In condizioni di forte concorrenza, quasi tutte le aziende sono costrette ad ampliare l'ambito delle proprie attività e offrire ai clienti, oltre a quelli principali, servizi aggiuntivi. Tuttavia, ci sono molte questioni legali e sfumature. Cosa può essere attribuito a questa categoria? Cosa può addebitare un'azienda e perché no?
In termini di legge
La definizione più accurata di servizi aggiuntivi si trova nella legge "Leasing finanziario (leasing)" del 29/10/98 n. 164-F3. Il testo del documento indica che questa categoria può includere tutti i servizi che il locatore fornisce al cliente prima o durante l'uso del bene locato. Vengono inoltre forniti esempi di servizi aggiuntivi:
- acquisto di diritti di proprietà intellettuale da parte di terzi;
- lavori di installazione e messa in servizio per la messa in funzione di apparecchiature;
- formazione dei dipendenti;
- servizio post-vendita e servizi di riparazione (capitale, mezzo, corrente);
- preparazione del territorio di produzione e comunicazione, nonché di altri lavori, senza i quali il bene locato non può essere utilizzato.
In pratica, le aziende offrono spesso assistenza e assistenza ai clienti per la gestione dei loro prodotti. Nel settore dei servizi, vengono inoltre forniti servizi per aumentare il livello di comfort e soddisfare le esigenze dei singoli clienti.
Classificazione di servizi aggiuntivi
In molti modi, il livello dell'impresa e la sua immagine sono determinati precisamente dalla gamma di servizi che offre. Più l'elenco è diversificato, maggiore è lo stato e maggiori opportunità di sviluppo. Le società straniere vedono questo come uno degli strumenti chiave per la concorrenza. Quali tipi di servizi aggiuntivi sono più comuni? Esistono diversi criteri di base.
Rapporti con la vendita di beni e servizi
A seconda di quanto i servizi aggiuntivi siano direttamente correlati all'acquisizione dei prodotti dell'azienda, possono essere suddivisi in tre gruppi.
Il primo tipo: quelli associati all'acquisto di beni. In particolare, questo include il pre-ordine di modelli temporaneamente assenti nel negozio, l'imballaggio, la consegna a domicilio.
Il secondo tipo di servizio prevede l'assistenza del cliente all'operazione. Sono già dopo l'acquisizione e il pagamento. Un esempio è la ricezione di ordini per cucire abiti da tessuti acquistati in un negozio, l'installazione di attrezzature domestiche e industriali.
E, infine, il terzo tipo di servizi aggiuntivi, associati alla creazione di un ambiente confortevole per visitare l'istituzione. A tale scopo, gli angoli dei bambini vengono aperti nei centri commerciali e parcheggi custoditi sono attrezzati vicino a complessi di uffici.
Importanza socioeconomica
Un'altra opzione di classificazione interessante, che si basa sui vantaggi che il cliente o il venditore riceve. Potrebbe essere:
- risparmiando tempo e fatica;
- risparmio di denaro;
- l'impatto sulla performance economica dell'impresa (ad esempio, la possibilità di acquistare beni a rate).
Inoltre, molte aziende forniscono servizi di intrattenimento, il cui compito è aumentare il livello di comfort e creare un'immagine positiva dell'azienda.
fornendo un luogo
A seconda dell'ubicazione della fornitura di servizi aggiuntivi, si distinguono quelli che vengono effettuati direttamente sul territorio dell'azienda e presso la sede del cliente. Il primo tipo comprende l'imballaggio dei set regalo, il taglio dei tessuti acquistati, ecc.Un esempio dei servizi del secondo gruppo è l'assemblaggio e la disposizione dei mobili nell'appartamento dell'acquirente.
Tempo e scadenze
Alcuni servizi aggiuntivi vengono forniti prima dell'effettivo acquisto dei beni o servizi, mentre altri vengono eseguiti durante il processo di vendita e successivamente. Il servizio di pre-vendita è principalmente legato alla consulenza, alla dimostrazione del prodotto, nonché alla possibilità di provare la merce prima dell'acquisto (come durante un test drive in un salone di auto).
In base alle scadenze per l'implementazione dei servizi, questi possono essere suddivisi in urgenti, che, di norma, sono forniti direttamente in presenza dell'acquirente e quelli che hanno termini chiaramente definiti per l'implementazione (ovvero, il cliente può ricevere risultati in un giorno specifico).
La frequenza di
Secondo questo criterio, i servizi sono divisi in massa, periodici ed episodici. Massa: questi sono quelli su base continuativa, come richieste dei clienti. In particolare, questi includono i servizi di consegna a domicilio. I servizi periodici comprendono i servizi forniti a intervalli regolari. Quindi, molti complessi alberghieri conducono vari festival, mostre annuali e conferenze sul loro territorio.
Tangibile e immateriale
Un altro fattore utilizzato per la classificazione è la materialità. Cosa significa? Alcuni servizi aggiuntivi sono in forma materiale, come, ad esempio, la riparazione di attrezzature o la possibilità di lasciare un bambino con una tata in un hotel. Un altro tipo è immateriale, che include la formazione dei clienti, nonché tutti i tipi di consultazioni.
Responsabilità per l'imposizione di servizi a pagamento aggiuntivi
Dato che un tempo gli imprenditori senza scrupoli cercavano di aumentare i propri profitti imponendo servizi e lavori non necessari ai clienti, la legge sulla protezione dei diritti dei consumatori del 02/07/92 n. 2300-1 è stata modificata per imporre responsabilità a tali società.
Nell'art. 16 della legge stabilisce che le imprese non hanno il diritto di rendere l'acquisto di determinati beni o servizi un prerequisito per l'acquisto di altri prodotti e opere. Ciò è considerato una violazione del diritto del consumatore alla libera scelta dei beni e le aziende che cercano di fare soldi in questo modo devono compensare l'acquirente per l'intero costo del servizio.
Il terzo paragrafo dello stesso articolo vieta la fornitura di servizi aggiuntivi, la loro inclusione nel contratto e la riscossione di commissioni senza il consenso dell'acquirente. Il cliente ha il diritto di rifiutarli in qualsiasi momento, e se la società lo ha comunque costretto a pagare per tale lavoro - per chiedere un rimborso dell'importo pagato.
In quale caso la prestazione di servizi aggiuntivi sarà legale? Secondo la legislazione vigente e l'etica aziendale elementare, il venditore deve ottenere l'autorizzazione scritta dal cliente. Di norma, viene redatto un contratto separato per questo, che stabilisce un elenco di lavori aggiuntivi, i tempi della loro attuazione e i costi.
Esempi di servizi aggiuntivi in vari campi
Abbiamo già detto che l'ampliamento della gamma di lavori è una delle principali tendenze in quasi tutti i settori e un metodo efficace per aumentare la competitività di un'impresa. Il consumatore è interessato a contattare l'azienda che soddisferà pienamente le sue esigenze. Ecco alcuni esempi di servizi aggiuntivi offerti dalle imprese in vari settori.
Alberghi e ristoranti
Forse la più grande varietà di servizi aggiuntivi può essere vista in questo segmento. A causa dell'enorme livello di concorrenza, la maggior parte degli hotel utilizza una strategia di differenziazione e cerca di distinguersi dalla concorrenza proprio per la varietà dei servizi. Può essere:
- servizi alla comunità (lavaggio a secco, lavanderia);
- fornitura di trasporto e taxi;
- vendita di vari souvenir e produttori;
- svolgimento di procedure cosmetiche e mediche;
- organizzazione di escursioni e attività ricreative;
- affitto di sale per conferenze e seminari, ecc.
Inoltre, alcuni hotel offrono ai loro ospiti l'opportunità di tenere animali nelle loro stanze, lezioni con un istruttore di sci e snowboard, intrattenimento estremo.
formazione
Alcune istituzioni educative organizzano corsi e altri eventi educativi oltre al programma previsto dalla norma statale. Ulteriori servizi educativi possono essere forniti a spese di organizzazioni di terzi, investitori privati e genitori di studenti (su base volontaria). Molto spesso questo elenco include:
- insegnare discipline speciali che non sono incluse nel programma principale;
- lezioni aggiuntive con insegnanti per lo studio approfondito delle singole materie;
- tutoraggio privato;
- corsi;
- preparare gli studenti agli esami e entrare in un'università;
- organizzazione di studi d'arte (pittura, musica) e sezioni sportive.
Tuttavia, vale la pena notare che gli istituti di istruzione non possono addebitare costi per i servizi forniti dalla norma statale. Pertanto, una scuola non può richiedere arbitrariamente denaro per i libri di testo. Se la formazione si svolge su base contrattuale, nel contratto è contenuto un elenco di tutte le condizioni e i servizi che l'università è tenuta a fornire allo studente.
Consegna del carico
In quest'area, la maggior parte dei servizi è legata alla sicurezza durante il trasporto di merci - in particolare, fragile e potenzialmente pericolosa. Pertanto, DHL, il leader della logistica internazionale, offre ai suoi clienti un'assicurazione finanziaria (responsabilità per la sicurezza delle merci), il trasporto di merci non standard, la possibilità di inviare e consegnare prodotti dopo le ore (di sera, nei fine settimana e nei giorni festivi), nonché la consegna speciale tramite corriere a regioni difficili da raggiungere.
Agenzie di viaggio
Il rapido sviluppo di questo settore ha portato al fatto che ora anche le piccole aziende che operano nelle città di provincia cercano fonti di reddito aggiuntivo e offrono una vasta gamma di servizi aggiuntivi che possono semplificare la vita dei clienti. Molto spesso si tratta di una traduzione di documenti in altre lingue e documenti per ottenere un visto. Negli ultimi anni, il servizio di fornitura di carte SIM di tipo internazionale e il rifornimento remoto dell'account degli abbonati situati all'estero è diventato piuttosto popolare.
medicina
Di norma, le cliniche private non si limitano a ricevere i pazienti come al solito e la possibilità di chiamare un medico a casa. Per rendere la vita dei clienti il più confortevole possibile, molti di loro offrono viaggi per raccogliere test (tutte le procedure vengono eseguite non nell'ospedale stesso, ma a casa). Allo stesso tempo, è possibile consegnare a casa i risultati delle prove di laboratorio. Alcune istituzioni offrono servizi di traduzione per cartelle cliniche, dal tedesco al russo, dal russo ad altre lingue.