Proprietà di consumo di beni e servizi: caratteristiche, classificazione, qualità

L'oggetto del merchandising, commerciale, attività di marketing sono beni e servizi. Le loro proprietà di base del consumatore sono un aspetto importante dello studio e del miglioramento della produzione. Problema di valutazione qualità del prodotto e i servizi sono strettamente correlati alla determinazione dell'elenco delle loro proprietà e caratteristiche.

Il concetto di beni e servizi

Un prodotto è un fenomeno multidimensionale complesso; nella sua forma più generale, è inteso come un prodotto prodotto nel corso delle attività umane per la vendita o lo scambio. L'emergere di beni è associato al più antico tipo di comunicazione tra persone che scambiavano eccedenze di prodotti e prodotti diversi con altri. In un certo senso, possiamo dire che il prodotto è la fonte della civiltà, perché è con lo scambio che il miglioramento della produzione inizia con l'obiettivo di aumentarne la qualità e la produttività. Il marketing completa la comprensione del prodotto con un aspetto come la sua capacità di soddisfare determinati bisogni. La caratteristica principale del prodotto è la presenza di funzioni speciali. Qualsiasi caratteristica delle proprietà del consumatore di un prodotto porta inevitabilmente a una soluzione al problema di valutarne la qualità.

Un servizio è un bene immateriale prodotto da una persona per soddisfare le esigenze di un'altra. C'è molto in comune tra un prodotto e un servizio. Sebbene ci siano differenze significative: il servizio è intangibile, incoerente, inseparabile dall'oggetto della sua fornitura e non conservato. E la principale differenza tra beni e servizi è la materialità del primo e l'immaterialità del secondo. Tutte queste caratteristiche complicano significativamente la valutazione della qualità del servizio fornito. Se le proprietà dei consumatori dei prodotti possono essere valutate da alcuni criteri fisici oggettivi, il servizio spesso causa notevoli difficoltà nel determinare le sue caratteristiche e qualità.

Classificazione del prodotto

A causa dell'enorme varietà di prodotti, è impossibile creare una singola classificazione coerente e completa. Esistono diversi motivi per evidenziare varietà e gruppi di prodotti.

Innanzitutto, il tipo di merce è determinato dal criterio commerciale, nel qual caso si distinguono prodotti alimentari e non alimentari. I primi, a loro volta, sono divisi in molte varietà. Farina e prodotti da forno, prodotti lattiero-caseari, carne, pesce, verdura e frutta, pasticceria, ecc. I prodotti non alimentari sono suddivisi in famiglia, abbigliamento e calzature, prodotti petroliferi, merceria, gioielleria, materiale elettrico, ecc. Il tipo di merce è anche evidenziato da stagionalità del loro consumo: stagionale e non stagionale.

A seconda del mercato, ci sono beni industriali e di consumo. I primi sono destinati alla produzione, i secondi sono progettati per soddisfare le esigenze degli utenti finali. I prodotti industriali comprendono varietà come materie prime, componenti, materiali di produzione e ausiliari, semilavorati, proprietà immobiliari e immobiliari, nonché servizi. I beni di consumo sono generalmente classificati, tenendo conto del comportamento del consumatore al momento dell'acquisto. Tradizionalmente, tali varietà si distinguono come beni di consumo, beni a lungo termine e prodotti di attenta scelta, beni di stato e beni passivi.

Classificazione del servizio

Le caratteristiche dei servizi e le loro differenze significative tra loro rendono impossibile la creazione ragionevole classificazione dei servizi. Tradizionalmente, sono divisi in aree in cui si trovano. Quindi, è consuetudine individuare servizi medici, passeggeri, sportivi, educativi, informativi, bancari, legali, di sicurezza, veterinari, nonché servizi nel campo della ristorazione, della bellezza, della riparazione, del mantenimento della pulizia e degli immobili.

caratteristiche

Differenze significative in beni e servizi portano al fatto che nel valutare e descrivere queste o quelle caratteristiche si applicano. I beni vengono generalmente valutati in base a caratteristiche quantitative e qualitative. Nella teoria della scienza delle materie prime, una classificazione qualitativa dei prodotti viene effettuata secondo i seguenti criteri:

• Caratteristiche dell'assortimento. Le merci vengono generalmente assegnate a determinati gruppi in base allo scopo, alle caratteristiche funzionali. Ad esempio, il gruppo "olio" comprende prodotti diversi come verdura, burro o burro chiarificato.
• Caratteristica di costo. Il prezzo di un prodotto è costituito da più componenti ed è un criterio per la sua valutazione da parte di consumatori e imprenditori. Questo parametro consente di assegnare il prodotto a un gruppo di costi specifico: segmento economico, segmento premium o lusso. Le caratteristiche quantitative della merce comprendono caratteristiche dimensionali e di massa (lunghezza, volume, ecc.), Resistenza, imballaggio.

Esistono anche caratteristiche di consumo del prodotto, come marchio, immagine, fama, una serie di criteri per la valutazione di un prodotto da parte di un acquirente: affidabilità, durata, redditività e altri.

Valutando le proprietà dei consumatori dei servizi, è opportuno notare le sue caratteristiche uniche, che includono:

• Intangibilità. Non può essere sentito, solo i suoi risultati possono essere visti. Allo stesso tempo, l'immaterialità non consente di stabilire la proprietà del servizio; è possibile acquistare il risultato, ma non la fonte.
• Nesokhranyaemost. I servizi non possono essere accumulati o archiviati per un uso futuro, ma i loro risultati possono portare soddisfazione a un bisogno per molto tempo, quando non vengono più forniti.
• Variabilità della qualità. La credibilità o la qualifica del fornitore di servizi non può essere garanzia di un buon servizio, inoltre, la valutazione della sua qualità può variare tra le parti del contratto. Ad esempio, un nail design può sembrare al master di alta qualità, ma al cliente non piace.
• Inseparabilità dal fornitore di servizi e dal consumatore. La prestazione del servizio e il suo consumo spesso coincidono nel tempo e non possono avvenire senza la partecipazione di entrambe le parti al contratto. Quindi, un parrucchiere non può fornire un servizio a una persona assente.

Approcci alla proprietà dei consumatori

Nella scienza delle materie prime, il concetto di proprietà del consumatore è associato alla definizione di affidabilità e qualità dei beni. Con questo, è consuetudine comprendere le caratteristiche oggettive dei prodotti che si manifestano nel processo di consumo, consentendo all'acquirente di soddisfare varie esigenze urgenti. In senso lato, le proprietà del consumatore sono equiparate all'utilità, per la quale l'acquirente è pronto a pagare il prezzo concordato. Se le proprietà dei beni si prestano bene alla valutazione e sono prescritte nella nomenclatura corrispondente, le caratteristiche dei servizi sono molto più difficili da valutare e può essere difficile sviluppare criteri di valutazione uniformi. Questa funzione è svolta da vari standard sviluppati da enti governativi e dipartimenti del settore.

Nel marketing è stato sviluppato un approccio speciale alla definizione di proprietà del consumatore. In questo caso, le proprietà del consumatore sono intese come i criteri in base ai quali il consumatore di un prodotto o servizio ne valuta la qualità. Possono essere non solo obiettivi, ma anche soggettivi, emotivi, in questo caso i ricercatori parlano della qualità percepita. Le proprietà percepite del servizio si basano sui bisogni dell'acquirente, sulle sue preferenze e stereotipi personali, sull'esperienza passata nell'ottenere servizi, sulle comunicazioni esterne ed interne.

Proprietà di consumo dei beni

Il consumatore valuta le proprietà del consumatore dei prodotti in base ai seguenti parametri:

• Categoria di prodotti L'acquirente, che desidera soddisfare le sue esigenze, nella prima fase è determinato dalla categoria generale del prodotto. Ad esempio, ha bisogno di un computer per funzionare. Sceglierà tra un dispositivo fisso, un laptop o un tablet, mentre avrà una lunga lista di confronti tra queste opzioni. Il tipo di prodotto qui svolge un ruolo decisivo nella direzione di ulteriori ricerche di informazioni. Inoltre, la scelta del marchio si riferisce alla categoria categoria. Quindi, quando acquista sale, il consumatore pensa raramente al suo produttore e quando acquisti un computer, il problema del marchio diventa molto più significativo.
• Prezzo. Un parametro importante, che è associato non solo alle risorse dei consumatori, ma anche al suo stato, garanzia di qualità.
• Caratteristiche funzionali. Il consumatore considera sempre l'acquisto in relazione alle sue esigenze: quanto pienamente ed economicamente questo prodotto può soddisfare questa esigenza. E più complesso è l'insieme di esigenze, maggiore è la durata del prodotto e maggiore è il prezzo, maggiore è l'elenco dei criteri funzionali.
• Il piacere dell'acquisto. Di solito, il consumatore non si rende conto che si sta impegnando non solo per l'acquisizione di beni, ma per estrarre soddisfazione emotiva da questo processo. Il piacere dell'acquisto e il risultato sono un criterio molto importante. Quindi, acquistando scarpe in un bellissimo negozio alla moda, la ragazza prova soddisfazione emotiva dal servizio e dall'ambiente, e successivamente sarà lieta di dire agli altri dove li ha acquistati. Ma l'acquisto delle stesse scarpe sul mercato molto spesso non porta alcun piacere, tranne per un prezzo piacevole.
• Qualità. Il criterio più difficile che il consumatore valuta in modo completo, insieme ai parametri precedenti, concentrandosi su indicatori oggettivi che sono accettati nella scienza delle materie prime.

Proprietà del servizio

Descrivendo le proprietà del consumatore del servizio dal punto di vista della scelta del consumatore, va detto che in questo caso, in molti modi, applica gli stessi criteri della valutazione dei beni. Questo è prestigio, prezzo, categoria e piacere. Tuttavia, le caratteristiche specifiche del servizio lo fanno pensare a proprietà speciali. Questi includono l'immagine del fornitore di servizi, l'esperienza passata (dei propri e / o gruppi di riferimento), le possibili conseguenze della ricezione di un servizio di alta qualità o bassa qualità.

Nella scienza delle merci, è consuetudine distinguere le seguenti proprietà di consumo dei servizi forniti:

• Affidabilità. Il servizio è valutato dalla stabilità del risultato, che è stabile rispetto a interferenze esterne e circostanze.
• Funzionalismo. Il servizio dovrebbe soddisfare le esigenze, preferibilmente in relazione al loro intero complesso.
• La reputazione del fornitore di servizi. Questo parametro include la formazione professionale del personale dell'azienda, la disponibilità delle attrezzature di alta qualità necessarie e la conformità ai requisiti sanitari e agli standard di sicurezza.

Classificazione delle proprietà del consumatore

Evidenziando i tipi di proprietà dei consumatori di beni e servizi, i ricercatori di materie prime si basano sui seguenti fattori:

• Ergonomico. È importante che un prodotto o un servizio sia comodo e piacevole da usare. Gli imballaggi e le attrezzature dovrebbero tenere conto della fisiologia e dei parametri fisici dell'acquirente. Inoltre, il consumatore dovrebbe provare conforto psicologico durante l'utilizzo del prodotto e durante la ricezione del servizio.
• Funzionalità. Beni e servizi devono soddisfare esigenze specifiche. I più comuni sono fisiologici e sociali. Beni e servizi devono avere un valore energetico e biologico, devono anche avere proprietà socialmente significative intrinseche, che vengono valutate attraverso l'aspetto, la qualificazione, la capacità di soddisfare in modo completo le varie esigenze.
• Estetica.Il prodotto o servizio dovrebbe soddisfare il bisogno di bellezza dell'acquirente.
• Affidabilità. È importante per il consumatore che il prodotto o il servizio mantenga il suo scopo funzionale e la capacità di soddisfare le esigenze per lungo tempo. L'affidabilità come caratteristica del prodotto include indicatori quali durata, durata, conservabilità, affidabilità.

Il concetto di qualità di beni e servizi

Valutare le proprietà dei consumatori di beni e servizi è necessario per determinarne la qualità e la pertinenza. La ricerca sui prodotti cerca di identificare l'insieme ottimale di tali proprietà. Questo concetto è interpretato in modo diverso da specialisti e consumatori. Per il primo, la qualità dei beni è un indicatore quantitativo delle proprietà dei consumatori che forniscono soddisfazione dei bisogni e sono parametri oggettivi. Per il secondo, la qualità è spesso una categoria soggettiva, persino filosofica. I consumatori spesso apprezzano la qualità attraverso le loro aspettative e percezioni.

Gli indicatori di qualità sono le seguenti proprietà e caratteristiche di beni e servizi:

• Aspetto. Per un prodotto, queste sono le caratteristiche della confezione o del prodotto stesso. Per un servizio, questo è il tipo di personale e l'ubicazione della sua prestazione.
• Caratteristiche funzionali.
• Affidabilità e durata.
• Rispetto dell'ambiente

Nella scienza delle materie prime, è consuetudine classificare gli indicatori di qualità di beni e servizi in base a criteri quali scopo, affidabilità, estetica, ergonomia, rispetto dell'ambiente e sicurezza. Per valutare la qualità del servizio, vengono introdotti indicatori aggiuntivi, come la quantità di attrezzature per la fornitura del servizio, le caratteristiche del processo di servizio e la sua conformità con gli standard tecnologici, la durata e l'affidabilità dei risultati del servizio, informando il cliente sulle caratteristiche del processo di erogazione del servizio.

Valutazione della qualità

Poiché la qualità della merce è un indicatore obiettivo, deve essere misurata. Tradizionalmente, la valutazione della qualità viene effettuata sulle proprietà dei consumatori di un prodotto o servizio. Esistono diversi metodi per determinare questo indicatore:

• Expert. In questo caso, le persone appositamente addestrate sono coinvolte nel processo di valutazione, che hanno capacità di audit e conoscenze speciali.
• Consumer. Per questo, vengono condotti vari sondaggi presso i clienti, monitorandone il comportamento, intervistando.
• Sensoriale. In questo caso, vengono valutate le caratteristiche oggettive esterne del prodotto: odore, aspetto.
• Analisi fisico-chimiche. Questo metodo è applicabile per valutare la qualità di non tutti i prodotti, molto spesso viene utilizzato per la ricerca alimentare.

La garanzia della qualità è una parte importante del lavoro dell'azienda, di solito i criteri per la sua valutazione sono prescritti in documenti speciali.

Nomenclatura dei consumatori

I beni di consumo e i servizi devono soddisfare molti standard e requisiti, il controllo di qualità viene effettuato sia dall'impresa stessa che da speciali organismi autorizzati.

Lo standard internazionale (ISO) definisce la qualità come un elenco completo di proprietà e caratteristiche di un prodotto o servizio. Di solito è registrato nella gamma di proprietà del consumatore ed è un elenco di proprietà di un prodotto o gruppo di prodotti o servizi simili. Per compilare la nomenclatura, è necessario studiare il prodotto, redigere un registro dettagliato delle sue proprietà e determinare un elenco delle caratteristiche più importanti e misurabili che possono essere valutate obiettivamente. La nomenclatura degli indicatori dei consumatori sulla qualità dei prodotti e dei servizi dovrebbe corrispondere all'elenco delle loro proprietà più importanti.