Mystery shopper - metodo di ricerca di marketing

In una crisi, è molto importante sviluppare un business non solo dal punto di vista quantitativo, ma anche da quello qualitativo. Solo quelle aziende che oltre a un buon assortimento offrono un servizio di qualità e un servizio completo sono in grado di competere. Per capire in che modo viene valutata oggettivamente l'attività dell'azienda, è necessario monitorare attentamente il suo lavoro in ogni fase. Questo può essere fatto usando la tecnica shopper Mystery.

Chi è uno shopper Mystery?

Puoi controllare le condizioni dell'area di vendita, la disponibilità dell'assortimento, il layout (se si tratta di vendere beni), nonché la qualità del lavoro dei dipendenti, tra cui conoscenza del prodotto, competenza, cordialità, cortesia e altre caratteristiche importanti per il lavoro, utilizzando un agente appositamente addestrato, che di solito viene chiamato nel mondo degli affari, un Mystery Shopper.

Perché sono necessari controlli segreti?

Con l'aiuto dell'agente menzionato, il datore di lavoro può:

• analizzare i punti di forza e di debolezza dell'impresa;
• Ottenere informazioni sulle prestazioni di un determinato dipendente;
• pianificare la formazione del personale;
• creare un sistema di motivazione costituito da bonus e multe;
• valutare ulteriori aspetti del lavoro, come l'aspetto dei dipendenti, la pulizia dell'area di vendita, la completezza dell'assortimento, il layout corretto, la presenza di materiali POS, ecc.

Spesso un Mystery Shopper, le cui recensioni sono utilizzate per tracciare lo stato dei concorrenti, è in grado di dire quali pratiche e chip sono adatti per adottarli. Inoltre, il leader o l'analista con il suo aiuto può determinare i punti di forza e di debolezza della società sottoposta a revisione e, in questo contesto, migliorare il proprio business al fine di raggiungere una posizione di leadership.

In altre parole, uno shopper misterioso ti dà l'opportunità di vedere la tua attività e quella dei concorrenti attraverso gli occhi del consumatore.

Come scegliere una persona per il ruolo di un Mystery Shopper?

Lavorare come Mystery Shopper, nonostante l'apparente semplicità, è piuttosto complicato e meticoloso, quindi scegliere il candidato giusto è la metà del successo di una campagna di marketing. Quindi quali sono i requisiti per una persona che raccoglie segretamente informazioni commerciali?

1. L'onestà è un prerequisito, perché informazioni imprecise non solo non portano alcun frutto, ma possono persino danneggiare il business. Inoltre, una valutazione errata di un cliente misterioso è profondamente immorale, poiché il destino professionale di un determinato dipendente dipende direttamente dalla sua opinione autorevole.
2. Memoria e osservazione. Poiché l'esperto deve ricordare circa 50-70 parametri, deve avere una memoria eccellente per poter ricordare non solo gli standard con cui valuterà, ma anche la loro implementazione. Inoltre, lo shopper misterioso dovrebbe essere estremamente attento ai dettagli, ciò contribuirà a integrare la relazione con criteri che potrebbero non essere stati presi in considerazione durante l'elaborazione di questi standard.
3. Dati di recitazione o flessibilità psicologica. Di norma, le informazioni che vengono controllate vengono divulgate ai dipendenti, quindi si aspettano un acquirente segreto completamente attrezzato. Affinché la relazione del cliente misterioso sia obiettiva, egli stesso non deve declassificarsi. Pertanto, una persona dovrebbe essere liberata, psicologicamente flessibile e persino artistica in una certa misura. Dovrebbe apparire nell'immagine di un normale consumatore, porre domande con calma, essere interessato ad ascoltare risposte, dubbi, essere sorpreso, contrattare, in generale, comportarsi come un normale cliente.A proposito, molti datori di lavoro chiedono di controllare i propri dipendenti per la resistenza allo stress, per questo l'esperto deve rappresentare un cliente insoddisfatto, fastidioso o persino scandaloso.
4. Imparzialità. Il Mystery Shopper dovrebbe annotare obiettivamente i fatti, senza tener conto delle proprie emozioni. Anche se il venditore è cattivo, questo non significa che, per esempio, non sia competente nella sua domanda o ci siano lamentele sul suo aspetto. E viceversa, se una persona è psicologicamente attraente per un esperto, questo non significa che devi chiudere gli occhi su vestiti sporchi o ignoranza totale dei tuoi affari.
5. Disciplina. Il lavoro di un agente segreto è difficile da verificare, perché egli stesso è un revisore, quindi una persona che richiede questo ruolo deve essere necessariamente disciplinata e responsabile, aderire rigorosamente alla sceneggiatura e presentare i risultati dei lavori in tempo (non più di 12 ore dopo il controllo).
6. Competenza. Naturalmente, un mystery shopper, le cui recensioni possono influenzare il lavoro dell'azienda nel suo insieme, deve possedere le basi della professione e comprendere chiaramente le specificità di quest'area. È anche tenuto ad esprimere correttamente i suoi pensieri.

In base a queste caratteristiche, per verifica, l'acquirente misterioso viene spesso selezionato tra i ranghi dell'azienda stessa (se la società è grande, con una vasta struttura regionale) o adiacente (se i dipendenti si conoscono bene). Spesso il datore di lavoro cerca anche l'aiuto di agenzie specializzate, con un intero staff di tali dipendenti.

Come preparare Mystery shopper per una visita

Indipendentemente dal fatto che sia assunto da un professionista o dal tuo dipendente, devi istruire l'acquirente misterioso prima che visiti il ​​luogo. Analizzeremo questa preparazione in più fasi.

1. L'agente deve avere familiarità con il questionario delle domande chiave a cui deve rispondere (prestare attenzione). Per comodità e una migliore memorizzazione, sono divisi in blocchi.
2. L'acquirente misterioso deve decidere su un bisogno individuale. Immagina di essere un vero cliente. Cosa gli piacerebbe comprare in questo negozio o quale servizio vorrebbe ricevere? Per affidabilità, è meglio scegliere ciò che interessa davvero all'esperto.
3. Sulla base di questa esigenza, viene ideato uno scenario realistico. Ad esempio, un uomo è venuto a comprare una TV. Dove vorrebbe metterlo (in sala, in cucina)? A che distanza è il divano da cui lo guarderà, cosa gli piacerebbe guardare in TV (notizie o film in qualità HD)? Ogni dettaglio rende la storia più affidabile, e il venditore non ha il pensiero di controllarla, il che significa che si comporterà in modo naturale e che i risultati della verifica si riveleranno affidabili.
4. A seconda del numero di domande, è necessario pianificare l'orario di visita del luogo e la sua durata. Le ore di visita sono anche prese in considerazione - la mattina presto quando non ci sono acquirenti o durante le ore di punta.

A cosa prestare attenzione?

La creazione di un profilo per Mystery shopper, di norma, evidenzia alcuni punti.

Un punto importante è come i dipendenti osservano le regole del galateo (saluto al cliente, cordialità, disponibilità ad aiutare). In altre parole, quando appare un cliente, un dipendente è obbligato a salutare, a dargli l'opportunità di guardarsi intorno, di essere a portata di mano mentre conosce l'assortimento. Inoltre, da un lato, non dovrebbe essere indifferente e, dall'altro, non dovrebbe bombardare l'acquirente con offerte.

Il dipendente può identificare la necessità dell'acquirente? Per fare ciò, deve porre alcune domande sulle preferenze (produttore, marchio, colore, dimensioni, ecc.). Determina cosa è più importante per il cliente: prezzo, prestigio o qualità. E, soprattutto, offrire 3-4 varietà di prodotti che soddisfino questi requisiti.

È importante come avvengono la presentazione e la vendita di merci. Il venditore non deve solo descrivere i suoi meriti in una forma breve comprensibile, ma anche essere in grado di dimostrarli in azione.Dipende da una presentazione di successo se il cliente capisce che questo prodotto è esattamente quello che stava cercando. Ciò include anche l'alfabetizzazione e l'intelligibilità del discorso del dipendente.

Come già accennato, lavorare come acquirente segreto richiede spesso di sbilanciare il venditore per testarlo per la resistenza allo stress. E non si tratta di maleducazione. Da un cliente misterioso puoi spesso sentire domande: "Perché è così costoso?" O "Perché il mio amico ha rotto lo stesso modello?". In questi casi, un buon venditore dovrebbe essere rifornito di risposte motivate che possono dissipare i dubbi. Ad esempio, la risposta alla prima domanda: "Sì, il mercato è più economico, ma questo prezzo include una garanzia e un servizio post-vendita".

Non meno importante è la capacità di convincere discretamente e non in modo aggressivo un cliente ad acquistare. Anche se una persona non osa acquistare la merce, il venditore dovrebbe renderla il più amichevole possibile in modo che l'acquirente ritorni di nuovo.

Assicurati di valutare l'aspetto del dipendente, il rispetto dell'identità aziendale, la pulizia del posto di lavoro. Alcuni clienti non sono pronti ad aspettare, quindi il revisore deve considerare la velocità del servizio e la disponibilità dell'impiegato per il cliente. Ritardi, ritardi e inoltre errori nella fase di scartoffie e calcoli sono inaccettabili.

Come non declassificare te stesso o quale comportamento è inaccettabile?

Gli errori comuni dell'acquirente Mystery sono:

• valutazione sopravvalutata o minimizzata basata solo sulle loro impressioni, ma non sull'obiettività;
• comportamento provocatorio, quando un esperto con tutto il suo aspetto dimostra di essere una persona speciale, che richiede un atteggiamento speciale. Pone domande atipiche, quasi senza risposta (ad esempio: "Che tipo di materiale hanno i lacci di queste sneaker?"), Offende il venditore, minaccia il suo status.

Non è giusto guardare troppo da vicino un badge nel tentativo di ricordare il nome di un dipendente. E il nervosismo, l'incoerenza del comportamento e le domande intempestive sono date da un cliente misterioso inesperto in un esperto. Erroneo anche:

• competenza eccessiva quando l'esperto conosce il prodotto meglio del consulente stesso;
• mancanza di interesse per la consultazione quando, durante una conversazione con il venditore, un cliente misterioso considera il pavimento o altri impiegati del negozio.

Cosa fa un cliente misterioso dopo una visita?

Immediatamente dopo aver visitato il luogo, si consiglia all'agente di compilare un questionario, per così dire, basato su nuove impressioni, fino a quando molti dettagli del servizio vengono dimenticati. L'esperto fornisce valutazioni, risponde a domande di tipo chiuso e aperto. A proposito, lo shopper misterioso, il cui pagamento per i servizi dipende dalla completezza dello studio, dovrebbe lasciare i suoi commenti.

Commenti

È molto importante integrare la relazione con informazioni significative, secondo l'esperto, che renderanno lo studio più completo. Ad esempio, puoi descrivere l'atmosfera generale del negozio (salone, ufficio, ecc.) - come si sono comportati i dipendenti, che tipo di musica hanno suonato. Anche i dettagli come un pavimento sporco in un negozio saranno molto importanti.

È apprezzato se l'esperto può dare consigli su come, a suo avviso, il lavoro dell'azienda può essere migliorato. L'aspetto incapace dello shopper misterioso gli permetterà di dare un consiglio molto fresco ed efficace.

Ricorda che il questionario con il commento: "Tutto bene, nessun commento", non dovrebbe essere accettato e pagato. Ecco un esempio di una valutazione affidabile e completa.

Questionario di esempio con commento dettagliato

Quando sono andato al negozio, uno dei venditori mi ha salutato. Tuttavia, per molto tempo, i venditori hanno parlato tra di loro, senza prestarmi attenzione. Dopo parecchio tempo ho dovuto chiamare uno di loro. Tuttavia, il consulente ha parlato in modo molto chiaro e dettagliato delle funzioni del telefono, ha dimostrato il suo funzionamento, in modo ragionevole e chiaro senza esitazioni, ha risposto a tutte le mie domande e obiezioni, ha chiesto quali funzioni mi piacerebbe vedere al telefono.Il venditore è stato cordiale, ha ascoltato attentamente tutte le mie risposte, ha offerto 2 modelli tra cui scegliere con una differenza di prezzo, ha cercato di aiutare nella scelta e risolvere il mio problema.

Riassumendo. Conoscenza di beni, servizi, cordialità - 5 su 5, ma poca attenzione è riservata ai nuovi clienti, è spiacevole che i venditori abbiano avuto una conversazione su argomenti personali. "

Tale questionario sarà senza dubbio accettato e pagato.

Invece di una conclusione

Oggi, nelle grandi città, la posizione di "mystery shopper" è diventata estremamente popolare tra i liberi professionisti. Mosca, San Pietroburgo e molte altre grandi città hanno agenzie intere per la fornitura dei loro servizi.