CPM sustav: što je, opis posla i izbor

Automatizacija različitih procesa postala je uobičajena u suvremenom svijetu i nije zaobišla opseg poslovanja. Danas je gotovo nemoguće zamisliti računovodstvo bez korištenja posebnih programa. Čak ni prodajni zastupnici ne mogu raditi bez odgovarajućih aplikacija za tablete i pametne telefone. A budući da napredak ne miruje, već moramo započeti s uvođenjem sustava upravljanja odnosima s kupcima u malim i srednjim poduzećima. Kakav je to sustav i zašto je potreban, razmotrit ćemo u publikaciji.

uvod

Unatoč globalnoj automatizaciji radnih procesa u malim i srednjim poduzećima, odnosi s klijentima još uvijek se uspostavljaju „djedovim“ metodama, odnosno bez korištenja automatiziranog računovodstvenog sustava. Što se tada događa u odjelima prodaje? Svaki menadžer radi s klijentima na način koji je prikladan za njega, bilježi pozive i druge informacije o klijentu po njegovom nahođenju (a netko uopće ne snima). Kao rezultat toga, stvarno izvještavanje provodi se samo na razini plaćanja narudžbe, jer je nemoguće odrediti učinkovitost odjela prodaje na neki drugi način.

Pored toga, ako zaposlenik prestane ili se razboli, svi njegovi klijenti bit će zaboravljeni i tvrtka će izgubiti prihod. Da se to ne bi dogodilo, mnoge tvrtke upravljaju odnosima s kupcima koristeći CPM sustav za odjel prodaje. Zahvaljujući njoj, tvrtka dobiva sljedeće "peciva":

• Standardizira zajedničku bazu kontakata.
• Povećava učinkovitost kontrole nad odjel prodaje.
• Dobiva statistiku o učinku
• Iz dobivenih podataka izrađuje strategiju razvoja poslovanja.

CPM sustav: što je to?

CRM sustav znači Upravljanje odnosima s kupcima, što znači "Upravljanje odnosima s klijentima". Ovo je poseban softver koji automatizira strategiju interakcije s kupcima tvrtke kako bi se povećala prodaja, poboljšala usluga i optimizirala marketinška strategija tvrtke organiziranjem podataka o kupcima.

Također možete reći da je CPM sustav svaka vrsta kontrole i računovodstva koja vam omogućuje poboljšanje odnosa s kupcima. Čak i ako tvrtka vodi evidenciju o pozivima i kontaktima u Excelovim dokumentima, oni se također mogu smatrati CRM sustavom ako vam to omogućuje kontrolu svih mogućih opcija interakcije s kupcima. Naravno, sada su takve metode već masovno stvar prošlosti. Budući da suvremeni svijet zahtijeva potpunu automatizaciju iz poslovanja, CPM sustav je nešto što podrazumijeva poseban softver.

Tvoj pogled

Sada se često može naići na situaciju u kojoj programeri softvera pokušavaju nametnuti klijentu svoju viziju onoga što se naziva CRM sustavom. Umjetnici obično nude mogućnost koju su implementirali u svoj softverski proizvod.

Ali u tom slučaju morate shvatiti da ne postoje posebni standardi za sustav upravljanja odnosima s klijentima, on se mora razviti na temelju ciljeva koje tvrtka nastoji. Na primjer, neke tvrtke trebaju samo pratiti kontakte i interakcije s njima. Ostale predložene funkcije smatraju neobaveznim, pa čak i ako su uvedene u razvoj CPM sustava, zaposlenici ih jednostavno neće koristiti zbog nedostatka potrebe. CRM sustav jednostavno će se sastojati od telefona, adresa i poštanskih sandučića kupca.Za kozmetički salon će se na ovaj popis dodati i varijable poput učestalosti posjeta i prosječnog računa.

I da budem iskren, CRM sustav je svaki softver koji pomaže uspješnom poslovanju.

Potreba

Prije primjene sustava CPM-a za odjel prodaje morate razumjeti je li potreban za određeni posao u načelu. Ovaj je softver potreban samo onim tvrtkama koje rade izravno s kupcima i planiraju proširiti svoj protok.

Takav je sustav potreban ako su dolazni pozivi i zahtjevi novih kupaca važni u poslu, a glavni cilj marketinške kampanje je zadržati nove kupce ili dobavljače. Bez CRM sustava, internetske trgovine, veletrgovine, kozmetički saloni itd. Ne mogu učinkovito funkcionirati. Napokon, za svako takvo poduzeće važno je da sve dolazne narudžbe budu izvršene na vrijeme i korisnici su zadovoljni.

Ali ako tvrtka nije zainteresirana za povećanje broja kupaca, redoviti kupci su s njom sklopili dugoročne ugovore, a novi kupci se pojavljuju tek nakon osobnog sastanka i pregovora, tada ovakav softver neće raditi.

korist

Često možete naići na situaciju kada šef tvrtke zna za CPM sustav, što je i kako komunicirati s njim, ali siguran sam da mu on ne treba. Uostalom, nema mnogo kupaca, odjel prodaje sastoji se od dvije ili tri osobe, a čini se da je jednostavno kontrolirati njihov rad. No tek nakon uvođenja CPM sustava, menadžer otkriva veliki broj nedostataka i kvaliteta rada s klijentima raste nekoliko puta. Kakva je upotreba takvih programa?

1. Pomažu ne izgubiti potencijalnog klijenta jer bilježe sve dolazne pozive i zahtjeve.
2. Oni pružaju priliku za kontrolu rada zaposlenika i standardiziranje procesa privlačenja kupaca. Ako nema zajedničkih standarda, svaki će zaposlenik raditi onako kako je navikao, a kontakti s kupcima uspostavit će se na kaotičan način.
3. Omogućuje vam stvaranje vlastite korisničke baze. Na temelju toga vođa može analizirati rad tvrtke i razumjeti u kojem smjeru treba krenuti.
4. Svaki razvoj softvera ima veliki broj gotovih alata za dovođenje poslovanja na potpuno novu razinu.

Težak izbor

Dakle, ako se odluči da tvrtki treba softver za korisničku službu, ostaje odgovor na pitanje koji CPM sustav odabrati. Prvo morate biti sigurni da sustav koji je predložio programer ima sve funkcije potrebne za određeno poslovanje. Ako su dolazni zahtjevi i pozivi važni za tvrtku, morate provjeriti podržava li CRM sustav komunikaciju s telefonijom, ako tvrtka prima narudžbe putem interneta, trebali biste obratiti pažnju na mogućnost integriranja softvera s instaliranim CMS sustavom.

Ostatak će već ovisiti o ukusima i zahtjevima voditelja, kao i o savjetu stručnjaka. Ako proizvod programera ima potrebne funkcije za poslovanje, tada se vrijedi složiti s njegovim mišljenjem. Takvi ljudi obično savjetuju proizvod s kojim su upoznati.

Vrijedno je podsjetiti unaprijed da je vrlo teško proučiti rad CRM sustava u testnom načinu, a svi njegovi prednosti i nedostaci bit će jasno vidljivi samo tijekom rada.

Cloud ili vaš poslužitelj?

Postoje dvije vrste CPM sustava za poslovanje općenito:

• Sustav usluga. U ovom se slučaju sav softver nalazi na poslužitelju davatelja usluga, klijent dobiva pristup sustavu putem Interneta na mreži.
• Vlastita usluga ili samostalno. Korisnik dobiva licencu za instaliranje i korištenje programa, smješta ga na svoj poslužitelj i po želji (ili potrebi) mijenja ga prema svojim zahtjevima.

Kada uspoređujemo CPM sustave ove dvije vrste, možemo reći da i jedan i drugi imaju svoje prednosti i nedostatke.Ako korisnik odabere sustav poslužitelja, tada će se morati suočiti s nekim ograničenjima. Neće moći izvršiti promjene u programskom kodu jer se nalazi na poslužitelju davatelja usluga. Takvi sustavi omogućuju vam konfiguriranje prava pristupa zaposlenima, integriranje mrežnih resursa, promjenu dizajna, ali sve se to nalazi na dobavljačevom poslužitelju.

Čak i kada koristite takav sustav, važno je neprekinuti pristup internetu, jer će u njegovom nedostatku mnogi procesi prestati. Isto tako, morat ćete dodatno platiti za stvaranje sigurnosne kopije baze podataka.

Ali što se tiče pozitivnih aspekata, korisniku nije potreban vlastiti poslužitelj da bi bio domaćin softveru i on neće biti neovisno uključen u ažuriranja.

Kupnjom programa za sebe, korisnik može promijeniti programski kod i implementirati atipična rješenja. No, najčešće za male i srednje tvrtke ne postoji potreba za takvom funkcionalnošću.

funkcije

Programeri softvera stalno ažuriraju CRM sustave dodajući sve više i više dobrih pogodnosti za upotrebu. No većini potrošača raznolikost takvih opcija nije uvijek nužna i ako korisnik ne shvati što točno treba, definitivno će preplatiti za vrhunski softver. Svaki CRM sustav trebao bi obavljati sljedeće funkcije:

1. Posjedujte modul za računovodstvo kupaca u kojem će se pohraniti informacije o klijentima.
2. Modul upravljanja prodajom, koji pokazuje u kojoj je fazi dogovor.
3. Imati sustav automatiziranih poslovnih procesa.
4. Analizirajte i izvještavajte u stvarnom vremenu u obliku grafikona, grafikona i tablica.
5. Integrirajte se putem pošte, web stranice i telefonije.
6. Imati programsko sučelje API-ja.

Princip rada

CRM sustavi općenito rade prema jednom standardu. Možete vidjeti kako program funkcionira na primjeru uobičajene internetske trgovine koja prodaje prozore gdje korisnik ostavlja zahtjev za kupnju robe.

Prvo, kada kupac ostavi zahtjev u sustavu, pojavljuje se kontaktna kartica, a program podsjeća upravitelja da je potrebno kontaktirati kupca kako bi razjasnio narudžbu u određenom roku (15, 20, 30 minuta). Ako upravitelju istekne zadatak, sustav će odmah obavijestiti voditelja odjela o tome.

Ako je voditelj nazvao i popunio sve potrebne podatke, sustav automatski stvara zadatak drugom zaposlenom da "uradi mjerenja". Istovremeno su naznačeni datum i vrijeme odlaska. Kad je mjerni stručnjak završio svoj zadatak, on unosi rezultate u sustav, program kreira zadatak za drugog upravitelja, koji izračunava vrijednost narudžbe i koordinira je s klijentom. Ako se klijent slaže s uvjetima kupnje, upravitelj izrađuje dokument (pomoću programskog predloška) u kojem su navedeni svi podaci kupca, mjerenja i iznos.

Nakon što kupac izvrši plaćanje, transakcija se prenosi u status “Instalacija”. Specijalisti za instalaciju primaju automatsku obavijest o nadolazećim radovima i vremenu izvođenja. Nakon završetka transakcije šef odjela prodaje prima izvještaj.

CPM sustav za proizvodnju neophodan je pomoćnik, jer je svaki zaposlenik zauzet svojim zadacima, a program pomaže u mobiliziranju napora i uštedi vremena. A vrijeme je, kao što znate, novac.

Ocjena CPM sustava

Krajem 2017. godine određeno je prvih deset CRM sustava. Tabela rezultata sadrži:

1. StorVerk. Stručnjaci kažu da je napokon program razvijen na platformi 1C postao prikladan, a ne samo pametan. Vrijedi napomenuti da ovaj proizvod odgovara nekoliko trendova: uzima u obzir sve vrste zahtjeva klijenata, ima automatizirane poslovne procese i izrađuje detaljnu analizu učinka prodaje. Ovaj se proizvod može u potpunosti prilagoditi vašem poslu, preporučuje ga za upotrebu velikim trgovačkim tvrtkama i proizvodnim tvrtkama.
2. Terrasoft bpm'online. Ovaj je sustav prepoznat kao lider u srednjim poduzećima, pogodan za tvrtke koje su spremne ozbiljno uložiti u svoju IT infrastrukturu, jer kombinira inovativne BPM i CRM tehnologije.
3. Dinamika 365. Ovaj je klijentski softverski paket razvio Microsoft. Općenito, fokusiran je na organiziranje marketinškog sustava i pružanje usluga podrške. Korisničko sučelje je jednostavno i intuitivno, što smanjuje troškove školovanja zaposlenika. Da bi optimizirao rad, korisnik može povezati funkcije koje odgovaraju razini razvoja poslovanja.
4. Bitrix 24 Na četvrtom je mjestu cjeloviti korporativni portal, koji se sastoji od interne društvene mreže i funkcija CRM sustava. Osim toga, programeri su stvorili posebnu mobilnu aplikaciju i sada se sustav može dobiti s bilo kojeg mjesta na svijetu. Program postoji u verzijama SaaS i Stand Alone.
5. 1C: CRM. Ovo je linija rješenja namijenjenih automatizaciji procesa usluga za korisnike u poduzećima različitih razina. Program će biti koristan za tvrtke koje rade na području trgovine i usluga. Istina, pomalo preopterećeno sučelje pokvari dobar dojam programa, a analitika se događa putem plaćene CoMagic usluge.
6. SAP CRM. Ovaj je proizvod sposoban obavljati ne samo kratkoročne zadatke, već i dugoročno izraditi strategije za tvrtku. Smatra se najboljim rješenjem za vođenje elektroničkog poslovanja, jer omogućava povezivanje svih strana u transakciji i procesima u holističkom informacijskom okruženju.
7. ELMA BPM. Ovo je platforma sa skupom standardnih funkcija i na njenoj osnovi je izgrađena linija svih ELMA proizvoda: upravljanje dokumentima, metrike, projekti, korisnička baza, poslovni procesi itd.
8. ASoft CRM. Utječe na tri glavna područja tvrtke: prodaju, usluge i marketing. Za različite zadatke postoje svoja CRM rješenja. Također je vrijedno napomenuti da je tvrtka razvila specifične industrijske verzije CPM sustava za turizam, nekretnine, banke i transportna poduzeća. Ovaj je proizvod dostupan samo u oblačnom načinu rada i ne prodaje se kao licencirani.
9. Amo CRM Ovaj sustav koji ima intuitivno sučelje smatra se najčešćim u okruženju malih i srednjih poduzeća. Uz njegovu pomoć, tvrtka može povećati prihode nekoliko puta. Proizvod omogućava potpuno upravljanje odnosima ne samo s postojećim, već i s potencijalnim kupcima u svim fazama transakcija. Amo CRM omogućuje vam planiranje budućih zadataka, upućivanje poziva izravno s programskog sučelja, slanje biltena putem e-pošte i nadgledanje rada menadžera. Proizvod ne zahtijeva instalaciju i brzo se integrira s obrascem za prijavu. Ovo je najatraktivniji program u smislu cijene i kvalitete.
10. "Megaplan". To je zajednički sustav upravljanja projektima. Program pohranjuje cjelovite informacije o kupcima, voditelj može pratiti događaje i zadatke. Kao bonus, kupac dobiva modul za naplatu, mogućnost organiziranja foruma i modula za rad sa zaposlenicima.

cijena

Ukupni trošak proizvoda sastoji se od nekoliko dijelova:

• Licenca ili plaćanje za pristup (ovisno o vrsti sustava).
• Prijenos podataka u sustav.
• Razvoj. Bez obzira koji se sustav kupuje, morate unijeti brojna poboljšanja kako biste ga uklopili u posao.
• Pratnja.

Također je vrijedno uzeti u obzir da će tvrtka tijekom prijelaza na CRM sustav pretrpjeti gubitke dok se ne uspostavi novi tijek rada. Cijena proizvoda i licence za svakog razvojnog programera različita je, pa je nemoguće razgovarati o nekom prosjeku. No, početnicima-poduzetnicima moguće je ugoditi - postoje besplatni sustavi CPM-a za male tvrtke.

Primjerice, ne tako davno, Sberbank je odlučila potaknuti mala poduzeća i stvorila popularan proizvod u javnoj domeni.Naravno, izrađen je na Fresh Office motoru, a odlikuje ga primitivna jednostavnost, ali i dalje postoje sve potrebne osnovne funkcije, čak možete primati poruke s društvenih mreža i trenutnih poruka.

Iskoristite besplatnu tarifu iz Megaplana. Korisnik prima cjeloviti oblačni sustav, može stvoriti 10 korisničkih računa i pohraniti bazu podataka od 100 ljudi. Ostale besplatne verzije su slično uređene, poput Smarty CRM, FreeCRM, basoCRM, "Stvari idu" itd. Sve su ograničene brojem korisnika, ali kako bi očistili malu tvrtku i započeli zarađivati, ove su funkcije prilično dovoljno. Uz to, ako se povećava broj kupaca, besplatne verzije mogu se u svako doba platiti bez gubitka nagomilane baze.

Posebno želim napomenuti besplatnu verziju OptimaCRM-a. Njegovi programeri nude ovaj sustav besplatno za preuzimanje i instalaciju na lokalnom poslužitelju. Ima višenamjensku upravnu ploču, nema ograničenja u broju klijenata, korisnika i vremenu korištenja.

CRM sustav znatno olakšava proces uspješnog poslovanja, a ako se tvrtka želi natjecati i dobro zarađivati, od ključne je važnosti ići u korak s vremenom.