Lavorare con clienti chiave è un processo affascinante che richiede determinate competenze e qualità da un manager. In questo articolo puoi conoscere le sfumature della collaborazione con grandi clienti.
Chi è un cliente chiave?
Un cliente chiave è un cliente che influisce notevolmente sui ricavi dell'azienda. Includono anche i clienti delle immagini, le più grandi aziende del loro settore o in una certa area importante per il venditore.
La quota delle vendite ai clienti chiave può variare dal 30 al 55% delle vendite. Se questa cifra supera il 75%, allora stiamo parlando di mono-dipendenza sul client. Questa non è una situazione semplice, poiché in caso di cambiamenti significativi nei piani e nelle azioni di un singolo cliente, un fornitore dipendente può subire perdite significative e lasciare il mercato.
Ruolo Key Account Manager
Lavorare con clienti chiave è sicuramente importante. Secondo la ricerca, i 2/3 del successo delle vendite e l'ulteriore interazione efficace dipendono dal gestore. In effetti, un key account manager è una persona che influenza fino al 50% del profitto totale dell'azienda. Pertanto, in alcune società, i loro poteri sono vicini a quelli degli amministratori.
Il key account manager, che sta appena entrando nella posizione, dovrebbe iniziare studiando la storia dell'interazione con i clienti fidati e conoscendo il team che prende le decisioni da parte del cliente.
Uno studio attento dei materiali e delle analisi aiuterà a preparare l'incontro e aiuterà nella selezione degli argomenti per la conversazione.
Competenze Key Account Manager
La prima competenza che uno specialista del servizio clienti dovrebbe avere è legata alla conoscenza del prodotto di un'azienda. Lavorare con clienti chiave richiede la dimostrazione della posizione di esperti e il rafforzamento delle relazioni con i clienti. Va ricordato che in caso di problemi specifici relativi al prodotto, non si può fare a meno dell'aiuto di specialisti tecnici che forniranno al cliente informazioni complete senza distorcere dati e fatti.
Le vendite e tutto ciò che le riguarda sono la seconda zona di competenza del manager per lavorare con i partner chiave. La capacità di vendere non solo un prodotto, ma anche l'idea di sviluppare cooperazione, know-how, progetti pilota - tutto ciò che porta all'espansione della zona di influenza nell'azienda del cliente, porta reddito e soddisfazione dai risultati congiunti. Le competenze di vendita sono i muscoli di uno specialista nel lavorare con clienti chiave che devono essere costantemente formati per essere pronti ad espandere il mercato e acquisire nuovi orizzonti.
Una posizione di esperti nel business del cliente offre ulteriori vantaggi rispetto alla concorrenza. Dobbiamo lottare per la consapevolezza dello sviluppo del business del cliente, dei suoi punti deboli e delle aree designate di crescita e sviluppo. Ciò rafforzerà la posizione delle loro proposte commerciali, basate su fatti e cifre, parlando la lingua del profitto. Questo è un vantaggio significativo e un argomento a favore della scelta di un fornitore.
Lavorare con clienti regolari richiede capacità di vendita e negoziazione verificate, ciò può essere ottenuto attraverso la formazione su piccoli clienti.
Di seguito sono elencate solo le principali competenze del key account manager, gli aspetti personali saranno discussi ulteriormente.
Attirare nuovi clienti
Si ritiene che tutti i principali clienti sul mercato siano già occupati.Vale la pena dedicare tempo alle vendite attive ai leader di mercato? O vale la pena sperare solo per la generazione di un flusso in entrata?
Naturalmente, vale la pena tentare di conquistare i clienti più eminenti e solventi al fine di trasformarli in clienti chiave dell'azienda. I grandi clienti sono aziende che semplificano costantemente i processi e prendono in considerazione nuove offerte di cooperazione. Metodi per attirare nuovi clienti: chiamate a freddo, raccomandazioni, visitare mostre. I contatti dei decisori sono generalmente abbastanza facili da trovare su Internet, il che rende più facile trovare i clienti. Chiamate fredde, lettere con una breve e chiara descrizione dei vantaggi di un prodotto o servizio possono aiutare a raggiungere un incontro personale con le persone di interesse. Non trascurare le raccomandazioni dei clienti esistenti e dimenticare l'esperienza di vendite di successo di clienti di questa portata.
Vi è la possibilità di incontrare rifiuti e obiezioni. Pertanto, una delle qualità personali essenziali di uno specialista nel lavorare con clienti chiave è lo spirito di un combattente. Fare tentativi è la cosa più importante per attirare grandi clienti. Trovare clienti è un ottimo modo per assicurarsi se uno dei tuoi clienti esistenti sceglie un altro fornitore.
Le offerte
Di norma, le grandi aziende acquistano beni e servizi attraverso un sistema di gara. La preparazione per la partecipazione al bando di gara inizia circa 9 mesi prima. Non è un segreto che un fornitore che abbia riconosciuto o plasmato le esigenze del cliente, identificato i fattori chiave per il successo dell'implementazione e stabilito comunicazioni di alta qualità con tutti i partecipanti al processo abbia maggiori possibilità di vincere l'offerta. Un ruolo chiave nel vincere l'offerta è svolto dal key account manager e dalla sua capacità di costruire relazioni, influenzare la situazione e gestire le aspettative dei clienti chiave. Se KAM (key account manager) svolge bene i suoi compiti, risolve rapidamente i problemi attuali e sa come mobilitare correttamente il team della sua azienda per soddisfare le richieste di un cliente chiave, ovvero c'è ogni possibilità di diventare un fornitore principale e consolidare la sua posizione per molti anni.
Gestione degli account chiave
Diversamente dal lavorare con clienti di piccole e medie dimensioni, lavorare con clienti chiave richiede una maggiore attenzione ai dettagli. È importante differenziarsi dalla concorrenza, anche in piccoli modi, essere mezzo passo avanti ed essere esperti nel mercato dei clienti e nel mercato nel suo insieme.
Uno specialista del servizio clienti deve essere in grado di gestire i progetti con competenza. Ciò consente di automatizzare molti processi e semplificare il supporto delle transazioni.
Il responsabile del dipartimento per il lavoro con i clienti chiave non dovrebbe solo monitorare l'attuazione del piano del dipartimento mediante indicatori numerici e previsioni delle vendite, ma anche monitorare la qualità del lavoro dei responsabili dei servizi per i clienti principali.
La registrazione di informazioni complete su tutti i membri del gruppo decisionale dovrebbe essere visualizzata nel fascicolo sul cliente chiave. Il modo più semplice per standardizzarlo all'interno del dipartimento. Dovrebbero essere presi in considerazione non solo i dati analitici aziendali, ma anche i dati personali: date di nascita, informazioni su hobby, familiari, valori. Questo espande le possibilità di comunicazione.
Preparazione di una proposta commerciale
Supponiamo che ai nuovi clienti che potrebbero diventare fondamentali in futuro sia stato chiesto di preparare una proposta commerciale. Quali sono le sfumature da considerare?
Quando si prepara una proposta commerciale per un cliente chiave, è importante ricordare la corretta presentazione dei vantaggi della cooperazione, l'unicità e l'esclusività dell'offerta.
Dal momento che la proposta sarà presa in considerazione da un gruppo di esperti dalla parte del cliente, questo fatto dovrebbe essere preso in considerazione e gli argomenti dovrebbero essere raggruppati in base alla conoscenza dei partecipanti al processo di approvazione, alla precedente esperienza di cooperazione e ai criteri valutati dal cliente in primo luogo.
Le abilità di battitura a macchina dei membri del gruppo decisionale sulle caratteristiche caratterologiche sono utili.
I manager sono spesso dominatori e amano acquistare a condizioni esclusive. Ciò dovrebbe essere preso in considerazione nella proposta, sottolineando la comprensione dello status dell'azienda cliente e la conoscenza delle specificità del business.
Il direttore delle risorse umane coinvolto nella discussione si concentra su persone, raccomandazioni e costruzione di relazioni. Pertanto, in KP ha senso fare riferimento alla pratica di implementare progetti simili in aziende significative e prendere contatti con persone che possono e sono disposte a raccomandare l'uso di un prodotto / servizio.
I finanziatori e i tecnici sono estremamente attenti a numeri, dettagli e dettagli. È positivo se la proposta contiene statistiche e un risultato finanziario digitalizzato della cooperazione.
La gradazione di cui sopra è condizionata, è necessario un approccio individuale a ciascun gruppo decisionale. Questo è facile da implementare, fatto salvo l'uso di fascicoli sul cliente e l'analisi di tutte le informazioni ottenute durante le negoziazioni.
Forse, per la preparazione di una proposta commerciale, il key account manager avrà bisogno dell'aiuto e della consulenza di specialisti specifici dell'azienda. L'aggiunta di informazioni secondo cui la proposta è stata preparata dal gruppo con le posizioni e i dettagli di contatto aumenterà l'importanza del documento ed enfatizzerà la capacità di lavorare nel team di progetto.
Alla fine della proposta, è necessario specificare la data di scadenza. Questa è una pratica comune e nelle transazioni di grandi dimensioni non sembra pressione o coercizione. Spesso i servizi sono un prodotto complesso che richiede il coinvolgimento di risorse umane o materiali esterne. Il mercato è mobile. Pertanto, il periodo di validità è una garanzia della conservazione delle condizioni per un periodo specificato.
Chiusura di un accordo con grandi clienti
Quando si chiude un accordo con clienti chiave, è importante evitare due polarità: indifferenza e necessità. I nuovi clienti in questa situazione necessitano di una maggiore attenzione da parte del manager, poiché non si è ancora registrata un'esperienza positiva in collaborazione.
I key account manager giovani e inesperti talvolta peccano inviando un'offerta e aspettando una risposta. Le ragioni di questo comportamento sono diverse e individuali. Ma spesso la radice è la paura dello stato del cliente, la paura di sembrare incompetente o invadente. Meno spesso - indifferenza per ottenere un risultato.
L'algoritmo di comportamento del gestore può apparire come segue:
- invio di offerte via e-mail o lettera;
- se non c'è una risposta di conferma, quindi una chiamata in un giorno per chiarire le informazioni sulla ricevuta;
- la domanda dei prossimi passi;
- la questione della fonte di urgenza per l'esame della proposta;
- un accordo sulla data della chiamata o della riunione per discutere i risultati intermedi.
Necessità è una dimostrazione di maggiore interesse per un accordo. Il cliente non dovrebbe sentirsi come una preda. Non appena il cliente comprende che il venditore è interessato alla cooperazione e la transazione è troppo importante per lui e per la società che rappresenta, esiste la possibilità di tentare di ottenere condizioni più favorevoli, flessione dell'offerta di prezzo, termini e volumi. Questo dovrebbe essere considerato quando si chiude un accordo con i partner chiave. La collaborazione è buona, ma lo scopo principale della presenza di aziende sul mercato è realizzare un profitto.
Fiducia, controllo su eccessive reazioni non verbali, mancanza di confusione sono le componenti del comportamento competente del key account manager, che sta ottenendo buoni risultati.
accompagnamento
Supportare una transazione con un cliente importante dopo aver firmato il contratto è la parte principale del lavoro del gestore. Il servizio clienti deve essere effettuato con competenza e tempestività. Tutti i possibili reclami, desideri e incomprensioni, risolti al più presto e con perdite minime, dimostrano la lealtà del fornitore nei confronti del cliente.Devi capire che gli errori sono normali. Se si presenta una situazione controversa, è importante ascoltare il cliente, mostrare il proprio coinvolgimento emotivo nel processo e fare tutto per raggiungere il risultato pianificato. Trasformarsi in un avvocato del cliente non vale la pena. Un'adeguata percezione della situazione, unita ad azioni professionali, aiuta a gestire la situazione e le aspettative dei clienti.
L'attenzione e le domande poste correttamente nel processo di esecuzione di un contratto firmato possono diventare la base per la vendita incrociata e la trasmissione di esperienze di successo ad altre filiali o divisioni dell'azienda cliente.
La richiesta di feedback in un dialogo con un cliente è un aspetto importante nella costruzione di una comunicazione di successo. Riassumendo i risultati intermedi del lavoro con il coinvolgimento di specialisti del fornitore e del cliente, la flessibilità e la capacità di apportare modifiche che non contraddicono il buon senso e non violano gli interessi delle parti, sono apprezzate dai clienti e rafforzano la cooperazione.
raccomandazioni
Un servizio clienti adeguato garantisce un'implementazione stabile del piano vendite. Inoltre, i clienti chiave che sono soddisfatti della cooperazione sono una fonte inestimabile di raccomandazioni e, di conseguenza, l'espansione della base clienti e del business nel suo complesso. Se la consegna o il progetto sono stati eseguiti in modo efficiente, puntuale, hanno soddisfatto o superato le aspettative del cliente, è necessario richiedere una lettera di raccomandazione per la pubblicazione sul sito Web dell'azienda. Inoltre, in una conversazione personale, è possibile contattare il rappresentante del cliente con una richiesta per consigliare colleghi e partner che potrebbero essere interessati alla cooperazione in questa direzione. Una chiamata da un consulente a un potenziale partner aumenta significativamente la probabilità di una riunione e di ulteriori transazioni.
Si può concludere che lavorare con clienti chiave e la posizione del gestore che accompagna tali transazioni sono un'attività interessante e promettente.