Il mantenimento di una base di clienti su carta ha ceduto il passo alle tabelle di Excel. Tuttavia, questo non è stato sempre conveniente. Era richiesto un programma unificato con una comoda interfaccia. Ecco perché è apparso un programma CRM che ha ottenuto un'ampia distribuzione. Che cos'è questo prodotto e perché è necessario? Tali programmi semplificano il lavoro sia dei dirigenti ordinari che dei capi dipartimento. Il sistema è automatizzato e pertanto il venditore può trovare rapidamente e facilmente una scheda cliente con tutte le informazioni, i documenti e un elenco di chiamate.
Che cos'è un programma CRM?
Il compito principale del programma CRM è stabilire il lavoro più efficiente tra il cliente e l'impresa, inoltre, in una forma automatizzata e semplificata per l'utente del sistema. Il risultato finale dell'utilizzo dei programmi CRM per mantenere una base di clienti è aumentare le vendite nell'azienda.
I programmi CRM possono essere installati su ogni singolo punto vendita e elaborare le informazioni in modo indipendente. Allo stesso tempo, il programma può essere configurato in modo che l'elaborazione dei dati avvenga in modo distribuito o centralizzato. In quest'ultimo caso, tutte le informazioni sui clienti e le relative modifiche vengono inviate al server principale, ovvero alla sede centrale dell'azienda.
In cosa consiste un programma CRM?
È ovvio per l'utente del programma che il programma è costituito da un'interfaccia e un database. L'interfaccia o la parte anteriore del sistema consente di inserire i dati utilizzando moduli e questionari standardizzati. È possibile aggiungere, modificare o eliminare le righe nel database raccolto all'interno del programma. Il lavoro nel programma CRM si basa spesso sull'inserimento manuale dei dati nel modulo modello.
Una parte indispensabile di un programma CRM è il nucleo operativo e analitico. La parte operativa del programma consente di eseguire una serie specifica di azioni, con diversi livelli di accesso per ciascun dipendente, e i risultati delle operazioni possono sempre essere visualizzati sotto forma di report. Il nucleo analitico o sottosistema analitico, che è necessariamente incluso nel programma CRM di qualsiasi sviluppatore, espande significativamente le funzioni del sistema. In base ai modelli, è possibile ottenere i report e gli aiuti necessari, esportarli dal programma o stamparli immediatamente.
Se prima per una riunione di pianificazione o una riunione ci è voluto molto tempo per redigere un rapporto, ora può essere fatto letteralmente in 2-3 minuti. È sufficiente impostare i parametri di reporting una volta e salvarli come modello.
Vantaggi dell'utilizzo di un sistema CRM
Il più grande vantaggio per il programma CRM è per i responsabili delle vendite, perché la presenza di un tale sistema non richiede un rapporto giornaliero scritto a mano sulle chiamate. Lo stesso si può dire del capo del reparto vendite, che può in qualsiasi momento comodo controllare sia il numero che l'efficacia delle chiamate effettuate dai dipendenti del suo dipartimento.
Probabilmente tutti coloro che hanno lavorato come direttore delle vendite, almeno una volta, ma hanno dimenticato di chiamare il cliente all'ora stabilita. Un adesivo viene perso o una voce dimenticata in un notebook - con CRM, questo semplicemente non accadrebbe. Il gestore può impostare avvisi e impostare il tempo di chiamata.
Sulla base delle precedenti qualità descritte, emerge uno dei principali vantaggi, la società non dipende più da un manager se ha dimenticato qualcosa, si è ammalato o addirittura ha lasciato. Qualsiasi cliente può essere trasferito a un altro dipendente del dipartimento e tutte le informazioni sulle negoziazioni precedenti verranno archiviate in un database elettronico.
A che cosa serve il programma per i manager?
Per gli esperti di marketing, un programma CRM può essere una fonte di informazioni primarie per i clienti.Una conversazione con un cliente viene registrata sotto forma di registrazione audio oppure i punti principali sono indicati nel blocco su una chiamata specifica. Ottenere informazioni primarie è un'attività piuttosto costosa e, quindi, con il lavoro ben coordinato dei responsabili delle vendite dal database, è possibile rendere utili i campioni per l'impresa.
In parole semplici, uno dei clienti può menzionare in una conversazione con il manager che la società del concorrente ha un eccellente imballaggio del prodotto e un altro cliente dirà che la società B consegna la merce senza indugio. Tali dati possono essere raccolti in un rapporto generale e, dopo l'analisi, adeguano la strategia dell'azienda e la sua posizione sul mercato.
Inoltre, ovviamente, sarà conveniente pianificare la crescita o la caduta delle vendite. In precedenza, i calcoli a lungo termine dovevano essere elaborati per un piano per un mese e nessuno dei gestori ha apprezzato il volume del piano, ma tutto cambia con il programma CRM. Per creare un piano, è sufficiente tenere traccia dei dati per ciascun dipendente, confrontare con i periodi precedenti, identificare i modelli. I dipendenti del dipartimento saranno molto meglio riguardo al piano prestabilito e all'attuazione del programma stesso, se sono soddisfatte due condizioni:
- il piano si basa su dati reali sul lavoro dei dipendenti;
- i dipendenti sanno perché e come funziona il programma CRM.
Un programma CRM per le vendite di un'azienda può essere di grande beneficio se il suo utilizzo è impostato correttamente e i dipendenti sono formati su tutte le funzionalità.
In che modo un programma CRM ti aiuta a imparare?
Oltre agli ovvi benefici di un programma CRM per manager e personale di vendita esperto, il sistema aiuterà anche a formare nuovi manager. Ogni nuovo arrivato può visualizzare le schede informative e l'imbuto attraverso il quale il cliente ha camminato prima di effettuare un acquisto. Un dipendente senza esperienza può vedere in quale fase delle trattative sono state poste le domande necessarie e dove sono stati commessi gli errori.
Per quanto riguarda gli errori, possono anche essere elaborati in occasione di riunioni tra dipendenti regolari. Una discussione generale aiuterà a identificare i problemi che un manager non è stato in grado di risolvere. Grazie a tali processi analitici, avendo lavorato sugli errori, possiamo evitarli in futuro.
Nel processo di formazione in un periodo di prova in un'azienda che utilizza un programma CRM, sarà impossibile per un dipendente nascondere i risultati del suo lavoro. Il sistema consente la trasparenza e, pertanto, il capo del dipartimento o un dipendente senior possono visualizzare in qualsiasi momento la quantità di lavoro svolto al giorno o in poche ore.
Quali tipi di programmi CRM esistono?
In generale, tutti i programmi CRM possono essere classificati per posizione:
- Locale.
- Eliminata.
- Tipo misto.
I sistemi CRM di tipo locale si trovano completamente sui computer o sul server dell'azienda. I prodotti software remoti si trovano su servizi remoti. Inoltre, questo tipo di programma può essere chiamato nuvoloso, poiché tutti i dati sono memorizzati sull'hosting dello sviluppatore.
I programmi locali ti consentono di avere il pieno controllo del prodotto software e, anche senza accesso a Internet, puoi continuare a lavorare nel sistema. Tuttavia, la posizione locale del prodotto software comporta alcuni problemi. Ad esempio, la sicurezza dei dati deve essere garantita dall'utente stesso, così come per l'aggiornamento e l'aggiunta di componenti aggiuntivi e moduli, sarà necessario chiamare gli ingegneri del software sul campo.
Il vantaggio dei programmi CRM remoti è il costante monitoraggio e aggiornamento del prodotto da parte degli sviluppatori. Nel caso di CRM localmente localizzati, il produttore ha meno responsabilità del software remoto.
Il vantaggio successivo, non meno importante, è che i programmi locali sono spesso limitati dal numero di versioni preinstallate, ovvero quando si acquista una licenza, lavorare nel programma sarà possibile solo per uno o più computer. I sistemi CRM remoti consentono di configurare e supportare operazioni simultanee da 10 a diverse migliaia di utenti.
La scelta della versione giusta dipende dall'ambito di lavoro e dalle funzionalità del client. Il programma CRM per un salone di bellezza può avere funzionalità minime, ma i prodotti per le grandi imprese dovrebbero combinare un gran numero di servizi e componenti aggiuntivi. Ovviamente, si tratta di programmi CRM basati su cloud con un numero esteso di funzioni.
Quali programmi CRM sono attualmente sul mercato?
Il mercato russo ha ora molti sistemi CRM. Esempi di programmi creati più di 10 anni fa non possono più competere con gli sviluppi moderni. Ciò è particolarmente vero per quei produttori che hanno completamente smesso di aggiornare i loro prodotti. Se i primi programmi erano solo locali e la loro implementazione costava un sacco di soldi alle aziende, ora i programmi sono basati sulla tecnologia cloud. Esistono molti programmi russi e prodotti russificati di sviluppatori stranieri.
Un programma CRM per il mantenimento di una base di clienti può essere completamente gratuito, parzialmente gratuito, quando è richiesto il pagamento di numerosi servizi aggiuntivi. Inoltre, il sistema può essere completamente pagato e, unitamente all'acquisto del prodotto software di un'azienda, al cliente verrà anche offerta una formazione per i dipendenti su come lavorare nel sistema.
In generale, l'assortimento di programmi come CRM è ora incredibilmente vasto, e quindi ogni azienda sarà in grado di scegliere un prodotto che è conveniente per i suoi dipendenti. I programmi più popolari in Russia sono Bitrix24, Terrasoft e AMOCPM. Gli esperti sostengono quale dei programmi sia il leader di mercato, ma vale comunque la pena considerare tutti e tre i prodotti come i tre principali nel mercato del software CRM. Un esempio dell'uso mirato di tali programmi, tra l'altro, può essere non solo il reparto vendite di una grande azienda, ma anche piccoli negozi.
Funzionalità del programma Bitrix24
Il programma CRM più popolare è Bitrix24. La parte centrale della finestra principale del programma è occupata da un elenco di offerte. Il menu classico a sinistra con un numero enorme di operazioni possibili è integrato da una barra di ricerca nella parte superiore del programma e sopra la finestra delle offerte.
Per facilitare il recupero delle informazioni, è necessario inserire solo secondo standard standardizzati. Un numero di telefono inserito tra parentesi non può essere trovato senza uno. Lo stesso vale per il numero di telefono scritto con i numeri 7 e 8 all'inizio. Pertanto, se tutte le informazioni saranno inserite dai gestori in un unico progetto, non ci saranno problemi con il funzionamento del sistema. A proposito, puoi spesso sentire feedback sul programma Bitrix24 CRM, il che rende difficile per i dipendenti abituarsi all'interfaccia di sistema, ma questo problema è facile da risolvere se conduci diverse sessioni di allenamento.
Uno dei vantaggi di questo programma CRM per il mantenimento di una base client è la possibilità di configurare e modificare completamente l'interfaccia per ogni singolo utente. Nelle carte cliente è possibile aggiungere, nascondere ed eliminare righe e colonne e il menu sul lato sinistro può anche essere liberato da servizi non necessari. Il programma può essere configurato centralmente, ovvero ogni dipendente lavorerà nella stessa interfaccia.
Indubbiamente, il vantaggio del programma Bitrix24 CRM è la disponibilità di un'API e la possibilità di integrare i moduli del programma con altre applicazioni e servizi. L'integrazione di diversi programmi è ora una funzione molto popolare, poiché più di 5 prodotti software sono spesso utilizzati nel lavoro di un dipartimento e dell'intera azienda.
Descrizione di Terrasoft
Il programma Terrasoft ha ricevuto molte recensioni positive tra gli utenti. Fondamentalmente, i clienti notano che si tratta di un programma CRM con un'interfaccia intuitiva che è facile da leggere e sembra moderna. Inoltre, l'addestramento al programma spesso non richiede molto tempo, poiché molte funzioni e servizi sono compresi in modo intuitivo.
Sfortunatamente, tra le carenze, vale la pena notare che il programma non ha la possibilità di modificare o personalizzare l'aspetto e la disposizione degli elementi per l'utente.Sebbene, d'altra parte, ciò non sia necessario, se inizialmente gli sviluppatori hanno creato un'usabilità comprensibile e conveniente dei programmi CRM. La fidelizzazione dei clienti di Terrasoft si basa su una serie ben definita di servizi e funzioni, che vengono presentati sotto forma di un'interfaccia standard.
In termini di reportistica, Terrasoft è chiaramente in anticipo rispetto a Bitrix24, che non offre un'ampia selezione di report sui template. Terrasoft ha creato un servizio separato: un progettista di report che, con una conoscenza minima della programmazione, ti aiuterà a preparare facilmente i report.
Le capacità di integrazione di Terrasoft sono limitate, pertanto non è ancora possibile aggiungere moduli e componenti aggiuntivi esterni. Anche se questo non significa che il client non può contattare direttamente gli sviluppatori con una proposta specifica. In generale, possiamo dire che i clienti che cercano il miglior programma CRM senza impostazioni aggiuntive e con l'interfaccia utente più semplice scelgono spesso Terrasoft.
Funzionalità del programma CRM AMOCPM
AMOCPM ha conquistato l'amore degli utenti grazie all'interfaccia intuitiva di cui parlano tutti i clienti. Le voci del menu principale sono posizionate nel blocco di sinistra e sono raggruppate per frequenza d'uso. Qui puoi trovare i principali servizi importanti: dati di contatto, carte di transazione e documenti di segnalazione. Le transazioni possono essere visualizzate sotto forma di un elenco o con l'aiuto di un imbuto visivamente conveniente e visivo.
Tutte le righe e le colonne nei moduli possono essere trascinate e anche nascoste manualmente o automaticamente. Tra tutti i programmi CRM nel mercato russo, AMOCPM è senza dubbio un leader in termini di semplicità e praticità dell'interfaccia. Elenchi e colonne di impostazione sono disponibili in modalità manuale o utilizzando un filtro. Il programma ha anche la possibilità di dividere i diritti di accesso. Ciò sarà utile, ad esempio, per un nuovo dipendente che non ha bisogno di vedere i dati sulle transazioni con clienti chiave. Miglioramenti più seri ai servizi nel programma richiedono il coinvolgimento dei programmatori.
AMOCPM è uno dei programmi che ha un'enorme base di risorse per l'integrazione. Oltre all'API, il programma ha molti moduli per sincronizzare il lavoro con risorse Web, newsletter, programmi di posta elettronica, nonché 1C e telefonia IP. Tra gli utenti, è già stato stabilito che si tratta di un programma CRM per il lavoro più conveniente.
In conclusione
Al posto di report cartacei, quaderni, adesivi e database primitivi in Excel, software come i sistemi CRM è arrivato da tempo. Questi programmi consentono di standardizzare il lavoro di tutti i dirigenti del reparto vendite e di monitorare in tempo reale la produttività e l'efficacia dei dipendenti.
Tali sistemi sono indispensabili sia nelle grandi società commerciali sia nelle piccole catene di negozi. Per mantenere una base di clienti, i programmi CRM sono utili per i saloni di bellezza, i singoli imprenditori e persino i liberi professionisti. A seconda delle funzionalità richieste, è possibile scegliere il CRM adatto al volume di download. I programmi vengono erogati sia su base retribuita che gratuita, quindi quasi ogni persona può facilitare il lavoro con i clienti.