Kovan kilpailun olosuhteissa melkein kaikki yritykset joutuvat laajentamaan toimintaansa ja tarjoamaan asiakkaille tärkeimpien lisäksi lisäpalveluita. Kuitenkin on monia juridisia kysymyksiä ja vivahteita. Mitä tähän luokkaan voidaan liittää? Mistä yritys voi periä maksun ja miksi ei?
Lain kannalta
Lisäpalveluiden tarkempi määritelmä löytyy rahoitusleasingsopimuksesta (leasing) annetusta laista, päivätty 10/29/98 nro 164-F3. Asiakirjan tekstistä käy ilmi, että tähän luokkaan voi sisältyä kaikki palvelut, joita vuokranantaja tarjoaa asiakkaalle ennen vuokra-omaisuuden käyttöä tai käytön aikana. Tarjotaan myös esimerkkejä lisäpalveluista:
- teollis- ja tekijänoikeuksien ostaminen kolmansilta osapuolilta;
- laitteiden käyttöönottoon liittyvät asennustyöt;
- työntekijöiden koulutus;
- huolto- ja korjauspalvelut (pääoma, keskisuuri, nykyinen);
- tuotantoalueen ja viestinnän valmistelu sekä muut työt, joita ilman vuokrattua omaisuutta ei voida käyttää.
Käytännössä yritykset tarjoavat asiakkaille usein palvelua ja apua tuotteidensa käyttämisessä. Palvelusektorilla tarjotaan lisäksi palveluja mukavuuden lisäämiseksi ja asiakkaiden yksilöllisten vaatimusten täyttämiseksi.
Lisäpalvelujen luokitus
Yrityksen taso ja imago määräytyvät monin tavoin tarkalleen sen tarjoamien palveluiden perusteella. Mitä monipuolisempi luettelo, sitä korkeampi asema ja enemmän kehitysmahdollisuuksia. Ulkomaiset yritykset näkevät tämän yhtenä avainasemassa kilpailussa. Millaiset lisäpalvelut ovat yleisimpiä? Peruskriteerejä on useita.
Suhde tavaroiden ja palveluiden myyntiin
Sen mukaan, kuinka tiiviisti lisäpalvelut liittyvät suoraan yrityksen tuotteiden hankintaan, ne voidaan jakaa kolmeen ryhmään.
Ensimmäinen tyyppi - tavaran hankintaan liittyvät. Tähän sisältyy erityisesti varastossa tilapäisesti poissa olevien mallien ennakkotilaus, pakkaaminen ja kotiinkuljetus.
Toisen tyyppiseen palveluun kuuluu asiakkaan auttaminen operaatiossa. Ne ovat jo hankinnan ja maksun jälkeen. Esimerkki on vaatteiden ompelu tilauksien vastaanottaminen myymälästä ostetusta kankaasta, kodinkoneiden ja teollisuuslaitteiden asennus.
Ja lopuksi kolmannen tyyppiset lisäpalvelut - viihtyisän ympäristön luomiseen laitoksen vierailulle. Tätä varten lasten nurkat avataan ostoskeskuksissa ja vartioidut pysäköintialueet on varustettu toimistojen lähellä.
Sosioekonominen merkitys
Toinen mielenkiintoinen luokitteluvaihtoehto, joka perustuu siihen, mitä etuja asiakas tai myyjä saa. Se voi olla:
- säästää aikaa ja vaivaa;
- säästää rahaa;
- vaikutus yrityksen taloudelliseen suorituskykyyn (esimerkiksi mahdollisuus ostaa tavaroita erissä).
Lisäksi monet yritykset tarjoavat viihdepalveluja, joiden tehtävänä on lisätä mukavuutta ja luoda positiivinen imago yrityksestä.
tarjoamalla paikka
Lisäpalvelujen tarjontapaikasta riippuen erotetaan ne, jotka suoritetaan suoraan yrityksen alueella ja asiakkaan kotona. Ensimmäinen tyyppi sisältää lahjapakkausten pakkaamisen, ostettujen kankaiden leikkaamisen jne.Esimerkki toisen ryhmän palveluista on huonekalujen kokoaminen ja asentaminen ostajan asunnossa.
Aika ja määräajat
Jotkut lisäpalvelut tarjotaan ennen tavaroiden tai palveluiden tosiasiallista ostamista, kun taas toiset suoritetaan myyntiprosessin aikana ja sen jälkeen. Ennakkomyynnin palvelut liittyvät pääasiassa konsultointiin, tuotteiden esittelyyn sekä mahdollisuuteen kokeilla tavaroita ennen ostamista (kuten koeajon aikana autotallissa).
Palvelujen toteuttamiselle asetettujen määräaikojen mukaan ne voidaan jakaa kiireellisiin, jotka yleensä toimitetaan suoraan ostajan läsnäollessa, ja niihin, joilla on selvästi määritelty toteuttamiselle asetetut määräajat (eli asiakas voi saada tuloksia tiettynä päivänä).
Taajuus
Tämän kriteerin mukaan palvelut jaetaan massa-, jakso- ja episodisiin. Joukko - nämä ovat niitä, jotka ovat jatkuvasti asiakkaiden pyyntöinä. Näihin kuuluvat erityisesti kotiinkuljetuspalvelut. Määräaikaispalveluihin kuuluvat palvelut, joita tarjotaan säännöllisin väliajoin. Joten monet hotellikompleksit johtavat alueellaan erilaisia festivaaleja, vuosinäyttelyitä ja konferensseja.
Aineelliset ja aineettomat
Toinen luokittelussa käytetty tekijä on olennaisuus. Mitä tämä tarkoittaa? Jotkut lisäpalvelut ovat aineellisessa muodossa, kuten esimerkiksi laitteiden korjaus tai mahdollisuus jättää lapsi lastenhoitajalle hotelliin. Toinen tyyppi on aineeton, joka sisältää asiakaskoulutuksen ja kaikenlaiset neuvottelut.
Vastuu lisämaksullisten palvelujen määräämisestä
Koska kerralla häikäilemättömät yrittäjät yrittivät kasvattaa omaa voittoaan asettamalla asiakkaille tarpeettomia palveluita ja työtä, kuluttajien oikeuksien suojaamista koskevaa lakia, päivätty 07.02.92, nro 2300-1, muutettiin, jotta tällaisiin yrityksiin kohdistuisi vastuu.
Art. Lain 16 §: ssä säädetään, että yrityksillä ei ole oikeutta asettaa tiettyjen tavaroiden tai palvelujen ostamista ennakkoedellytykseksi muiden tuotteiden ja rakennusurakoiden ostolle. Tätä pidetään kuluttajan oikeuden vapaaseen tavaroiden valintaan loukkaavana, ja yritysten, jotka yrittävät ansaita rahaa tällä tavoin, on korvattava ostajalle kaikki palvelun kustannukset.
Saman artiklan kolmannessa kohdassa kielletään lisäpalvelujen tarjoaminen, niiden sisällyttäminen sopimukseen ja maksujen kantaminen ilman ostajan suostumusta. Asiakkaalla on oikeus kieltäytyä heistä milloin tahansa, ja jos yritys kuitenkin pakotti hänet maksamaan tällaisesta työstä - vaatia palautusta maksetusta summasta.
Missä tapauksessa lisäpalvelujen tarjoaminen on laillista? Nykyisen lainsäädännön ja liiketoiminnan perustieteen mukaan myyjän on hankittava kirjallinen lupa asiakkaalta. Tätä varten tehdään pääsääntöisesti erillinen sopimus, joka sisältää luettelon lisätyöstä, niiden toteuttamisen ajoista ja kustannuksista.
Esimerkkejä lisäpalveluista eri aloilla
Olemme jo sanoneet, että työvalikoiman laajentaminen on melkein kaikkien alojen pääsuuntauksia ja tehokas tapa lisätä yrityksen kilpailukykyä. Kuluttaja on kiinnostunut ottamaan yhteyttä yritykseen, joka tyydyttää parhaiten hänen tarpeensa. Tässä on esimerkkejä yritysten tarjoamista lisäpalveluista eri aloilla.
Hotelli- ja ravintola-ala
Ehkä suurin lisäpalvelujen valikoima voidaan nähdä tässä segmentissä. Valtavan kilpailun vuoksi useimmat hotellit käyttävät eriyttämisstrategiaa ja yrittävät erottua kilpailijoistaan juuri palveluiden moninaisuuden vuoksi. Se voi olla:
- yhteisöpalvelut (kuivapesu, pesula);
- kuljetus- ja taksipalvelut;
- Erilaisten matkamuistojen ja valmistajien myynti;
- kosmeettisten ja lääketieteellisten toimenpiteiden suorittaminen;
- retkien ja virkistystoimintojen järjestäminen;
- huoneiden vuokraus konferensseille ja seminaareille jne.
Lisäksi jotkut hotellit tarjoavat vierailleen mahdollisuuden pitää eläimiä huoneissaan, luokkia hiihtäjän ja lumilautailun opettajan kanssa, äärimmäistä viihdettä.
muodostus
Jotkut oppilaitokset järjestävät kursseja ja muita koulutustilaisuuksia valtion normin asettaman ohjelman lisäksi. Lisäkoulutuspalveluita voidaan tarjota kolmansien osapuolien organisaatioiden, yksityisten sijoittajien ja opiskelijoiden vanhempien kustannuksella (vapaaehtoisesti). Yleensä tämä luettelo sisältää:
- erityisalojen opettaminen, jotka eivät sisälly pääohjelmaan;
- lisäluokat opettajien kanssa yksittäisten aineiden syventäväksi tutkimiseksi
- yksityinen ohjaus;
- kurssit;
- opiskelijoiden valmisteleminen tentteihin ja yliopistoon pääsy;
- taidestudioiden (maalaus, musiikki) ja urheiluosastojen järjestäminen.
On kuitenkin syytä huomata, että oppilaitokset eivät voi veloittaa valtion standardin tarjoamista palveluista. Joten koulu ei voi mielivaltaisesti vaatia rahaa oppikirjoille. Jos koulutus tapahtuu sopimusperusteisesti, sopimukseen sisältyy luettelo kaikista ehdoista ja palveluista, jotka yliopisto on velvollinen tarjoamaan opiskelijalle.
Rahdin toimitus
Tällä alueella suurin osa palveluista liittyy turvallisuuden takaamiseen tavaroiden kuljetuksen aikana - etenkin heikko ja mahdollisesti vaarallinen. Siten kansainvälinen logistiikkajohtaja DHL tarjoaa asiakkailleen taloudellisen vakuutuksen (vastuun rahtiturvallisuudesta), epästandardien tavaroiden kuljetuksen, mahdollisuuden lähettää ja toimittaa tuotteita tuntien jälkeen (illalla, viikonloppuisin ja lomapäivinä) sekä erityisen toimituksen kuriirien välityksellä vaikeasti tavoitettavissa oleville alueille.
Matkatoimistot
Tämän sektorin nopea kehitys on johtanut siihen, että nyt myös maakuntien kaupungeissa toimivat pienet yritykset etsivät lisätulonlähteitä ja tarjoavat laajan valikoiman lisäpalveluita, jotka voivat helpottaa asiakkaiden elämää. Yleensä tämä on asiakirjojen käännös muille kielille ja paperityöt viisumin saamiseksi. Viime vuosina kansainvälisestä tyyppisten SIM-korttien tarjoamisesta ja ulkomailla sijaitsevien tilaajien tilien täydentämisestä etähallinnalla on tullut melko suosittua.
lääketiede
Pääsääntöisesti yksityiset klinikat eivät rajoitu potilaiden vastaanottamiseen tavalliseen tapaan ja mahdollisuuteen soittaa lääkärille kotona. Jotta asiakkaiden elämä olisi mahdollisimman mukavaa, monet heistä tarjoavat matkoja kerätäkseen testejä (kaikkia toimenpiteitä ei suoriteta itse sairaalassa, vaan kotona). Samanaikaisesti on mahdollista toimittaa laboratoriotestien tulokset kotiisi. Jotkut instituutiot tarjoavat käännöspalveluja sairaalarekistereille - saksasta venäjään, venäjästä muille kielille.