Prodotti viziati, servizio scadente, lavoro professionale insufficiente o atteggiamento scortese del personale ... Sfortunatamente, la maggior parte di noi si trova ad affrontare questa o quella violazione dei diritti dei consumatori. In qualsiasi organizzazione che fornisce servizi o beni al pubblico, al Cliente deve essere fornito un “Libro di reclami e suggerimenti” per dichiarare tutti i reclami. Come scrivere correttamente un reclamo? Quali informazioni devono contenere un reclamo? Il richiamo di un cliente insoddisfatto può avere un impatto positivo sulla qualità del servizio o del servizio fornito?
“Libro dei reclami”: cosa dovrebbe sapere il consumatore?
L'attuale titolo di questo documento è il Libro delle recensioni e dei suggerimenti. Quasi ogni struttura o organizzazione sociale è tenuta a condurla: da un piccolo chiosco a una succursale di Sberbank. Questo documento può contenere più di un semplice reclamo. Nel Libro dei reclami e dei suggerimenti, puoi anche esprimere gratitudine all'organizzazione o ai singoli dipendenti. Qui dovresti scrivere varie proposte per migliorare l'organizzazione. Il "libro di recensioni e suggerimenti" nell'organizzazione è gestito in una singola copia. È possibile sostituire un documento con uno nuovo quando la pagina corrente ha esaurito le pagine vuote.
L'accesso al "Libro dei reclami" deve essere fornito a qualsiasi cliente dell'organizzazione su richiesta. Allo stesso tempo, il consumatore non è tenuto a spiegare perché è richiesto il libro dei reclami. Non deve presentare alcun documento ai dipendenti dell'azienda. Inoltre, la responsabilità dell'amministrazione è di fornire al cliente le condizioni necessarie per compilare il documento: un luogo in cui è possibile sistemarsi comodamente e scrivere strumenti. Feedback, gratitudine o reclamo nel "Libro dei reclami e suggerimenti" - un argomento di studio non solo l'amministrazione dell'azienda. Le organizzazioni di controllo, ad esempio l'ispettorato di Rospotrebnadzor, leggono queste note insieme ai certificati di qualità del prodotto e altra documentazione.
Come dovrebbe essere redatto un libro dei reclami esternamente?
La maggior parte delle organizzazioni ha un "Libro di recensioni e suggerimenti", realizzato in tipografia. Ma non esiste un requisito rigoroso nella legislazione in questo senso. Cioè, non è necessario avere un libro di reclamo su carta intestata prestampata con la società. Allo stesso tempo, la legge stabilisce una serie di requisiti per la preparazione di un documento come il "Libro dei reclami e dei suggerimenti":
- Dovrebbe esserci un'iscrizione "Libro di recensioni e suggerimenti" sulla pagina del titolo.
- Il libro deve essere cucito e numerato, certificato dal sigillo dell'azienda.
- La prima pagina del documento contiene informazioni importanti: l'indirizzo legale dell'organizzazione e numero di contatto dei dirigenti, informazioni sulle istituzioni responsabili e di controllo.
- Il libro dovrebbe essere collocato in un luogo accessibile ai consumatori, insieme ad altri documenti vincolanti. Molto spesso questo è uno stand chiamato "Angolo del consumatore".
Se il "Libro delle recensioni" non soddisfa tutti i requisiti, questa non è solo una grave violazione dei diritti dei consumatori, ma può anche essere un'occasione per fare appello a Rospotrebnadzor con una richiesta di condurre un controllo adeguato.
Cosa succede se un'organizzazione si rifiuta di fornire un libro di feedback e suggerimenti?
La mancata fornitura del libro costituisce una grave violazione dei diritti legali del cliente. In tali casi, il consumatore ha il diritto non solo di sporgere denuncia alle autorità di controllo, ma anche di chiamare una squadra di polizia.Se, per qualsiasi motivo, l'organizzazione non dispone temporaneamente di un "Libro di reclami e suggerimenti", come presentare un reclamo in questo caso? Per compilarlo, il cliente deve fornire due fogli di carta per la scrittura e la cancelleria. Una persona può presentare loro un reclamo in 2 copie, una delle quali rimarrà nell'organizzazione e la seconda, con una nota di consegna, il compilatore lascia a se stesso.
Come scrivere una recensione nel "Libro delle recensioni e dei suggerimenti"?
Naturalmente, il cliente ha il diritto di lasciare qualsiasi voce nel libro. Ma se scrive un reclamo o una recensione sul lavoro dell'organizzazione al fine di influenzare la qualità del servizio e ripristinare i diritti dei consumatori violati, il reclamo nel "Libro dei reclami e dei suggerimenti" deve essere redatto correttamente. Solo in questo caso il reclamo avrà il dovuto effetto. Esistono requisiti specifici in base ai quali viene compilato il "Libro dei reclami e dei suggerimenti"? Come presentare un reclamo o rivedere correttamente?
Per comodità di compilazione, le singole organizzazioni creano un modello nella prima pagina, in base al quale è possibile lasciare una risposta. Ma se il "Libro dei reclami e dei suggerimenti" non contiene un campione, il reclamo viene scritto con le seguenti informazioni:
- Data (giorno, mese, anno) di scrittura del reclamo. Sarà anche utile indicare l'ora della compilazione.
- Nome completo e le informazioni di contatto del cliente. Queste informazioni devono essere indicate se si prevede di ricevere una risposta dall'amministrazione al reclamo. Se tale risposta non è obbligatoria, nessuno ha il diritto di forzare il cliente a indicare i propri dati.
- Nome completo e la posizione del dipendente le cui azioni hanno dato origine al reclamo. Queste informazioni sono disponibili sulla carta del nome del dipendente (badge).
- Una descrizione dettagliata dell'essenza del problema per il quale viene presentata la denuncia. È meglio se tutto ciò che è scritto è supportato da un riferimento a articoli di legge.
- Se necessario, i requisiti del cliente sono indicati con il termine entro il quale devono essere prese le misure.
- Firma e decrittazione della firma del denunciante.
Raccomandazioni per i reclami
Dichiarare correttamente il problema o l'essenza della situazione di conflitto, il cui verificarsi è servito come motivo per scrivere una recensione, è importante quanto fornire le informazioni necessarie. Ci sono alcuni semplici consigli su come lasciare correttamente i feedback nel "Libro dei reclami e dei suggerimenti":
- Quando si scrive un testo, è meglio mantenere un tono ufficiale calmo. Indipendentemente dalle emozioni vissute dal revisore, non vale la pena versarle nel testo. Sarcasmo, parole oscene, insulti contro l'indirizzo di qualcun altro, metafore o tentativi di scherzo saranno superflui. Altrimenti, l'eccessiva emotività può fare piuttosto del male che dell'aiuto.
- Se possibile, il reclamo dovrebbe essere sintetizzato.
- Nel reclamo, è necessario indicare il massimo dei fatti, preferibilmente supportati da prove: il numero della ricevuta di vendita, la presenza di un registro di una conversazione con un dipendente dell'organizzazione, ecc.
- Ho bisogno di un testo competente. Un gran numero di errori può influire negativamente sulla decisione relativa al reclamo.
- Requisiti indicati in modo corretto e chiaro per risolvere il problema. Il testo principale di solito inizia con le parole "Ti chiedo ..." o "Ti chiedo ...". Se i requisiti sono ovvi o non esiste una richiesta specifica, puoi limitarti alla frase "Ti preghiamo di agire".
È possibile un reclamo collettivo?
Se i diritti di non un cliente, ma di diverse persone vengono violati, il reclamo nel "Libro dei reclami e dei suggerimenti" può essere collettivo. In questo caso, i reclami sono dichiarati allo stesso modo del richiamo di un consumatore. Ma sotto il testo del reclamo sono inserite le firme di tutti i candidati.
grazie
Non solo reclami e reclami, ma anche note di ringraziamento nel libro possono influenzare positivamente la qualità del servizio e il livello di lavoro dell'organizzazione. Una buona recensione può essere un grande incentivo per manager e dipendenti a continuare a lavorare ad alto livello. Il riconoscimento viene compilato secondo lo stesso modello.Ma il testo indicherà gli aspetti positivi che il cliente ha apprezzato. Ad esempio, si possono notare molte sfumature: un'atmosfera accogliente, alta qualità di servizi o prodotti, professionalità e cortesia dei dipendenti.
È possibile individuare separatamente uno o più dipendenti indicandone il nome e la posizione. Per porre fine alla gratitudine, è possibile richiedere di premiare il personale dell'organizzazione o un dipendente specifico.
Risposta al reclamo del consumatore
La legge stabilisce le scadenze per la revisione di una recensione in un libro e la risposta a un reclamo. Dal momento della presentazione di un reclamo, la direzione dell'organizzazione ha due giorni per analizzarlo. Entro cinque giorni dalla data del reclamo, l'amministrazione è obbligata:
- Adottare misure per eliminare tutte le carenze indicate nel reclamo. In casi eccezionali, questo periodo può essere esteso a due settimane.
- Lasciare una risposta nel "Libro dei reclami e dei suggerimenti" indicando le misure adottate in relazione al reclamo. Se il mittente ha un indirizzo, anche la direzione dell'organizzazione è obbligata a inviare una risposta scritta.
Un unico libro sui reclami: che cos'è?
Nel mondo moderno, il modo più efficace e comune per trasmettere informazioni è lasciare una recensione su Internet. Con questo in mente, nella capitale russa, e poi in altre città del nostro paese, il portale informativo "Un unico libro di lamentele e suggerimenti". Registrandosi sul sito Web della propria regione, ogni residente può fornire suggerimenti per migliorare la qualità della vita nel proprio villaggio o regione, lasciare un reclamo per problemi esistenti in qualsiasi campo.
Un grande vantaggio di questo metodo di feedback è la capacità di attirare l'attenzione sul problema sia delle autorità che di un gran numero di cittadini interessati. Inoltre, la risposta a quella indicata nel Libro unificato di reclami e suggerimenti nella tua regione può essere ricevuta molto più rapidamente. E senza uscire di casa. Per comodità dei residenti di oggi, per alcuni portali, ad esempio per il "Libro unificato di reclami e suggerimenti della regione di Mosca", è possibile acquistare e installare un'applicazione speciale sul telefono cellulare.
