البيع عبارة عن عملية متعددة المراحل توجد فيها قواعد ومخاطر. على الرغم من هذه الحقيقة ، يعتقد الكثير من المديرين أنه من أجل تنفيذ الخطة ، يحتاج مديرو المبيعات إلى موهبة ومعرفة معينة في هذا المجال. ومع ذلك ، فإن الحقيقة هي أن أي موظف قد تعلم أساليب المبيعات الأساسية يمكن أن تظهر نتائج جيدة.
ما هي تقنية "المراحل الخمس للمبيعات"؟
الأسلوب الأكثر شهرة هو "5 مراحل المبيعات". ربما لم يسمع الكثير من المديرين في الشركات الكبيرة والبائعين العاديين في المتاجر الصغيرة بهذه الطريقة ، لكنهم يستخدمونها جزئيًا في الممارسة العملية.
حصلت طريقة المبيعات "5 مراحل" على اسمها بسبب العناصر الأساسية الخمسة ، والتي تعطي مجتمعة نجاحًا مضمونًا. سنقدم هذه العناصر في شكل أسئلة محددة:
- كيفية إقامة اتصال مع العميل؟
- كيفية التعرف على مشاكل العملاء؟
- كيفية تقديم البضائع؟
- ما هي الاعتراضات التي يمكن أن يحصل عليها العميل؟
- كيف تكمل عملية البيع؟
النظر في كل مرحلة من مراحل عمل مدير المبيعات في نظرية المبيعات "5 مراحل".
كيفية إقامة اتصال مع العميل؟
من خلال إقامة اتصال مع عميل ، يجب ألا تعني حرفيًا طلب رقم هاتف وتحية قياسية. أي موظف قادر على تنفيذ هذه الإجراءات البسيطة. من الأهمية بمكان تكوين رأي إيجابي عن نفسك كمهني يفهم المنتج تمامًا.
مثال اتصال سيء:
المدير: مرحبا ، نحن نقدم آلات طحن الفسيفساء للإنتاج المحلي ، هل يمكن أن تكون مهتمًا؟
العميل: نعم ، ولكن أخبرني ، ما هي إنتاجية أجهزتك لكل ساعة عمل وهل يمكن توصيل مكنسة كهربائية؟
المدير: آسف ، أنا بحاجة إلى توضيح هذه المعلومات ، وسأتصل بك مرة أخرى.
من الواضح أن خطأ المدير في هذه الحالة لم يكن يعرف تفاصيل منتجه ، لذلك خلص العميل لنفسه إلى أن المدير ليس محترفًا. كنتيجة لذلك ، فشلت المرحلة الأولى في أسلوب المبيعات المكون من 5 مراحل للبائع والبقاء على اتصال مع المشتري.
نحن ندرج المتطلبات الأساسية لمدير المبيعات الضرورية لإنشاء جهة اتصال:
- المعرفة المهنية العميقة للمنتج ؛
- ثقة البائع بالمنتج ومعرفته ؛
- القدرة والرغبة في حل مشكلة المشتري ؛
- المظهر المناسب للبائع.
- الالتزام بأخلاقيات العمل.
من أجل حل مشكلة المشتري ، من الضروري تحديد ذلك ، ولهذا عليك الاستماع بعناية إلى العميل وطرح الأسئلة الرئيسية. في هذا يتم إجراء الخطوات التالية من "5 مراحل المبيعات".
كيفية التعرف على مشاكل العملاء؟
الشيء الرئيسي بالنسبة للمدير في هذه المرحلة هو استخدام تقنية المستمع النشط ، أي التحدث أقل والاستماع إلى المشتري. غالبًا ما يقوم البائعون بتخطي هذه الخطوة عن غير قصد والبدء فورًا في تقديم المنتج والتحدث عن جميع فوائده. من الأفضل ترك الحماس والطاقة من مونولوج بيع إلى المرحلة التالية.
إذا تعطل البيع بعد عرض المنتج ، سواء كان مكالمة هاتفية أو اجتماعًا شخصيًا ، فاحرص على الانتباه إلى ما إذا كنت قد فاتتك مرحلة تحديد المشكلات واحتياجات العميل.
مثال سيء للحوار:
العميل: مساء الخير ، نعم ، ربما نحن مهتمون بشراء معدات جديدة ، حيث توجد مشاكل في الأجهزة القديمة.
مدير يجعل عرضا للسلع.
العميل يقول انه سوف يفكر.
خطأ واضح ، تخطى المدير الخطوة الثانية من "5 مراحل من المبيعات" ولم يسمح للعميل بتحديد مشاكل المعدات القديمة.كان من الصواب طرح بعض الأسئلة المفتوحة والحصول على صورة كاملة عن احتياجات العميل. ربما في هذه الحالة كان يكفي بيع سلع جديدة ، ولكن خدمات لإصلاح المعدات القديمة.
في الوقت نفسه ، إذا تخطيت المرحلة الأولى من إنشاء جهة اتصال وشرعت فورًا في إنشاء قائمة بالاحتياجات ، فقد يشعر العميل المحتمل بعدم الثقة. لذلك ، إذا تم تأسيس جهة الاتصال وتحديد حقل المشكلة ، فيجب عليك المتابعة إلى الخطوة الثالثة "5 مراحل من المبيعات". لبائع ناجح ، تحتاج الآن إلى تقديم منتجك بشكل صحيح.
كيفية تقديم البضائع؟
إذا كانت الخطوتان الأولى والثانية كانتا مرتقبتين ، فلا ينبغي السماح بذلك في عملية تقديم المنتج. قدم البضائع التي تحتاجها لفترة وجيزة وشاملة ، ولكن في الوقت نفسه لديك الوقت لإظهار جميع الفوائد. يجب أن يفي العرض التقديمي بالمتطلبات التالية:
- وصف الخصائص والخصائص المفيدة ؛
- تمثل مزايا المنتج مقارنة بالأقران ؛
- إعطاء صورة كاملة عن المنتج والشركة.
في العروض التقديمية ، يجدر تجنب المعنى المكون من رقمين في التعبيرات حتى لا تضليل المشتري.
يمكن تنفيذ العرض التقديمي شفهيًا أو تقديمه على الورق أو باستخدام برنامج خاص ، بما في ذلك مع جهاز عرض. تعمل جميع أدوات العرض التقديمي ، والشيء الرئيسي هو اختيار الخيار الصحيح لمنتجك والتأكد من أن النص ليس محملاً بالأرقام ، وأنه قابل للقراءة ويبدو مثيراً للاهتمام.
ما هي الاعتراضات التي يمكن أن يحصل عليها العميل؟
حلم أي بائع هو العملاء الذين ، بعد تقديم البضاعة ، مستعدون للتوقيع الفوري للعقد ونقل السلفة دون أي أسئلة أخرى. لسوء الحظ ، في مثل هذه الحالات الحقيقية نادرة للغاية ، لا سيما في سوق B2B. عادةً ، بعد تقديم المنتج ، يدعي العميل أن المنتج لا يناسبه أو أنه غير مثير للاهتمام حتى الآن. لمدير المبيعات يبدأ مرحلة المعركة ضد الاعتراضات.
مثال على مربع حوار غير صحيح:
المدير: ... ويمكنك تقديم طلب مباشرة على موقع الشركة.
العميل: شكرا لك ، أنا لست مهتما.
المدير: آسف. مع السلامة.
غاب خطأ واضح من "بائع" - اعتراض الأكثر شعبية "أنا غير مهتم". لا تعني عبارة "أنا غير مهتم" أن الشخص لا يريد الشراء ، بل يعني فقط أن العميل غير متأكد بعد من عملية الشراء. تتمثل مهمة مدير المبيعات في هذه المرحلة في تحديد أسباب الاعتراض وتقديم حجج مقنعة للعميل.
كما هو الحال مع العرض التقديمي ، لا يمكن أن يكون هناك أي ارتجاع في التعامل مع الاعتراضات. لن تصدق ذلك ، ولكن هناك العديد من اعتراضات العملاء القياسية التي يتم استخدامها في جميع المجالات:
- أنا غير مهتم.
- لا مال
- أنا لست بحاجة إليها.
- قديم لا يزال يعمل.
- المنافسون أفضل.
- سوف أفكر في ذلك.
لمعرفة كيفية التعامل بنجاح مع الاعتراضات ، اكتب العبارات أعلاه على قطعة من الورق ، بالإضافة إلى استكمال القائمة بالاعتراضات الشائعة من ممارستك - ستحصل على 15-20 عبارة على الأقل. قم بعمل سيناريو محادثة لكل اعتراض ، وربما بالنسبة للبعض سيكون هو نفسه. مارس كل سيناريو وتحدث معه ، واترك لنفسك ملاحظات موجزة لكل اعتراض.
كيف تكمل عملية البيع؟
ينتهي مخطط "5 مراحل من سلم المبيعات" ويبدأ بنفس الطريقة تحت أي شروط. المشتري لديه مشكلة ، والبائع يقدم منتج معين من شأنه أن يساعد في حل هذه المشكلة. نتيجة هذه الإجراءات هي عملية شراء ، وبالتالي من المهم للمدير أن يعرف كيفية إتمام الصفقة وجلب العميل بمهارة لدفع ثمن البضاعة وتوقيع العقد ، إلخ.
تزعم الأبحاث التي أجراها متخصصون ومدربون في مجال تقنيات التدريب على المبيعات أن حوالي 90٪ من البائعين غير قادرين على إكمال الصفقة. يجب أن يكون إكمال المعاملة إجراءً محددًا من العميل:
- توقيع عقد
- تحويل الدفعة الأولى
- الخروج في مكتب النقدية في المتجر.
في متجر البيع بالتجزئة ، تكون الخطوة الأخيرة بسيطة للغاية: وفقًا لـ "5 مراحل من مبيعات البائع الاستشاري" ، يجب على العميل الانتقال إلى السجل النقدي لدفع ثمن البضائع. لا يزال هناك المزيد من الاختلافات لمديري المبيعات في سوق B2B ، حيث إن المكالمة الباردة لا تؤدي أبدًا إلى توقيع فوري لاتفاقية.
في الختام
في ظروف مختلفة ، يتم وضع خطة محددة للمديرين ، على سبيل المثال ، للتعيينات المجدولة أو إرسال عينات المنتج. لذلك ، من أجل تحقيق الهدف النهائي المتمثل في بيع المنتجات باهظة الثمن ، ستحتاج إلى المرور عبر "خمس مراحل من المبيعات" عدة مرات. في البداية ، يمكن أن تكون المرحلة النهائية فقط موعد.