Audit des processus métiers: quand et comment le mener? Processus d'entreprise - Exemples

Pour survivre dans une concurrence féroce, il est essentiel pour une entreprise moderne de réagir rapidement aux changements du marché et d'utiliser rationnellement les ressources disponibles. Cependant, au fil du temps, l'efficacité diminue - une partie des actions et des procédures deviennent obsolètes, les départements commencent à se dupliquer. C'est pourquoi la vérification en temps opportun des processus opérationnels est si importante. Connaissant les faiblesses de l'entreprise, la direction peut prendre les mesures appropriées et optimiser le travail.

Définitions

Un processus métier est une chaîne d’opérations logiquement connectées, se répétant périodiquement, au cours desquelles les ressources de l’organisation sont utilisées pour traiter un objet (de manière virtuelle ou physique). En d’autres termes, il s’agit d’un certain segment du travail de l’entreprise qui produit des résultats réels et mesurables.

Un audit interne des processus métier est une analyse de tous les types d’activités de la société: production, commercial, social. Sa tâche est de déterminer avec quelle efficacité les principales unités structurelles de l'entreprise et les canaux de transfert de l'information fonctionnent.

Quand dépenser

1. Après l'introduction de nouveaux documents et instructions. Par exemple, lors de l'installation d'un autre logiciel. Dans ce cas, il est préférable de procéder à un audit non pas immédiatement, mais après un certain temps, nécessaire pour le «rodage» et les tests. La profondeur de la vérification dépend de l'ampleur des changements et de l'importance de ce processus pour l'entreprise.

2. Audit programmé. Il est effectué selon le calendrier établi, au moins 1 fois par an.

3. Audit non planifié. Il est organisé à la demande de la direction ou du responsable responsable d'un processus métier spécifique. Un tel besoin peut survenir si:

• un dysfonctionnement majeur s'est produit;
• les plaintes des clients du processus (externes et internes) sont reçues périodiquement;
• Il y a des suggestions et des idées pour améliorer le processus.

En résumé, nous pouvons dire que l'audit des processus métier est nécessaire dans tous les cas où des changements surviennent dans l'entreprise.

Types de processus métier

Dans la théorie de la gestion moderne, la division des processus en principaux et auxiliaires est généralement acceptée. Le premier groupe comprend tout ce qui permet à une organisation de gagner de l'argent et d'atteindre certains objectifs:

• production de biens / fourniture de services;
• marketing et vente;
• logistique et service de livraison;
• communication avec les fournisseurs et les intermédiaires;
• comptabilité fiscale;
• support client.

À leur tour, les processus qui assurent la mise en œuvre du noyau fournissent les ressources et les informations nécessaires. Ce sont des fonctions internes, telles que la gestion du personnel, la comptabilité et la sécurité d'un objet.

Processus d'entreprise: exemples et description

Il est important de noter que chaque entreprise spécifique a sa propre liste de processus métier, en tenant compte de sa taille et de ses spécificités.

Les principaux éléments de toute unité d'alimentation incluent:

• données d'entrée;
• ressources (personnel, équipement, infrastructure, logiciels);
• critères (exigences du client, normes, lois);
• documents et enregistrements (paiements, demandes, commandes, reçus, factures);
• données de sortie (produit, partie ou informations nécessaires);
• mesure des résultats (audit, suivi, analyse).

De plus, chaque processus doit avoir un propriétaire désigné responsable du résultat final.

Voyons comment les processus métier peuvent être décrits. Nous avons pris des exemples de deux sphères complètement différentes dans leur essence.

La première entreprise vend des franchises.Dans son travail avec les clients, on distingue 4 processus commerciaux principaux. À leur tour, chacun d’entre eux consiste en plusieurs opérations.

1. Qualification. Tâche: traiter l’application. Cette étape vous permet de créer un entonnoir et d'évaluer l'efficacité du marketing. L'employé traite la demande reçue et la transfère au statut "Qualifié" ou "Refus". Toutes les applications qualifiées tombent immédiatement dans BP-2.
2. À vendre. Tâches: faire une présentation, travailler avec des objections, recevoir une contribution et transférer le projet au conservateur. Pour améliorer l'efficacité du travail, un système de motivation des employés, un plan et une prévision des ventes sont en cours de développement. Les transactions proviennent automatiquement de BP-1 ou sont créées manuellement par le responsable. Après le transfert au conservateur, le projet passe à BP-3.
3. Lancer. Tâches: nomination d'un curateur, début des travaux et préparation d'un rapport. Ce processus métier fournit un lancement de la franchise étape par étape. De nouvelles fonctions sont ajoutées: correction de documents, notifications aux clients, attirer de nouveaux employés et sous-traitants.
4. La royauté. Tâche: à temps pour recevoir une contribution (redevance). Immédiatement après le lancement, un nouveau processus technique est automatiquement créé et la date du prochain paiement est attribuée. Un plan de soutien aux franchisés est également en cours d’élaboration.

Le deuxième exemple est une agence de publicité à cycle complet qui produit des produits d’impression, de la publicité extérieure, des matériaux autocollants ainsi que des accessoires pour hôtels. Voici 3 processus de base:

1. Recherche. Il est nécessaire de trouver des clients potentiels, d’établir des contacts et d’organiser une réunion. De plus, vous devez connaître l'origine du client (de la base de données, d'Internet ou d'autres sources), l'ampleur de la campagne planifiée (en milliers de roubles) et, si nécessaire, les raisons du refus.
2. À vendre. Sur demande, une proposition commerciale est envoyée, puis une facture est émise. Le mode de paiement est indiqué (100%, post-paiement, lettre de garantie). Ensuite, la commande entre en production (BP-3). Après l'envoi et la réception des commentaires, l'objectif principal est de maximiser le nombre de ventes répétées.
3. La production. À la réception de la commande, le responsable de la production confirme l’échéance. Les opérations technologiques sont effectuées - prépresse, impression, traitement post-presse. Si le client est satisfait du résultat, le projet retourne à BP-2, sinon il retourne au début du processus de révision.

Il est plus pratique de décrire les processus d’entreprise de la société sous forme schématique, en montrant les principales connexions entre eux (par exemple, le passage de la première présentation à la vente). Vous pouvez également fournir des informations sous forme de tableau:

La documentation

La vérification comprend les postes clés suivants:

1. L'ordre de conduite. Ce document est approuvé par la direction et contient des informations sur les motifs de l'audit (prévu / non prévu), les objectifs, les installations, les membres de la commission. Le responsable de la vérification est immédiatement nommé, ainsi que les conditions de développement et d’approbation du programme.

2. Documents de travail des auditeurs. Cela inclut toutes les notes prises par les auditeurs lors de l'audit, ainsi que les questionnaires remplis, les résultats d'enquêtes, les formulaires d'entretiens, les tests, etc. En outre, la société stocke les documents réglementaires qui spécifient les exigences relatives aux documents de travail. Ils devraient contenir:

• date et lieu d'établissement, nom de l'inspecteur;
• sources et méthodes d’information (entretiens, observations, questionnaires);
• description détaillée des processus d'affaires étudiés;
• les résultats de toutes les vérifications précédentes.

Les documents de travail sont remplis sous une forme arbitraire ou préétablie - par exemple, sous forme de tableaux, de graphiques, de texte, etc.

3. Le plan d'audit. Il comprend plusieurs sections principales: la collecte et la synthèse d'informations, la réalisation d'analyses approfondies et de conclusions, l'élaboration de propositions et de recommandations, la compilation d'un rapport et la présentation des résultats. Au début de l’audit, son objectif, une description des processus d’activité étudiés, ainsi que les étapes et les principales activités de vérification sont indiqués. Pour chaque étape, il est nécessaire de déterminer les tâches clés, les méthodes de collecte et d'analyse des données, les délais, les ressources et les responsables du résultat.

4. Rapport. Ce document résume le travail effectué, identifie les forces et les faiblesses de l’entreprise. La première section fournit des conclusions générales et la seconde contient des informations détaillées sur les ressources utilisées et les résultats.

5. Rapport du vérificateur. Affiche les constatations et les recommandations les plus importantes pour optimiser les processus d’entreprise.

Les membres

Selon la complexité de l'organisation, sa structure, le nombre d'employés et les spécificités de l'entreprise, cela dépend de la personne qui effectuera l'audit. Considérons les participants requis pour l'audit.

1. Initiateur et personne approuvant l'audit. En règle générale, il s’agit de l’un des dirigeants de l’entreprise ou de leurs adjoints.
2. Commission d'audit. Exigences obligatoires pour les participants - études supérieures et expérience professionnelle d'une période déterminée au moins.
3. Le chef de la commission. Ce poste est attribué aux employés de l’une des divisions indépendantes de la société (services directement subordonnés au propriétaire de l’entreprise et ne participant pas au processus principal de gestion - service de sécurité, service de développement stratégique, etc.). Parfois, des experts tiers sont impliqués.
4. Personnes auditées. Ils peuvent être tous les employés de l'organisation qui disposent des informations nécessaires à la vérification.

Dans les entreprises réputées, créent souvent des commissions spéciales pour contrôler l’audit.

La procédure

L'audit des processus métiers est effectué conformément à des exigences clairement définies. Les principaux cycles économiques de la société sont examinés - approvisionnement, production, vente, investissement (investir dans la modernisation et l’agrandissement), ainsi que la gestion.

Étape 1: étudier les schémas généraux

L'audit interne commence par la collecte d'informations de base sur les activités de l'entreprise, sa structure et les activités des unités. En gros, il est obtenu à partir des documents de l'entreprise - un plan stratégique, des règles de gestion, des descriptions de poste, des codes, etc. Toutes les données sont entrées dans le rapport, ce qui indique:

• structure organisationnelle;
• liste des processus commerciaux clés;
• description du travail des unités: noms, fonctions, documents entrants et sortants, résultats des activités.

Après les rapports, des entretiens sont souvent menés avec le personnel. Cela vous permet de détecter les inexactitudes dans les premières étapes, de voir la différence entre l'état réel des choses et la manière dont les employés eux-mêmes représentent l'organisation.

Étape 2: Analyse détaillée du processus opérationnel

A ce stade, il est nécessaire de décrire la séquence et les fonctionnalités des différentes opérations de l'entreprise. Pour plus de commodité, les tableaux sont compilés et décrivent chaque processus de manière individuelle.

En outre, des diagrammes détaillés et des diagrammes d'activité sont compilés, reflétant la structure organisationnelle de l'entreprise, la séquence d'instructions de travail, les interactions entre les employés d'un même service et de différents services. L'ensemble de la procédure doit être documenté. Si possible, il est recommandé d'organiser des enregistrements audio et vidéo.

Étape 3: modélisation

Le but de cette étape est de systématiser les informations sur la société et ses processus sous forme graphique. Le modèle doit montrer la structure des processus métier, les caractéristiques de leur mise en œuvre, ainsi que la séquence des processus.

Tout d'abord, un modèle structurel est préparé; il affiche l'interaction des services, la documentation, la structure des processus métier (des groupes généraux aux tâches privées). En outre, il montre comment les données, les ressources et les documents sont déplacés entre les principaux participants.

Le modèle fini est compatible avec les architectes, les principaux programmeurs et les spécialistes de l'organisation.

A ce stade, un schéma de workflow détaillé est développé. Pour cela, chaque document se voit attribuer son propre numéro / code d’enregistrement unique. Sous une forme simplifiée, cela ressemble à ceci:

Si, lors de l'inspection, des écarts sont trouvés, il est nécessaire d'en établir clairement la cause. Il peut être externe ou interne, objectif ou subjectif (par exemple, faible motivation des employés).

Étape 4: Préparation du rapport et présentation des résultats

Sur la base des informations reçues, la commission devrait élaborer des recommandations et des suggestions pour améliorer les processus. Dans ce cas, il est nécessaire de répondre aux questions clés:

• Quels effets secondaires négatifs puis-je rencontrer?
• Dois-je mettre à jour toute la documentation?
• Combien de temps faudra-t-il pour voir l'effet des changements?

Ensuite, le responsable prépare un rapport et une conclusion, ainsi qu'une présentation des résultats. Ainsi, l’audit des processus métier permet aux propriétaires d’entreprise de se renseigner sur les «faiblesses» et les problèmes de l’organisation. Dans le même temps, le point de vue des deux côtés est pris en compte à la fois - vérifiant et vérifiable.

L'amélioration et le développement des processus opérationnels peuvent inclure des mesures pour la formation supplémentaire des employés, le développement de logiciels, des propositions pour la promotion du personnel et des changements de personnel.

Méthodes d'audit et sources d'information

Le démarrage d’une entreprise et toute modification importante de celle-ci nécessitent l’utilisation des informations les plus précises et les plus fiables. Ce sont principalement des prédictions mathématiques, des comparaisons et des recalculs de données. Les sources de données sont des documents:

• estimations, journaux d'exécution des travaux;
• documents pour passer des commandes;
• contrats d'approvisionnement;
• factures;
• cartes pour calculer le coût de production;
• cartes d'inventaire;
• registres comptables;
• des rapports sur l’arrivée et la sortie des ressources matérielles, des cartes de comptabilité des entrepôts;
• relevés bancaires, documents de caisse / débit, etc.

Il est également nécessaire de collecter des informations sur les indicateurs de processus - non seulement les valeurs exactes, mais également le mode de calcul des valeurs calculées et les mesures prises en cas de divergence. Ces données peuvent être obtenues lors du suivi de l'avancement des travaux, ainsi que lors d'entretiens avec les employés, les clients et les fournisseurs.

Indicateurs de performance clés

Selon l'objectif de l'audit des processus de l'entreprise, divers critères et méthodes d'évaluation sont utilisés.

En utilisant un tableau de bord équilibré, vous pouvez immédiatement voir dans quels domaines des problèmes de travail se posent. La période la plus difficile à cet égard est le démarrage d’une entreprise, où il n’ya pas de comparaison d’indicateurs. C’est pourquoi de nombreuses jeunes entreprises recrutent des experts externes dans l’audit qui peuvent évaluer les risques potentiels bien avant qu’elles n’interfèrent sérieusement avec le travail de l’entreprise.