CPM-System: Was ist das, Stellenbeschreibung und Auswahl

Die Automatisierung verschiedener Prozesse ist in der modernen Welt alltäglich geworden und hat den Geschäftsumfang nicht umgangen. Heute ist die Buchhaltung ohne den Einsatz spezieller Programme kaum mehr vorstellbar. Auch Handelsvertreter können ohne die entsprechenden Apps für Tablets und Smartphones nicht arbeiten. Und da der Fortschritt nicht stillsteht, müssen wir bereits mit der Einführung eines Kundenbeziehungsmanagementsystems in kleinen und mittleren Unternehmen beginnen. Welche Art von System es ist und warum es benötigt wird, werden wir in der Veröffentlichung berücksichtigen.

Einleitung

Trotz der globalen Automatisierung der Arbeitsprozesse in kleinen und mittleren Unternehmen werden die Kundenbeziehungen nach wie vor nach „großväterlichen“ Methoden aufgebaut, dh ohne ein automatisiertes Buchhaltungssystem. Was passiert dann in den Verkaufsabteilungen? Jeder Manager arbeitet mit Kunden auf eine für ihn bequeme Weise, erfasst Anrufe und andere Informationen über den Kunden nach eigenem Ermessen (und jemand zeichnet überhaupt nicht auf). Infolgedessen wird ein echtes Reporting nur auf der Ebene der Zahlung für den Auftrag durchgeführt, da es unmöglich ist, die Effektivität der Verkaufsabteilung durch eine andere Methode zu bestimmen.

Wenn ein Mitarbeiter ausscheidet oder erkrankt, werden alle seine Kunden vergessen und das Unternehmen verliert Einnahmen. Um dies zu verhindern, verwalten viele Unternehmen Kundenbeziehungen mithilfe des CPM-Systems für die Verkaufsabteilung. Dank ihr erhält die Firma die folgenden "Brötchen":

• Standardisiert eine gemeinsame Kontaktbasis.
• Steigert die Wirksamkeit der Kontrolle über die Verkaufsabteilung.
• Ruft Leistungsstatistiken ab.
• Aus den erhaltenen Daten entwickelt er eine Geschäftsentwicklungsstrategie.

CPM-System: Was ist das?

Das CRM-System steht für Customer Relationship Management, was "Customer Relationship Management" bedeutet. Dies ist eine spezielle Software, die die Strategie der Interaktion mit Kunden des Unternehmens automatisiert, um den Umsatz zu steigern, den Service zu verbessern und die Marketingstrategie des Unternehmens durch die Organisation von Kundeninformationen zu optimieren.

Sie können auch sagen, dass das CPM-System jede Art von Kontrolle und Buchhaltung ist, die es Ihnen ermöglicht, die Kundenbeziehungen zu verbessern. Auch wenn das Unternehmen Aufzeichnungen über Anrufe und Kontakte in Excel-Dokumenten führt, können diese auch als CRM-System betrachtet werden, wenn Sie auf diese Weise alle möglichen Optionen für die Interaktion mit Kunden steuern können. Natürlich gehören solche Methoden heute schon massiv der Vergangenheit an. Da die moderne Welt eine vollständige Automatisierung des Geschäfts erfordert, erfordert das CPM-System eine spezielle Software.

Dein Blick

Jetzt kann es häufig vorkommen, dass Softwareentwickler versuchen, dem Kunden ihre Vision eines sogenannten CRM-Systems aufzuzwingen. In der Regel bieten Künstler die Option an, die sie in ihr Softwareprodukt implementiert haben.

In dieser Hinsicht müssen Sie jedoch verstehen, dass es keine spezifischen Standards für ein Kundenbeziehungsmanagementsystem gibt. Es muss auf der Grundlage der vom Unternehmen verfolgten Ziele entwickelt werden. Einige Unternehmen müssen beispielsweise nur die Kontakte und Interaktionen mit ihnen nachverfolgen. Sie betrachten die anderen vorgeschlagenen Funktionen als optional, und selbst wenn sie in die Entwicklung des CPM-Systems einbezogen werden, werden sie von den Mitarbeitern mangels Bedarf einfach nicht verwendet. In einem kleinen Handelsunternehmen besteht das CRM-System einfach aus Telefonen, Adressen und Kundenpostfächern.Für einen Schönheitssalon werden Variablen wie die Häufigkeit der Besuche und die durchschnittliche Rechnung ebenfalls zu dieser Liste hinzugefügt.

Und um ehrlich zu sein, ein CRM-System ist jede Software, die zu einem erfolgreichen Geschäft beiträgt.

Das Bedürfnis

Bevor Sie das CPM-System für die Vertriebsabteilung implementieren, müssen Sie im Prinzip wissen, ob es für ein bestimmtes Unternehmen erforderlich ist. Diese Software ist nur für Unternehmen erforderlich, die direkt mit Kunden zusammenarbeiten und planen, ihren Datenfluss zu erweitern.

Ein solches System ist erforderlich, wenn eingehende Anrufe und Anfragen von Neukunden für das Geschäft wichtig sind und das Hauptziel der Marketingkampagne darin besteht, neue Kunden oder Lieferanten zu halten. Ohne CRM-Systeme können Online-Shops, Großhandelsunternehmen, Schönheitssalons usw. nicht effektiv arbeiten, schließlich ist es für jedes Unternehmen wichtig, dass alle eingehenden Bestellungen rechtzeitig ausgeführt werden und die Kunden zufrieden sind.

Wenn das Unternehmen jedoch kein Interesse daran hat, die Anzahl der Kunden zu erhöhen, Stammkunden langfristige Verträge mit ihm geschlossen haben und neue Kunden erst nach einem persönlichen Gespräch und Verhandlungen erscheinen, funktioniert diese Art von Software nicht.

Nutzen

Es kann vorkommen, dass der Leiter des Unternehmens etwas über das CPM-System weiß, was es ist und wie er damit umgehen soll, aber ich bin sicher, dass er es nicht benötigt. Schließlich hat er nicht viele Kunden, die Verkaufsabteilung besteht aus zwei oder drei Personen, und es scheint einfach, ihre Arbeit zu kontrollieren. Aber erst nach der Einführung des CPM-Systems zeigt der Manager eine große Anzahl von Mängeln und die Qualität der Arbeit mit Kunden wächst um ein Vielfaches. Was nutzen solche Programme?

1. Sie helfen dabei, einen potenziellen Kunden nicht zu verlieren, da sie alle eingehenden Anrufe und Anfragen aufzeichnen.
2. Sie bieten die Möglichkeit, die Arbeit der Mitarbeiter zu kontrollieren und den Prozess der Kundengewinnung zu standardisieren. Wenn es keine gemeinsamen Standards gibt, wird jeder Mitarbeiter so arbeiten, wie er es gewohnt ist, und die Kontakte zu Kunden werden auf chaotische Weise hergestellt.
3. Ermöglichen es Ihnen, Ihren eigenen Kundenstamm zu erstellen. Auf dieser Grundlage kann der Leiter die Arbeit des Unternehmens analysieren und erkennen, in welche Richtung er sich bewegen muss.
4. Jede Softwareentwicklung verfügt über eine Vielzahl von vorgefertigten Tools, um das Geschäft auf ein völlig neues Niveau zu heben.

Schwierige Wahl

Wenn also entschieden wird, dass das Unternehmen Kundenservice-Software benötigt, bleibt die Frage zu beantworten, welches CPM-System ausgewählt werden soll. Zunächst müssen Sie sicherstellen, dass das vom Entwickler vorgeschlagene System über alle Funktionen verfügt, die für ein bestimmtes Unternehmen erforderlich sind. Wenn eingehende Anfragen und Anrufe für das Unternehmen wichtig sind, müssen Sie prüfen, ob das CRM-System die Kommunikation mit der Telefonie unterstützt. Wenn das Unternehmen Bestellungen über das Internet erhält, sollten Sie auf die Möglichkeit der Integration von Software in das installierte CMS-System achten.

Der Rest hängt bereits vom Geschmack und den Anforderungen des Marktführers sowie vom Rat eines Spezialisten ab. Wenn das Produkt des Entwicklers über die notwendigen Funktionen für die Geschäftsabwicklung verfügt, lohnt es sich, seiner Meinung zuzustimmen. Solche Leute raten normalerweise zu einem Produkt, mit dem sie vertraut sind.

Es sei vorab darauf hingewiesen, dass es sehr schwierig ist, den Betrieb des CRM-Systems im Testmodus zu untersuchen, da alle Vor- und Nachteile nur während des Betriebs deutlich sichtbar sind.

Cloud oder dein Server?

Im Allgemeinen gibt es zwei Arten von CPM-Systemen für Unternehmen:

• Service-System. In diesem Fall befindet sich die gesamte Software auf dem Server des Diensteanbieters, der Client erhält über das Internet online Zugriff auf das System.
• Eigener Service oder Standalone. Der Benutzer erhält eine Lizenz zur Installation und Nutzung des Programms, legt diese auf seinem Server ab und ändert sie, falls gewünscht (oder erforderlich), entsprechend seinen Anforderungen.

Beim Vergleich von CPM-Systemen dieser beiden Typen können wir sagen, dass beide Vor- und Nachteile haben.Wenn der Benutzer ein Serversystem auswählt, muss er mit einigen Einschränkungen rechnen. Er kann den Programmcode nicht ändern, da er sich auf dem Server des Anbieters befindet. Mit solchen Systemen können Sie Mitarbeiterzugriffsrechte konfigurieren, Online-Ressourcen integrieren und das Design ändern. All dies befindet sich jedoch auf dem Server des Lieferanten.

Selbst wenn ein solches System verwendet wird, ist ein ununterbrochener Zugang zum Internet wichtig, da viele Prozesse anhalten, wenn dies nicht der Fall ist. Außerdem müssen Sie zusätzliche Kosten für die Erstellung einer Sicherungskopie der Datenbank bezahlen.

Was die positiven Aspekte angeht, muss der Benutzer keinen eigenen Server haben, um die Software zu hosten, und er wird nicht unabhängig an Updates beteiligt sein.

Durch den Kauf des Programms für sich selbst kann der Benutzer den Programmcode ändern und atypische Lösungen implementieren. In den meisten Fällen besteht für kleine und mittlere Unternehmen jedoch kein Bedarf an solchen Funktionen.

Funktionen

Softwareentwickler aktualisieren ständig CRM-Systeme und fügen immer mehr Goodies zur Verwendung hinzu. Für die meisten Verbraucher ist die Vielzahl solcher Optionen jedoch nicht immer erforderlich, und wenn der Benutzer nicht genau weiß, was er benötigt, wird er die High-End-Software definitiv überbezahlen. Jedes CRM-System sollte die folgenden Funktionen ausführen:

1. Verwenden Sie ein Kundenbuchhaltungsmodul, in dem Kundeninformationen gespeichert werden.
2. Verkaufsmanagement-Modul, das anzeigt, in welchem ​​Stadium sich das Geschäft befindet.
3. Haben Sie ein System von automatisierten Geschäftsprozessen.
4. Analysieren und berichten Sie in Echtzeit in Form von Diagrammen, Grafiken und Tabellen.
5. Integrieren Sie mit Mail, Website und Telefonie.
6. Haben Sie eine API-Programmierschnittstelle.

Arbeitsprinzip

Im Allgemeinen arbeiten CRM-Systeme nach einem Standard. Wie das Programm funktioniert, sehen Sie am Beispiel eines regulären Online-Shops, in dem der Benutzer eine Anfrage zum Kauf von Waren hinterlässt.

Wenn der Käufer eine Anfrage im System hinterlässt, wird zunächst eine Kontaktkarte angezeigt, und das Programm erinnert den Manager daran, dass es erforderlich ist, den Kunden innerhalb eines bestimmten Zeitraums (15, 20, 30 Minuten) zu kontaktieren, um die Bestellung zu klären. Wenn der Manager die Aufgabe abläuft, benachrichtigt das System den Abteilungsleiter sofort darüber.

Wenn der Manager alle erforderlichen Daten angerufen und ausgefüllt hat, erstellt das System automatisch eine Aufgabe für einen anderen Mitarbeiter, um „Messungen durchzuführen“. Gleichzeitig werden Datum und Uhrzeit der Abreise angegeben. Wenn der Messspezialist seine Aufgabe erledigt hat, gibt er die Ergebnisse in das System ein, das Programm erstellt eine Aufgabe für einen anderen Manager, der den Auftragswert berechnet und mit dem Kunden abstimmt. Wenn der Kunde mit den Einkaufsbedingungen einverstanden ist, erstellt der Manager ein Dokument (unter Verwendung der Programmvorlage), in dem alle Daten des Käufers, Maße und der Betrag angegeben sind.

Nachdem der Kunde die Zahlung getätigt hat, wird die Transaktion in den Status "Installation" versetzt. Der Montagespezialist erhält eine automatische Benachrichtigung über anstehende Arbeiten und den Zeitpunkt der Ausführung. Nach Abschluss der Transaktion erhält der Leiter der Verkaufsabteilung einen Bericht.

Das CPM-System für die Produktion ist ein unverzichtbarer Assistent, da jeder Mitarbeiter mit seiner Aufgabe beschäftigt ist und das Programm dabei hilft, seine Anstrengungen zu mobilisieren und Zeit zu sparen. Und Zeit ist bekanntlich Geld.

CPM-Systembewertung

Ende 2017 wurden die Top-Ten-CRM-Systeme ermittelt. Die Rangliste enthält:

1. StorVerk. Experten sagen, dass das auf der 1C-Plattform entwickelte Programm nicht nur praktisch, sondern auch intelligent geworden ist. Es ist erwähnenswert, dass dieses Produkt mehreren Trends entspricht: Es berücksichtigt alle Arten von Kundenanforderungen, verfügt über automatisierte Geschäftsprozesse und führt umfassende Analysen der Vertriebsleistung durch. Dieses Produkt kann vollständig an Ihr Unternehmen angepasst werden. Es wird für große Handelsunternehmen und produzierende Unternehmen empfohlen.
2. Terrasoft bpm'online. Dieses System gilt als führend in mittelständischen Unternehmen und eignet sich für Unternehmen, die bereit sind, ernsthaft in ihre IT-Infrastruktur zu investieren, da es innovative BPM- und CRM-Technologien kombiniert.
3. Dynamics 365. Dieses Client-Softwarepaket wurde von Microsoft entwickelt. Im Allgemeinen konzentriert es sich auf die Organisation eines Marketing-Systems und bietet Support-Services. Die Benutzeroberfläche ist einfach und intuitiv, was die Kosten für die Schulung der Mitarbeiter senkt. Um die Arbeit zu optimieren, kann der Benutzer Funktionen verbinden, die dem Stand der Geschäftsentwicklung entsprechen.
4. Bitrix 24 An vierter Stelle steht ein vollwertiges Unternehmensportal, bestehend aus einem internen sozialen Netzwerk und den Funktionen eines CRM-Systems. Darüber hinaus haben die Entwickler eine spezielle mobile Anwendung erstellt, mit der der Zugriff auf das System von jedem Ort der Welt aus möglich ist. Das Programm ist in den Versionen SaaS und Stand Alone verfügbar.
5. 1C: CRM. Hierbei handelt es sich um eine Reihe von Lösungen zur Automatisierung von Kundendienstprozessen in Unternehmen auf verschiedenen Ebenen. Das Programm wird für Unternehmen nützlich sein, die im Bereich Handel und Dienstleistungen tätig sind. Eine etwas überladene Benutzeroberfläche verschlechtert zwar den Eindruck des Programms, und die Analyse erfolgt über den kostenpflichtigen CoMagic-Service.
6. SAP CRM. Dieses Produkt ist in der Lage, nicht nur kurzfristige Aufgaben zu erfüllen, sondern auch langfristig Strategien für das Unternehmen zu entwickeln. Es gilt als die beste Lösung für die Abwicklung des elektronischen Geschäftsverkehrs, da Sie alle Beteiligten an der Transaktion und den Prozessen in einer ganzheitlichen Informationsumgebung beteiligen können.
7. ELMA BPM. Hierbei handelt es sich um eine Plattform mit einer Reihe von Standardfunktionen, auf deren Basis eine Reihe aller ELMA-Produkte erstellt wird: Dokumentenmanagement, Metriken, Projekte, Kundenstamm, Geschäftsprozesse usw.
8. ASoft CRM. Es betrifft drei Hauptbereiche des Unternehmens: Verkauf, Service und Marketing. Unterschiedliche Aufgaben haben ihre eigenen CRM-Lösungen. Erwähnenswert ist auch, dass das Unternehmen branchenspezifische Versionen des CPM-Systems für den Tourismus, Makler, Banken und Transportunternehmen entwickelt hat. Dieses Produkt ist nur im Cloud-Modus erhältlich und wird nicht als lizenziert verkauft.
9. Amo CRM. Dieses System mit seiner intuitiven Benutzeroberfläche wird im Umfeld kleiner und mittlerer Unternehmen als das am häufigsten verwendete angesehen. Mit seiner Hilfe kann ein Unternehmen seinen Umsatz um ein Vielfaches steigern. Das Produkt ermöglicht die vollständige Verwaltung von Beziehungen nicht nur zu bestehenden, sondern auch zu potenziellen Kunden in allen Phasen von Transaktionen. Mit Amo CRM können Sie zukünftige Aufgaben planen, Anrufe direkt über die Programmoberfläche tätigen, E-Mail-Newsletter senden und die Arbeit der Manager überwachen. Das Produkt erfordert keine Installation und lässt sich schnell in das Antragsformular integrieren. Dies ist das preislich und qualitativ attraktivste Programm.
10. Megaplan. Es ist ein gemeinsames Projektmanagementsystem. Das Programm speichert vollständige Informationen über Kunden, der Leiter kann Ereignisse und Aufgaben überwachen. Als Bonus erhält der Kunde ein Abrechnungsmodul, die Möglichkeit, ein Forum und ein Modul für die Arbeit mit Mitarbeitern zu organisieren.

Kosten

Die Gesamtkosten des Produkts bestehen aus mehreren Teilen:

• Lizenz oder Zahlung für den Zugang (abhängig von der Art des Systems).
• Übertragen Sie Daten an das System.
• Entwicklung. Unabhängig davon, welches System gekauft wurde, müssen Sie noch eine Reihe von Verbesserungen vornehmen, damit es zum Unternehmen passt.
• Escort.

Es ist auch zu bedenken, dass das Unternehmen bei der Umstellung auf das CRM-System Verluste erleidet, bis ein neuer Workflow eingerichtet ist. Die Kosten für das Produkt und die Lizenz sind für jeden Entwickler unterschiedlich, so dass es unmöglich ist, über einen Durchschnitt zu sprechen. Es ist jedoch möglich, unerfahrene Unternehmer zufriedenzustellen - es gibt kostenlose CPM-Systeme für kleine Unternehmen.

Beispielsweise hat die Sberbank vor nicht allzu langer Zeit beschlossen, Kleinunternehmen zu ermutigen, und ein beliebtes Produkt im öffentlichen Bereich geschaffen.Natürlich ist es auf der Fresh Office-Engine gemacht und zeichnet sich durch primitive Einfachheit aus, aber dennoch gibt es alle notwendigen Grundfunktionen, Sie können sogar Nachrichten von sozialen Netzwerken und Instant Messenger empfangen.

Sie können auch den kostenlosen Tarif von Megaplan nutzen. Der Benutzer erhält ein vollwertiges Cloud-System, kann 10 Benutzerkonten erstellen und eine Datenbank mit 100 Personen speichern. Andere kostenlose Versionen wie Smarty CRM, FreeCRM, basoCRM, "Things are going" usw. sind ähnlich angeordnet. Alle sind durch die Anzahl der Benutzer begrenzt. Um das kleine Unternehmen aufzuräumen und Geld zu verdienen, sind diese Funktionen jedoch recht umfangreich genug. Wenn sich die Anzahl der Kunden erhöht, können kostenlose Versionen jederzeit bezahlt werden, ohne dass die angesammelte Basis verloren geht.

Separat möchte ich die kostenlose Version von OptimaCRM beachten. Die Entwickler bieten dieses System kostenlos zum Download und zur Installation auf einem lokalen Server an. Es verfügt über ein multifunktionales Admin-Panel und unterliegt keinen Einschränkungen hinsichtlich Anzahl der Clients, Benutzer und Nutzungsdauer.

Das CRM-System macht den Prozess des erfolgreichen Geschäftsbetriebs viel einfacher, und wenn das Unternehmen im Wettbewerb bestehen und gute Gewinne erzielen möchte, ist es wichtig, mit der Zeit zu gehen.