Sebbene la procedura di riconciliazione richieda molto tempo e molti sforzi, un numero crescente di punti vendita la utilizza nelle proprie attività. La risposta al reclamo offre l'opportunità di risolvere un problema controverso senza ricorrere al contenzioso. Il consenso reciproco è registrato su carta, il che elimina i problemi in futuro.
Qual è la risposta del negozio al reclamo?
Questo problema è stato molto rilevante ultimamente, poiché ci sono sempre più punti vendita. Una catastrofica mancanza di tempo e un costante clamore fanno sì che l'acquirente trovi spesso il difetto solo a casa, con un esame più dettagliato dell'acquisito.
Naturalmente, una persona vuole immediatamente restituire la merce e riprendersi i suoi soldi. Ma non è sempre facile, poiché i venditori trovano molte ragioni per cui non possono soddisfare la richiesta dell'acquirente. Tali azioni sono legali in casi eccezionali, il più delle volte i negozi semplicemente non vogliono perdere profitti.
Per evitare tali situazioni, il reclamo deve essere dichiarato su carta. In tal caso, il venditore dovrà fornire una risposta scritta al reclamo. Se il negozio è lento, una persona può rivolgersi al tribunale per risolvere il problema in conformità con la legge. Di norma, l'acquirente medio non ha esperienza in tali materie, pertanto è consigliabile chiedere aiuto a un avvocato.
Servizio clienti
La comunicazione con i clienti, inclusa la risposta alla richiesta di un cliente, è una parte essenziale del lavoro di qualsiasi punto vendita. Un reclamo può essere il seguente:
- Scrivere in un libro speciale.
- Via email
- Come recensione sul sito web del negozio.
Se la direzione o il personale del punto vendita hanno commesso errori, devono essere corretti in modo tempestivo. Pertanto, l'algoritmo di lavoro in tali casi deve essere conosciuto e seguito. Ciò contribuirà a risparmiare tempo e mantenere la reputazione del negozio.
Osservazioni di esperti
Gli specialisti coinvolti nello sviluppo e nel miglioramento del servizio clienti hanno formulato osservazioni interessanti:
- Se l'acquirente non è soddisfatto del prodotto, molto spesso ne scriverà e non verrà al negozio. Pertanto, è improbabile che sarà possibile risolvere il problema prima di un reclamo scritto.
- Quasi ogni negozio ha il suo sito Web. Lì, i clienti possono lasciare un feedback sul lavoro del personale e sulla qualità della merce. Di norma, ci sono pochissime opinioni positive, ma alcune opinioni negative. Le persone insoddisfatte di qualcosa sentono il desiderio di parlare. Le recensioni negative spaventano i potenziali clienti, quindi il punto vendita perde profitto.
Come rispondere al malcontento?
È impossibile vietare alle persone di lamentarsi, ma la risposta al reclamo contribuirà a risolvere la controversia e mantenere la situazione sotto controllo. A tal fine, è possibile pubblicare sul sito Web un indirizzo postale al quale le persone possono contattare le domande. Ora la scelta spetta alla leadership: rispondere ai reclami o ignorarli. È improbabile che il secondo metodo aiuti a risolvere il problema in modo pacifico. Molto probabilmente, gli acquirenti scriveranno reclami ufficiali e quindi non saranno in grado di tacere.
La risposta ai reclami dei consumatori offre al negozio la possibilità di ripristinare la propria reputazione e mantenere una base di clienti. Molti punti vendita ignorano le persone scontente, il che è inaccettabile. Lavorare con i clienti richiede responsabilità e comportamento corretto, quindi è necessario prepararsi a comunicare con loro.
Come rispondere ai reclami?
La risposta al reclamo dovrebbe iniziare "sul caso", senza lunghi interventi. Puoi usare la frase "Molto dispiaciuto ...". Il cliente deve essere contattato da "Tu", mostrando interesse.È necessario analizzare un caso specifico, evitando frasi come "casi del genere accadono raramente nel nostro paese".
Se il venditore ritiene che il reclamo sia giustificato, occorre scusarsi nella prima parte della lettera. In casi controversi, è sufficiente limitarsi alle parole: "Grazie per averci informato ...".
Non usare le parole "ma", "ma". È più consigliabile sostituirli con "ciò nonostante". Inoltre, non devi essere personale e comunicare con il sarcasmo e il ridicolo. Le persone pagano i loro soldi, quindi almeno per questo fatto è necessario trattarli con rispetto.
L'obiettivo di qualsiasi risposta dovrebbe essere quello di garantire che tali situazioni non si presentino più. È sbagliato trasferire la colpa all'acquirente, anche se lo è davvero. Quando si lavora con i clienti, è necessario analizzare costantemente le recensioni e cercare modi per migliorare il servizio.
Esempio di risposta al reclamo
A volte il venditore può riscontrare problemi nello scrivere una risposta al reclamo. Un esempio aiuterà a capire:
Lukretskaya Anna Stepanovna
Regione di Saratov, la città di Red Kut, st. Esercito, 6, apt. 23
Il reclamo è stato completamente esaminato. Secondo l'art. 22 della legge "Sulla protezione dei diritti dei consumatori", i requisiti per la riduzione del prezzo dei beni di bassa qualità, la compensazione dei costi delle riparazioni o i rimborsi devono essere soddisfatti dal venditore entro il termine prescritto.
Tuttavia, riteniamo che i difetti del prodotto descritti non possano verificarsi dopo un singolo utilizzo. Forse il prodotto non è stato utilizzato correttamente, a causa del quale sono state perse le proprietà e l'aspetto originali del prodotto.
L'organismo autorizzato effettuerà un esame indipendente entro il termine stabilito dalla legge. Hai il diritto di essere presente durante la procedura e di contestarlo se non sei d'accordo con il risultato. Copriamo tutte le spese.
Pertanto, ti suggeriamo di trasferire immediatamente la merce a noi per la ricerca. Nel caso in cui non desideri darcelo, puoi incontrare un esperto all'ora stabilita.
Se è necessario elaborare una risposta al reclamo, il campione può essere visualizzato sopra.
