Die meisten Geschäftsinhaber wissen, wie wichtig es ist, die Kundenbedürfnisse nach Qualitätsprodukten und einem hohen Serviceniveau zu erfüllen. Aber was ist, wenn das Unternehmen trotz aller Bemühungen immer noch eine negative Bewertung und eine solide negative Bewertung erhält?
In jeder Situation ist es wichtig, ruhig und neutral zu bleiben, ohne eine Verteidigungs- oder Angriffsposition einzunehmen. Andernfalls kann das Ergebnis beim Versuch, Ihr Lieblingsgeschäft zu schützen, völlig anders aussehen als gewünscht: von Klagen bis hin zum Verlust des Geschäfts. Gleichzeitig ist es notwendig, rechtzeitig auf negative Bewertungen zu reagieren. Eine optimale Reaktion wird innerhalb von 48 Stunden berücksichtigt. Es ist besser, sich zu beruhigen, Ihre Gedanken zu sammeln und erst dann mit den Aktionen fortzufahren.
Die häufigsten Situationen, die zu Kundenenttäuschungen führen, und mögliche Auswege sind unten aufgeführt.
Ungeeignetes Produkt wird dem Käufer zur Verfügung gestellt
Wenn möglich, lohnt es sich, eine Alternative aus dem Sortiment des Unternehmens anzubieten, die den Anforderungen eines enttäuschten Kunden gerecht wird.
Das Unternehmen ist nicht in der Lage, eine Dienstleistung zu erbringen oder das erforderliche Produkt bereitzustellen.
Manchmal erwartet ein Kunde etwas, das die Branche nicht bieten kann. In diesem Fall ist es wichtig, dem Käufer einfach den Umfang des Unternehmens zu erläutern. Wenn dieses Problem regelmäßig auftritt, müssen Sie überlegen, wie Sie Ihre Vorschläge anpassen können, um sie künftig besser an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen.
Fehler / Defekt durch Firmenverschulden
Dies geschieht, Bestellungen gehen verloren, gehen kaputt oder sind unvollständig. Wie kann der Kunde in einer so schwierigen Situation zufrieden gestellt werden? Zuerst entschuldige dich.
Daher gibt das Unternehmen seinen Fehler nicht zu, bedauert jedoch, dass es den Kunden enttäuscht hat. Zweitens versuchen Sie, einen individuellen Ansatz zu finden. Sie können die vorbereitete Antwort nicht einfach kopieren und in jede negative Bewertung einfügen, insbesondere wenn Sie ein Problem lösen, von dem viele Personen betroffen sind. Dies kann dazu führen, dass der Käufer der Ansicht ist, dass das Unternehmen nicht daran interessiert ist, seine Bedürfnisse zu erfüllen.
Einige bekannte Marken haben großartige Arbeit geleistet, um auf Bewertungen mit Humor zu antworten, und die Aufmerksamkeit der Öffentlichkeit auf sich gezogen, indem sie sich auch mit kostenloser Werbung versorgten. Kluge Antworten auf negative Bewertungen zu finden, kostet etwas mehr Energie und Zeit, kann sich aber auszahlen: Die meisten Menschen schätzen Humor. Zum Beispiel konnte KFC dank der richtigen Kombination aus Kreativität und Offenheit einen Vorfall bewältigen, bei dem es in den Restaurants an Hühnchen mangelte. Natürlich ist es wichtig, das Fachpublikum zu berücksichtigen, um zu beurteilen, ob diese Methode dafür geeignet ist.
Tatsächlich ist es in 100 Prozent der Fälle unmöglich, jeden Kunden zufrieden zu stellen. Es ist wichtig zu verstehen, dass die meisten von ihnen nur wollen, dass ihre Frustrationen gehört werden. Die positive Verarbeitung negativer Bewertungen ist wichtig für den Geschäftserfolg, da die Kunden bei ihren Kaufentscheidungen immer häufiger auf die Ratschläge anderer Käufer zurückgreifen. Es ist zu berücksichtigen, dass die eigenen Kunden das beste Schulungsinstrument sind, um Verbesserungsmöglichkeiten zu finden.