Diritti dei consumatori in caso di restituzione di beni. Come viene effettuato il reso della merce ordinata

Succede che un acquirente, avendo frettolosamente comprato jeans o una giacca alla moda che gli è piaciuta durante la vendita, scopre, provando di nuovo una cosa nuova a casa, che gli abiti non gli si adattano affatto. È realistico andare a scambiare la merce con la stessa o addirittura restituire l'importo pagato per essa? La custodia non è una garanzia: gli abiti sono in perfetto ordine. Entrambi possono essere fatti, inoltre, per motivi completamente legittimi.

Innanzitutto, studiamo l'aspetto legato allo scambio di merci.

La legge protegge i diritti dei consumatori

I diritti dell'acquirente al momento della restituzione della merce e della sua successiva sostituzione con un analogo con caratteristiche più idonee sono tutelati a livello di legge federale.

Questo è un fatto ben noto (praticamente), ma non tutti i cittadini (e i venditori) sono consapevoli delle sfumature individuali dell'atto giuridico corrispondente.

La legge federale "Sulla protezione dei diritti dei consumatori" obbliga i proprietari di punti vendita ad accettare e scambiare merci, anche se di buona qualità, non richiedono riparazioni e sostituzioni con una funzionalmente a pieno titolo.

Vi sono motivi sufficienti per tale procedura. Il diritto dell'acquirente di restituire la merce sorge se l'articolo acquistato da lui non soddisfa i parametri desiderati: forma, dimensione, stile, colore o configurazione. Il periodo durante il quale una persona può restituire la merce è di 14 giorni. Naturalmente, ci sono una serie di restrizioni legali per la restituzione del prodotto. Vale a dire:

- la presentazione è in ordine, tutti i francobolli di fabbrica e gli altri segni esterni sono invariati;

- c'è un assegno che conferma l'acquisto in un determinato negozio (in alcuni casi, puoi farne a meno - ne parleremo più avanti);

- i prodotti non sono inclusi nell'elenco di quelli non soggetti a restituzione approvati dalla legge (di seguito prenderemo in considerazione esempi di tali prodotti).

Tutto ciò che deve essere fatto è portare l'acquisto acquistato nel negozio, contattare il venditore e consegnargli la domanda nel modulo prescritto, a meno che, ovviamente, il proprietario del punto vendita non dia la sua copia (di solito lo fanno).

Alcuni avvocati raccomandano di fare una copia del documento e di chiedere al venditore di apporre un timbro sul negozio (che testimonia il fatto di aver ricevuto la domanda). Se, per qualche motivo, il rappresentante del negozio non desidera accettare la domanda, è necessario inviare il documento per posta raccomandata con una notifica. Se necessario, presentare prove a Rospotrebnadzor o in tribunale.

Successivamente, i diritti legali dell'acquirente diventano effettivi. Può scegliere un prodotto con caratteristiche ottimali.

Quando il prodotto è esaurito

È possibile che un analogo di un prodotto sostituito, le cui caratteristiche sarebbero adatte all'acquirente, sia temporaneamente esaurito. Cosa fare Gli avvocati raccomandano nuovamente di prestare attenzione alla legge federale "Sulla protezione dei diritti dei consumatori". Nel suo 25 ° articolo si dice che in assenza di beni che l'acquirente vuole vedere in cambio, allora ci sono ragioni per la risoluzione del contratto di vendita.

In realtà, in questo caso, il venditore è tenuto a restituire l'importo pagato per il prodotto entro tre giorni dal momento in cui l'acquirente si reca in visita con una richiesta di cambio merce. Un'altra opzione è concordare. Il venditore, dopo aver ricevuto dall'acquirente le caratteristiche desiderate della merce e i suoi dati di contatto, può obbligarsi a informare immediatamente il suo cliente del fatto della vendita del prodotto giusto nel momento in cui viene consegnato dal fornitore.

Se il venditore non desidera rispettare i diritti dell'acquirente al momento della restituzione della merce o dello scambio, il cliente del negozio ha il diritto di rivolgersi a Rospotrebnadzor, al tribunale o all'ufficio del procuratore con un reclamo corrispondente.

Articoli che non possono essere scambiati

In precedenza, abbiamo identificato una serie di restrizioni imposte dalla legge sulla restituzione di beni di buona qualità. Tuttavia, i diritti dell'acquirente sono limitati anche da un elenco speciale di prodotti che, a causa delle loro caratteristiche operative, non possono essere scambiati a causa di incoerenze di stile, forma, colore, ecc. Li elenchiamo:

• beni il cui scopo è eseguire procedure preventive e mediche senza andare dal medico (a casa);

• articoli per l'igiene personale;

• profumi, cosmetici;

• abiti di cotone, lino, seta, lana o sintetici;

• prodotti in materiali legati al tipo non tessuto (treccia, vari nastri, gioielli, pizzi);

• fili, cavi e corde;

• linoleum, moquette e altri materiali di finitura di tipo simile;

• calzini, biancheria intima, maglieria;

• piatti, scatole di plastica per alimenti e altri prodotti con scopi simili;

• detersivi in ​​polvere, sapone;

• prodotti agrochimici, pesticidi;

• mobili;

• anelli, catene e altri prodotti che utilizzano oro, argento, platino, altri metalli nobili e pietre preziose;

• automobili, rimorchi, motocicli, biciclette, macchine agricole di piccole dimensioni, barche, imbarcazioni di piccola cilindrata;

• un ampio gruppo di cosiddetti "beni complessi" con una garanzia (macchine, radioelettronica, apparecchiature informatiche per uso domestico, telefoni, fax, chitarre elettriche, sintetizzatori, giocattoli, apparecchiature a gas, ecc.);

• tipi di armi e munizioni erogate alla popolazione civile;

• animali, piante;

• stampa non periodica.

Pertanto, facciamo un breve riassunto sullo scambio di merci di buona qualità.

1. I rimborsi nell'ambito di questa procedura sono possibili in un caso: se il venditore non ha nulla da sostituire alla merce al momento della richiesta dell'acquirente. Oppure il cliente non considera le opzioni proposte come ottimali per se stesse. Non esistono altre opzioni in cui i diritti dei consumatori del consumatore implichino un rimborso per beni di buona qualità.
2. Il prodotto che il cliente porta per una sostituzione deve essere necessariamente funzionale e il suo aspetto il più vicino possibile alla "fabbrica". La legge, come hanno notato alcuni avvocati, implica che il prodotto verrà quindi restituito allo sportello.
3. L'interazione tra il venditore e gli acquirenti dovrebbe essere preferibilmente supportata da documenti scritti (copia della domanda, lettera raccomandata).

Ora passiamo a un'altra categoria: la restituzione della merce.

Motivo della restituzione

Abbiamo stabilito in precedenza che un prodotto di buona qualità può essere restituito solo se il venditore non ha nulla da offrire in cambio. Non ci sono altre opzioni per "incassare" la procedura. Ma è completamente diverso se un prodotto acquistato in un negozio presenta delle carenze - questo è esattamente ciò che la legge federale "Sulla protezione dei diritti dei consumatori" significa che il prodotto non è funzionale, ha danni esterni - in una parola, non è adatto per l'uso.

Quali sono i diritti dei consumatori in caso di restituzione di beni di qualità inadeguata? In conformità con la legge, un cliente del negozio può scegliere uno dei cinque possibili scenari:

• accettare una riparazione gratuita;

• ridurre il costo (restituire parte del denaro pagato per la merce);

• sostituire il prodotto con lo stesso, ma di buona qualità;

• prendere un analogo (con sovrapprezzo o con un rimborso parziale dell'importo);

• richiedere una somma di denaro per la merce indietro.

A quale di queste opzioni dovrebbe essere data la priorità? Qualsiasi. Inoltre, per legge, i diritti dei consumatori in caso di restituzione di beni di qualità inadeguata consentono al cliente del negozio di non essere tenuto a motivare la scelta di uno scenario particolare. A proposito, tutti i costi di trasporto del prodotto da restituire sono interamente a carico del venditore.

Di norma, la scelta di una delle opzioni di cui sopra per l'esercizio dei diritti dei consumatori in caso di restituzione di beni dipende dal grado di corruzione del prodotto. In alcuni casi, dalla sua disponibilità sul mercato. Se, per esempio, una persona ha acquistato l'ultima versione di un iPhone e la città è già riuscita ad afferrare il resto dei dispositivi, probabilmente acconsentirà a riparare o sostituire il dispositivo con uno nuovo.

Quando la legge è dalla parte del venditore

Naturalmente, ci sono anche i diritti del venditore al momento della restituzione della merce. Il negozio è tenuto ad eseguire le procedure previste dalla legge solo se il prodotto è danneggiato a causa di nessun difetto dell'acquirente. Per identificare la correttezza di qualsiasi parte, se tutti insistono sulla propria posizione, viene richiesto l'esame.

Un'altra sfumatura importante. I diritti del venditore al momento della restituzione della merce saranno protetti in modo affidabile se il cliente al momento dell'acquisto del prodotto è stato informato che l'articolo acquistato presenta difetti (quelli che hanno motivato la restituzione). La prova che il negozio ha informato in anticipo le caratteristiche pertinenti del prodotto può essere scritta nel controllo, nei documenti allegati al prodotto.

A volte è importante il tipo di punto vendita in cui è stato acquistato l'articolo. Nella pratica giudiziaria, ci sono casi in cui il cliente è stato riconosciuto come informato delle carenze della merce solo perché l'ha acquistato in un negozio dell'usato. Pertanto, il rifiuto del venditore di restituire denaro per il prodotto è stato riconosciuto come legittimo.

A spese di chi è la competenza?

Il principale problema controverso nel caso in cui la transazione di acquisto e vendita venga annullata è il fatto che la merce viene riconosciuta difettosa. Come abbiamo detto sopra, in questi casi, di solito viene eseguito un esame. E il venditore deve pagare per questo - poiché dubita della tesi dell'acquirente. Se i risultati dell'esame dell'acquirente non sono soddisfatti, ha il diritto di contestarli attraverso il tribunale (proponendo in udienza i risultati di altri esperti qualificati nella ricerca dei prodotti).

Se gli esperti del venditore rilevano che il prodotto è stato rovinato dall'acquirente stesso, il secondo dovrà pagare tutte le spese che, oltre a pagare i servizi di specialisti, possono includere i costi di consegna della merce al luogo di esame. È possibile che l'importo delle spese superi il prezzo del prodotto. Pertanto, gli avvocati raccomandano agli acquirenti di utilizzare l'esperienza in caso di eccezionale fiducia nella loro innocenza.

Quindi, quando dovresti restituire i soldi per la restituzione della merce? Elenchiamo i casi previsti dalla legge.

1. Se il prodotto è di qualità inadeguata e il venditore lo concorda carenze significative della merce si è verificato senza colpa dell'acquirente.
2. Se l'articolo non è funzionale e l'esame ha stabilito che tale situazione si è verificata a causa delle azioni del venditore.
3. È sempre possibile che il tribunale si schieri dalla parte dell'acquirente. Pertanto, l'opzione è reale, in cui l'esame non sarà a favore del cliente del negozio, ma il giudice conclude che è il venditore che ha torto.

Sfumature finanziarie

In alcuni casi, tra l'acquirente e il negozio, che, a quanto pare, hanno concordato di restituire il denaro pagato per la merce, sorgono disaccordi sull'importo del reso. La ragione di ciò è che il prodotto, al momento in cui è stato portato dal cliente, è diventato molto più costoso o più economico. Nel primo caso, all'acquirente potrebbe non piacere ricevere un importo inferiore a quello che potrebbe. Nel secondo caso, il venditore, molto probabilmente, non vorrà sostenere i costi e insisterà sulla restituzione del prodotto al prezzo attuale più basso.

Tuttavia, i diritti dell'acquirente al momento della restituzione della merce sono tali che solo lui può contare sul risarcimento per una potenziale discrepanza di valore. Cioè, se il prezzo al momento del regolamento è più elevato, l'acquirente riceve un importo che lo riflette. Se inferiore, allora quello che ha pagato.

Un'altra sfumatura di natura finanziaria. Molti beni oggi vengono acquistati a credito. Quali sono i diritti degli acquirenti quando restituiscono un telefono, un computer, una macchinetta del caffè, una stampante o un bollitore acquistati per un prestito bancario? La legge stabilisce che non dovrebbero essere violati.Se i beni sono stati acquistati a credito e si sono rivelati di qualità inadeguata, il negozio è tenuto a pagare al cliente non solo l'importo in conformità al costo, ma anche a compensare gli interessi e i relativi costi di prestito.

Rispettiamo le scadenze

Quanto tempo posso portare al negozio un prodotto di qualità inadeguata? In che modo i diritti dell'acquirente sono correlati a ciò quando si restituisce il prodotto in garanzia? Le norme stabilite dalla legge in merito ai termini sono le seguenti.

• La restituzione di beni danneggiati appartenenti alla categoria di "tecnicamente complessi" (su di essi un po 'più tardi) è possibile entro 15 giorni dalla data di acquisto. Questa regola non si applica se il prodotto presenta i cosiddetti difetti "significativi" (se in poche parole: un aspetto completamente sgradevole e una completa mancanza di funzioni). Se l'acquirente non ha tempo, le regole si applicano in conformità con la garanzia. Per quanto riguarda questo aspetto, esiste anche una norma. Se il negozio si è impegnato a eseguire riparazioni in garanzia, ma lo ha fatto per più di 30 giorni in 1 anno, l'acquirente riceve nuovamente il diritto di restituire denaro per la merce.

• La restituzione di merci avariate che non sono classificate come "tecnicamente complesse" è possibile entro il periodo della garanzia stabilita o della data di scadenza (e se non ci sono informazioni in merito, entro 24 mesi dalla data di acquisto).

• Molti acquirenti sono preoccupati per la domanda: quando restituiscono la merce, quando devono restituire il denaro? La legge impone al venditore di farlo entro 10 giorni dalla data della richiesta del cliente.

Difficoltà tecniche

Abbiamo detto sopra che la legge rende in qualche modo difficile restituire i beni cosiddetti "tecnicamente sofisticati". Per restituire l'importo pagato per loro, l'acquirente deve avere il tempo di portarli al negozio entro 15 giorni dall'acquisizione. Quali sono questi prodotti La loro lista è la seguente:

• aeromobili equipaggiati con un motore elettrico o un motore a combustione interna (cioè non a turbopropulsore);
• automobili, motocicli e altri veicoli destinati alla guida su autostrade, che riguardano categorie stradali uso generale;
• trattori e altre macchine agricole;
• motoslitte e loro analoghi;
• moto d'acqua con un motore a combustione interna;
• dispositivi di navigazione;
• personal computer di tutti i tipi;
• MFP;
• set di TV satellitare;
• console televisive per giochi;
• TV, schermi per proiezioni;
• foto e videocamere, attrezzature per loro (tutte digitali);
• elettrodomestici da cucina, scaldabagni.

Il criterio principale per riconoscere la tecnica come "complessa", che viene notato da molti esperti, è di vari tipi di riempimento "elettronico".

Con e senza controllo

Per impostazione predefinita, il reso della merce (così come lo scambio) è possibile se l'acquirente presenta un assegno per esso. Tuttavia, i diritti dei consumatori ai sensi restituire la merce senza controllo tuttavia, possono essere realizzati se il negozio si assicura che il prodotto sia stato acquistato in un altro modo.

Molto spesso, queste sono le testimonianze delle persone che hanno accompagnato l'acquirente e, in alcuni casi, il venditore che ha rilasciato la merce.

Ritorna a online

Regole speciali di trading si applicano agli acquisti nei negozi online. In questo caso, la legge federale "Sulla protezione dei diritti dei consumatori" è connessa con un altro atto giuridico normativo - "Regole per la vendita con mezzi remoti", che sono approvate dal governo russo. Secondo la legge, il cliente del negozio online ha il diritto di effettuare la restituzione della merce ordinata senza motivare e indicare la motivazione entro 7 giorni dal ricevimento del prodotto in mano.

Ma non è tutto. Se il negozio online ha dimenticato di mettere nella confezione del prodotto consegnato un briefing correttamente completato sul diritto del cittadino di restituire la merce entro il tempo specificato, è possibile restituire l'acquisto entro 3 mesi.

La presentazione non ha importanza

È interessante notare che, quando si restituisce un prodotto di bassa qualità, non è affatto necessario che abbia una presentazione.Non importa come appare la cosa, la cosa principale è che, a causa dei suoi segni e funzioni esterni, è chiaro che non è funzionale. Il venditore si impegna ad accettare il prodotto se presenta difetti che completano quelli che danno ragione di parlare della sua bassa qualità.