CPM-järjestelmä: mikä se on, työn kuvaus ja valinta

Eri prosessien automatisoinnista on tullut yleistä nykymaailmassa, eikä se ole ohittanut liiketoiminnan laajuutta. Nykyään on lähes mahdotonta kuvitella kirjanpitoa ilman erityisiä ohjelmia. Jopa myyntiedustajat eivät voi toimia ilman sopivia tablettien ja älypuhelimien sovelluksia. Ja koska edistyminen ei ole paikallaan, meidän on jo aloitettava asiakassuhteiden hallintajärjestelmän käyttöönotto pienissä ja keskisuurissa yrityksissä. Millainen järjestelmä se on ja miksi sitä tarvitaan, pohdimme julkaisussa.

esittely

Huolimatta pienten ja keskisuurten yritysten työprosessien maailmanlaajuisesta automatisoinnista, asiakassuhteita luodaan edelleen "isoisän" menetelmillä eli ilman automaattista kirjanpitojärjestelmää. Mitä sitten tapahtuu myyntiosastoilla? Jokainen johtaja työskentelee asiakkaiden kanssa hänelle sopivalla tavalla, vangitsee puhelut ja muut asiakasta koskevat tiedot oman harkintansa mukaan (ja joku ei tallenna ollenkaan). Tämän seurauksena todellinen raportointi tapahtuu vain tilauksen maksutasolla, koska myyntiosaston tehokkuutta on mahdotonta määrittää jollain muulla menetelmällä.

Lisäksi, jos työntekijä lopettaa tai sairastuu, kaikki hänen asiakkaansa unohdetaan ja yritys menettää tuloja. Tämän estämiseksi monet yritykset hallitsevat asiakassuhteita myyntiosaston CPM-järjestelmän avulla. Hänen ansiosta yritys saa seuraavat "herkut":

• Standardoi yhteisen yhteyspohjan.
• Lisää myyntiosaston valvonnan tehokkuutta.
• Saa suorituskykytilastot.
• Saatujen tietojen perusteella hän kehittää liiketoiminnan kehittämisstrategian.

CPM-järjestelmä: mikä se on?

CRM-järjestelmä tarkoittaa asiakassuhteiden hallintaa, joka tarkoittaa ”asiakassuhteiden hallintaa”. Tämä on erityinen ohjelmisto, joka automatisoi strategian vuorovaikutukseen yrityksen asiakkaiden kanssa myynnin lisäämiseksi, palvelun parantamiseksi ja yrityksen markkinointistrategian optimoimiseksi järjestämällä asiakasinformaatiota.

Voit myös sanoa, että CPM-järjestelmä on kaikenlainen valvonta ja kirjanpito, jonka avulla voit parantaa asiakassuhteita. Vaikka yritys pitääkin puhelu- ja yhteystietoja tietueissa Excel-asiakirjoissa, niitä voidaan pitää myös CRM-järjestelmänä, jos sen avulla voit hallita kaikkia mahdollisia vaihtoehtoja vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Tietenkin, nyt tällaiset menetelmät ovat jo massiivisesti menneisyyttä. Koska moderni maailma vaatii yritykseltä täydellistä automaatiota, CPM-järjestelmä on jotain, mikä edellyttää erityistä ohjelmistoa.

Sinun katseesi

Nyt voit usein kohdata tilanteen, jossa ohjelmistokehittäjät yrittävät pakottaa asiakkaalle näkemyksensä ns. CRM-järjestelmästä. Yleensä taiteilijat tarjoavat vaihtoehdon, jonka he ovat ottaneet käyttöön ohjelmistotuotteessaan.

Mutta tässä asiassa sinun on ymmärrettävä, että asiakassuhteiden hallintajärjestelmälle ei ole erityisiä standardeja, se on kehitettävä sen perusteella, mitä tavoitteita yritys saavuttaa. Joidenkin yritysten tarvitsee esimerkiksi vain seurata yhteyksiä ja vuorovaikutusta heidän kanssaan. He pitävät muita ehdotettuja toimintoja valinnaisina, ja vaikka ne sisällytettäisiin CPM-järjestelmän kehittämiseen, työntekijät yksinkertaisesti eivät käytä niitä tarpeiden puutteen vuoksi. Pienessä kauppayhtiössä CRM-järjestelmä koostuu yksinkertaisesti puhelimista, osoitteista ja asiakkaiden postilaatikoista.Kauneushoitolassa myös muuttujat, kuten käyntitiheys ja keskimääräinen lasku, lisätään tähän luetteloon.

Ja ollakseni rehellinen, CRM-järjestelmä on mikä tahansa ohjelmisto, joka auttaa menestyvässä liiketoiminnassa.

Tarve

Ennen kuin CPM-järjestelmä otetaan käyttöön myyntiosastolla, sinun on ymmärrettävä, tarvitaanko sitä periaatteessa tietylle yritykselle. Tämä ohjelmisto on tarpeen vain niille yrityksille, jotka työskentelevät suoraan asiakkaiden kanssa ja suunnittelevat laajentavansa virtaansa.

Tällainen järjestelmä on tarpeen, jos uusilta asiakkailta tulevat puhelut ja pyynnöt ovat tärkeitä liiketoiminnassa, ja markkinointikampanjan päätavoite on pitää uusia asiakkaita tai toimittajia. Ilman CRM-järjestelmiä verkkokaupat, tukkuyritykset, kauneussalongit jne. Eivät voi toimia tehokkaasti. Jokaiselle yritykselle on tärkeätä, että kaikki saapuvat tilaukset tehdään ajoissa ja asiakkaat ovat tyytyväisiä.

Mutta jos yritys ei ole kiinnostunut lisäämään asiakasmäärää, kanta-asiakkaat ovat tehneet pitkäaikaisia ​​sopimuksia sen kanssa, ja uudet asiakkaat ilmestyvät vasta henkilökohtaisen tapaamisen ja neuvottelujen jälkeen, tällainen ohjelmisto ei toimi.

hyöty

Usein saatat kohdata tilanteen, jossa yrityksen päällikkö tietää CPM-järjestelmästä, mikä se on ja kuinka olla vuorovaikutuksessa sen kanssa, mutta olen varma, että hän ei tarvitse sitä. Loppujen lopuksi hänellä ei ole paljon asiakkaita, myyntiosasto koostuu kahdesta tai kolmesta henkilöstä, ja heidän työnsä hallitseminen tuntuu yksinkertaiselta. Mutta vasta CPM-järjestelmän käyttöönoton jälkeen johtaja paljastaa useita puutteita ja asiakkaiden kanssa tehtävän työn laatu kasvaa useita kertoja. Mitä hyötyä on tällaisista ohjelmista?

1. Ne auttavat olemaan menettämättä potentiaalista asiakasta, koska he tallentavat kaikki saapuvat puhelut ja pyynnöt.
2. Ne tarjoavat mahdollisuuden hallita työntekijöiden työtä ja standardisoida asiakkaiden houkuttelemisprosessia. Jos yhteisiä standardeja ei ole, jokainen työntekijä toimii niin kuin hän on tottunut, ja yhteydet asiakkaisiin luodaan kaoottisella tavalla.
3. Antaa sinun luoda oman asiakaskunnan. Sen perusteella johtaja voi analysoida yrityksen työtä ja ymmärtää mihin suuntaan edetä.
4. Jokaisessa ohjelmistokehityksessä on suuri määrä valmiita työkaluja liiketoiminnan saattamiseksi kokonaan uudelle tasolle.

Vaikea valinta

Joten jos päätetään, että yritys tarvitsee asiakaspalveluohjelmistoja, on vastattava kysymykseen, minkä CPM-järjestelmän valita. Ensin sinun on varmistettava, että kehittäjän ehdottamalla järjestelmällä on kaikki tietyn yrityksen tarvitsemat toiminnot. Jos saapuvat pyynnöt ja puhelut ovat tärkeitä yritykselle, sinun on tarkistettava, tukeeko CRM-järjestelmä puhelinviestintää. Jos yritys vastaanottaa tilauksia Internetin kautta, sinun on kiinnitettävä huomiota mahdollisuuteen integroida ohjelmisto asennettuun CMS-järjestelmään.

Loput riippuvat jo johtajan maista ja vaatimuksista sekä asiantuntijan neuvoista. Jos kehittäjän tuotteella on liiketoiminnan harjoittamiseen tarvittavat toiminnot, kannattaa hyväksyä hänen mielipiteensä. Tällaiset ihmiset yleensä neuvoo tuotetta, jonka he tuntevat.

On syytä muistuttaa etukäteen, että CRM-järjestelmän toimintaa on erittäin vaikea tutkia testitilassa, kaikki sen edut ja haitat ovat selvästi näkyvissä vain käytön aikana.

Cloud tai palvelimesi?

Yleensä on olemassa kahden tyyppisiä CPM-järjestelmiä yrityksille:

• Palvelujärjestelmä. Tällöin kaikki ohjelmistot sijaitsevat palveluntarjoajan palvelimella, asiakas saa pääsyn järjestelmään Internetin kautta verkossa.
• Oma palvelu tai itsenäinen. Käyttäjä saa lisenssin ohjelman asentamiseen ja käyttöön, sijoittaa sen palvelimelleen ja haluttaessa (tai tarvittaessa) muuttaa sitä pyyntöjensä mukaan.

Kun verrataan näiden kahden tyyppisiä CPM-järjestelmiä, voidaan sanoa, että molemmilla on edut ja haitat.Jos käyttäjä valitsee palvelinjärjestelmän, hänen on kohdattava joitain rajoituksia. Hän ei voi tehdä muutoksia ohjelmakoodiin, koska se sijaitsee palveluntarjoajan palvelimella. Tällaiset järjestelmät antavat sinun määrittää työntekijöiden käyttöoikeudet, integroida verkkoresursseja, muuttaa mallia, mutta kaikki tämä sijaitsee toimittajan palvelimella.

Jopa tällaista järjestelmää käytettäessä on tärkeää, että sinulla on keskeytymätön pääsy Internetiin; puuttuessa monet prosessit pysähtyvät. Lisäksi joudut maksamaan ylimääräisen tietokannan varmuuskopion luomisesta.

Mutta positiivisten näkökohtien suhteen käyttäjällä ei tarvitse olla omaa palvelinta ohjelmiston isännöimiseksi, eikä hän osallistu itsenäisesti päivityksiin.

Ostamalla ohjelman itselleen, käyttäjä voi muuttaa ohjelmakoodia ja toteuttaa epätyypillisiä ratkaisuja. Mutta useimmiten pienille ja keskisuurille yrityksille tällaisten toimintojen tarvetta ei ole.

tehtävät

Ohjelmistokehittäjät päivittävät jatkuvasti CRM-järjestelmiä lisäämällä yhä enemmän hyödykkeitä käytettäväksi. Mutta useimmille kuluttajille tällaisten vaihtoehtojen monipuolisuus ei ole aina välttämätöntä, ja jos käyttäjä ei ymmärrä tarkalleen mitä tarvitsee, hän maksaa ehdottomasti ylimääräisen maksun korkealaatuisista ohjelmistoista. Jokaisen CRM-järjestelmän tulisi suorittaa seuraavat toiminnot:

1. Hallussaan asiakastilimoduuli, johon asiakasinformaatio tallennetaan.
2. Myyntijohtamismoduuli, joka osoittaa missä vaiheessa kauppa on.
3. Sinulla on automatisoitujen liiketoimintaprosessien järjestelmä.
4. Analysoi ja ilmoita reaaliajassa kaavioiden, kaavioiden ja taulukoiden muodossa.
5. Integroi posti, verkkosivusto ja puhelin.
6. Onko API-ohjelmointirajapinta.

Toimintaperiaate

Yleensä CRM-järjestelmät toimivat yhden standardin mukaisesti. Voit nähdä, kuinka ohjelma toimii, tavallisessa verkkokaupassa, joka myy ikkunoita, joissa käyttäjä jättää pyynnön tavaroiden ostamiseksi.

Ensin, kun ostaja jättää pyynnön järjestelmään, näkyviin tulee yhteyskortti ja ohjelma muistuttaa johtajaa siitä, että on tarpeen ottaa yhteyttä asiakkaaseen tilauksen selventämiseksi tietyn ajan kuluessa (15, 20, 30 minuuttia). Jos johtaja lopettaa tehtävän, järjestelmä ilmoittaa siitä välittömästi osastonpäällikölle.

Jos johtaja soitti ja täytti kaikki tarvittavat tiedot, järjestelmä luo automaattisesti toiselle työntekijälle tehtävän ”Mitata”. Samanaikaisesti ilmoitetaan lähtöpäivä ja -aika. Kun mittausasiantuntija on suorittanut tehtävänsä, hän kirjoittaa tulokset järjestelmään, ohjelma luo tehtävän toiselle esimiehelle, joka laskee tilauksen arvon ja koordinoi sen asiakkaan kanssa. Jos asiakas on yhtä mieltä ostoehdoista, johtaja luo asiakirjan (ohjelmapohjaa käyttämällä), joka näyttää kaikki ostajan tiedot, mittaukset ja määrän.

Kun asiakas on suorittanut maksun, tapahtuma siirretään “Asennus” -tilaan. Asennusasiantuntija saa automaattisen ilmoituksen tulevista töistä ja niiden toteuttamisen ajoista. Kaupan toteutumisen jälkeen myyntiosaston päällikkö saa raportin.

Tuotannon CPM-järjestelmä on välttämätön avustaja, koska jokainen työntekijä on kiireinen tehtävänsä kanssa ja ohjelma auttaa mobilisoimaan heidän ponnistelunsa ja säästää aikaa. Ja aika, kuten tiedätte, on rahaa.

CPM-järjestelmien luokitus

Vuoden 2017 lopussa määritettiin kymmenen parhainta CRM-järjestelmää. Tulostaulu sisältää:

1. StorVerk. Asiantuntijoiden mukaan 1C-alustalla kehitetystä ohjelmasta on viimeinkin tullut kätevä eikä vain älykäs. On syytä huomata, että tämä tuote vastaa useita suuntauksia: se ottaa huomioon kaiken tyyppiset asiakaspyynnöt, sillä on automatisoidut liiketoimintaprosessit ja se tekee myyntisuoritusten kokonaisvaltaista analysointia. Tätä tuotetta voidaan mukauttaa täysin yritykseesi, sitä suositellaan suurten kauppayhtiöiden ja valmistusyritysten käyttöön.
2. Terrasoft bpm'online. Tämä järjestelmä tunnustetaan johtavaksi keskisuurille yrityksille, ja se sopii yrityksille, jotka ovat valmiita investoimaan vakavasti IT-infrastruktuuriinsa, koska siinä yhdistyvät innovatiiviset BPM- ja CRM-tekniikat.
3. Dynamics 365. Tämän asiakasohjelmistopaketin on kehittänyt Microsoft. Yleensä se on keskittynyt markkinointijärjestelmän organisointiin ja tarjoaa tukipalveluita. Käyttöliittymä on yksinkertainen ja intuitiivinen, mikä vähentää työntekijöiden koulutuskustannuksia. Työn optimoimiseksi käyttäjä voi yhdistää toiminnot, jotka vastaavat liiketoiminnan kehitystasoa.
4. Bitrix 24 Neljänneksi on täysimittainen yritysportaali, joka koostuu sisäisestä sosiaalisesta verkostosta ja CRM-järjestelmän toiminnoista. Lisäksi kehittäjät ovat luoneet erityisen mobiilisovelluksen, ja nyt järjestelmään voi päästä mistä päin maailmaa tahansa. Ohjelma on SaaS- ja Stand Alone -versioissa.
5. 1C: CRM. Tämä on ratkaisusarja, joka on suunniteltu automatisoimaan asiakaspalveluprosesseja eri tasoilla toimivissa yrityksissä. Ohjelma on hyödyllinen kaupan ja palveluiden alalla toimiville yrityksille. Totta, hiukan ylikuormitettu käyttöliittymä pilaa hyvän kuvan ohjelmasta, ja analytiikka tapahtuu maksetun CoMagic-palvelun kautta.
6. SAP CRM. Tämä tuote pystyy suorittamaan paitsi lyhytaikaisia ​​tehtäviä myös rakentamaan yritykselle strategioita pitkällä tähtäimellä. Sitä pidetään parhaana ratkaisuna sähköisen liiketoiminnan harjoittamiseen, koska sen avulla voit yhdistää kaikki osapuolet kauppaan ja prosesseihin kokonaisvaltaisessa tietoympäristössä.
7. ELMA BPM. Tämä on alusta, jossa on joukko standarditoimintoja, ja sen pohjalta on rakennettu linja kaikista ELMA-tuotteista: asiakirjanhallinta, mitat, projektit, asiakaskunta, liiketoimintaprosessit jne.
8. ASoft CRM. Se vaikuttaa yrityksen kolmeen pääalueeseen: myynti, palvelu ja markkinointi. Eri tehtävissä on omat CRM-ratkaisut. On myös syytä huomata, että yritys on kehittänyt CPM-järjestelmän toimialakohtaiset versiot matkailuun, kiinteistövälittäjille, pankeille ja kuljetusyrityksille. Tämä tuote on saatavana vain pilvitilassa eikä sitä myydä lisensoiduna.
9. Amo CRM. Tätä järjestelmää, jolla on intuitiivinen käyttöliittymä, pidetään yleisimmänä pienten ja keskisuurten yritysten ympäristössä. Yrityksellä on mahdollisuus kasvattaa tulojaan useita kertoja. Tuotteen avulla on mahdollista hallita suhteita täysin olemassa olevien, mutta myös potentiaalisten asiakkaiden kanssa kaikissa liiketoimien vaiheissa. Amo CRM antaa sinun suunnitella tulevia tehtäviä, soittaa puheluita suoraan käyttöliittymästä, lähettää sähköpostiuutiskirjeitä ja seurata johtajien työtä. Tuote ei vaadi asennusta ja integroituu nopeasti hakemuslomakkeeseen. Tämä on hinnan ja laadun kannalta houkuttelevin ohjelma.
10. "Megaplan". Se on yhteinen projektinhallintajärjestelmä. Ohjelma tallentaa täydelliset tiedot asiakkaista, pää voi seurata tapahtumia ja tehtäviä. Bonuksena asiakas saa laskutusmoduulin, kyvyn organisoida foorumi ja moduulin työskentelyyn työntekijöiden kanssa.

kustannukset

Tuotteen kokonaiskustannukset koostuvat useasta osasta:

• Käyttöoikeus tai maksu (järjestelmän tyypistä riippuen).
• Siirrä tiedot järjestelmään.
• Kehittäminen. Riippumatta siitä, mikä järjestelmä ostetaan, joudut silti tekemään joukon parannuksia, jotta se sopisi liiketoimintaan.
• Säestyksellä.

On myös syytä harkita, että CRM-järjestelmään siirtymisen aikana yhtiö kärsii tappioita, kunnes uusi työnkulku on perustettu. Kunkin kehittäjän tuotteen ja lisenssin hinta on erilainen, joten on mahdotonta puhua jonkinlaisesta keskiarvosta. On kuitenkin mahdollista miellyttää aloittavia yrittäjiä - pienille yrityksille on ilmaisia ​​CPM-järjestelmiä.

Esimerkiksi, ei niin kauan sitten, Sberbank päätti kannustaa pienyrityksiä ja loi suositun tuotteen julkisessa käytössä.Tietenkin se on valmistettu Fresh Office -moottorilla ja sille on tunnusomaista primitiivinen yksinkertaisuus, mutta silti siinä on kaikki tarvittavat perustoiminnot, voit jopa vastaanottaa viestejä sosiaalisista verkostoista ja pikaviesteistä.

Voit myös hyödyntää Megaplanin ilmaista tariffia. Käyttäjä vastaanottaa täysimääräisen pilvijärjestelmän, voi luoda 10 käyttäjätiliä ja tallentaa 100 ihmisen tietokannan. Muut ilmaiset versiot, kuten Smarty CRM, FreeCRM, basoCRM, ”Asiat menevät”, jne. On järjestetty samalla tavalla. Kaikkia niitä rajoittaa käyttäjien määrä, mutta pienyrityksen puhdistamiseksi ja rahan ansaitsemiseksi nämä toiminnot ovat melko tarpeeksi. Lisäksi, jos asiakasmäärä kasvaa, ilmaiset versiot voidaan maksaa milloin tahansa menettämättä kertynyttä kantaa.

Erikseen haluan huomata OptimaCRM: n ilmaisen version. Sen kehittäjät tarjoavat tämän järjestelmän ilmaiseksi ladattavaksi ja asennettavaksi paikalliselle palvelimelle. Siinä on monikäyttöinen hallintapaneeli, sillä ei ole rajoituksia asiakkaiden määrään, käyttäjiin ja käyttöaikaan.

CRM-järjestelmä tekee menestyvän liiketoiminnan prosessista paljon helpompaa, ja jos yritys haluaa kilpailla ja tuottaa hyviä voittoja, on tärkeää pysyä ajankohtana.