Видовете потребители могат да бъдат разделени в зависимост от независимостта на вземане на решения относно покупката, емоционално оцветяване, стратегии на поведение и много други фактори. Определянето на типа купувачи е половината от успеха на продажбата на продукт или услуга. След като сте определили правилно типа на клиента и изберете стратегията за комуникация с него, можете не само да продадете продукта в даден момент, но и да увеличите лоялността на клиентите в бъдеще. Важно е да можете да превърнете клиент от нов в постоянен и лоялен към определена фирма или магазин.
Видове купувачи
Специалистите, извършващи пазарни проучвания, разделиха клиентите на групи. Има няколко основни типа купувачи.
Например потенциални купувачи. Те са тези, които се интересуват от продукта, често го използват. Той обаче предпочита да прави покупки от конкурентите. Важно е да се съсредоточите върху ползите от покупката в магазина на продавача. Възможно е да използвате карти за лоялност.
Нови клиенти са тези, които за първи път са посетили магазина. Те са напълно непознати с представената услуга или продукт. Целта на продавача не е преди всичко да продаде продукт или услуга на нов купувач, а да го заинтересува. С други думи, такъв купувач трябва да свързва положителните емоции с този магазин и да е готов да се върне.
Друг тип клиенти са клиенти без предпочитания. Ако дадете пример в магазините за хранителни стоки, тогава купувачите без предпочитания са готови да направят покупка във всеки от тях, в зависимост от местоположението му. Те могат да посетят и определен магазин за компанията. Целта на продавача е да предложи на клиента нещо, което да го отличи от конкуренцията.
Редовните клиенти предпочитат един и същ магазин. Дори да са в другия край на града, те със сигурност ще стигнат до любимия си магазин и ще направят покупка в него. Привличайки симпатиите на такъв купувач, за продавача е важно да поддържа връзка и да не губи клиента.
Лоялните клиенти са основното постижение на един магазин, както и основният му капитал. Тъй като те не само правят покупки в този магазин, но и го препоръчват, създавайки безплатна реклама. Слова от уста, създадени от положителни отзиви, е най-ефективната реклама за всеки бизнес.
Видове клиенти по поведенческа стратегия
Според стратегията на поведение се разграничават 5 вида купувачи:
- Индивидуална. Правят покупка на стоки за лична консумация. Най-често това са асоциални хора, живеещи сами.
- Семейство. Те са най-голямата група потребители. Дадено лице не взема решения за покупки лично, а по-скоро със семейството си.
- Медиатори. Такива купувачи правят покупка не за лична употреба на стоките, а с цел препродажба. За тях е важна ликвидността на стоките.
- съдове доставки. Правят промишлени покупки.
- Клиенти, представляващи публични институции. Процедурата за закупуване на стоки е силно формализирана.
Видове клиенти в зависимост от емоционалното оцветяване
Клиентите, които експертите определят като група мотивирани, най-често напълно осъзнават какво искат, трезво оценявайки техните нужди и изисквания. Купувачите от този тип са добре запознати с продукта или услугата, които искат да закупят, те могат да дадат адекватни аргументи за или против, а в някои случаи дори спорят с продавача. Те рядко се доверяват на администрацията на магазина; те могат да бъдат упорити и упорити. Целево ориентираният купувач разглежда като своя цел да докаже собственото си осъзнаване и важност.В разговор с мотивиран купувач е важно продавачът да остане спокоен, да не реагира на емоционалните атаки на клиента. Ако клиентът наистина разбира предмета на спора, за него е важно да покаже това, тогава процесът на покупка ще се ускори.
Типът на личността на клиента, всезнаещият клиент е много подобен на целенасочения, но има по-силна емоционалност: той е готов да спори до последно, дори и да не е прав. Опитите за идентифициране на непрофесионализъм или незнание за факт за даден продукт от продавача. Опитва да обучи продавача как да продава продукта, как да общува с клиента. В работата с този тип клиенти е важно да не се преминава към едни и същи методи, да останете спокойни. Продавачът трябва да предостави убедително факти, да вземе „уроците“ на купувача, в подходящия момент, за да даде на клиента комплимент.
Има и доста изходящи клиенти. Експертите са ги комбинирали в група, наречена любители на беседите. Общителността на този тип клиенти не знае граници, те обичат да се шегуват, да чатят не само за продукта, но и на абстрактни теми. Те са доста лоялни, симпатични на продавача и като цяло му се доверяват. Ако внесете необходимите аргументи, този тип купувач с удоволствие ще направи покупка. Няма затруднения при продажбата на продукт на такъв човек, важно е да се гарантира, че разговорът не излиза далеч от темата на разговора, да се задават само въпроси по темата, за предпочитане от затворен тип.
Има и нерешителни клиенти. Такива прокрастинатори отлагат, забиват се дори при незначителни недостатъци на продукта, задават твърде много въпроси. Те са подозрителни, в повечето случаи са склонни да недоверие на продавачите. Важно е да останете спокойни при работата с този тип клиенти. Насърчавайте ги да купуват тук и сега, фокусирайте се върху възможните рискове и загуби по време на отлагането. Не си струва обаче да оказвате натиск върху нерешителен купувач.
За разлика от напускащите клиенти, експертите обособяват мълчаливите купувачи като отделна група. Такива създават впечатление за затворени хора, недоверчиви. Когато разговаряте с продавача, те могат да отговорят на въпрос с въпрос, игнорират въпросите на продавача. Склонен да не бърза с покупката. Важно е продавачът да зададе голям брой въпроси на мълчаливите хора, отворени и затворени. Пауза, позволяваща на купувача да обмисли отговора. Покажете приятелското си отношение, съсредоточете се върху силните страни на стоките. Може да се предложи и безшумен купувач, който да тества продукта в действие, това ще помогне за ускоряване на процеса на покупка.
Има и видове спорни клиенти. Те обичат да не са съгласни с продавача, дори и той да носи убедителни аргументи. Те се характеризират с висока степен на съмнение, като такива купувачи винаги се опитват да намерят слабото място на продавача. Продавачът трябва да остане спокоен и търпелив, да бъде позитивен и доброжелателен.
Импулсивните клиенти съществуват, те са склонни да показват собствените си емоции твърде ярко. Важно е внимателно да слушате купувача, неговата позиция и мнение и според желанията да предложите стоката. Не бива да спорите с този тип клиенти.
Позитивните клиенти обикновено слушат внимателно продавача, не се опитвайте да намерите слабо място. За тях продавачът е този, който наистина съветва добър продукт. Важно е да не се отпускате с такива клиенти, въпреки високата лоялност, потвърждавайте всеки аргумент с факти.
Видове клиенти в зависимост от поведението
Специалистите разграничават отделни групи клиенти в зависимост от тяхното поведение. За продавача е важно не само да определи вида на купувача в зависимост от неговото поведение, но и да взаимодейства правилно с него.
Първият тип е агресорът. Такива клиенти са самоуверени, категорични са, лесно влизат в конфликт. Те са лаконични, сбити и задават няколко въпроса. Такива клиенти винаги изискват отстъпка, независимо от нивото на платежоспособност.Важно е да уважавате клиента в общуването с агресора, но не е нужно да търпите прекомерна грубост. Продавачът трябва да демонстрира стоките на купувача, накратко и в случая да премине през характеристиките на всеки артикул. За добро познаване купувачът трябва да му направи комплимент.
Вторият тип клиент е демонстраторът. Този тип клиенти се опитват да установят близък контакт с продавача, често преминават на „ти“ в комуникацията, задават много въпроси. За клиента не е важна самата покупка, а процесът на придобиване. Продавачът трябва да поддържа контакт с очите с купувача, правилно да преведе разговора от абстрактна тема по темата за стоките. Ако клиентът е направил покупка, е необходимо да отбележите добър вкус и да отделите още малко време за общуване с него.
Третият тип купувач е експерт. Тези хора са достатъчно къси, сдържани, уравновесени. Пазете дистанция. Те не обичат прекалено много дискусии, трябва ясно и кратко да опишат всички положителни страни на продукта. Не оказвайте натиск върху такива купувачи. Рядко правят покупки веднага, но ако са доволни от услугата, определено ще се върнат за покупката.
Четвъртият тип купувач е пасивен. Те са несигурни, главата обикновено е издърпана в раменете, изправена стойка. Речта им е непоследователна, много допълнителни движения на ръцете, въпросите са непоследователни. Важно е при общуването с този тип клиенти да бъдете активни, да изброите изцяло положителните страни на продукта.
Видове клиенти в зависимост от степента на отговорност
Специалистите разграничават и 3 вида купувачи, разликите в които са в техния стил на поведение, осъзнаване на отговорността за покупката.
Първият тип е "родител". Такива клиенти не са в състояние да чуят събеседника си, те са упорити, твърдо в своето положение. Те обичат да учат своя събеседник. Безсмислено е да убеждавате такъв клиент, така че трябва деликатно да споделяте мнението си, без да го налагате. Такива клиенти харесват, когато събеседникът се присъедини към ролева игра в ролята на „дете“.
Вторият тип е „възрастен“. Характеризира се с дързост, сериозност и разумност. Тя общува учтиво и делово с продавачите, обикновено такава комуникация върви гладко.
Типът на детето „дете” е креативна личност, той е креативен в подхода си към процеса на покупка. Този тип може да бъде разделен на няколко подтипа:
- "Ексцентричното дете." Те обичат да са в центъра на вниманието. Ако почувстват правилното ниво на внимание, стават положително наклонени, но ако изведнъж този тип клиенти решат, че вниманието не е било достатъчно, те започват да стават непоносими.
- „Послушно дете“. Такива клиенти в повечето случаи се опитват да се освободят от отговорност и да я прехвърлят на продавача. Те задават голям брой въпроси, например: имам ли нужда от това? Важно е да не оставяте клиента да прехвърли отговорността. Защото, ако трети страни кажат на клиента, че покупката не е добра, такова лице ще извърши възстановяване и ще обвини продавача, че го е купил.
- „Тих басейн“. Такива клиенти знаят от какво имат нужда, но са твърде срамежливи, за да го кажат директно. Затова често, след като чуят всички съвети на продавача, те напускат магазина без покупка. Важно е да проявите търпение към такива клиенти, да не проявявате прекомерна активност, да дадете думата на самия клиент. Прекалено активният монолог на продавача само ще убие желанието на клиента да споделя информация за своите нужди.
Видове клиенти в зависимост от мотива за покупка
На пазара има 4 вида купувачи, в зависимост от мотива за покупката.
Един от мотивите е престижът. Видът на клиентите, чийто мотив за закупуване на стоки, за които е престиж, има остра нужда от обществено признание. Те искат да покажат своята изключителност пред външната среда. Те са твърде емоционални, речта им е взискателна и силни, решителни движения. Появата на този тип купувачи с игла.Горното облекло в повечето случаи е разкопчано. Важни характеристики на продукта за тях: „нов“, „най-добър“, „модерен“.
Вторият мотив е печалбата. Клиентите, които търсят ползи от продукта, уверени, самостоятелни. Те предпочитат да се обличат скромно и дискретно, всички ципове са затворени. За тях е важно колко печеливша ще бъде придобиването. Те са лесни за привличане с всякакви промоции, подаръци и отстъпки.
Сигурността също е една от причините за закупуване. Логично, целенасочено. За тях е важно да има различни сертификати, марки за качество. Новите продукти не са за тях, за тях е важно продуктът да е тестван и познат.
Мотивът е приятелството. Този тип клиенти се характеризират с откритост. Те са настроени положително към продавача, лесно намират обща позиция. Доброто отношение към този тип купувачи, топлата комуникация ще ги склони към покупка.
Видове клиенти в зависимост от връзката им с цената и качеството
Купувачите също са разделени на 2 вида, които се различават по отношение на цена и качество.
Продавачите трябва да разделят купувачите според критериите за чувствителност на цените. Ако купувачът се интересува от цената, тогава той ще потърси точно офертата, която му подхожда по този параметър. Аргументите на продавача относно качеството вероятно са безсмислени. Такива клиенти могат да запазят различни оферти с отстъпки.
Ако потребителят не се интересува от цената, тогава най-вероятно той обръща внимание на качеството на стоките. Най-често такива клиенти са консервативни, те предпочитат да избират стоките на една марка.
Освен това има и друга класификация на клиентите според цената и качеството. Потребителите иноватори се стремят да купуват всички най-нови и най-висококачествени. Рядко обръщат внимание на стойността на стоките.
Активистите също рядко обръщат внимание на фактори като качество и цена. Те не са новатори, но и импулсивно взимат решения за покупки. Водени са, бързо вземете страната на лидерите на мнения. Прогресивните купувачи могат да вземат решения за покупка в зависимост от това дали продуктът се е доказал. Те също така обръщат внимание на цената. Материалистите са абсолютни консерватори. Те избират стоки, които са отдавна познати, с високо качество.
Определение на типа на клиента
За ефективна работа с клиента е важно правилно и своевременно да се определи неговият тип. Какви видове купувачи са се появили преди продавача, могат да се определят от някои фактори:
- Определение на речта. Ако клиентът е сдържан, ние се сблъскваме. Също така един затворен човек може да се характеризира с прекалено голям поток от думи без много значение.
- Тонът на гласа също е важен. Силен или тих глас показва, че клиентът е удобен в комуникацията, но ако гласът е в средния клавиш, клиентът се притеснява.
- Също така типът на клиента може да бъде определен чрез жестове, външен вид, външен вид и изражение на лицето. Открит човек има активни жестове, бръчки по лицето. Директен упорит поглед показва, че ние сме затворена личност.
Видове пазари
Има и няколко вида пазари на продавачи и купувачи.
С перфектен пазар има голям брой потребители и продавачи. Същият продукт се представя от голям брой продавачи, може да варира в цената. Няма абсолютно никаква дискриминация както на купувачите, така и на продавачите. Входът на пазара е свободен. На монополния пазар само един продавач е представен с голям брой купувачи. Други продавачи са подложени на дискриминация. На олигополния пазар има няколко купувачи, както и няколко продавачи.
Видове продавачи
Търговският персонал също е разделен на няколко групи:
- Получателят на поръчката работи с клиенти, които вече са взели решение за покупка.
- Търговският консултант информира клиента за функционалните и потребителските качества на продукта. Не участва в търсенето на клиенти.
- Търговски представител работи на територията на купувача, активно търси клиенти.
- Презентаторът популяризира продукта и информира клиентите за неговите предимства.
Видове услуги
В съвременната икономика има няколко вида обслужване на клиенти. Едно от тях е самообслужването, подходящо е за клиенти, които добре познават нуждите си и не се нуждаят от допълнителен информационен поток.
Има и персонализирана услуга. При този тип магазинът трябва да има достатъчен брой продавачи, така че всеки клиент да не бъде оставен без внимание.
Също така на съвременния пазар активно се използва методът на производствената линия. Използването му може да се види в ресторанти за бързо хранене. За кратък период от време продавачът трябва да обслужва максималния брой клиенти в такова предприятие. В същото време видовете купувачи са маловажни, защото потребителят вече е взел решение за покупката. Предоставянето на услуги не изисква специални комуникационни умения на служителите.
Видовете продавачи и купувачи в съвременната икономика са разделени според различни фактори. Това може да са фактори на цена, качество, престиж, сигурност. Видовете продавачи и купувачи също могат да варират в зависимост от пазара.