواطنين ، وصناديق أصحاب العمل وغيرها من الصناديق على أساس العقود ، بما في ذلك عقود التأمين الطبي الطوعي. عند تقديم الخدمات الطبية مدفوعة الأجر ، يجب أيضًا اتباع إجراءات تقديم الرعاية الطبية. وكما في النظر في عدم أداء الخدمات في المجالات الأخرى ، يتم توفير المسؤولية بموجب القانون الجنائي الروسي لتوفير خدمات طبية غير كافية.