Sistema de CPM: qué es, descripción del trabajo y elección

La automatización de diversos procesos se ha convertido en un lugar común en el mundo moderno, y no ha pasado por alto el alcance de los negocios. Hoy es casi imposible imaginar la contabilidad sin el uso de programas especiales. Incluso los representantes de ventas no pueden trabajar sin las aplicaciones apropiadas para tabletas y teléfonos inteligentes. Y dado que el progreso no se detiene, ya debemos comenzar a introducir un sistema de gestión de relaciones con los clientes en las pequeñas y medianas empresas. Qué tipo de sistema es y por qué es necesario, lo consideraremos en la publicación.

Introduccion

A pesar de la automatización global de los procesos de trabajo en las pequeñas y medianas empresas, las relaciones con los clientes todavía se están estableciendo utilizando métodos de "abuelo", es decir, sin utilizar un sistema de contabilidad automatizado. ¿Qué pasa entonces en los departamentos de ventas? Cada gerente trabaja con los clientes de una manera conveniente para él, captura las llamadas y otra información sobre el cliente a su discreción (y alguien no graba en absoluto). Como resultado, los informes reales se llevan a cabo solo a nivel de pago del pedido, ya que es imposible determinar la efectividad del departamento de ventas por algún otro método.

Además, si un empleado renuncia o se enferma, todos sus clientes serán olvidados y la compañía perderá ingresos. Para evitar que esto suceda, muchas empresas gestionan las relaciones con los clientes utilizando el sistema CPM para el departamento de ventas. Gracias a ella, la empresa recibe los siguientes "bollos":

• Estandariza una base de contacto común.
• Aumenta la efectividad del control sobre el departamento de ventas.
• Obtiene estadísticas de rendimiento.
• A partir de los datos obtenidos, desarrolla una estrategia de desarrollo empresarial.

Sistema CPM: ¿qué es?

El sistema CRM significa Gestión de la relación con el cliente, que significa "Gestión de la relación con el cliente". Este es un software especial que automatiza la estrategia de interactuar con los clientes de la empresa para aumentar las ventas, mejorar el servicio y optimizar la estrategia de marketing de la empresa mediante la organización de la información del cliente.

También puede decir que el sistema CPM es cualquier tipo de control y contabilidad que le permite mejorar las relaciones con los clientes. Incluso si la compañía mantiene registros de llamadas y contactos en documentos de Excel, también pueden considerarse un sistema CRM, si esto le permite controlar todas las opciones posibles para interactuar con los clientes. Por supuesto, ahora tales métodos ya son masivamente cosa del pasado. Dado que el mundo moderno requiere una automatización completa del negocio, el sistema CPM es algo que implica un software especial.

Tu mirada

Ahora a menudo puede encontrar una situación en la que los desarrolladores de software intentan imponer al cliente su visión de lo que se llama un sistema CRM. Por lo general, los artistas ofrecen la opción que implementaron en su producto de software.

Pero en este asunto debe comprender que no hay estándares específicos para un sistema de gestión de relaciones con el cliente, debe desarrollarse en función de los objetivos que persigue la empresa. Por ejemplo, algunas empresas solo necesitan realizar un seguimiento de los contactos y las interacciones con ellos. Consideran que las otras funciones propuestas son opcionales, e incluso si se introducen en el desarrollo del sistema CPM, los empleados simplemente no las usarán debido a la falta de necesidad. En una pequeña empresa comercial, el sistema CRM consistirá simplemente en teléfonos, direcciones y buzones de correo de los clientes.Para un salón de belleza, variables como la frecuencia de visitas y la factura promedio también se agregarán a esta lista.

Y para ser honesto, un sistema CRM es cualquier software que ayuda a un negocio exitoso.

La necesidad

Antes de implementar el sistema CPM para el departamento de ventas, debe comprender si, en principio, es necesario para un negocio en particular. Este software es necesario solo para aquellas compañías que trabajan directamente con los clientes y planean expandir su flujo.

Tal sistema es necesario si las llamadas entrantes y las solicitudes de nuevos clientes son importantes en el negocio, y el objetivo principal de la campaña de marketing es mantener nuevos clientes o proveedores. Sin los sistemas de CRM, las tiendas en línea, las empresas mayoristas, los salones de belleza, etc., no pueden funcionar de manera efectiva.

Pero si la empresa no está interesada en aumentar el número de clientes, los clientes habituales han celebrado contratos a largo plazo con ella y aparecen nuevos clientes solo después de una reunión personal y negociaciones, entonces este tipo de software no funcionará.

Beneficio

A menudo puede encontrarse con una situación en la que el jefe de la empresa conoce el sistema CPM, qué es y cómo interactuar con él, pero estoy seguro de que no lo necesita. Después de todo, él no tiene muchos clientes, el departamento de ventas consta de dos o tres personas, y parece simple controlar su trabajo. Pero solo después de la introducción del sistema CPM, el gerente revela una gran cantidad de deficiencias y la calidad del trabajo con los clientes crece varias veces. ¿Para qué sirven estos programas?

1. Ayudan a no perder un cliente potencial, ya que registran todas las llamadas y solicitudes entrantes.
2. Brindan la oportunidad de controlar el trabajo de los empleados y estandarizar el proceso de atraer clientes. Si no hay estándares comunes, cada empleado trabajará como solía hacerlo y los contactos con los clientes se establecerán de manera caótica.
3. Le permite crear su propia base de clientes. Sobre esta base, el líder puede analizar el trabajo de la empresa y comprender en qué dirección avanzar.
4. Cada desarrollo de software tiene una gran cantidad de herramientas listas para llevar el negocio a un nivel completamente nuevo.

Elección difícil

Entonces, si se decide que la empresa necesita software de servicio al cliente, queda por responder la pregunta de qué sistema de CPM elegir. Primero debe asegurarse de que el sistema propuesto por el desarrollador tenga todas las funciones necesarias para un negocio en particular. Si las solicitudes y llamadas entrantes son importantes para la empresa, debe verificar si el sistema CRM admite la comunicación con la telefonía, si la empresa recibe pedidos a través de Internet, debe prestar atención a la posibilidad de integrar el software con el sistema CMS instalado.

El resto ya dependerá de los gustos y requisitos del líder, así como del consejo de un especialista. Si el producto del desarrollador tiene las funciones necesarias para hacer negocios, entonces vale la pena estar de acuerdo con su opinión. Dichas personas generalmente aconsejan un producto con el que están familiarizados.

Vale la pena recordar de antemano que es muy difícil estudiar el funcionamiento del sistema CRM en modo de prueba, todos sus pros y contras serán claramente visibles solo durante la operación.

¿Nube o tu servidor?

En general, hay dos tipos de sistemas de CPM para empresas:

• Sistema de servicio. En este caso, todo el software se encuentra en el servidor del proveedor de servicios, el cliente obtiene acceso al sistema a través de Internet en línea.
• Servicio propio o independiente. El usuario recibe una licencia para instalar y usar el programa, lo coloca en su servidor y, si lo desea (o es necesario), lo modifica según sus solicitudes.

Al comparar los sistemas de CPM de estos dos tipos, podemos decir que ambos tienen sus pros y sus contras.Si el usuario selecciona un sistema de servidor, tendrá que enfrentar algunas restricciones. No podrá realizar cambios en el código del programa, ya que se encuentra en el servidor del proveedor. Dichos sistemas le permiten configurar los derechos de acceso de los empleados, integrar recursos en línea, cambiar el diseño, pero todo esto se ubicará en el servidor del proveedor.

Incluso cuando se usa un sistema de este tipo, es importante tener acceso ininterrumpido a Internet; en su ausencia, muchos procesos se detendrán. Además, tendrá que pagar extra para crear una copia de seguridad de la base de datos.

Pero en cuanto a los aspectos positivos, el usuario no necesita tener su propio servidor para alojar el software, y no participará de forma independiente en las actualizaciones.

Al comprar el programa para sí mismo, el usuario puede cambiar el código del programa e implementar soluciones atípicas. Pero con mayor frecuencia para las pequeñas y medianas empresas no surge la necesidad de dicha funcionalidad.

Las funciones

Los desarrolladores de software actualizan constantemente los sistemas CRM, agregando más y más beneficios para su uso. Pero para la mayoría de los consumidores, la variedad de tales opciones no siempre es necesaria, y si el usuario no comprende exactamente lo que necesita, definitivamente pagará de más por el software de gama alta. Cada sistema CRM debe realizar las siguientes funciones:

1. Poseer un módulo de contabilidad del cliente donde se almacenará la información del cliente.
2. Módulo de gestión de ventas, que muestra en qué etapa se encuentra el acuerdo.
3. Tener un sistema de procesos comerciales automatizados.
4. Analice e informe en tiempo real en forma de cuadros, gráficos y tablas.
5. Integre con correo, sitio web y telefonía.
6. Tener una interfaz de programación API.

Principio de funcionamiento

En general, los sistemas CRM funcionan de acuerdo con un estándar. Puede ver cómo funciona el programa en el ejemplo de una tienda en línea regular que vende ventanas donde el usuario deja una solicitud de compra de bienes.

Primero, cuando el comprador deja una solicitud en el sistema, aparece una tarjeta de contacto y el programa le recuerda al gerente que es necesario contactar al cliente para aclarar el pedido dentro de un cierto período de tiempo (15, 20, 30 minutos). Si el gerente expira la tarea, el sistema lo notificará inmediatamente al jefe del departamento.

Si el gerente llamó y completó todos los datos necesarios, el sistema crea automáticamente una tarea para que otro empleado "tome medidas". Al mismo tiempo, se indican la fecha y hora de salida. Cuando el especialista en medición ha completado su tarea, ingresa los resultados en el sistema, el programa crea una tarea para otro gerente, que calcula el valor del pedido y lo coordina con el cliente. Si el cliente está de acuerdo con los términos de la compra, el gerente crea un documento (usando la plantilla del programa), que indica todos los datos del comprador, las medidas y la cantidad.

Después de que el cliente realiza el pago, la transacción se transfiere al estado de "Instalación". El especialista en instalación recibe una notificación automática del próximo trabajo y el momento de su ejecución. Una vez completada la transacción, el jefe del departamento de ventas recibe un informe.

El sistema de producción de CPM es un asistente indispensable, porque cada empleado está ocupado con su tarea, y el programa ayuda a movilizar sus esfuerzos y ahorrar tiempo. Y el tiempo, como sabes, es dinero.

Clasificación de sistemas CPM

A finales de 2017, se determinaron los diez principales sistemas de CRM. La tabla de clasificación incluye:

1. StorVerk. Los expertos dicen que, finalmente, el programa desarrollado en la plataforma 1C se ha vuelto conveniente, y no solo inteligente. Vale la pena señalar que este producto corresponde a varias tendencias: tiene en cuenta todo tipo de solicitudes de clientes, tiene procesos comerciales automatizados y realiza análisis de rendimiento de ventas de extremo a extremo. Este producto se puede adaptar completamente a su negocio, se recomienda su uso por parte de grandes empresas comerciales y empresas manufactureras.
2. Terrasoft bpm'online. Este sistema es reconocido como un líder en empresas medianas, adecuado para empresas que están listas para invertir seriamente en su infraestructura de TI, ya que combina tecnologías innovadoras de BPM y CRM.
3. Dinámica 365. Este paquete de software de cliente fue desarrollado por Microsoft. En general, se centra en organizar un sistema de marketing y proporciona servicios de soporte. La interfaz de usuario es simple e intuitiva, lo que reduce el costo de capacitar a los empleados. Para optimizar el trabajo, el usuario puede conectar funciones que corresponden al nivel de desarrollo empresarial.
4. Bitrix 24 En cuarto lugar, se encuentra un portal corporativo completo, que consiste en una red social interna y las funciones de un sistema CRM. Además, los desarrolladores han creado una aplicación móvil especial y ahora se puede obtener acceso al sistema desde cualquier parte del mundo. El programa existe en versiones SaaS y Stand Alone.
5. 1C: CRM. Esta es una línea de soluciones diseñadas para automatizar procesos de servicio al cliente en empresas de diferentes niveles. El programa será útil para las empresas que trabajan en el campo del comercio y los servicios. Es cierto que una interfaz algo sobrecargada estropea una buena impresión del programa, y ​​la analítica se realiza a través del servicio pago de CoMagic.
6. SAP CRM. Este producto puede realizar no solo tareas a corto plazo, sino también desarrollar estrategias para la empresa a largo plazo. Se considera la mejor solución para realizar negocios electrónicos, ya que le permite conectar a todas las partes con la transacción y los procesos en un entorno de información holístico.
7. ELMA BPM. Esta es una plataforma con un conjunto de funciones estándar y, sobre la base, se construye una línea de todos los productos ELMA: gestión de documentos, métricas, proyectos, base de clientes, procesos comerciales, etc.
8. ASoft CRM. Afecta a tres áreas principales de la empresa: venta, servicio y marketing. Las diferentes tareas tienen sus propias soluciones CRM. También vale la pena señalar que la compañía ha desarrollado versiones específicas de la industria del sistema CPM para turismo, agentes inmobiliarios, bancos y empresas de transporte. Este producto está disponible solo en modo nube y no se vende como licencia.
9. Amo CRM. Este sistema, que tiene una interfaz intuitiva, se considera el más común en el entorno de las pequeñas y medianas empresas. Con su ayuda, una empresa puede aumentar sus ingresos varias veces. El producto permite gestionar completamente las relaciones no solo con los clientes existentes, sino también con los clientes potenciales en todas las etapas de las transacciones. Amo CRM le permite planificar tareas futuras, realizar llamadas directamente desde la interfaz del programa, enviar boletines por correo electrónico y monitorear el trabajo de los gerentes. El producto no requiere instalación y se integra rápidamente con el formulario de solicitud. Este es el programa más atractivo en términos de precio y calidad.
10. Megaplan. Es un sistema conjunto de gestión de proyectos. El programa almacena información completa sobre los clientes, el jefe puede monitorear eventos y tareas. Como beneficio adicional, el cliente recibe un módulo de facturación, la capacidad de organizar un foro y un módulo para trabajar con los empleados.

Costo

El costo total del producto consta de varias partes:

• Licencia o pago por acceso (según el tipo de sistema).
• Transfiera datos al sistema.
• Desarrollo. Independientemente del sistema que se compre, aún debe realizar una serie de mejoras para que se ajuste al negocio.
• Escolta

También vale la pena considerar que durante la transición al sistema CRM, la compañía sufrirá pérdidas hasta que se establezca un nuevo flujo de trabajo. El costo del producto y la licencia para cada desarrollador es diferente, por lo que es imposible hablar de algún tipo de promedio. Sin embargo, es posible complacer a los empresarios novatos: existen sistemas de CPM gratuitos para pequeñas empresas.

Por ejemplo, no hace mucho tiempo, Sberbank decidió alentar a las pequeñas empresas y creó un producto popular en el dominio público.Por supuesto, está hecho en el motor Fresh Office y se caracteriza por su simplicidad primitiva, pero aún existen todas las funciones básicas necesarias, incluso puede recibir mensajes de redes sociales y mensajería instantánea.

También puede aprovechar la tarifa gratuita de Megaplan. El usuario recibe un sistema de nube completo, puede crear 10 cuentas de usuario y almacenar una base de datos de 100 personas. Otras versiones gratuitas están organizadas de manera similar, como Smarty CRM, FreeCRM, basoCRM, "Las cosas van bien", etc. Todas están limitadas por el número de usuarios, pero para limpiar la pequeña empresa y comenzar a ganar dinero, estas funciones son bastante suficiente Además, si el número de clientes aumenta, las versiones gratuitas se pueden pagar en cualquier momento sin perder la base acumulada.

Por separado, quiero señalar la versión gratuita de OptimaCRM. Sus desarrolladores ofrecen este sistema de forma gratuita para su descarga e instalación en un servidor local. Tiene un panel de administración multifuncional, no tiene restricciones en cuanto a la cantidad de clientes, usuarios y tiempo de uso.

El sistema CRM hace que el proceso de negocios exitosos sea mucho más fácil, y si la empresa quiere competir y obtener buenas ganancias, es vital mantenerse al día con los tiempos.