يجب دائمًا الاستماع إلى شكاوى العملاء ، لكن اتضح أنه ليس من الممكن دائمًا الوفاء بها. لسوء الحظ ، قد يكون العميل نفسه غير مدرك تمامًا لهذا ، أي أنه لا يفهم أنه في هذه الحالة يكون مخطئًا.
ولكن إذا كنت رئيسًا للشركة ، فمن واجبك حل أي تعارض. علاوة على ذلك ، اسمح لها بطريقة تعظيم الفوائد لكل من مؤسستك وعميلك. لذلك ، سأحاول الآن المساعدة قليلاً في هذا الأمر ، مع إعطاء بعض النصائح لحل النزاعات عندما يكون العميل مخطئًا.
1. حافظ على الهدوء
أولاً ، خذ الوقت الكافي لجمع كل الحقائق حول هذه المسألة. اجلس واستمع بعناية إلى الشخص الذي أتى إليك بمشكلة. فقط ثم ابدأ في الإجابة. لكنني سأقول بالتأكيد شيئًا واحدًا: يحتاج المرء إلى إغراق الأنا في مثل هذه المواقف وإبقائه بعيدًا. لأن الهدف الوحيد الجدير بالاهتمام هو حل النزاع وإرضاء العميل الخاص بك ، وليس "كسب" النزاع (هذا هو بالضبط الشعور الذي قد يتطور في مثل هذا الموقف).
وكن دائمًا على اطلاع دائم: فكر جيدًا قبل محاولة حل هذه المشكلة على الشبكات الاجتماعية أو عبر البريد الإلكتروني. يمكن أن يساعد التواصل الافتراضي في ضمان أن بعض الفروق الدقيقة والتفاصيل ببساطة "تفلت" ، وبالتالي فإن التوتر في التواصل سيزداد. قد يكون من الأفضل التحدث مباشرة مع العملاء.
2. لا تشير إلى خطأ
في بعض الأحيان ، من أجل حل بسيط للخلاف ، تحتاج فقط إلى السماح للعميل أن يعتقد أنه على صواب ، ويقدم مثل هذا الحل للمشكلة التي تناسب كل جانب. دعما لهذه التوصية ، يمكن الاستشهاد بالقصة التالية.
بمجرد أن اشتكى أحد عملاء Gunner Technology من أن الشركة قد أزالت الرابط لإضافة صورة إلى موقعها على الويب. في الواقع ، لم يتغير شيء: العميل ببساطة لم يتمكن من العثور عليه. لذلك ، قرر مؤسس شركة تطوير البرمجيات "إنشاء" طريقة أسهل للبحث عن الروابط في المستقبل (بديهية ، إذا جاز التعبير). ومع ذلك ، لم يكن الرد على العميل هو: "أنت تقضي خمس ساعات فقط من يومي." كان مثل هذا: "نعم ، لقد كنت على حق. كان الرابط في مكان يصعب الوصول إليه ، لذا فقد وضعته الآن بحيث أصبح من الأسهل عليك العثور عليه."
لا تحتاج أبدا لكزة وجه العميل في خطأه!
3. تذكر أنك خبير في مجال عملك
إذا كانت شركتك متخصصة في خدمات فنية إضافية ، مثل برمجة الكمبيوتر أو الإنشاء أو القانون ، فغالبًا ما تواجه شكاوى العملاء ، مما يصعب إصلاحه بالطريقة التي يريدها مقدم الطلب. يقول لوري ريتشاردز ، مستشار الاتصالات التجارية: "العميل ليس على دراية جيدة في مجالات المعرفة هذه لمعرفة جميع الحلول البديلة للمشكلة".
في مثل هذه الحالات ، يحتاج العميل في المقام الأول إلى التعليم ، وليس النزاع. لذلك ، اشرح له بالتفصيل كل تفاصيل المشكلة ، ثم تسمح لك الكفاءة والمهنية بالانتقال من تعارض محتمل إلى حل فعال للمشكلة. سيكون العميل راضيًا عن حسن نيتك ومعرفتك بالمسائل المثارة.
4. إثبات قيمتها الخاصة بك
عند العمل في شركة ما ، فأنت جزء من آلية كبيرة تعتمد فعاليتها على كل موظف. إذا كان عليك غالبًا العمل مع عملاء "مشكلة" ، فقد يؤدي ذلك إلى تقويض مصداقيتك في المؤسسة بشكل خطير.لكن لا ينبغي للمرء أن يسمح للأخطاء بالسيطرة على نفسه. اجمع نفسك واثبت للفريق أنك عامل جيد.
لذلك ، على سبيل المثال ، واجهت ماريا كيسي ، مؤسس شركة الاستشارات الناشئة MCA Partners ، شكاوى مستمرة من العميل. هذا أدى إلى رحيل ماري من الشركة. ومع ذلك ، عادت لاحقًا إلى مكان العمل وأجرت مراجعة لعملها مع العميل ، كما قدمت توصيات بشأن كيفية زيادة أرباح الشركة في المستقبل. كانت النتيجة هائلة: ساعدت التوصيات على زيادة المبيعات السنوية بنسبة 300 بالمائة ، وكذلك تقليل عدد حالات سوء الفهم التي تحدث عند العمل مع قاعدة عملاء بشكل كبير.
5. تعلم "التخلي" في الوقت المحدد
نعم ، من الممكن العثور على لغة مشتركة حتى مع أكثر العملاء تشاؤماً ، لكن يمكنني أن أضيف بثقة أنه سيكون هناك دائمًا هؤلاء الأشخاص الذين سيضغطون على من يعملون معهم. قد تواجه مزاعم لا أساس لها من الصحة أو محاولات لخفض تكلفة الخدمات التي تقدمها. ويعتمد حل هذه التعارضات على قيمة العميل.
إذا رفض عميل بقيمة مليون دولار حساب بقيمة 1،000 دولار ، فإن قبول ذلك لا يبدو أمرًا صعبًا. لكن إذا رفض العميل بمبلغ 10 آلاف دولار نفس الحساب مقابل ألف دولار ، فيجب على الموظف محاولة إقناعه. مؤدب ، بالطبع ، والحجة الواجبة. ولكن إذا لم تكن قادرًا على القيام بذلك ، عند تكرار موقف مماثل ، فمن الأفضل أن "تستسلم" على الفور.
آمل أن تسهل هذه المجموعة الصغيرة من "القواعد" اتصالاتك مع العملاء في المستقبل ، بغض النظر عن مدى ميؤوسهم من الظهور. لكن تذكر دائمًا شيئًا واحدًا: كل شيء بين يديك!