A legtöbb üzlettulajdonos megérti, mennyire fontos kielégíteni az ügyfelek igényeit a minőségi termékekre és a magas szintű szolgáltatásra. De mi van, ha minden erőfeszítés ellenére a társaság továbbra is negatív véleményt és szilárd negatív értékelést kap?
Minden helyzetben fontos fenntartani a nyugalmat és a semlegességet anélkül, hogy védekező vagy támadó pozíciót venne fel. Ellenkező esetben, amikor megpróbálja megvédeni a kedvenc vállalkozását, az eredmény teljesen ellentétes lehet azzal, amit szeretne: a peres eljárásoktól az üzleti veszteségig. Ugyanakkor a negatív véleményekre kellő időben reagálni kell. Az optimális választ 48 órán belül meg kell fontolni. Jobb, ha megnyugszik, összegyűjti a gondolatait, és csak akkor folytatja a műveleteket.
Az alábbiakban bemutatjuk a leggyakoribb helyzeteket, amelyek vevői csalódást okoznak, és azok lehetséges megoldásait.
Nem megfelelő termék szállítva a vevőnek
Ha lehetséges, érdemes alternatívát kínálnia a cég választékában, amely kielégíti egy csalódott ügyfél igényeit.
A társaság nem képes szolgáltatást vagy a szükséges terméket biztosítani.
Az ügyfél néha elvár valamit, amit az iparág nem tud nyújtani. Ebben az esetben fontos, hogy egyszerűen megmagyarázza a vevőnek a vállalat körét. Ha ez a probléma rendszeresen felmerül, ok van gondolkodni azon, hogy miként állíthatja be javaslatát úgy, hogy a jövőben jobban megfeleljen az ügyfelek igényeinek.
Hiba / hiba vállalati hiba miatt
Ez történik, a megrendelések elvesznek, megszakadnak vagy hiányosak. Hogyan cselekedjünk úgy, hogy az ügyfél elégedett legyen egy ilyen nehéz helyzetben? Először kérjen bocsánatot.
Így a vállalat nem ismeri el hibáját, de sajnálja, hogy csalódást okozott az ügyfél számára. Másodszor, próbáljon meg egyéni megközelítést találni. Nemcsak másolhatja és beillesztheti az elkészített választ minden negatív véleményre, különösen, ha olyan problémát old meg, amely sok embert érint. Ez ahhoz vezethet, hogy a vevő úgy érzi, hogy a vállalat valójában nem érdekli az igényeinek kielégítése.
Néhány ismert márka fantasztikus munkát végzett, és humorral válaszolt az értékelésekre, és felkeltette a közönség figyelmét, ingyenes hirdetéssel biztosítva magukat. A negatív véleményekre okos válaszok felvétele valamivel több energiát és időt vesz igénybe, de megtérülhet: a legtöbb ember értékeli a humorot. A KFC például a kreativitás és a nyitottság megfelelő kombinációjának köszönhetően sikerült megbirkóznia egy olyan eseménygel, amikor éttermeiben nem volt csirke. Természetesen fontos, hogy figyelembe vegyük az ipar közönségét annak felmérése érdekében, hogy ez a módszer alkalmas-e rá.
Valójában lehetetlen az ügyfelek teljes kielégítése az esetek 100% -ában. Fontos megérteni, hogy többségük csak azt akarja, hogy meghallják a frusztrációikat. A negatív vélemények pozitív feldolgozása fontos az üzleti siker szempontjából, mivel az emberek egyre inkább más vásárlók tanácsára fordulnak, amikor pénzt költenek. Nem szabad megfeledkezni arról, hogy a saját ügyfelek a legjobb képzési eszközök a továbbfejlesztési módok megtalálására.