CPM systém: co to je, popis práce a výběr

Automatizace různých procesů se v moderním světě stala samozřejmostí a neobešla ani oblast podnikání. Dnes je téměř nemožné si představit účetnictví bez použití speciálních programů. Dokonce i obchodní zástupci nemohou pracovat bez příslušných aplikací pro tablety a smartphony. A protože pokrok nestojí v klidu, musíme již začít zavádět systém řízení vztahů se zákazníky v malých a středních podnicích. Jaký systém to je a proč je to nutné, budeme v publikaci zvažovat.

Úvod

Navzdory globální automatizaci pracovních procesů v malých a středních podnicích se vztahy se zákazníky stále navazují pomocí „dědečkových“ metod, tj. Bez použití automatizovaného účetního systému. Co se potom stane v prodejních odděleních? Každý manažer pracuje s klienty způsobem, který mu vyhovuje, zachycuje hovory a další informace o klientovi podle svého uvážení (a někdo vůbec nezaznamenává). Výsledkem je, že skutečné vykazování se provádí pouze na úrovni platby za objednávku, protože není možné určit efektivitu obchodního oddělení jiným způsobem.

Kromě toho, pokud zaměstnanec skončí nebo onemocní, budou všichni jeho klienti zapomenutí a společnost ztratí příjmy. Aby tomu tak nebylo, mnoho společností řídí vztahy se zákazníky pomocí systému CPM pro obchodní oddělení. Díky ní společnost dostává následující „housky“:

• Standardizuje společnou kontaktní základnu.
• Zvyšuje efektivitu kontroly nad prodejním oddělením.
• Získá statistiku výkonu.
• Ze získaných dat vyvíjí strategii rozvoje podnikání.

CPM systém: co to je?

Systém CRM znamená Customer Relationship Management, což znamená „Customer Relationship Management“. Jedná se o speciální software, který automatizuje strategii interakce se zákazníky společnosti s cílem zvýšit prodej, zlepšit služby a optimalizovat marketingovou strategii společnosti prostřednictvím organizace zákaznických informací.

Můžete také říci, že systém CPM je jakýkoli druh kontroly a účetnictví, který umožňuje zlepšit vztahy se zákazníky. I když společnost vede záznamy o hovorech a kontaktech v dokumentech Excelu, lze je také považovat za systém CRM, pokud vám to umožňuje řídit všechny možné možnosti interakce se zákazníky. Samozřejmě, že nyní jsou tyto metody již masivně minulostí. Protože moderní svět vyžaduje od firmy úplnou automatizaci, systém CPM je něco, co vyžaduje speciální software.

Váš pohled

Nyní se můžete často setkat se situací, kdy se vývojáři softwaru pokusí vnutit klientovi svou vizi toho, co se nazývá CRM systém. Umělci obvykle nabízejí možnost, kterou implementovali do svého softwarového produktu.

Ale v této věci musíte pochopit, že neexistují žádné specifické standardy pro systém řízení vztahů se zákazníky, musí být vyvinut na základě toho, jaké cíle podnik sleduje. Například některé firmy musí pouze sledovat kontakty a interakce s nimi. Považují další navrhované funkce za volitelné, ai když jsou zavedeni do vývoje systému CPM, zaměstnanci je prostě nebudou používat kvůli nedostatku. V malé obchodní společnosti bude systém CRM sestávat jednoduše z telefonů, adres a poštovních schránek zákazníků.U kosmetického salonu budou do tohoto seznamu přidány také proměnné, jako je frekvence návštěv a průměrný účet.

Abych byl upřímný, CRM systém je jakýkoli software, který pomáhá úspěšnému podnikání.

Potřeba

Před implementací systému CPM pro obchodní oddělení musíte pochopit, zda je to v zásadě pro konkrétní firmu potřeba. Tento software je nezbytný pouze pro společnosti, které spolupracují přímo se zákazníky a plánují rozšířit svůj tok.

Takový systém je nezbytný, pokud jsou v podnikání důležité příchozí hovory a žádosti od nových zákazníků a hlavním cílem marketingové kampaně je udržet nové zákazníky nebo dodavatele. Bez CRM systémů nemohou on-line obchody, velkoobchodní společnosti, kosmetické salony atd. Efektivně fungovat. Nakonec je pro každý takový podnik důležité, aby všechny příchozí objednávky byly dokončeny včas a zákazníci byli spokojeni.

Pokud však společnost nemá zájem o zvýšení počtu zákazníků, stálí zákazníci s ní uzavřeli dlouhodobé smlouvy a noví zákazníci se objeví až po osobním setkání a vyjednáváních, tento software nebude fungovat.

Benefit

Často se můžete setkat s situací, kdy vedoucí společnosti ví o systému CPM, o čem to je a jak s ním interagovat, ale jsem si jistý, že jej nepotřebuje. Koneckonců, nemá mnoho zákazníků, obchodní oddělení se skládá ze dvou nebo tří lidí a zdá se, že ovládání jejich práce je jednoduché. Až po zavedení systému CPM však manažer odhalí velké množství nedostatků a kvalita práce s klienty několikrát roste. Jaké je využití těchto programů?

1. Pomáhají neztratit potenciálního klienta, protože zaznamenávají všechny příchozí hovory a požadavky.
2. Poskytují příležitost kontrolovat práci zaměstnanců a standardizovat proces přilákání zákazníků. Pokud neexistují žádné společné standardy, bude každý zaměstnanec pracovat tak, jak je zvyklý, a kontakty se zákazníky budou navázány chaotickým způsobem.
3. Umožní vám vytvořit si vlastní zákaznickou základnu. Na jeho základě může vůdce analyzovat práci společnosti a pochopit, kterým směrem se ubírat.
4. Každý vývoj softwaru má velké množství připravených nástrojů, které podnikům přivedou na zcela novou úroveň.

Obtížná volba

Pokud se tedy rozhodne, že podnik potřebuje software služeb zákazníkům, zbývá odpovědět na otázku, který systém CPM zvolit. Nejprve se musíte ujistit, že systém navržený vývojářem má všechny funkce nezbytné pro konkrétní firmu. Pokud jsou pro společnost důležité příchozí požadavky a hovory, je třeba zkontrolovat, zda systém CRM podporuje komunikaci s telefonováním, pokud společnost přijímá objednávky přes internet, měli byste věnovat pozornost možnosti integrace softwaru s nainstalovaným systémem CMS.

Zbytek už bude záviset na vkusu a požadavcích vůdce, jakož i na doporučení specialisty. Pokud produkt vývojáře má nezbytné funkce pro podnikání, pak stojí za to souhlasit s jeho názorem. Tito lidé obvykle doporučují produkt, se kterým jsou obeznámeni.

Předem stojí za to připomenout, že je velmi obtížné studovat provoz CRM systému v testovacím režimu, všechny jeho výhody a nevýhody budou jasně viditelné pouze během provozu.

Cloud nebo váš server?

Obecně existují dva typy systémů CPM pro podnikání:

• Servisní systém. V tomto případě je veškerý software umístěn na serveru poskytovatele služeb, klient získá přístup do systému přes internet online.
• Vlastní služba nebo samostatný. Uživatel obdrží licenci k instalaci a používání programu, umístí jej na svůj server a v případě potřeby (nebo bude-li to nutné) upraví podle svých požadavků.

Při porovnání systémů CPM těchto dvou typů lze říci, že oba mají své výhody i nevýhody.Pokud uživatel vybere serverový systém, bude muset čelit určitým omezením. Nebude moci provádět změny programového kódu, protože je umístěn na serveru poskytovatele. Tyto systémy vám umožňují konfigurovat přístupová práva zaměstnanců, integrovat online zdroje, měnit design, ale to vše bude umístěno na serveru dodavatele.

I při používání takového systému je důležité mít nepřetržitý přístup k internetu, při jeho absenci se mnoho procesů zastaví. Za vytvoření záložní kopie databáze budete muset zaplatit navíc.

Pokud však jde o pozitivní aspekty, uživatel nemusí mít k hostování softwaru svůj vlastní server a nebude se samostatně podílet na aktualizacích.

Zakoupením programu pro sebe může uživatel změnit programový kód a implementovat atypická řešení. Nejčastěji však u malých a středních podniků potřeba takové funkce nevzniká.

Funkce

Vývojáři softwaru neustále aktualizují CRM systémy a přidávají další a další dobroty k použití. Ale pro většinu spotřebitelů není rozmanitost takových možností vždy nutná, a pokud uživatel nechápe, co přesně potřebuje, určitě přeplatí za špičkový software. Každý CRM systém by měl vykonávat následující funkce:

1. Vlastní modul účetnictví zákazníka, kde budou uloženy informace o zákazníkovi.
2. Modul řízení prodeje, ukazující, v jaké fázi je dohoda.
3. Mít systém automatizovaných obchodních procesů.
4. Analyzujte a reportujte v reálném čase ve formě grafů, grafů a tabulek.
5. Integrujte se s poštou, webem a telefonováním.
6. Mít API programovací rozhraní.

Pracovní princip

Obecně systémy CRM pracují podle jednoho standardu. Můžete vidět, jak program funguje na příkladu běžného internetového obchodu prodávajícího okna, kde uživatel zanechá požadavek na nákup zboží.

Nejprve, když kupující zanechá požadavek v systému, objeví se kontaktní karta a program upozorní manažera, že je nutné kontaktovat zákazníka a vyjasnit objednávku v určité časové lhůtě (15, 20, 30 minut). Pokud správce úkol vyprší, systém o tom neprodleně uvědomí vedoucího oddělení.

Pokud manažer zavolal a vyplnil všechna potřebná data, systém automaticky vytvoří úkol pro jiného zaměstnance „provést měření“. Současně se uvádí datum a čas odjezdu. Když odborník na měření dokončil svůj úkol, zadá výsledky do systému, program vytvoří úlohu pro jiného manažera, který vypočítá hodnotu objednávky a koordinuje ji s klientem. Pokud klient souhlasí s podmínkami nákupu, vytvoří manažer dokument (pomocí šablony programu), který uvádí všechna data kupujícího, měření a částku.

Po provedení platby klientem je transakce převedena do stavu „Instalace“. Instalační specialista obdrží automatické upozornění na připravovanou práci a načasování jejího provedení. Po dokončení transakce obdrží vedoucí obchodního oddělení zprávu.

Systém CPM pro výrobu je nepostradatelným pomocníkem, protože každý zaměstnanec je zaneprázdněn svým úkolem a program pomáhá mobilizovat jejich úsilí a šetřit čas. A čas, jak víte, jsou peníze.

Hodnocení systémů CPM

Na konci roku 2017 bylo stanoveno prvních 10 systémů CRM. Žebříček zahrnuje:

1. StorVerk. Odborníci říkají, že konečně se program vyvinutý na platformě 1C stal pohodlným a nejen chytrým. Stojí za zmínku, že tento produkt odpovídá několika trendům: bere v úvahu všechny typy požadavků klientů, má automatizované obchodní procesy a provádí analytickou analýzu prodeje. Tento produkt lze plně přizpůsobit vašemu podnikání, doporučuje se pro použití ve velkých obchodních společnostech a výrobních podnicích.
2. Terrasoft bpm'online. Tento systém je uznáván jako leader ve středních podnicích, vhodný pro společnosti, které jsou připraveny vážně investovat do své IT infrastruktury, protože kombinuje inovativní technologie BPM a CRM.
3. Dynamics 365. Tento klientský softwarový balíček byl vyvinut společností Microsoft. Obecně se zaměřuje na organizaci marketingového systému a poskytuje podpůrné služby. Uživatelské rozhraní je jednoduché a intuitivní, což snižuje náklady na školení zaměstnanců. Pro optimalizaci práce může uživatel připojit funkce, které odpovídají úrovni rozvoje podnikání.
4. Bitrix 24 Na čtvrtém místě je plnohodnotný firemní portál, který se skládá z vnitřní sociální sítě a funkcí CRM systému. Vývojáři navíc vytvořili speciální mobilní aplikaci a přístup k systému lze nyní získat odkudkoli na světě. Program existuje ve verzích SaaS a Stand Alone.
5. 1C: CRM. Toto je řada řešení určených k automatizaci procesů zákaznických služeb v podnicích různých úrovní. Program bude užitečný pro firmy pracující v oblasti obchodu a služeb. Je pravda, že poněkud přetížené rozhraní zkazí dobrý dojem z programu a analytika se děje prostřednictvím placené služby CoMagic.
6. SAP CRM. Tento produkt je schopen plnit nejen krátkodobé úkoly, ale také dlouhodobě vytvářet strategie pro společnost. Je považováno za nejlepší řešení pro provádění elektronického obchodování, protože vám umožňuje připojit všechny strany k transakci a procesům v holistickém informačním prostředí.
7. ELMA BPM. Jedná se o platformu se sadou standardních funkcí a na jejím základě je postavena řada všech produktů ELMA: správa dokumentů, metriky, projekty, zákaznická základna, obchodní procesy atd.
8. ASoft CRM. Ovlivňuje tři hlavní oblasti společnosti: prodej, servis a marketing. Různé úkoly mají své vlastní řešení CRM. Za zmínku také stojí, že společnost vyvinula odvětvové verze systému CPM pro cestovní ruch, realitní kanceláře, banky a dopravní podniky. Tento produkt je k dispozici pouze v cloudovém režimu a není prodáván jako licencovaný.
9. Amo CRM. Tento systém, který má intuitivní rozhraní, je považován za nejběžnější v prostředí malých a středních podniků. S jeho pomocí může společnost několikrát zvýšit své příjmy. Produkt umožňuje plně řídit vztahy nejen se stávajícími, ale také s potenciálními zákazníky ve všech fázích transakcí. Amo CRM vám umožňuje naplánovat budoucí úkoly, volat přímo z programového rozhraní, odesílat e-mailové zpravodaje a sledovat práci manažerů. Produkt nevyžaduje instalaci a rychle se integruje do formuláře žádosti. Jedná se o nejatraktivnější program z hlediska ceny a kvality.
10. Megaplan. Jedná se o společný systém řízení projektů. Program ukládá kompletní informace o zákaznících, vedoucí může sledovat události a úkoly. Jako bonus obdrží zákazník fakturační modul, schopnost uspořádat fórum a modul pro práci se zaměstnanci.

Náklady

Celkové náklady na produkt se skládají z několika částí:

• Licence nebo platba za přístup (v závislosti na typu systému).
• Přeneste data do systému.
• Vývoj. Bez ohledu na to, který systém je zakoupen, stále musíte provést řadu vylepšení, aby vyhovoval vašemu podnikání.
• Doprovod.

Rovněž stojí za zvážení, že během přechodu na systém CRM utrpí společnost ztráty, dokud nebude vytvořen nový pracovní postup. Cena produktu a licence pro každého vývojáře je jiná, takže není možné mluvit o nějakém průměru. Je však možné potěšit začínající podnikatele - pro malé firmy existují bezplatné systémy CPM.

Například donedávna se Sberbank rozhodla povzbuzovat malé podniky a vytvořila populární produkt ve veřejné doméně.Samozřejmě, že je vyroben na stroji Fresh Office a vyznačuje se primitivní jednoduchostí, ale stále existují všechny nezbytné základní funkce, můžete dokonce přijímat zprávy ze sociálních sítí a instant messengerů.

Můžete také využít bezplatného tarifu od společnosti Megaplan. Uživatel obdrží plnohodnotný cloudový systém, může vytvořit 10 uživatelských účtů a uložit databázi 100 lidí. Podobně jsou uspořádány i další bezplatné verze, jako jsou Smarty CRM, FreeCRM, basoCRM, „Věci se dějí“ atd. Všechny jsou omezeny počtem uživatelů, ale pro vyčištění malého podniku a zahájení vydělávání peněz jsou tyto funkce docela dost. Pokud se navíc zvýší počet zákazníků, lze bezplatné verze kdykoli zaplatit, aniž by došlo ke ztrátě akumulované základny.

Zvláště chci poznamenat bezplatnou verzi OptimaCRM. Jeho vývojáři tento systém nabízejí zdarma ke stažení a instalaci na lokální server. Má multifunkční administrační panel, nemá žádná omezení týkající se počtu klientů, uživatelů a doby používání.

CRM systém usnadňuje proces úspěšného podnikání a pokud chce společnost konkurovat a dosahovat dobrých zisků, je důležité držet krok s dobou.