تنشأ اعتراضات العملاء نتيجة لمقترح مدروس أمي لبيع البضائع. لذلك ، يحاول المسوقون منع اعتراضات المشتري المحتملة في المرحلة الأولية. يفكر المتخصصون في جميع تفاصيل الاقتراح واحتياجات المستهلكين ، ثم يشرحون ويصفوا للعميل جوهر الاقتراح.
العملاء الصعبة ، العمل مع الاعتراضات - هذه هي المشاكل التي تواجه جميع وكلاء المبيعات. ماذا أفعل إذا كان لا يزال هناك نفي واعتراض من المستهلك؟ العمل مع اعتراضات العملاء هو أنك بحاجة إلى أن تشعر بالعميل نفسه ، وتفهم سبب الخلافات والتغلب عليها في المستقبل.
التعامل مع الاعتراض
العمل مع اعتراضات العملاء هو تحديد موقف المستهلك والتغلب على الخلافات بشأن العرض. هناك خمس قواعد أساسية لحل هذه المشكلة:
- استمع إلى المحاور. هذه هي المرحلة الرئيسية في مجال المبيعات. يجب على البائع الاستماع بعناية لرأي المستهلك. وبهذه الطريقة فقط يمكن جذب الشخص إلى نفسه وإثارة بعض التعاطف.
- قبول احتجاج العملاء. لكن القبول لا يعني الموافقة. في هذه المرحلة ، من المهم أن نوضح أن المخاوف مفهومة وأن البائع غير مبال بمخاوف العميل.
- تحقق. هنا من الضروري أن نفهم ماذا يعني الخلاف المستهلك. قد يكون هذا عذرًا أو خلافًا بسبب سوء فهم. ربما لا يوافق العميل على الاقتراح فقط من أجل التخلص بسرعة من الاستشاري المزعج. في هذه الحالة ، يجب عليك معرفة الدافع الحقيقي للمشتري في حالة الفشل.
- تجسيد. من أجل تنفيذ هذه المرحلة ، واتخذ العميل جانب البائع ، من الضروري طرح أسئلة توضيحية وقيادية. هذه الأسئلة سوف تساعد على فهم جوهر اعتراضات المستهلكين. في هذه اللحظة ، تحتاج إلى إظهار احترافك ، مما سيساعد على الفوز بشخص ما. في هذه المرحلة ، يجري العمل مع وجود شكوك واعتراضات من العميل ، حيث تعتمد نتيجة المعاملة على التأثير.
- الحجج. يجب تأكيد جميع الحجج وإثباتها. لن تترك الحقائق الموثوقة شكوك حول الحاجة والحاجة الحقيقية لشراء هذا المنتج.
بالإضافة إلى القواعد الأساسية ، يجب أن يعلم المدير الناجح أنه أثناء المحادثة يجب ألا تتجادل مطلقًا مع المشتري. سيثير الخلاف عدوانًا بين المحاور ، ويجعله يصبح في موقف حازم ، حيث سيكون من الصعب جدًا نقله. ثم كل عمل مدير المبيعات سوف ينخفض.
هناك مواقف عندما يتوقف البائع ، عند رؤية شكوك العميل ، عن القيام بأعمال نشطة وينتظر الانتظار. وفي هذه اللحظة ، يعتبر المشتري مثل هذا الصمت حقيقة أن البائع لم يعد لديه ما يضيفه عن المنتج. تكثف الشكوك ، يحاول التخلص بسرعة من المدير المزعج.
مندوب مبيعات متمرس يعرف أن التبرير هو عدم اليقين بشأن جودة المنتج. لذلك ، يمكن أن يتسبب العذر أو انخفاض عدم اليقين في العميل في عدم ثقة المنتج المقترح. العمل مع اعتراضات العملاء يتطلب مدير تأمل بعد المعاملة. تساعد الدورات التدريبية والتقنيات والقواعد المختلفة على إجراء المعاملات بشكل صحيح وفعال في المستقبل وتجميع تجربة مفيدة حقًا.
تقنية المبيعات الفعالة
في القرن العشرين ، طور ن. ريخاموف ، بناءً على بحثه ، طريقة مبيعات مبتكرة وفعالة تستخدم اليوم في العديد من الشركات. مبيعات SPIN هي تقنية مبيعات فعالة خاصة تستند إلى أربعة أنواع من الأسئلة.في كثير من الأحيان اليوم ، يتم استخدام هذه التقنية من قبل المديرين الناجحين. يستند العمل مع اعتراضات العملاء وفقًا لمنهجية ن. ريخاموف إلى:
- القضايا الظرفية. أنها تحمل شخصية إعلامية. سوف يساعدون على إقامة اتصال مع مشتر محتمل وفهم احتياجاته ، وكذلك الميزات. لا ينبغي أن يكون هناك الكثير منهم ، لأن الأسئلة ليست سوى المرحلة الأولى في البيع.
- أسئلة ذات طبيعة إشكالية. إنها تساعد على فهم استياء المحاور ، مما يسبب رغبة في الحصول على ما يسيطر عليه. هذه هي القضايا الرئيسية التي بدونها من المستحيل بناء منهجية فعالة للمبيعات. في هذه المرحلة ، يجب أن يوضح العميل أن الخدمة أو المنتج المقترح سيساعد على مواجهة المشكلات.
- الأسئلة الاستخراجية. عرض جميع الجوانب الإيجابية في شراء البضائع.
- توجيه الأسئلة. بمجرد أن يفهم المستهلك مشكلته وعواقبه ، فقد حان الوقت لاقتراح حل لهذه المشكلة. هذه هي المشكلات التي يبدأ فيها العميل نفسه بتقديم المنتج ووصف صفاته الإيجابية.
تعد تقنية التعامل مع اعتراضات العملاء ، والتي تعتمد على الأسئلة ، استراتيجية فعالة للمبيعات ، حيث لن يتم ترك أي سؤال بدون إجابة.
العمل مع العملاء الخلاف في المبيعات
حتى إذا تم إجراء اتصال ، أصبحت مشاكل العميل واحتياجاته واضحة ، على أي حال ، قد لا يزال هناك إنكار للمنتج من جانبه. قواعد العمل مع اعتراضات العملاء في المبيعات هي محادثة مريحة ، بابتسامة ، نكت ، تحيات نحو المستهلك المحتمل ومع المشاعر الإيجابية.
لماذا العميل الاعتبار؟ ربما هو في مزاج سيئ اليوم أو يوم مشكلة؟ أو ربما يريد فقط خفض السعر؟ يمكن أن يكون هناك العديد من الأسباب ؛ يحتاج مندوب المبيعات إلى التغلب عليها. يجب أن نتذكر أنه في هذه اللحظة لا يمكنك الضغط على العميل أو الضغط عليه ، لأنه قد يشعر بعدم الارتياح والرحيل. يستند العمل مع شكوك العملاء والاعتراضات في المبيعات إلى القواعد الأساسية:
- يجب أن ينظر المستهلك إلى مدير التداول كشريك خاص به. يجب أن يتعامل كل مدير مع العميل كمحاور يمكنه متابعة متابعة المصالح المشتركة. لذلك ، يعامل المحترف اعتراض العميل بفرح وتفهم ، لأنه يشاركه مخاوفه ومخاوفه. لا يمكنك بأي حال من الأحوال مكافحة الاحتجاج ، لأن مثل هذه التكتيكات لن تؤدي إلى تنفيذ خطة المبيعات. العميل سيكون دائما على حق.
- الاتصال العاطفي أساسي للمؤسسة بالتعاون مع العميل. كلما كانت الرابطة العاطفية أقوى ، كان التعاون أفضل. في هذه اللحظة ، تنشأ الثقة في شخص غريب ، وحتى إذا ظهرت خلافات ، فإن حجج وحقائق البائع ، خلال الاتصال العاطفي القائم ، ستكون مقنعة للعميل.
- يجب على ممثل المبيعات جمع أكبر قدر ممكن من المعلومات حول احتياجات واحتياجات موكله. هذا سوف يساعد على تقديم عرض بالطريقة التي يحتاجها المشتري نفسه. سيكون هناك أدنى شك واحتجاج إذا كان العرض متوافقًا مع توقعات العميل.
- تستند القاعدة الرابعة إلى توضيح معنى الإنكار. سوف يقوم البائع المحترف دائمًا بالاستفسار عن سبب الرفض. هذا سوف يساعد على تحسين العلاقات مع المشتري ولا يسبب له رد فعل غير كاف.
- ابحث عن الدافع الحقيقي لرد فعل سلبي على المنتج المقترح. للقيام بذلك ، اطرح الأسئلة الرئيسية. يمكن صياغتها بالشكل التالي: "هل هذا يمنعك من الحصول على المنتج أم أن هناك شيء آخر؟" أو "ما الذي يمنعك أو يخيفك من العرض؟" الخ.
- نظرًا لأن النزاع لن يؤدي إلى أي شيء ، يجب إرسال أفكار العميل وبياناته في الاتجاه الصحيح ، وهو أمر ضروري لمدير المبيعات. أي أن هذا التكتيك يعتمد على الاتفاق مع الاعتراض ، ومن ثم ترجمة هذا الفكر في الاتجاه الصحيح.
- يجب أن يكون مندوب المبيعات مقنعًا وواثقًا في منتجه. أثناء العرض التقديمي ، يجب عليك استخدام الاستعارات والاقتباسات ، ودعم بياناتك بالحقائق والبيانات من الإحصاءات. هذا سيزيد من مصداقية المنتج.
من حيث الحقائق ، يتم تقليل جميع الاحتجاجات من المستهلك إلى الصفر. يتمثل التعامل مع اعتراضات العملاء في المبيعات في فهم مشكلات العملاء وحسن النية وفي موقع ودود. هذا سوف يساعد على إقامة شراكات ودفع المشتري لاتخاذ خيار في اتجاه مندوب مبيعات محترف.
خوارزمية خطوة بخطوة لعمل مدير مبيعات محترف
هناك حاجة إلى تقنية العمل مع اعتراضات العملاء من أجل بناء خوارزمية متسقة معينة في العمل مع احتجاجات المستهلكين. تتكون الخوارزمية الرئيسية من 4 إجراءات:
- إعطاء فرصة للتحدث. بعد الاستماع بعناية لجميع البيانات ، يمكنك فهم احتياجات المحاور. هذا سيعطي العميل الفرصة لدخول مرحلة الهدوء.
- على المستوى النفسي ، قدم مقدمة للاحتجاج. وبالتالي ، يفهم العميل أن احتجاجه ورأيه الشخصي لهما الحق في الوجود.
- إجابات دقيقة وموثوقة أو الأسئلة الرئيسية. هذه فرصة لإعطاء المزيد من الحقائق المنطقية وإثارة الرغبة في شراء منتج مربح.
- استفزاز العميل للشراء.
بفضل هذه الخوارزمية ، يمكنك العثور على طرق فعالة للتعامل مع اعتراضات العميل.
العمل مع العملاء عن طريق الهاتف
العمل مع اعتراضات العملاء عبر الهاتف ، ويمكن إجراء أمثلة على مثل هذه الاتصالات من خلال المكالمات الباردة. عند تطبيق هذه التكنولوجيا ، من المهم مراعاة جميع الظروف.
مبيعات الهاتف لها مزاياها. هذا يوفر الوقت والمال على السفر. ليست هناك حاجة لإعداد بدلة عمل مناسبة ومن الممكن استخدام النصائح المعدة مسبقًا. خلال محادثة هاتفية ، يعرف البائع بالتأكيد أن المعلومات قد تم نقلها إلى العميل ، كما أنه يتفهم رد فعل العميل تجاه المنتج المقترح. هذا أفضل بكثير من إجراء مراسلات البريد الإلكتروني ، حيث يمكن لهذه المفاوضات أن تستمر لفترة طويلة أو لا تسفر عن نتائج على الإطلاق. تسبب هذه المحادثات ضغطًا أقل على المستهلك المحتمل ، مما يمنحه فرصة إدراك المعلومات بهدوء أكبر من اجتماع شخصي.
النتائج السلبية للعمل مع الاعتراضات عن طريق الهاتف
قد يكون للعمل مع اعتراضات العملاء ، بناءً على المحادثات الهاتفية ، عواقب سلبية. أثناء المكالمة ، يمكن للعميل اعتبار مقترحات المدير كعائق يمنعه من التركيز على العمل أو على تنفيذ بعض الإجراءات الأخرى. أثناء هذه المحادثة ، سيكون من الأسهل على المشتري مقاطعة المحادثة بمجرد تعليق الهاتف.
بالإضافة إلى ذلك ، فإن عيب المكالمة الباردة هو أنه من المستحيل تتبع تعبيرات الوجه ولغة جسد المشتري. يبقى فقط الاستماع بعناية وفهم تجويد الصوت. هناك احتمال أكبر بكثير ألا يفهم العميل المعلومات المقترحة ويرفضها. يجب أن نتذكر أن معظم المحادثة يجب أن يشغلها خطاب البائع وفقط جزء صغير هو خطاب العميل. هذا يعني أنه مستشارًا محترفًا يجب عليه ضبط نغمة المحادثة وتوجيهها في الاتجاه الضروري.
يمكن أن يلعب الخطاب الصحيح والثقة للمستشار ، المداراة والتربية الجيدة دوراً مهماً أثناء المكالمة الباردة. يجب أن يكون البائع على علم بأنه بفضله سيكون لدى العميل رأي وانطباع أول عن الشركة.
مبادئ العمل مع اعتراضات العملاء عبر الهاتف
كما هو الحال في اجتماع شخصي ، يجب أن تتذكر قواعد المبيعات. القواعد الأساسية لمبيعات الهاتف:
- بفضل الكاريزما والتأكيد على الكلام ، من الضروري جذب انتباه المشتري بالفعل في الدقائق الأولى من المحادثة ؛
- بعد جذب الانتباه ، يجب عليك معرفة احتياجات المحاور ، من خلال تخطي هذا العنصر ، يمكنك بسهولة فقدان العميل ؛
- فقط في المرحلة الثالثة من الضروري المضي قدمًا في عرض مقترح التداول ؛
- بعد أن يسمع العميل العرض ، قد تنشأ اعتراضات أو رفضات ، يمكن التغلب على الاعتراضات من خلال طريقة الضبط - فهذه هي الطريقة عندما يتمكن البائع ، من خلال التكيف مع تجويد العميل ، من وضعه ووضع حد للصفقة.
يجب أن يفهم وكيل المبيعات أن الهدف من المكالمة الباردة هو بيع منتجات الشركة ، وتنفيذ المهمة يعتمد على كيفية إدارته للمحادثة.
العمل مع اعتراضات العملاء في البنك
تنشأ مشكلة اعتراضات العملاء أيضًا في القطاع المصرفي. العملاء الصعبة ، والعمل مع الاعتراضات وكيفية بناء الخوارزمية المناسبة لبيع الخدمات المصرفية؟ كل هذه الأسئلة تنشأ من المديرين أثناء بيع المنتجات المصرفية.
لجذب العملاء ، تقوم معظم البنوك بطباعة حزم من الكتيبات الإعلانية وإجراء العروض الترويجية. لكن لسوء الحظ ، يوجد اليوم عدد قليل من الشركات التي تستخدم أسهل طريقة للبيع - وهذا يعمل مع الاعتراضات. على الرغم من حقيقة أن العديد من الدورات التدريبية الآن ، فصول الماجستير مفتوحة وكتابة عدد كبير من البرامج النصية ، فإن معظم مندوبي مبيعات المنتجات المصرفية لا يعرفون كيفية التعامل بشكل صحيح مع اعتراضات العملاء.
من أجل فهم أخطاء موظفي البنك ، تحتاج إلى تحليل تصرفاتهم. الأخطاء الرئيسية عند التعامل مع الاعتراضات هي كما يلي:
- يقوم الموظف بالإفراج فوراً عن العميل بمجرد سماع اعتراضاته ؛
- يدخل الاستشاري في نزاع مع المشتري ويحاول إثبات خطأه ؛
- عدم استجابة البائع لاحتجاج العميل ؛
- محاولة تقديم حجج أميّة وغير دقيقة ؛
- وهو موقف يحاول فيه الموظف تثقيف المستهلك ، وبذلك يفخر بفخر العميل المحتمل.
مثل هذه الأخطاء والمشاكل تنشأ إلى حد كبير بين المبتدئين. بمجرد حصولهم على تدريب خاص ، سيزداد مستوى مبيعاتهم بشكل ملحوظ.
مبادئ العمل مع اعتراضات العملاء في البنك
في التدريبات المصرفية ودروس الماجستير ، ينجحون في العمل العادي مع الاحتجاجات والخلاف ، والعمل مع اعتراضات العميل يعتبر. المبادئ الأساسية:
- يجب طرح جميع الاعتراضات على سؤال. هذا سوف يساعد في تبسيط العمل مع العميل. على الرغم من أنه ليس من الصعب طرح السؤال الصحيح للاعتراضات ، فإن العديد من الموظفين يواجهون مشاكل في المرحلة الأولية.
- إعادة صياغة أفكار العميل بمعنى آخر. سيُظهر ذلك للمشتري أنه سمع وأنه يمكن إجراء مزيد من الحوار.
- تسليط الضوء على أفكار العميل والموافقة عليها. سيساعد ذلك البائع على كسب العميل على المستوى العاطفي وجعله يستمع إلى حجج الاستشاري حول فوائد البضائع التي يتم بيعها.
- حجة موقف واحد. من الضروري تقديم عدة حجج لصالح المنتج. يجب أن نتذكر أن جميع الحجج يجب أن تكون موجهة إلى المستهلك وحل مشاكله.
- توقظ عمل العميل. هذه نقطة مهمة جدا. إذا تم تخطي هذه الخطوة ، فلن يتمكن مندوب المبيعات من بيع منتج الشركة. يمكن أن يكون: استبيان معبأ مسبقًا ؛ العميل يترك تفاصيل الاتصال به لمزيد من التعاون ؛ يجعل نسخة من الوثائق للبنك.
العمل مع العملاء في المتجر عبر الإنترنت
في التجارة عبر الإنترنت ، هناك أيضا اعتراضات وخلاف من المشتري. يتطلب التعامل مع اعتراضات العملاء في المتجر عبر الإنترنت تقنية خاصة ونهجًا احترافيًا. معظم الناس لا يحصلون على أي شيء عند زيارتهم للموقع لأول مرة ، لأنهم ليسوا على دراية بهذه الشركة ولا يمكنهم اتخاذ القرارات على الفور. المشتريات التجارية دائما تسبب عدم ثقة كبيرة من جانب المستهلك.
الهدف من كل مسوق على الإنترنت هو أنه يحتاج إلى استبعاد جميع الاعتراضات المحتملة مقدمًا ووضع العميل على الموقع.هذه هي الطريقة التي يتم بها العمل مع اعتراضات العميل على الإنترنت. أهمها هي:
- سعر مرتفع. هذا هو السبب الرئيسي لرفض المنتج المقترح. في هذه الحالة ، من الضروري إقناع العميل بأن المال لن يضيع وأن البضائع ستعود بفوائد كبيرة على المستهلك.
- صعوبة في استخدام صفحة ويب. من الضروري تطوير البرنامج حتى يتمكن أي شخص من التعرف بسهولة على المنتج وشرائه.
- لا يوجد ضمان في وقت الشراء. يتطلب هذا من العملاء الراضين نشر تعليقاتهم حول البائع وعمله.
- عدم وجود حاجة ملحة. لحل هذه المشكلة ، يأتي البائعون والمسوقون المختصون بالعروض الترويجية بخصومات جيدة لفترة معينة. هذا يساعد على تسريع قرار شراء البضائع.
جميع الأساليب المذكورة أعلاه سوف تساعد على منع الاعتراضات واستفزاز المشتري لاتخاذ إجراء. من خلال القضاء على شكوك المستهلك ، لن يترك البائع الفرصة لرفض عرض مربح.