La fornitura di servizi di qualità inadeguata. Tipi di servizi. Valutazione della qualità del servizio

Quando agiamo come consumatori, sfortunatamente, c'è un grande rischio non solo di acquistare beni di bassa qualità, ma anche di ricevere servizi la cui qualità lascia molto a desiderare. Ogni giorno riceviamo una grande varietà di servizi che riguardano tutte le aree della nostra vita. Fortunatamente, la legislazione relativa alla protezione dei diritti dei consumatori ci consente non solo di valutare la qualità dei servizi ricevuti, ma anche di ricevere protezione nel caso in cui incontriamo artisti senza scrupoli, nonché di emettere un rimborso.

Quali tipi di servizi sono correlati al settore dei consumatori?

In sostanza, si tratta di qualsiasi servizio che un'organizzazione fornisce (sia essa di natura commerciale o meno) o un singolo imprenditore, e che mira a soddisfare le esigenze di una persona di natura personale, familiare o di altra natura.

Tuttavia, a seconda della prevalenza e della domanda, esiste una classificazione dei servizi generalmente accettata. I più comuni includono servizi:

• Natura medica.
• Per la fornitura di comunicazioni telefoniche.
• Sull'attuazione del trasporto, compresi passeggeri e merci.
• Nel campo dell'educazione.
• Natura giuridica.
• Rappresentato da alloggi e servizi comunali.
• Fornire servizi bancari.
• Nel campo della ristorazione.
• Per l'implementazione di riparazioni auto, nonché la fornitura di posti auto.
• Nel campo del turismo.
• Carattere postale.
• Sull'attuazione dell'assicurazione.
• Servizi elettronici.

Ognuna delle specie, ovviamente, ha le sue caratteristiche specifiche. In casi generali, è definito dalle normative pertinenti. Tuttavia, il meccanismo attraverso il quale vengono realizzati i diritti dei consumatori, nonché la stessa procedura per la fornitura di servizi, sono di natura generale.

Va notato che il servizio si svolge solo se è fornito su base rimborsabile.

Qual è la differenza tra la fornitura di servizi dallo svolgimento del lavoro

In sostanza, la legge non fornisce una chiara distinzione tra i concetti di "lavoro" e "servizio".

Ma questo confine esiste ancora ed è determinato sulla base della pratica commerciale e delle abitudini dei rapporti commerciali.

A nostro avviso, la principale differenza tra servizi e lavoro è la materialità del risultato finale. Se nel corso dell'attività è stato generato un oggetto o un oggetto, molto probabilmente stiamo parlando del processo di esecuzione del lavoro. Un esempio è la fabbricazione di mobili, la costruzione di una proprietà, la cucitura di abiti.

Nello stesso caso, se stiamo parlando di cose meno materiali, di azioni che vengono eseguite a nostro favore, i cui risultati non sono così tangibili, allora in questo caso è molto probabilmente un servizio. Un esempio è la formazione di una determinata specialità, i servizi elettronici o la rappresentazione dei nostri interessi in tribunale.

Tuttavia, la legge menziona sia il servizio che il lavoro in un contesto comune e uniforme. Cioè, se si verifica una sostituzione involontaria dei concetti di servizi e lavoro, ciò non avrà un impatto significativo sull'essenza della questione durante il processo.

Si scopre che la differenza tra i concetti di servizio e lavoro è di natura piuttosto formale.

Chi fornisce i servizi?

Come abbiamo notato in precedenza, i servizi domestici possono essere forniti da organizzazioni specializzate nella realizzazione di servizi proprio di tale piano o da singoli imprenditori.In casi speciali, tali organizzazioni devono disporre di licenze speciali per fornire un tipo specifico di servizio. Un esempio potrebbe essere la fornitura di servizi medici.

Il servizio che un semplice cittadino fornisce a un'altra persona, anche se esiste un contratto di diritto civile, non può rientrare nell'ambito della protezione del consumatore. Una situazione simile si verifica quando il destinatario del servizio è un'organizzazione commerciale.

Quali possono essere i termini di servizio?

La legge stabilisce tre tipi di termini durante i quali i servizi possono essere eseguiti:

• Il termine, che è previsto e stabilito da atti normativi. Tali termini sono di natura legislativa e la persona che fornisce i servizi non ha il diritto di superarli anche se esiste un accordo separato con il suo cliente.
• Termine contrattuale. Tale periodo ha luogo se un termine fisso non è stabilito dalla legge.
• Un termine di durata inferiore a quello stabilito dalla legge. Tale periodo può essere stabilito in caso di accordo reciproco tra il consumatore del servizio e il suo esecutore.

Se questi termini non vengono rispettati, il cliente ha il diritto di richiedere un ricalcolo per un servizio di qualità inadeguata.

Il primo tipo di varietà di termini è piuttosto raro, poiché le norme legislative che regolano il processo di fornitura di vari tipi di servizi sono spesso silenziose sui termini durante i quali i servizi devono essere eseguiti.

Il tipo contrattuale di termini è il tipo più comune. Questo periodo deve essere preventivamente concordato con il servizio clienti e quindi registrato nel contratto concluso per la fornitura di servizi. Un numero enorme di motivi può influenzare la durata del periodo di esecuzione, che va dall'impiego generale dell'appaltatore alle richieste personali del cliente. Inoltre, in questo caso, il cliente del servizio non è obbligato per impostazione predefinita ad accettare il periodo proposto dal contraente, ma può partecipare attivamente alla discussione sulla sua durata. Tali artisti possono essere lavoratori nel campo dell'edilizia abitativa e dei servizi comunali. Inoltre, l'inadeguata qualità dei servizi abitativi è osservata abbastanza spesso.

Casi senza specificare le scadenze

Ci sono momenti in cui è stato concluso un accordo senza specificare una scadenza specifica. In tali casi, è possibile prendere un periodo sufficiente per l'implementazione di servizi di un piano simile. Il consumatore può ottenere tali informazioni sia dall'appaltatore diretto che dal suo concorrente.

Tuttavia, per non entrare in una situazione spiacevole, vale la pena assicurarsi che il termine per il servizio sia fissato nel contratto e che abbia una durata ragionevole, che sarà commisurata al volume e alla complessità del servizio fornito.

Quali violazioni possono sorgere nel processo di fornitura di un servizio?

Di norma, il consumatore ha due lamentele principali nei confronti della persona che gli fornisce il servizio:

1. Fornitura tempestiva di servizi.
2. La fornitura di servizi di qualità inadeguata.

Come abbiamo già concordato, nel contratto per la fornitura di servizi dovrebbe essere fissato il termine per la loro fornitura. Le violazioni in termini di esecuzione possono essere espresse come segue:

• Il servizio non viene consegnato in tempo. Cioè, per il suo rendering, il contraente richiede un periodo più lungo di quello specificato nel contratto concluso.
• Avvio tempestivo del processo di erogazione del servizio.
• Violazione dei termini di natura intermedia. In questo caso, violazione delle scadenze per l'inizio della prestazione di servizi o violazione delle scadenze per la fine del servizio. Questo tipo di violazione si riscontra spesso se i servizi forniti sono sistematici o vengono effettuati in più fasi.

Il consumatore ha il diritto di presentare un reclamo e chiedere un rimborso per violazione delle scadenze nel caso in cui:

1. Al momento della presentazione del reclamo, la prestazione del servizio è in corso, ovvero non è ancora iniziata o non è ancora stata completata.
2. Il processo di fornitura del servizio è completato o il contraente ha appena iniziato a fornire questo servizio. In altre parole, questa clausola può essere spiegata come segue: ciò che il consumatore ha scoperto una violazione delle scadenze per il servizio ex post facto non solleva il contraente dalla responsabilità per la fornitura di servizi di bassa qualità.

Va notato che quando si presenta un reclamo, il consumatore non sarà in grado di esercitare tutti i suoi diritti, la loro cerchia dovrebbe comunque essere limitata dal buon senso.

È importante comprendere questa sfumatura: se c'è una violazione delle scadenze a causa del fatto che il contraente elimina i difetti di qualità del servizio, allora questa violazione non viene riconosciuta come piena. Il massimo che il cliente può ricevere per il suo reclamo in questo caso è il pagamento di una penalità.

Un altro criterio per la fornitura di servizi di qualità inadeguata è la loro non conformità agli obiettivi concordati dal cliente, nonché la non conformità del risultato del servizio a standard generalmente accettati.

Elenco degli svantaggi del servizio

L'elenco delle carenze del servizio fornito può essere piuttosto ampio, pertanto il consumatore stesso determina gli indicatori che il servizio è stato reso male e lo fa in base alla sua esperienza di vita personale.

I criteri principali per la valutazione della qualità dei servizi comprendono:

• Il contraente non ha raggiunto gli obiettivi perseguiti dal consumatore al momento di ordinare un determinato servizio.
• Il contraente ha reso il servizio non professionale, ad esempio, in violazione delle tecnologie stabilite.
• Nel processo di fornitura del servizio, l'appaltatore ha utilizzato materiali o strumenti non idonei a questo scopo.
• A causa della disattenzione o dell'incompetenza del contraente nel processo di fornitura di servizi alla proprietà o alla salute del cliente, è stato fatto qualsiasi danno.
• Il servizio è stato fornito in modo tempestivo e di alta qualità, ma il suo risultato differisce da quello richiesto dal cliente.

Con chi devo presentare un reclamo?

Il consumatore, prima di tutto, con tutti i reclami per la fornitura di servizi di qualità inadeguata e la tempistica dei servizi dovrebbe contattare direttamente l'appaltatore. Nel caso in cui il contraente rifiuti il ​​richiedente di soddisfare il reclamo, l'istanza successiva che può essere impugnata è il tribunale. È possibile rivolgersi al tribunale di persona, attraverso un avvocato che ha la procura adeguata o contattando prima il comitato per la protezione dei consumatori. Tali comitati possono essere organizzati sia all'interno del comune sia possono essere un'organizzazione pubblica separata. Tali casi hanno il diritto di presentare reclami alla magistratura sulla base di un ricorso del consumatore.

Date per le quali il consumatore può contattare l'appaltatore con i requisiti

Il consumatore di servizi ha il diritto di contattare l'appaltatore con l'obbligo di valutare la qualità dei servizi:

• Prima dell'inizio del processo per l'esecuzione del servizio, se si verifica una violazione significativa della scadenza per l'avvio del servizio.
• Direttamente nel processo di esecuzione del servizio, se diventa evidente per il consumatore che il contraente non ha il tempo di fornire il servizio in tempo, o il suo risultato sarà deliberatamente di scarsa qualità.
• Al momento dell'accettazione dei risultati.
• Durante il periodo di garanzia, se presente.
• Entro due anni dalla data di accettazione del risultato del servizio nel caso in cui il periodo di garanzia sia inferiore a due anni o non sia affatto stabilito. Tuttavia, in questo caso, il consumatore è tenuto a provare il fatto che la mancanza di servizio è sorta prima che fosse accettata da lui.

Redigere e presentare correttamente un reclamo

L'affermazione che i servizi sono resi in qualità inadeguata o non in tempo dovrebbe essere fatta solo per iscritto. Altrimenti, se dovesse sorgere una controversia con il performer, la cui risoluzione dovrà andare in tribunale, il consumatore non avrà prove che confermino di avere alcun reclamo.

Spesso ci sono situazioni in cui il cliente scopre immediatamente la disonestà del contraente al momento dell'accettazione del risultato del servizio. Cioè, il cliente si confronta semplicemente con il fatto che il risultato del servizio ha un aspetto così di bassa qualità. In tali casi, non tutti i consumatori possono presentare immediatamente un reclamo sul posto e nella forma corretta. Gli esperti di protezione dei consumatori consigliano in caso di una situazione simile di rifiutare di accettare i risultati dei servizi, citando il desiderio di ritenere responsabile uno specialista o il desiderio di presentare una richiesta per servizi di qualità inadeguata (un campione è presentato di seguito).

Le seguenti informazioni devono essere indicate nel reclamo:

1. Tutti i dettagli della persona che agisce come interprete.
2. Informazioni complete sul consumatore, indicando a colpo sicuro il suo F. I. O., nonché i dettagli di contatto.
3. La data in cui il consumatore ha richiesto il servizio.
4. Eventuali informazioni sul contratto concluso (indicandone il numero e la data di conclusione).
5. Una descrizione completa di ciò che esattamente, secondo il consumatore, è la scarsa qualità del servizio.
6. Requisiti, la cui soddisfazione è perseguita dal consumatore. Inoltre, i requisiti devono avere una formulazione esatta, che non può essere interpretata in modo ambiguo.
7. Firma del richiedente, data del reclamo.

Successivamente, il reclamo può essere presentato al contraente per averlo firmato per accettazione a titolo oneroso e, nel caso in cui il contraente si rifiuti di accettarlo, dovrà essere inviato per posta raccomandata con ricevuta di ritorno.

Nel caso in cui il contraente si rifiuti di soddisfare la richiesta di prestazione di servizi di qualità inadeguata, il cliente ha il pieno diritto di rivolgersi al tribunale per risolvere la situazione.

E infine, considera un altro tipo di servizio: medico. Per prestazioni di alta qualità dei servizi in questo settore, hanno combattuto per molti anni. Servizi medici a pagamento sono forniti ai pazienti a spese di fondi personali di cittadini, fondi di datori di lavoro e altri fondi sulla base di contratti, inclusi contratti di assicurazione medica volontaria. Quando si forniscono servizi medici a pagamento, devono essere seguite anche le procedure per fornire assistenza medica. E, come nella considerazione della mancata prestazione di servizi in altre aree, la responsabilità è prevista dal codice penale russo per la fornitura di servizi medici di qualità inadeguata.