La mayoría de los dueños de negocios entienden lo importante que es satisfacer las necesidades de los clientes de productos de calidad y un alto nivel de servicio. Pero, ¿qué pasa si, a pesar de todos los esfuerzos, la compañía aún recibe una crítica negativa y una negativa sólida?
En cualquier situación, es importante mantener la calma y la neutralidad, sin tomar una posición de defensa o ataque. De lo contrario, cuando intente proteger su negocio favorito, el resultado puede ser completamente opuesto a lo que desea: desde demandas hasta la pérdida de negocios. Al mismo tiempo, es necesario responder a las críticas negativas de manera oportuna. Se considera una respuesta óptima dentro de las 48 horas. Es mejor calmarse, reunir sus pensamientos y solo luego proceder con las acciones.
Las situaciones más comunes que conducen a la decepción del cliente y las posibles formas de salir de ellas están a continuación.
Producto inadecuado proporcionado al comprador
Si es posible, vale la pena ofrecer una alternativa entre el surtido de la compañía que cumpla con los requisitos de un cliente decepcionado.
La empresa no puede proporcionar un servicio o proporcionar el producto necesario.
A veces, un cliente espera algo que la industria no puede ofrecer. En este caso, es importante simplemente explicarle al comprador el alcance de la empresa. Si este problema surge regularmente, hay razones para pensar en cómo ajustar sus propuestas para satisfacer mejor las necesidades de los clientes en el futuro.
Error / defecto debido a falla de la compañía
Esto sucede, los pedidos se pierden, se rompen o están incompletos. ¿Cómo actuar para que el cliente esté satisfecho en una situación tan difícil? Primero, discúlpate.
Por lo tanto, la empresa no admite su error, pero lamenta que haya decepcionado al cliente. En segundo lugar, trate de encontrar un enfoque individual. No puede simplemente copiar y pegar la respuesta preparada a cada revisión negativa, especialmente si resuelve un problema que ha afectado a muchas personas. Esto puede llevar al hecho de que el comprador siente que, de hecho, la empresa no está interesada en satisfacer sus necesidades.
Algunas marcas conocidas hicieron un trabajo fantástico al responder a las reseñas con humor, y atrajeron la atención del público, ofreciéndose publicidad gratuita. Encontrar respuestas inteligentes a las críticas negativas requiere un poco más de energía y tiempo, pero puede dar sus frutos: la mayoría de las personas aprecian el humor. Por ejemplo, KFC logró hacer frente a un incidente cuando sus restaurantes carecían de pollo, gracias a la combinación correcta de creatividad y apertura. Por supuesto, es importante tener en cuenta la audiencia de la industria para evaluar si este método es adecuado para él.
De hecho, es imposible satisfacer completamente a cada cliente en el 100 por ciento de los casos. Es importante entender que la mayoría de ellos solo quieren que se escuchen sus frustraciones. Procesar las críticas negativas de manera positiva es importante para el éxito empresarial, ya que las personas recurren cada vez más a los consejos de otros compradores al tomar decisiones sobre el gasto de dinero. Debe tenerse en cuenta que los propios clientes son la mejor herramienta de capacitación para encontrar formas de mejorar.