Regole di comunicazione per telefono. Esempio di una conversazione telefonica aziendale

"Parlare al telefono si trova a metà strada tra arte e vita. Questa comunicazione non è con una persona, ma con l'immagine che si sviluppa con te quando la ascolti" (Andre Morois).

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Conoscenza di base etichetta commerciale e la capacità di stabilire contatti è parte integrante dell'esperienza professionale dei dipendenti. Secondo le statistiche, per risolvere oltre il 50% dei problemi aziendali, viene utilizzato attivamente un telefono.

Le negoziazioni negoziate sono molto diverse dalla comunicazione commerciale diretta. Nozioni di base Fallimento etichetta telefonica lascia un'impronta sull'immagine e sulla reputazione di qualsiasi organizzazione. Quali sono le regole di base per parlare al telefono?

5 fasi di preparazione per le telefonate

Il risultato delle conversazioni telefoniche dipende in gran parte dalla pianificazione. Le chiamate efficaci non possono essere spontanee. La preparazione e la pianificazione dei negoziati possono essere suddivise in 5 fasi.

Regole di comunicazione telefonica per le imprese

• All'inizio della conversazione non puoi usare le parole: "ciao", "ascolta", "dì". La prima ed elementare regola: presentarsi gentilmente quando si risponde a una chiamata. Ad esempio: “Buon pomeriggio. Manager Tatyana. La società "Fortuna".
• I negoziati dovrebbero essere brevi. Non puoi discutere un affare o altra questione nel merito. Per fare questo, è necessario fissare un appuntamento.
• Durante la conversazione, trasmettere il telefono molte volte è una cattiva forma.
• I negoziati si svolgono solo con i decisori.
• La promessa di richiamare dovrebbe essere mantenuta immediatamente non appena il problema è risolto o entro un giorno.
• Se lo specialista è assente dal posto di lavoro, è possibile scambiare informazioni con l'aiuto di un altro dipendente o assistente manager. Il contenuto del messaggio tramite terze parti o alla segreteria telefonica deve essere pianificato in anticipo, rispettando le regole di comunicazione per telefono. Chiedere al segretario di organizzare il trasferimento dei dati e assicurarsi che in ogni caso raggiungano il destinatario.
• La registrazione sulla segreteria telefonica inizia con un saluto, che indica la data e l'ora della chiamata. Dopo un breve messaggio, seguono le parole di addio.
• Le chiamate telefoniche non possono essere lasciate senza risposta, poiché qualsiasi chiamata può aiutarti a ottenere informazioni importanti o a fare un affare. Sollevare rapidamente il telefono fino al terzo segnale acustico.
• Naturalmente, non è possibile rispondere a due telefoni contemporaneamente.

10 raccomandazioni di etichetta telefonica

1. Negoziare rapidamente ed energicamente. Esporre in modo chiaro e chiaro gli argomenti, rispondere alle domande senza lunghe pause e frasi vaghe.
2. Una pausa può durare come eccezione per non più di un minuto se lo specialista è alla ricerca di un documento. Quando l'interlocutore attende più a lungo, ha tutto il diritto di riattaccare.
3. Per le chiamate è necessaria la cortesia. Imprecare e urlare in ogni caso si riferisce a una violazione dell'etica della comunicazione per telefono.
4. Nelle conversazioni telefoniche, non è consigliabile usare gergo, colloquiale e volgarità.Non è consigliabile utilizzare una terminologia che potrebbe non essere chiara all'interlocutore.
5. Non è possibile coprire il microtelefono o il microfono con la mano mentre si parla con i colleghi, poiché è probabile che la persona con cui si sta parlando ascolti questa conversazione.
6. Far aspettare un ospite o un visitatore quando parli al telefono è una violazione del galateo aziendale. In questo caso, è necessario scusarsi, dichiarare il motivo e pianificare una nuova chiamata.
7. Se la connessione fallisce, quando termina la conversazione, colui che ha chiamato di nuovo ricomposta il numero. Durante le trattative tra un rappresentante dell'azienda e un cliente, cliente o partner, il rappresentante richiama nuovamente.
8. Concludendo i negoziati, vale la pena esprimere ancora una volta accordi e intese congiunti.
9. Termina la conversazione e dice prima addio, colui che ha chiamato, o il senior in posizione, per età.
10. Parole sincere di gratitudine sono indispensabili alla fine della conversazione. Nel separarsi, è possibile orientare l'interlocutore per la cooperazione: "Ci vediamo domani" o "Chiamarti a ...".

Tabù o quali espressioni dovrebbero essere evitate?

7 segreti di chiamate riuscite

1. Le regole di parlare al telefono con i clienti suggeriscono che trattative efficaci si adattano in 3-4 minuti.
2. La posa e l'intonazione sono importanti tanto quanto le informazioni trasmesse durante la conversazione.
3. Cosa dice l'interlocutore? Veloce o lento. I manager di successo possono adattarsi al ritmo del discorso del cliente.
4. È preferibile scambiare "sì", "no" monosillabico con risposte dettagliate. Ad esempio, un cliente è interessato a sapere se sarai venerdì, non dovresti solo rispondere "sì", ma anche informare sulla modalità operativa.
5. Se la conversazione si trascina, quindi invece di scusarsi, è meglio ringraziare la persona con cui stai parlando. Tono di scusa non sono ammesse le regole di parlare al telefono con i clienti.
6. Le note e le note durante le conversazioni telefoniche in un notebook aiuteranno a ripristinare il corso di una conversazione importante. A tale scopo, un uomo d'affari non utilizzerà frammenti di carta o fogli di calendario.
7. Una caratteristica del telefono è che migliora le imperfezioni del parlato. Devi monitorare attentamente la tua dizione e pronuncia. Registrare sul registratore e ascoltare le tue conversazioni con i clienti ti aiuterà a migliorare la tecnica di negoziazione.

Quando un cliente chiama ...

Un cliente chiamato non può chiamarsi, iniziando immediatamente a porre il suo problema.Pertanto, è necessario chiedere con tatto: "Mi scusi, come ti chiami?", "Di che organizzazione sei?", "Per favore, sii gentile abbastanza da dirmi il numero di telefono?"

Le regole per comunicare al telefono con i clienti sono legate al fatto che solo le informazioni accurate devono essere trasmesse se si dispone dei dati necessari. Un cliente che non attende una risposta chiara non contatterà più la tua organizzazione.

A volte devi avere a che fare con un cliente arrabbiato o nervoso. È meglio ascoltare la sua lamentela e non interrompere. Sarà in grado di dialogare in modo costruttivo solo quando parlerà. Sentendo un insulto, devi riattaccare.

Chiamate in luoghi pubblici o durante una riunione

Riunione e riunione di lavoro - questo è il momento in cui, secondo le regole, è necessario astenersi dalle chiamate. La voce dal vivo è una priorità. I negoziati che distraggono l'attenzione dei presenti sono inaccettabili.

Rispondere a una chiamata durante una riunione d'affari o una riunione significa mostrare all'altra persona che non lo apprezzi e il tempo che passi con essa, che la persona che ha chiamato è più importante.

Ci sono anche buone ragioni, ad esempio la malattia di un parente, un contratto importante. Le regole di comunicazione per telefono suggeriscono che i presenti devono essere informati prima di una riunione o riunione, per coordinare con loro la ricezione di una chiamata. La conversazione dovrebbe essere effettuata molto rapidamente (non più di 30 secondi), se possibile in un altro ufficio.

Una persona che parla al telefono durante una riunione privata, in un ristorante, in una riunione, sembra incivile e stupida.

Conversazione d'affari al telefono. esempio

Opzione 1

Testa: Centro "Satellite". Buon pomeriggio

Segretario: buon pomeriggio. Unione delle società dei consumi. Morozova Marina. Chiedo un concorso.

R: Alexander Petrovich. Ti sto ascoltando.

S: Hai l'opportunità di fornirci una sala per 120 - 130 persone dal 15 al 21 marzo?

R: Sì È possibile prenotare una sala conferenze con 150 posti a sedere.

S: Grazie. Ci andrà bene.

R: Quindi sarà necessario inviarci una lettera di garanzia.

S: Bene. Posso inviare una mail di notifica?

R: Sì, ma durerà tre giorni.

S: È molto tempo.

R: Puoi inviarlo tramite corriere.

S: Quindi lo faremo. Grazie per l'informazione Arrivederci.

R: Tutto il meglio. Saremo lieti di collaborare.

Conversazione d'affari al telefono. Esempio 2

Manager: Ciao. Vorrei parlare con Ivan Sergeyevich.

Direttore della mostra: buon pomeriggio. Ti sto ascoltando.

M: Sono Vladimir Baluev, manager di Maxi Stroy. Chiedo negoziati per chiarire i tassi.

D: Molto carino. Cosa ti interessa in modo specifico?

M: Il costo dell'esposizione è aumentato?

D: Sì, è cresciuto. Dal 1 settembre, un metro quadrato nel padiglione costa seimila rubli e in una mostra aperta - tremila.

M: Capisco. Grazie per le informazioni

D: Per favore. In caso di domande, chiamare.

M: Grazie. Farò appello se necessario. Ti auguro il meglio.

D: arrivederci.

conclusione

La capacità di applicare le regole di comunicazione al telefono con i clienti sta diventando parte integrante dell'immagine di qualsiasi organizzazione. I consumatori privilegiano le aziende con cui è piacevole trattare. Una comunicazione aziendale efficace è la chiave per transazioni di successo, e quindi per il benessere finanziario dell'impresa.