Riittämättömän laadun palvelujen tarjoaminen. Palvelun tyypit. Palvelun laadun arviointi

Kun toimimme kuluttajana, valitettavasti on suuri riski paitsi heikkolaatuisten tuotteiden hankkimisesta myös palveluiden vastaanottamisesta, joiden laatu jättää paljon toivomisen varaa. Joka päivä saamme laajan valikoiman palveluita, jotka vaikuttavat elämämme kaikkiin osa-alueisiin. Onneksi kuluttajien oikeuksien suojeluun liittyvä lainsäädäntö antaa meille paitsi arvioida saatujen palvelujen laatua myös saada suojaa, jos kohtaamme häikäilemättömiä esittäjiä, kuin myös myöntää palautusta.

Millaiset palvelut liittyvät kuluttaja-alaan?

Pohjimmiltaan tämä on mitä tahansa organisaation tarjoamaa palvelua (onko se luonteeltaan kaupallista) tai yksittäisen yrittäjän tarjoama palvelu, jonka tarkoituksena on tyydyttää henkilökohtaisen, perheen tai muun tyyppisen ihmisen tarpeet.

Palvelujen yleisyydestä ja kysynnästä riippuen on kuitenkin yleisesti hyväksytty luokittelu. Yleisimmät sisältävät palvelut:

• Lääketieteellinen luonne.
• Puhelinviestinnän tarjoamiseksi.
• Toteutetaan kuljetus, mukaan lukien matkustajat ja rahti.
• Koulutuksen alalla.
• Oikeudellinen luonne.
• Asunto- ja kunnallispalvelut.
• Tarjoaa pankkipalveluita.
• Ateriapalvelualalla.
• Autokorjauksen toteuttamiseen sekä pysäköintipaikkojen tarjoamiseen.
• Matkailualalla.
• Postihahmo.
• Vakuutusten täytäntöönpanosta.
• Sähköiset palvelut.

Jokaisella lajilla on tietysti omat erityispiirteensä. Yleensä se määritellään asiaa koskevissa säännöksissä. Kuitenkin mekanismi, jolla kuluttajien oikeudet toteutetaan, samoin kuin palvelujen tarjoamismenettely ovat luonteeltaan yleisiä.

On huomattava, että palvelu suoritetaan vain, jos se tarjotaan korvausperusteisesti.

Mikä on ero palvelujen tarjoamisen ja työn suorittamisen välillä?

Pohjimmiltaan laissa ei tehdä selkeää eroa käsitteiden "työ" ja "palvelu" välillä.

Mutta tämä raja on edelleen olemassa, ja se määritetään kaupallisten käytäntöjen ja liikesuhteiden tapojen perusteella.

Mielestämme pääasiallinen ero palveluiden ja työn välillä on lopputuloksen olennaisuus. Jos toiminnan aikana syntyi jokin esine tai esine, puhumme todennäköisesti työn suorittamisprosessista. Esimerkki on huonekalujen valmistus, kiinteistön rakentaminen, vaatteiden ompelu.

Jos puhumme vähemmän olennaisista asioista, toimista, joita suoritetaan hyväksi, joiden tulokset eivät ole niin konkreettisia, niin tässä tapauksessa se on todennäköisesti palvelu. Esimerkki on tietyn erikoisuuden koulutus, sähköiset palvelut tai etujemme edustaminen tuomioistuimessa.

Mutta siitä huolimatta laki mainitsee sekä palvelun että työn yhteisessä, yhtenäisessä yhteydessä. Eli jos palvelujen ja työn käsitteet korvataan tahattomasti, tällä ei ole merkittävää vaikutusta asian ytimeen oikeudenkäynnin aikana.

Näyttää siltä, ​​että ero palvelun ja työn käsitteiden välillä on luonteeltaan melko muodollinen.

Kuka tarjoaa palveluita?

Kuten aiemmin totesimme, kotitalouspalveluita voivat tarjota organisaatiot, jotka ovat erikoistuneet juuri tällaisen suunnitelman palvelujen toteuttamiseen, tai yksittäiset yrittäjät.Erityistapauksissa tällaisilla organisaatioilla on oltava erityislisenssit tietyntyyppisen palvelun tarjoamiseksi. Esimerkki olisi lääketieteellisten palvelujen tarjoaminen.

Palvelu, jonka yksinkertainen kansalainen tarjoaa toiselle, vaikka siviilioikeudellinen sopimus olisi tehty, ei voi kuulua kuluttajansuojan piiriin. Samanlainen tilanne on, kun palvelun vastaanottaja on kaupallinen organisaatio.

Mitkä voivat olla palvelusehdot?

Laissa vahvistetaan kolmen tyyppiset ehdot, joiden aikana palveluita voidaan suorittaa:

• Termi, joka säädetään ja vahvistetaan säädöksissä. Tällaiset ehdot ovat luonteeltaan lainsäädäntöä, eikä palveluja tarjoavalla henkilöllä ole oikeutta ylittää niitä, vaikka asiakkaan kanssa olisi tehty erillinen sopimus.
• Sopimusehto. Tällainen ajanjakso tapahtuu, jos määräaikaista lakia ei ole vahvistettu.
• Termi, joka on lyhyempi kuin laissa säädetty. Tällainen määräaika voidaan vahvistaa, jos palvelun kuluttaja ja sen toteuttaja tekevät keskinäisen sopimuksen.

Jos näitä ehtoja ei noudateta, asiakkaalla on oikeus vaatia uudelleenlaskutusta riittämättömästä palvelusta.

Ensimmäinen tyyppinen ehtojen tyyppi on melko harvinainen, koska erityyppisten palvelujen tarjoamisprosessia säätelevissä lainsäädännöissä ei usein mainita ehtoja, joiden aikana palvelut on suoritettava.

Sopimustyypit ovat yleisin tyyppi. Tämä aika on sovittava aiemmin asiakaspalvelun kanssa ja kirjattava sitten palvelujen tarjoamista koskevaan sopimukseen. Suuri määrä syitä voi vaikuttaa toteutusajan pituuteen aina urakoitsijan yleisestä työllistymisestä asiakkaan henkilökohtaisiin pyyntöihin. Lisäksi tässä tapauksessa palvelun asiakkaalla ei ole oletuksena velvollisuutta hyväksyä urakoitsijan esittämää ajanjaksoa, mutta hän voi aktiivisesti osallistua keskusteluun sen kestosta. Tällaiset esiintyjät voivat olla asumisen ja kunnallisten palveluiden työntekijöitä. Lisäksi asumispalvelujen riittämätöntä laatua havaitaan melko usein.

Tapaukset määrittelemättä määräaikoja

Toisinaan sopimus tehtiin määrittelemättä erityistä määräaikaa. Tällaisissa tapauksissa voit käyttää siihen riittävän kauden samanlaisen suunnitelman palvelujen toteuttamiseksi. Kuluttaja voi saada tällaisia ​​tietoja sekä suoralta urakoitsijalta että kilpailijaltaan.

Mutta siitä huolimatta, ettei päästä epämiellyttävään tilanteeseen, on syytä varmistaa, että palvelun määräaika on vahvistettu sopimuksessa ja että sillä on kohtuullinen kesto, joka on verrannollinen tarjotun palvelun määrään ja monimutkaisuuteen.

Mitä rikkomuksia voi tapahtua palvelun tarjoamisessa?

Kuluttajalla on pääsääntöisesti kaksi pääasiallista valitusta henkilöä, joka tarjoaa hänelle palvelua:

1. Aikainen palvelujen tarjoaminen.
2. Riittämättömän laadun palvelujen tarjoaminen.

Kuten olemme jo sopineet, palvelujen tarjoamista koskevassa sopimuksessa olisi vahvistettava niiden tarjoamisen määräaika. Täytäntöönpanon rikkomukset voidaan ilmaista seuraavasti:

• Palvelua ei toimiteta ajoissa. Toisin sanoen urakoitsija tarvitsee renderöintiään pidempään kuin tehdyssä sopimuksessa määritelty aika.
• Palvelun toimitusprosessin aloittaminen ajoissa.
• Väliaikaisten ehtojen rikkominen. Tässä tapauksessa palvelujen tarjoamisen aloittamisen määräaikojen rikkominen tai palvelun päättymisen määräaikojen rikkominen. Tämän tyyppiset rikkomukset todetaan usein, jos tarjotut palvelut ovat järjestelmällisiä tai suoritetaan vaiheittain.

Kuluttajalla on oikeus tehdä vaatimus ja vaatia palautusta määräaikojen rikkomisesta, jos

1. Vaatimuksen esittämishetkellä palvelun tarjoaminen on meneillään, toisin sanoen sitä ei ole vielä aloitettu tai se ei ole vielä valmis.
2. Palvelun tarjoaminen on valmis, tai urakoitsija on juuri alkanut tarjota tätä palvelua. Toisin sanoen tämä lauseke voidaan selittää seuraavasti: se, mitä kuluttaja on havainnut palvelun määräaikojen rikkoneen jälkikäteen, ei vapauta urakoitsijaa vastuusta heikkolaatuisten palvelujen tarjoamisesta.

On huomattava, että kuluttaja ei voi vaatimuksen tekemisen yhteydessä käyttää kaikkia oikeuksiaan, mutta heidän kiertäjänsä tulisi silti olla rajoitettu terveen järjen avulla.

Tärkeä on ymmärtää tämä vivahdus: jos määräaikoja rikotaan siitä syystä, että urakoitsija poistaa palvelun laatuvirheet, tätä rikkomusta ei tunnusteta täydelliseksi. Enimmäismäärä, jonka asiakas voi saada vaatimuksensa perusteella, on sakko.

Toinen kriteeri riittämättömän laadun palveluiden tarjoamiselle on niiden noudattamatta jättäminen asiakkaan sopimien tavoitteiden välillä sekä palvelun tuloksen noudattamatta jättäminen yleisesti hyväksyttyjen standardien mukaisesti.

Luettelo palvelun haitoista

Tarjoaman palvelun puutteita koskeva luettelo voi olla melko laaja, joten kuluttaja itse määrittelee indikaattorit palvelun huonosta tarjoamisesta ja tekee tämän henkilökohtaisen elämäkokemuksensa perusteella.

Tärkeimpiä palvelujen laadun arviointiperusteita ovat seuraavat:

• Urakoitsija ei saavuttanut niitä tavoitteita, joita kuluttaja pyrkii tilaaessaan tiettyä palvelua.
• Urakoitsija suoritti palvelun epäammattimaisesti esimerkiksi rikkoen vakiintuneita tekniikoita.
• Palvelun tarjoamisessa urakoitsija käytti materiaaleja tai työkaluja, jotka eivät sovellu tähän.
• Urakoitsijan huolimattomuudesta tai epäpätevyydestä johtuen palvelujen tarjoamisessa asiakkaan omaisuudelle tai terveydelle aiheutui vahinkoa.
• Palvelu tarjottiin laadukkaasti ja ajallaan, mutta sen tulos poikkeaa asiakkaan pyytämästä.

Kenelle minun pitäisi tehdä vaatimus?

Kuluttajan on ensinnäkin otettava suoraan yhteyttä urakoitsijaan, koska sillä on kaikki vaatimukset riittämättömien palvelujen tarjoamisesta ja palveluiden ajoituksesta. Mikäli urakoitsija kieltäytyy hakijalta tyydyttämästä vaatimusta, seuraavaksi voidaan hakea muutosta tuomioistuimeen. Voit hakea oikeutta henkilökohtaisesti asianajajan välityksellä, jolla on asianmukainen valtakirja, tai ottamalla ensin yhteyttä kuluttajansuojakomiteaan. Tällaiset komiteat voidaan järjestää sekä kunnassa että voivat olla erillinen julkinen organisaatio. Tällaisilla oikeuslaitoksilla on oikeus nostaa kanteita oikeuslaitoksessa kuluttajan valituksen perusteella.

Päivämäärät, jolloin kuluttaja voi ottaa yhteyttä urakoitsijaan vaatimusten mukaisesti

Palvelujen kuluttajalla on oikeus ottaa yhteyttä urakoitsijaan vaatimalla palvelun laatua:

• Ennen palvelun suorittamisprosessin aloittamista, jos palvelun aloittamiselle asetettua määräaikaa on rikottu merkittävästi.
• Suoraan palvelun suorittamisprosessissa, jos kuluttajalle käy ilmeiseksi, että urakoitsijalla ei ole aikaa tarjota palvelua ajoissa, tai sen tulos on tahallisesti huono.
• Tulosten hyväksymishetkellä.
• Takuuaikana, jos sellainen on.
• Kahden vuoden kuluessa palvelun tuloksen hyväksymispäivästä, jos takuuaika on alle kaksi vuotta tai sitä ei ole vahvistettu lainkaan. Tässä tapauksessa kuluttajan on kuitenkin velvollisuus osoittaa tosiasia, että palvelusta oli pulaa ennen kuin hän oli hyväksynyt sen.

Suorita ja tee vaatimus oikein

Väite siitä, että palvelut tarjotaan riittämättömällä laajuudella tai ei ajoissa, olisi esitettävä vain kirjallisesti. Muussa tapauksessa, jos esiintyjän kanssa syntyy riita, jonka ratkaisemisen on tapahduttava tuomioistuimessa, kuluttajalla ei ole todisteita, jotka vahvistavat, että hänellä oli lainkaan vaatimuksia.

Usein on tilanteita, joissa asiakas havaitsee urakoitsijan epärehellisyyden heti palvelun tuloksen hyväksymisen yhteydessä. Toisin sanoen asiakas on yksinkertaisesti edessään tosiasiassa, että palvelun tulos on juuri niin heikkolaatuinen. Tällaisissa tapauksissa kaikki kuluttajat eivät voi välittömästi tehdä vaatimuksia paikan päällä ja asianmukaisessa muodossa. Kuluttajansuoja-asiantuntijat neuvovat vastaavanlaisessa tilanteessa kieltäytymään ottamasta palvelujen tuloksia vastaan ​​vetoamalla haluan pitää asiantuntija vastuussa tai toiveesta tehdä vaatimus puutteellisen laadun palveluista (esimerkki esitetään jäljempänä).

Seuraavat tiedot on ilmoitettava vaatimuksessa:

1. Täydelliset tiedot esiintyjänä toimivasta henkilöstä.
2. Täydelliset tiedot asiakkaasta, ilmoittaen ehdottomasti hänen F. I. O. sekä yhteystiedot.
3. Päivä, jona kuluttaja haki palvelua.
4. Tiedot tehdystä sopimuksesta, jos sellainen on (ilmoittaen sopimuksen numero ja tekopäivä).
5. Tarkka kuvaus siitä, mikä kuluttajan mukaan tarkalleen ottaen on palvelun heikkoa laatua.
6. Vaatimukset, joiden täyttämiseen kuluttaja pyrkii. Lisäksi vaatimuksilla on oltava tarkka sanamuoto, jota ei voida tulkita moniselitteisesti.
7. Kantajan allekirjoitus, vaatimuksen päivämäärä.

Tämän jälkeen vaatimus voidaan esittää urakoitsijalle allekirjoittamista varten, kun se hyväksyy sen käsiteltäväksi, ja jos urakoitsija kieltäytyy hyväksymästä vaatimusta, se olisi lähetettävä kirjatulla kirjeellä vastaanottotodistuksella.

Mikäli urakoitsija kieltäytyy tyydyttämästä riittämättömän laadun palveluiden tarjoamista koskevaa vaatimusta, asiakkaalla on täysi oikeus kääntyä tuomioistuimen puoleen tilanteen ratkaisemiseksi.

Ja lopuksi, harkitse toisen tyyppistä palvelua - lääketieteellistä. Palvelujen korkealaatuisesta suorittamisesta tällä alueella he ovat taistelleet monien vuosien ajan. Maksullisia lääketieteellisiä palveluja tarjotaan potilaille kansalaisten henkilökohtaisten varojen, työnantajien ja muiden rahastojen kustannuksella sopimusten, myös vapaaehtoisten sairausvakuutussopimusten, perusteella. Maksullisia lääketieteellisiä palveluita tarjotessaan on myös noudatettava sairaanhoidon tarjoamista koskevia menettelytapoja. Ja kuten palvelujen suorittamatta jättämisen suhteen muilla aloilla, myös Venäjän rikoslaissa säädetään vastuusta puutteellisen laadun lääketieteellisten palvelujen tarjoamisesta.