Sistema CPM: què és, descripció del treball i elecció

L’automatització de diversos processos s’ha convertit en una cosa habitual en el món modern i no ha superat l’àmbit del negoci. Avui és gairebé impossible imaginar la comptabilitat sense l’ús de programes especials. Fins i tot els representants de vendes no poden funcionar sense les aplicacions adequades per a tauletes i telèfons intel·ligents. I com que el progrés no s’atura, ja hem de començar a introduir un sistema de gestió de relacions amb els clients a les petites i mitjanes empreses. Quin tipus de sistema es tracta i per què es necessita, considerarem a la publicació.

Introducció

Malgrat l’automatització global dels processos de treball a les petites i mitjanes empreses, encara s’estableixen relacions amb els clients mitjançant mètodes “avi”, és a dir, sense utilitzar un sistema de comptabilitat automatitzat. Què passa llavors als departaments de vendes? Cada gestor treballa amb els clients d’una manera convenient per a ell, capta trucades i altra informació sobre el client al seu criteri (i algú no s’enregistra del tot). Com a resultat, els informes reals només es realitzen al nivell de pagament de la comanda, ja que és impossible determinar l'eficàcia del departament de vendes mitjançant algun altre mètode.

A més, si un empleat abandona o cau malalt, tots els seus clients seran oblidats i l'empresa perdrà ingressos. Per evitar que això passi, moltes empreses gestionen les relacions amb els clients mitjançant el sistema CPM del departament de vendes. Gràcies a ella, l'empresa rep els següents "bolls":

• Estandarditza una base de contacte comuna.
• Augmenta l’efectivitat del control sobre el departament de vendes.
• Obté estadístiques de rendiment.
• A partir de les dades obtingudes, desenvolupa una estratègia de desenvolupament empresarial.

Sistema CPM: què és?

El sistema CRM significa Gestió de relacions amb els clients, que significa “Gestió de la Relació amb el Client”. Es tracta d’un programari especial que automatitza l’estratègia d’interactuar amb els clients de l’empresa per tal d’incrementar les vendes, millorar el servei i optimitzar l’estratègia de màrqueting de l’empresa mitjançant l’organització de la informació del client.

També podeu dir que el sistema CPM és qualsevol tipus de control i comptabilitat que permet millorar les relacions amb els clients. Tot i que l’empresa conserva registres de trucades i contactes en documents Excel, també es poden considerar un sistema CRM, si això permet controlar totes les opcions possibles d’interacció amb els clients. Per descomptat, ara aquests mètodes ja són massa del passat. Atès que el món modern requereix una automatització completa del negoci, el sistema CPM és quelcom que implica un programari especial.

La teva mirada

Ara sovint es pot trobar amb una situació en què els desenvolupadors de programari intenten imposar al client la seva visió del que s’anomena sistema CRM. Normalment, els artistes ofereixen l’opció que implementaven en el seu producte de programari.

Però en aquest tema heu d'entendre que no hi ha normes específiques per a un sistema de gestió de relacions amb els clients, s'ha de desenvolupar en funció dels objectius que persegueixi el negoci. Per exemple, algunes empreses només han de fer un seguiment dels contactes i interaccions amb ells. Consideren opcionals les altres funcions proposades i, fins i tot si s’introdueixen en el desenvolupament del sistema CPM, els empleats simplement no les faran servir per falta de necessitat. En una petita empresa comercial, el sistema CRM només consistirà en telèfons, adreces i bústies de clients.A un saló de bellesa, s’afegiran a la llista variables com la freqüència de visites i la factura mitjana.

I, per ser sincer, un sistema CRM és qualsevol programari que ajudi a un negoci amb èxit.

La necessitat

Abans d’implementar el sistema de CPM per al departament de vendes, heu d’entendre si en principi es necessita per a un negoci determinat. Aquest programari només és necessari per a aquelles empreses que treballen directament amb els clients i pensin ampliar el seu flux.

Aquest sistema és necessari si les trucades i sol·licituds de clients nous són importants en el negoci i l’objectiu principal de la campanya de màrqueting és mantenir nous clients o proveïdors. Sense sistemes CRM, les botigues en línia, les empreses de venda a l'engròs, els salons de bellesa, etc. no poden funcionar de manera efectiva. Al cap i a la fi, és important que totes les comandes entrants siguin finalitzades puntualment i que els clients estiguin satisfets.

Però si la companyia no està interessada a augmentar el nombre de clients, els clients habituals han celebrat contractes a llarg termini amb ella i els nous clients apareixen només després d’una reunió i negociacions personals, llavors aquest tipus de programari no funcionarà.

Benefici

Sovint es pot trobar amb una situació en què el cap de l'empresa sap sobre el sistema de CPM, què és i com interactuar amb ell, però estic segur que no en necessita. Al cap i a la fi, no té molts clients, el departament de vendes està format per dues o tres persones, i sembla senzill controlar la seva feina. Però només després de la implantació del sistema CPM, el gestor revela un gran nombre de mancances i la qualitat del treball amb els clients creix diverses vegades. Per a què serveix aquest tipus de programes?

1. Ajuden a no perdre un client potencial, ja que registren totes les trucades i sol·licituds entrants.
2. Proporcionen una oportunitat per controlar la feina dels empleats i estandarditzar el procés d’atracció de clients. Si no hi ha normes comunes, cada empleat funcionarà tal com està acostumat i s’establiran contactes amb els clients d’una manera caòtica.
3. Permet crear la vostra pròpia base de clients. Sobre la seva base, el líder pot analitzar el treball de l’empresa i comprendre en quina direcció cal seguir.
4. Cada desenvolupament de programari compta amb un gran nombre d'eines ja preparades per portar el negoci a un nivell totalment nou.

Difícil elecció

Per tant, si es decideix que l'empresa necessita un programari d'atenció al client, queda respondre a la pregunta de quin sistema CPM ha de triar. Primer heu d’assegurar-vos que el sistema proposat pel desenvolupador té totes les funcions necessàries per a un determinat negoci. Si les sol·licituds i trucades entrants són importants per a l’empresa, heu de comprovar si el sistema CRM admet la comunicació amb la telefonia, si l’empresa rep comandes per Internet, heu d’estar atents a la possibilitat d’integrar el programari amb el sistema CMS instal·lat.

La resta ja dependrà dels gustos i requisits del líder, així com dels consells d’un especialista. Si el producte del desenvolupador té les funcions necessàries per fer negocis, val la pena estar d’acord amb la seva opinió. Aquestes persones aconsellen generalment un producte que els està familiaritzat.

Cal recordar per endavant que és molt difícil estudiar el funcionament del sistema CRM en mode prova, tots els seus avantatges i contres només seran clarament visibles durant el funcionament.

El núvol o el servidor?

En general, hi ha dos tipus de sistemes de CPM per a negocis:

• Sistema de servei. En aquest cas, tot el programari està situat al servidor del proveïdor de serveis, el client obté accés al sistema mitjançant Internet en línia.
• Servei propi o autònom L’usuari rep una llicència per instal·lar i utilitzar el programa, el col·loca al seu servidor i, si ho desitja (o és necessari), el modifica segons les seves peticions.

Si comparem sistemes de CPM d’aquests dos tipus, podem dir que tots dos tenen els seus avantatges i contres.Si l’usuari selecciona un sistema de servidor, haurà d’afrontar algunes restriccions. No podrà fer canvis al codi del programa, ja que es troba al servidor del proveïdor. Aquests sistemes permeten configurar els drets d’accés dels empleats, integrar recursos en línia, canviar el disseny, però tot això se situarà al servidor del proveïdor.

Fins i tot quan es fa servir aquest sistema, és important tenir un accés ininterromput a Internet; en la seva manca, molts processos s’aturaran. També haurà de pagar més per crear una còpia de seguretat de la base de dades.

Però pel que fa als aspectes positius, l'usuari no necessita tenir el seu propi servidor per allotjar el programari, i no participarà independentment en les actualitzacions.

Si compra el programa per ell mateix, l’usuari pot canviar el codi del programa i implementar solucions atípiques. Però la majoria de les vegades per a les petites i mitjanes empreses no sorgeix la necessitat d'aquesta funcionalitat.

Funcions

Els desenvolupadors de programari estan actualitzant constantment sistemes CRM, afegint cada cop més avantatges per utilitzar. Però, per a la majoria dels consumidors, no sempre és necessària la varietat d’aquestes opcions i, si l’usuari no entén exactament el que necessita, pagarà definitivament el programari d’alta gamma. Cada sistema de CRM ha de realitzar les funcions següents:

1. Disposar d’un mòdul de comptabilitat del client on es guardarà la informació del client.
2. Mòdul de gestió de vendes que mostra en quina fase es troba l’acord.
3. Disposar d’un sistema de processos de negoci automatitzats.
4. Analitzar i informar en temps real en forma de gràfics, gràfics i taules.
5. Integrar-se amb el correu, el lloc web i la telefonia.
6. Teniu una interfície de programació API.

Principi de treball

En general, els sistemes CRM funcionen segons un estàndard. Podeu veure com funciona el programa amb l’exemple d’una botiga en línia regular que ven finestres on l’usuari deixa una sol·licitud de compra de productes.

Primer, quan el comprador deixa una sol·licitud al sistema, apareix una targeta de contacte i el programa recorda al gestor que és necessari contactar amb el client per aclarir la comanda en un termini determinat (15, 20, 30 minuts). Si el gestor caduca la tasca, el sistema notificarà immediatament al cap de departament sobre això.

Si el gestor va trucar i emplenar totes les dades necessàries, el sistema crea automàticament una tasca per a un altre empleat per "prendre mesures". Al mateix temps, s’indica la data i l’hora de sortida. Quan l’especialista en mesurament ha completat la seva tasca, introdueix els resultats al sistema, el programa crea una tasca per a un altre gestor, que calcula el valor de la comanda i el coordina amb el client. Si el client està d’acord amb els termes de la compra, el gestor crea un document (mitjançant la plantilla del programa), que indica totes les dades del comprador, les mesures i l’import.

Després que el client realitzi el pagament, la transacció es transfereix a l'estat de "Instal·lació". L’especialista de la instal·lació rep notificació automàtica de la propera obra i el moment de la seva execució. Un cop finalitzada la transacció, el cap del departament de vendes rep un informe.

El sistema CPM per a la producció és un ajudant indispensable, ja que cada empleat està ocupat amb la seva tasca i el programa ajuda a mobilitzar els seus esforços i estalviar temps. I el temps, com ja sabeu, són diners.

Qualificació de sistemes CPM

A finals de 2017, es van determinar els deu primers sistemes CRM. La classificació inclou:

1. StorVerk. Els experts asseguren que, finalment, el programa desenvolupat a la plataforma 1C s’ha convertit en convenient, i no només intel·ligent. Val la pena assenyalar que aquest producte correspon a diverses tendències: té en compte tot tipus de sol·licituds de clients, té processos comercialitzats automatitzats i fa analítiques de rendiment de final a final. Aquest producte es pot adaptar completament al vostre negoci, es recomana per a ús de grans empreses comercialitzadores i empreses de fabricació.
2. Terrasoft bpm'online. Aquest sistema és reconegut com a líder en empreses de mida mitjana, adequat per a empreses que estiguin disposades a invertir seriosament en la seva infraestructura informàtica, ja que combina tecnologies innovadores BPM i CRM.
3. Dynamics 365. Aquest paquet de programari client va ser desenvolupat per Microsoft. En general, se centra en l’organització d’un sistema de màrqueting i proporciona serveis de suport. La interfície d’usuari és senzilla i intuïtiva, fet que redueix el cost de la formació dels empleats. Per optimitzar el treball, l’usuari pot connectar funcions que corresponen al nivell de desenvolupament empresarial.
4. Bitrix 24 En quart lloc, hi ha un portal corporatiu de ple dret que consta d’una xarxa social interna i les funcions d’un sistema CRM. A més, els desenvolupadors han creat una aplicació mòbil especial i ara es pot obtenir accés al sistema des de qualsevol lloc del món. El programa existeix en versions SaaS i Stand Alone.
5. 1C: CRM. Es tracta d’una línia de solucions dissenyades per automatitzar processos d’atenció al client a empreses de diferents nivells. El programa serà útil per a empreses que treballen en el camp del comerç i dels serveis. És cert que una interfície una mica carregada fa malbé una bona impressió del programa i les analítiques passen pel servei de pagament CoMagic.
6. SAP CRM. Aquest producte és capaç de realitzar no només tasques a curt termini, sinó també de crear estratègies per a l’empresa a llarg termini. Es considera la millor solució per dur a terme negocis electrònics, perquè permet connectar totes les parts a la transacció i processos en un entorn d’informació holística.
7. ELMA BPM. Es tracta d’una plataforma amb un conjunt de funcions estàndard i en la seva base es construeix una línia de tots els productes ELMA: gestió de documents, mètriques, projectes, base de clients, processos de negoci, etc.
8. ASoft CRM. Afecta tres grans àrees de l'empresa: venda, servei i màrqueting. Diferents tasques tenen solucions CRM pròpies. També convé destacar que la companyia ha desenvolupat versions específiques del sector del sistema CPM per a la indústria turística, immobiliàries, banques i empreses de transport. Aquest producte només està disponible en mode núvol i no es ven sota llicència.
9. Amo CRM. Aquest sistema, que té una interfície intuïtiva, es considera el més comú en l’entorn de petites i mitjanes empreses. Amb la seva ajuda, una empresa pot augmentar els seus ingressos diverses vegades. El producte permet gestionar plenament les relacions no només amb els clients existents, sinó també amb clients potencials en totes les etapes de les transaccions. Amo CRM permet planificar tasques futures, realitzar trucades directament des de la interfície del programa, enviar butlletins de correu electrònic i supervisar el treball dels directius. El producte no necessita instal·lació i s’integra ràpidament amb el formulari de sol·licitud. Aquest és el programa més atractiu en termes de preu i qualitat.
10. Megaplan. És un sistema conjunt de gestió de projectes. El programa emmagatzema informació completa sobre els clients, el responsable pot supervisar esdeveniments i tasques. Com a bonificació, el client rep un mòdul de facturació, la capacitat d’organitzar un fòrum i un mòdul per treballar amb els empleats.

Cost

El cost total del producte consta de diverses parts:

• Llicència o pagament per accés (segons el tipus de sistema).
• Transferir dades al sistema.
• Desenvolupament. Independentment del sistema que es compri, encara heu de fer diverses millores per encaixar-lo.
• Escolta.

També convé tenir en compte que durant la transició al sistema CRM, la companyia patirà pèrdues fins que no s’estableixi un nou flux de treball. El cost del producte i la llicència de cada desenvolupador és diferent, per la qual cosa és impossible parlar d'un tipus de mitjana. Tanmateix, és possible complaure els empresaris novells: hi ha sistemes CPM gratuïts per a petites empreses.

Per exemple, no fa tant, Sberbank va decidir fomentar les petites empreses i va crear un producte popular en el domini públic.Per descomptat, està elaborat amb el motor de Fresh Office i es caracteritza per una senzillesa primitiva, però tot i així hi ha totes les funcions bàsiques necessàries, fins i tot es poden rebre missatges de xarxes socials i de missatgeria instantània.

També podeu aprofitar la tarifa gratuïta de Megaplan. L’usuari rep un sistema en núvol complet, pot crear 10 comptes d’usuari i emmagatzemar una base de dades de 100 persones. D'altres versions gratuïtes s'organitzen de manera similar, com Smarty CRM, FreeCRM, basoCRM, "Les coses van", etc. Totes estan limitades pel nombre d'usuaris, però per netejar la petita empresa i començar a guanyar diners, aquestes funcions són força prou. A més, si el nombre de clients augmenta, es poden pagar versions gratuïtes en qualsevol moment sense perdre la base acumulada.

Per separat, vull prendre nota de la versió gratuïta d’OptimaCRM. Els seus desenvolupadors ofereixen aquest sistema gratuïtament per a la seva descàrrega i instal·lació en un servidor local. Té un plafó d'administració multifuncional i no té restriccions en el nombre de clients, usuaris i temps d'ús.

El sistema CRM facilita el procés d'èxit del negoci i, si l'empresa vol competir i obtenir bons beneficis, és imprescindible mantenir-se al dia.