Orientamento al cliente è ... Principi di orientamento al cliente

L'attenzione al cliente è la capacità dell'azienda di generare un flusso aggiuntivo di clienti, nonché un profitto aggiuntivo, fornendo una comprensione profonda e soddisfacendo le esigenze di base dei clienti.

Cos'è questo?

L'idea alla base di questa definizione è abbastanza semplice. Cioè, l'attenzione al cliente è l'orientamento dell'azienda verso uno specifico gruppo di consumatori e, quindi, la soddisfazione più efficiente delle loro esigenze. Questo concetto viene utilizzato, innanzitutto, per descrivere le attività di varie società commerciali che cercano di garantire un flusso estremamente stabile di clienti, nonché il massimo profitto dalle loro attività.

Come dovrebbe essere?

L'attenzione al cliente è uno degli elementi più importanti di qualsiasi attività commerciale e il suo effetto principale dovrebbe essere un aumento dei profitti durante il lavoro dell'azienda. Se non è possibile fornire un profitto aggiuntivo investendo più risorse per migliorare la qualità del servizio fornito, in questo caso non si concentra il cliente stesso, ma i manager spesso lo dimenticano.

L'idea sbagliata in questa materia alla fine porta al fatto che le aziende iniziano ad allocare costi assolutamente ingiustificati e iniziano persino a danneggiare i loro affari, perché usano risorse umane per altri scopi, distogliendoli da obiettivi più importanti.

Un esempio è la consegna gratuita offerta dalla maggior parte delle aziende. In questo caso, l'attenzione del cliente è la fornitura di maggiore convenienza e comfort per i consumatori, soprattutto quando si tratta di pronta consegna. Ma allo stesso tempo c'è una domanda sul fatto che la consegna gratuita soddisfi davvero pienamente le esigenze importanti dei clienti? Forse gli acquirenti vorranno ricevere le merci e l'opportunità di risparmiare un piccolo importo sulla consegna non è importante per loro. In questo caso, la società subisce semplicemente perdite extra.

Perché un servizio di alta qualità non è un segno di attenzione al cliente?

In effetti, tutto è estremamente semplice. Puoi ottenere un servizio di altissima qualità, che sarà portato alla piena automazione, e speri di attirare clienti che non noterai davvero. In effetti, in questo caso, gli standard di servizio sono definiti come priorità, come velocità, ripetibilità, accuratezza, prestazioni, ovvero parametri di trasporto tradizionali, tuttavia, è necessario comprendere che non si sta ottenendo una buona esperienza del cliente o un tipo di straordinario il piacere di lavorare con la tua azienda. Se stiamo parlando di grandi aziende, in questo caso il sistema di trasporto offre di costruire i clienti in una lunga fila.

Infatti, lungi dall'essere il servizio di trasporto, che è caratterizzato da una produttività estremamente elevata, può fornire un'acquisizione efficace dei clienti. Se è richiesto un approccio individuale, molte grandi aziende continuano a fare appello formalmente ai clienti, mentre hanno un forte bisogno di un servizio individuale. È qui che le piccole imprese ottengono maggiori opportunità in settori che non richiedono servizi gratuiti come la consegna a spese dell'azienda.Oggi i clienti si aspettano un servizio elevato, per il quale possono davvero e sono disposti a pagare.

Qual è il vantaggio?

Vale la pena notare diversi vantaggi che forniscono al personale l'attenzione del cliente:

• In definitiva, il cliente rimane soddisfatto e persino ammirato come il servizio ideale della tua azienda, a seguito del quale consiglierà i tuoi servizi o i prodotti che offri.
• Un cliente soddisfatto acquisterà successivamente molto più spesso e, soprattutto, di più.
• Il cliente più soddisfatto è disposto a pagare di più nel tempo, ma dovresti stare attento qui, poiché ci sono limiti ragionevoli.

Tra le altre cose, vale la pena notare che i clienti fedeli iniziano a condividere informazioni utili con la propria azienda, fornire assistenza per migliorare il prodotto o il servizio offerto e anche ottimizzare i processi aziendali. Pertanto, in ultima analisi, puoi aumentare il valore del prodotto che stai offrendo.

Come rendere attraente la tua azienda?

Prima di tutto, i principi di attenzione al cliente includono l'attenzione alle esigenze di ciascun cliente, nonché il desiderio di liberarsi completamente di tutti i problemi che potrebbe incontrare quando lavora con te. Inoltre, è necessario comprendere la valutazione della redditività del cliente e fornirgli un livello di servizio corrispondente a tale redditività.

Vale la pena notare che l'attenzione al cliente interno è lungi dall'essere facilmente trasportabile in un'azienda esistente, poiché sarà necessario cambiare completamente la struttura delle relazioni, la cultura già familiare e le tecnologie utilizzate. Tuttavia, se c'è un desiderio e una necessaria quota di perseveranza, attraverso un movimento coerente verso i tuoi clienti, puoi eventualmente ottenere risultati evidenti, e qui devi fornire un approccio sistematico al fine di organizzare i processi per servire ogni categoria di clienti.

Se si verificano cambiamenti nelle aziende che lavorano, c'è un grosso rischio che, nel tentativo di realizzare l'attenzione del cliente, le aziende commettano alcuni errori. Prima di tutto, questi errori verranno notati dai clienti, a seguito dei quali il sistema può influire negativamente sulle vendite che hai già. Al fine di minimizzare o addirittura eliminare completamente la possibilità di tali errori, si raccomanda di introdurre gradualmente le conversioni nel lavoro dell'azienda.

Modifiche a fasi

Esistono livelli di attenzione al cliente sui quali l'azienda si muove:

• Sviluppo di un servizio di qualità.
• Mantenimento del livello di servizio professionale.
• Lavora come centro di assistenza clienti.

Sebbene la valutazione dell'attenzione al cliente non sia ancora elevata e la società abbia raggiunto una qualità del servizio accettabile, non si dovrebbe saltare immediatamente su uno o due passaggi, poiché tutto deve essere fatto in modo tempestivo. Prima di tutto, le persone che lavorano nell'azienda dovrebbero cambiare, così come la loro comprensione del servizio, il loro atteggiamento reciproco e, naturalmente, verso i clienti che servono.

Come va?

Tutte le azioni di cui sopra vengono eseguite con lo sviluppo di un servizio di qualità, ovvero quando l'orientamento al cliente inizia a svilupparsi. Esempi di ulteriore sviluppo possono essere rappresentati come segue:

1. Il top management deve credere pienamente che la società sarà in grado di fornire un approccio individuale a ogni singolo cliente, oltre a fornire loro un servizio di alta qualità.
2. È necessario garantire la quantità necessaria di fondi al fine di garantire lo sviluppo professionale e la successiva attuazione della strategia di sviluppo del servizio.
3. Il servizio inizia a migliorare così tanto che diventa ovvio per i clienti e, pertanto, ritengono che anche la qualità del prodotto sia aumentata.In questo caso, sarai in grado di aiutare gli attuali standard di cultura del servizio, oltre a regolare il lavoro di tutti i dipendenti della tua azienda.
4. Accade spesso che un'azienda trascuri la necessità di formare i propri dipendenti nelle tecnologie di base del servizio clienti, sebbene il loro profitto dipenda più dalla correttezza di questo approccio che da tutti gli altri sforzi.
5. Quindi, viene assicurata la comprensione del "cliente interno" all'interno dell'azienda, ovvero diversi dipartimenti dovrebbero aiutarsi a vicenda e non cercare di distinguersi da tutti gli altri.
6. Ogni dipendente deve essere consapevole del fatto che il suo lavoro influenza completamente il modo in cui il cliente percepisce la qualità del servizio fornito, nonché la qualità del prodotto offerto, e qui non importa quanto questo dipendente si trovi dalla "linea di comunicazione diretta con i consumatori" .

Quali sono le differenze tra qualità e servizio professionale?

Il servizio professionale, così come la formazione di una mentalità adeguata dei dipendenti nel processo di formazione, può aumentare significativamente la fiducia dei clienti dell'azienda, oltre a fornire fiducia nei suoi strumenti di marketing. Le risorse, che in questo caso vengono investite in pubblicità e marketing, non vengono sprecate solo perché i dipendenti non sono abbastanza professionali.

In altre parole, la crescente attenzione verso il cliente fornisce un aumento significativo della fiducia del cliente sia nell'azienda stessa che negli strumenti di marketing che utilizza.

Come trasferire un'azienda a livello professionale?

Per raggiungere questo risultato, sarà necessario implementare un sistema di formazione totale dei dipendenti, nonché apprendere dall'esperienza di un uso riuscito delle conoscenze da parte di ogni singolo dipendente dell'azienda. I professionisti del servizio non sono persone nate.

Spesso, al giorno d'oggi, le aziende trascorrono troppo poco tempo a fornire una formazione decente, nonché a motivare i dipendenti di prima linea a lavorare nel modo più efficiente possibile. Un professionista è una persona che lavora molto duramente e cerca anche di raggiungere l'eccellenza. Tale specialista è definito nei dettagli, poiché la professionalità richiede una lunga esperienza, mentre un lavoro attento e competente che fornisce una visione dei dettagli e consente anche il più possibile di soddisfare le esigenze e le esigenze dei consumatori.

Quali sono le differenze tra professionista e dilettante?

Innanzitutto, stiamo parlando di quei valori che guidano la persona che lavora nell'azienda e i suoi clienti. Inoltre, un professionista è determinato dal livello di formazione nelle capacità di un servizio di alta qualità, nonché da quanto è pronto a utilizzare queste abilità e conoscenze nel suo lavoro ogni giorno. Pertanto, nella stragrande maggioranza dei casi, le aziende non possono nemmeno pensare di passare all'ultimo livello quando il lavoro viene svolto a livello di un centro di assistenza clienti.

Realtà moderne

Come accennato in precedenza, i cambiamenti in un'azienda già operativa, e ancora di più per molto tempo a lavorare, sono come un'operazione vivente, che è difficile e piena di gravi conseguenze. Spesso un'azienda non può aumentare la qualità del servizio, per cui, nella stragrande maggioranza dei casi, il limite è il secondo stadio, ovvero il servizio professionale.

Come raggiungere il massimo livello?

Per raggiungere un livello estremamente elevato di servizio, è necessario formare da zero un'organizzazione, le sue strutture, gli standard, i team, nonché edifici e locali.

Nel "centro servizi", gli sforzi di ogni singolo servizio e di ogni dipendente sono finalizzati al raggiungimento della qualità ideale del servizio, che non fornisce nemmeno una leggera insoddisfazione da parte dei clienti.Il criterio principale per un servizio ideale è una combinazione di convenienza e velocità per i clienti. Per le persone moderne, il ritmo della vita è aumentato in modo significativo, quindi risparmiare tempo offre maggiori opportunità per raggiungere alcuni obiettivi personali. Oggi ogni persona apprezza questo.

Tuttavia, questo è tutt'altro che conveniente per tutte le aziende e solo alcune sono state originariamente costruite in modo tale da tener conto anche dei minimi capricci di ogni categoria dei suoi clienti.