يدرك معظم أصحاب الأعمال مدى أهمية تلبية احتياجات العملاء لمنتجات عالية الجودة ومستوى عالٍ من الخدمة. ولكن ماذا لو ، على الرغم من كل الجهود ، لا تزال الشركة تحصل على مراجعة سلبية وسلبي قوي؟
في أي حالة ، من المهم الحفاظ على الهدوء والحياد ، دون اتخاذ موقف دفاع أو هجوم. خلاف ذلك ، عند محاولة حماية عملك المفضل ، يمكن أن تكون النتيجة عكس ما تريد: من الدعاوى القضائية إلى فقدان العمل. في الوقت نفسه ، من الضروري الاستجابة للمراجعات السلبية في الوقت المناسب. يعتبر الرد الأمثل في غضون 48 ساعة. من الأفضل أن تهدأ ، وتجمع أفكارك ، ثم تواصل الإجراءات.
الحالات الأكثر شيوعًا التي تؤدي إلى خيبة أمل العملاء والطرق الممكنة للخروج منها هي أدناه.
المنتج غير مناسب المقدمة إلى المشتري
إذا كان ذلك ممكناً ، يجدر تقديم بديل بين تشكيلة الشركة التي تلبي متطلبات عميل بخيبة أمل.
الشركة غير قادرة على تقديم خدمة أو توفير المنتج اللازم.
في بعض الأحيان يتوقع العميل شيئًا لا تستطيع الصناعة تقديمه. في هذه الحالة ، من المهم أن تشرح للمشتري ببساطة نطاق الشركة. إذا ظهرت هذه المشكلة بانتظام ، فهناك سبب للتفكير في كيفية ضبط مقترحاتك لتلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل في المستقبل.
خطأ / عيب بسبب خطأ الشركة
يحدث هذا ، أوامر مفقودة ، تأتي مكسورة أو غير مكتملة. كيف تتصرف بحيث يكون العميل راضيا في مثل هذا الموقف الصعب؟ أولاً ، اعتذر.
وبالتالي ، فإن الشركة لا تعترف بخطئها ، ولكنها تبدى الأسف لأنها خيبت آمال العميل. ثانيا ، حاول إيجاد مقاربة فردية. لا يمكنك فقط نسخ ولصق الإجابة المعدة لكل مراجعة سلبية ، خاصة إذا كنت تحل مشكلة أثرت على كثير من الناس. هذا يمكن أن يؤدي إلى حقيقة أن المشتري يشعر أن الشركة في الحقيقة ليست مهتمة بتلبية احتياجاته.
قامت بعض العلامات التجارية المشهورة بعمل رائع في الاستجابة للمراجعات بروح الدعابة ، واجتذبت انتباه الجمهور ، وقدمت لهم إعلانات مجانية أيضًا. يتطلب الحصول على إجابات ذكية للمراجعات السلبية مزيدًا من الطاقة والوقت ، لكن يمكن أن يؤتي ثماره: معظم الناس يقدرون الفكاهة. على سبيل المثال ، تمكنت كنتاكي فرايد تشيكن من التعامل مع حادث عندما كانت مطاعمها تفتقر إلى الدجاج ، وذلك بفضل المزيج الصحيح من الإبداع والانفتاح. بالطبع ، من المهم مراعاة جمهور الصناعة من أجل تقييم ما إذا كانت هذه الطريقة مناسبة لها أم لا.
في الواقع ، من المستحيل إرضاء كل عميل بالكامل في 100 بالمائة من الحالات. من المهم أن نفهم أن معظمهم يريدون فقط أن يسمعوا إحباطاتهم. تعد معالجة المراجعات السلبية بطريقة إيجابية مهمة لنجاح الأعمال ، حيث يلجأ الأفراد بشكل متزايد إلى مشورة المشترين الآخرين عند اتخاذ القرارات المتعلقة بإنفاق الأموال. يجب أن يؤخذ في الاعتبار أن العملاء هم أفضل أداة تدريب لإيجاد طرق للتحسين.