Sistema CPM: cos'è, descrizione del lavoro e scelta

L'automazione di vari processi è diventata un luogo comune nel mondo moderno e non ha aggirato l'ambito di attività. Oggi è quasi impossibile immaginare la contabilità senza l'uso di programmi speciali. Anche i rappresentanti di vendita non possono lavorare senza le app appropriate per tablet e smartphone. E poiché i progressi non si fermano, dobbiamo già iniziare a introdurre un sistema di gestione delle relazioni con i clienti nelle piccole e medie imprese. Che tipo di sistema è e perché è necessario, considereremo nella pubblicazione.

introduzione

Nonostante l'automazione globale dei processi di lavoro nelle piccole e medie imprese, le relazioni con i clienti sono ancora stabilite con metodi "nonni", cioè senza utilizzare un sistema contabile automatizzato. Cosa succede allora nei reparti vendite? Ogni manager lavora con i clienti in un modo conveniente per lui, cattura le chiamate e altre informazioni sul cliente a sua discrezione (e qualcuno non registra affatto). Di conseguenza, la reportistica reale viene eseguita solo a livello di pagamento per l'ordine, poiché è impossibile determinare l'efficacia del reparto vendite con un altro metodo.

Inoltre, se un dipendente lascia o si ammala, tutti i suoi clienti verranno dimenticati e la società perderà le entrate. Per evitare che ciò accada, molte aziende gestiscono le relazioni con i clienti utilizzando il sistema CPM per il reparto vendite. Grazie a lei, l'azienda riceve i seguenti "panini":

• Standardizza una base di contatti comune.
• Aumenta l'efficacia del controllo sul reparto vendite.
• Ottiene le statistiche sulle prestazioni.
• Dai dati ottenuti, sviluppa una strategia di sviluppo aziendale.

Sistema CPM: cos'è?

Il sistema CRM sta per Customer Relationship Management, che significa "Customer Relationship Management". Questo è un software speciale che automatizza la strategia di interazione con i clienti dell'azienda al fine di aumentare le vendite, migliorare il servizio e ottimizzare la strategia di marketing dell'azienda organizzando le informazioni sui clienti.

Puoi anche dire che il sistema CPM è qualsiasi tipo di controllo e contabilità che ti consente di migliorare le relazioni con i clienti. Anche se la società tiene registri delle chiamate e dei contatti nei documenti Excel, possono anche essere considerati un sistema CRM, se ciò consente di controllare tutte le possibili opzioni per interagire con i clienti. Certo, ora tali metodi sono già massicciamente un ricordo del passato. Poiché il mondo moderno richiede un'automazione completa da parte dell'azienda, il sistema CPM è qualcosa che implica un software speciale.

Il tuo sguardo

Ora puoi spesso imbatterti in una situazione in cui gli sviluppatori di software stanno cercando di imporre al cliente la loro visione di quello che viene chiamato un sistema CRM. Di solito, gli artisti offrono l'opzione che hanno implementato nel loro prodotto software.

Ma in questa materia è necessario comprendere che non esistono standard specifici per un sistema di gestione delle relazioni con i clienti, che deve essere sviluppato in base agli obiettivi perseguiti dall'azienda. Ad esempio, alcune aziende devono solo tenere traccia dei contatti e delle interazioni con essi. Considerano opzionali le altre funzioni proposte e anche se vengono introdotte nello sviluppo del sistema CPM, i dipendenti semplicemente non le useranno per mancanza di necessità. In una piccola società commerciale, il sistema CRM sarà semplicemente costituito da telefoni, indirizzi e caselle postali dei clienti.Per un salone di bellezza, a questa lista verranno aggiunte anche variabili come la frequenza delle visite e il conto medio.

E ad essere onesti, un sistema CRM è un software che aiuta un'azienda di successo.

La necessità

Prima di implementare il sistema CPM per il reparto vendite, è necessario capire se è necessario per una determinata azienda in linea di principio. Questo software è necessario solo per quelle aziende che lavorano direttamente con i clienti e prevedono di espandere il loro flusso.

Tale sistema è necessario se le chiamate in arrivo e le richieste da parte di nuovi clienti sono importanti per l'azienda e l'obiettivo principale della campagna di marketing è mantenere nuovi clienti o fornitori. Senza i sistemi CRM, i negozi online, le società all'ingrosso, i saloni di bellezza, ecc. Non possono funzionare in modo efficace, dopotutto, per ciascuna di tali imprese è importante che tutti gli ordini in arrivo siano completati in tempo e i clienti siano soddisfatti.

Ma se la società non è interessata ad aumentare il numero di clienti, i clienti regolari hanno stipulato contratti a lungo termine con essa e nuovi clienti appaiono solo dopo una riunione personale e negoziati, quindi questo tipo di software non funzionerà.

vantaggio

Spesso potresti riscontrare una situazione in cui il responsabile dell'azienda è a conoscenza del sistema CPM, di cosa si tratta e come interagire con esso, ma sono sicuro che non ne abbia bisogno. Dopotutto, non ha molti clienti, il reparto vendite è composto da due o tre persone e sembra semplice controllare il loro lavoro. Ma solo dopo l'introduzione del sistema CPM, il gestore rivela un gran numero di carenze e la qualità del lavoro con i clienti aumenta più volte. A che cosa servono tali programmi?

1. Aiutano a non perdere un potenziale cliente, poiché registrano tutte le chiamate e le richieste in arrivo.
2. Offrono l'opportunità di controllare il lavoro dei dipendenti e standardizzare il processo di attrazione dei clienti. Se non ci sono standard comuni, ogni dipendente lavorerà come è abituato e i contatti con i clienti saranno stabiliti in modo caotico.
3. Consentirti di creare la tua base di clienti. Sulla base di ciò, il leader può analizzare il lavoro dell'azienda e capire in quale direzione andare avanti.
4. Ogni sviluppo software ha un gran numero di strumenti pronti per portare il business a un livello completamente nuovo.

Scelta difficile

Pertanto, se si decide che l'azienda ha bisogno di software per l'assistenza clienti, resta da rispondere alla domanda su quale sistema CPM scegliere. Innanzitutto è necessario assicurarsi che il sistema proposto dallo sviluppatore disponga di tutte le funzioni necessarie per una determinata azienda. Se le richieste e le chiamate in arrivo sono importanti per l'azienda, è necessario verificare se il sistema CRM supporta la comunicazione con la telefonia, se l'azienda riceve ordini via Internet, è necessario prestare attenzione alla possibilità di integrare il software con il sistema CMS installato.

Il resto dipenderà già dai gusti e dalle esigenze del leader, nonché dai consigli di uno specialista. Se il prodotto dello sviluppatore ha le funzioni necessarie per fare affari, vale la pena concordare con la sua opinione. Queste persone di solito consigliano un prodotto con cui hanno familiarità.

Vale la pena ricordare in anticipo che è molto difficile studiare il funzionamento del sistema CRM in modalità test, tutti i suoi pro e contro saranno chiaramente visibili solo durante il funzionamento.

Cloud o il tuo server?

In generale, esistono due tipi di sistemi CPM per le aziende:

• Sistema di servizio. In questo caso, tutto il software si trova sul server del fornitore di servizi, il client ottiene l'accesso al sistema via Internet online.
• Proprio servizio o autonomo. L'utente riceve una licenza per installare e utilizzare il programma, lo inserisce sul suo server e, se desiderato (o necessario), lo modifica in base alle sue richieste.

Quando si confrontano i sistemi CPM di questi due tipi, possiamo dire che entrambi hanno i loro pro e contro.Se l'utente seleziona un sistema server, dovrà affrontare alcune restrizioni. Non sarà in grado di apportare modifiche al codice del programma, poiché si trova sul server del provider. Tali sistemi ti consentono di configurare i diritti di accesso dei dipendenti, integrare le risorse online, modificare il design, ma tutto ciò si troverà sul server del fornitore.

Anche quando si utilizza un tale sistema, è importante avere un accesso ininterrotto a Internet; in sua assenza, molti processi si fermeranno. Inoltre, dovrai pagare un extra per la creazione di una copia di backup del database.

Ma per quanto riguarda gli aspetti positivi, l'utente non deve disporre di un proprio server per ospitare il software e non sarà coinvolto in modo indipendente negli aggiornamenti.

Acquistando il programma per se stesso, l'utente può modificare il codice del programma e implementare soluzioni atipiche. Ma il più delle volte per le piccole e medie imprese non è necessaria tale funzionalità.

funzioni

Gli sviluppatori di software aggiornano costantemente i sistemi CRM, aggiungendo sempre più gadget da utilizzare. Ma per la maggior parte dei consumatori, la varietà di tali opzioni non è sempre necessaria e se l'utente non capisce esattamente di cosa ha bisogno, pagherà sicuramente in eccesso per il software di fascia alta. Ogni sistema CRM dovrebbe svolgere le seguenti funzioni:

1. Possedere un modulo di contabilità clienti in cui verranno archiviate le informazioni sui clienti.
2. Modulo di gestione delle vendite, che mostra a che punto è l'affare.
3. Avere un sistema di processi aziendali automatizzati.
4. Analizza e segnala in tempo reale sotto forma di grafici, grafici e tabelle.
5. Integrazione con posta, sito Web e telefonia.
6. Avere un'interfaccia di programmazione API.

Principio di funzionamento

In generale, i sistemi CRM funzionano secondo uno standard. Puoi vedere come funziona il programma sull'esempio di un normale negozio online che vende finestre in cui l'utente lascia una richiesta per l'acquisto di beni.

In primo luogo, quando l'acquirente lascia una richiesta nel sistema, viene visualizzata una scheda di contatto e il programma ricorda al gestore che è necessario contattare il cliente per chiarire l'ordine entro un determinato periodo di tempo (15, 20, 30 minuti). Se il manager scade l'attività, il sistema ne informerà immediatamente il capo dipartimento.

Se il manager ha chiamato e compilato tutti i dati necessari, il sistema crea automaticamente un'attività per un altro dipendente di "prendere le misure". Allo stesso tempo, sono indicati la data e l'ora della partenza. Quando lo specialista della misurazione ha completato il suo compito, inserisce i risultati nel sistema, il programma crea un'attività per un altro manager, che calcola il valore dell'ordine e lo coordina con il cliente. Se il cliente concorda con i termini dell'acquisto, il gestore crea un documento (utilizzando il modello del programma), che indica tutti i dati dell'acquirente, le misure e l'importo.

Dopo il pagamento da parte del cliente, la transazione viene trasferita nello stato "Installazione". Lo specialista dell'installazione riceve una notifica automatica dei lavori imminenti e dei tempi della sua esecuzione. Al termine della transazione, il responsabile del reparto vendite riceve un rapporto.

Il sistema CPM per la produzione è un assistente indispensabile, perché ogni dipendente è impegnato con il suo compito e il programma aiuta a mobilitare i propri sforzi e risparmiare tempo. E il tempo, come sai, è denaro.

Valutazione dei sistemi CPM

Alla fine del 2017, sono stati determinati i primi dieci sistemi CRM. La classifica include:

1. StorVerk. Gli esperti affermano che, finalmente, il programma sviluppato sulla piattaforma 1C è diventato conveniente e non solo intelligente. Vale la pena notare che questo prodotto corrisponde a diverse tendenze: tiene conto di tutti i tipi di richieste dei clienti, ha processi aziendali automatizzati e effettua analisi delle prestazioni delle vendite end-to-end. Questo prodotto può essere completamente adattato alla tua attività, è raccomandato per l'uso da grandi società commerciali e imprese manifatturiere.
2. Terrasoft bpm'online. Questo sistema è riconosciuto come leader nelle medie imprese, adatto alle aziende pronte a investire seriamente nella propria infrastruttura IT, poiché combina tecnologie innovative BPM e CRM.
3. Dynamics 365. Questo pacchetto software client è stato sviluppato da Microsoft. In generale, si concentra sull'organizzazione di un sistema di marketing e fornisce servizi di supporto. L'interfaccia utente è semplice e intuitiva, il che riduce il costo della formazione dei dipendenti. Per ottimizzare il lavoro, l'utente può collegare funzioni che corrispondono al livello di sviluppo aziendale.
4. Bitrix 24 Al quarto posto c'è un portale aziendale completo, composto da un social network interno e dalle funzioni di un sistema CRM. Inoltre, gli sviluppatori hanno creato una speciale applicazione mobile e ora è possibile ottenere l'accesso al sistema da qualsiasi parte del mondo. Il programma esiste nelle versioni SaaS e Stand Alone.
5. 1C: CRM. Questa è una linea di soluzioni progettate per automatizzare i processi di servizio al cliente presso aziende di diversi livelli. Il programma sarà utile per le imprese che lavorano nel settore del commercio e dei servizi. È vero, un'interfaccia un po 'sovraccarica rovina una buona impressione del programma e l'analisi avviene attraverso il servizio CoMagic a pagamento.
6. SAP CRM. Questo prodotto è in grado di svolgere non solo attività a breve termine, ma anche di costruire strategie per l'azienda a lungo termine. È considerata la migliore soluzione per condurre affari elettronici, perché consente di connettere tutte le parti alla transazione e ai processi in un ambiente informativo olistico.
7. ELMA BPM. Questa è una piattaforma con un set di funzioni standard e sulla base di ciò è costruita una linea di tutti i prodotti ELMA: gestione dei documenti, metriche, progetti, base clienti, processi aziendali, ecc.
8. ASoft CRM. Colpisce tre aree principali dell'azienda: vendita, assistenza e marketing. Compiti diversi hanno le proprie soluzioni CRM. Vale anche la pena notare che la società ha sviluppato versioni specifiche del settore del sistema CPM per turismo, agenti immobiliari, banche e imprese di trasporto. Questo prodotto è disponibile solo in modalità cloud e non è venduto come concesso in licenza.
9. Amo CRM. Questo sistema, che ha un'interfaccia intuitiva, è considerato il più comune nell'ambiente delle piccole e medie imprese. Con il suo aiuto, un'azienda può aumentare le proprie entrate più volte. Il prodotto consente di gestire completamente le relazioni non solo con clienti esistenti, ma anche con potenziali clienti in tutte le fasi delle transazioni. Amo CRM ti consente di pianificare attività future, effettuare chiamate direttamente dall'interfaccia del programma, inviare newsletter via email e monitorare il lavoro dei manager. Il prodotto non richiede installazione e si integra rapidamente con il modulo di domanda. Questo è il programma più interessante in termini di prezzo e qualità.
10. "MEGAPLAN". È un sistema comune di gestione dei progetti. Il programma memorizza informazioni complete sui clienti, il capo può monitorare eventi e attività. Come bonus, il cliente riceve un modulo di fatturazione, la possibilità di organizzare un forum e un modulo per lavorare con i dipendenti.

costo del

Il costo totale del prodotto è composto da più parti:

• Licenza o pagamento per l'accesso (a seconda del tipo di sistema).
• Trasferisci i dati al sistema.
• Sviluppo. Indipendentemente dal sistema acquistato, è ancora necessario apportare una serie di miglioramenti per adattarlo al business.
• Accompagnamento.

Vale anche la pena considerare che durante il passaggio al sistema CRM, l'azienda subirà perdite fino a quando non verrà stabilito un nuovo flusso di lavoro. Il costo del prodotto e della licenza per ciascuno sviluppatore è diverso, quindi è impossibile parlare di un tipo di media. Tuttavia, è possibile soddisfare gli imprenditori alle prime armi: esistono sistemi CPM gratuiti per le piccole imprese.

Ad esempio, non molto tempo fa, Sberbank ha deciso di incoraggiare le piccole imprese e ha creato un prodotto popolare di dominio pubblico.Naturalmente, è realizzato con il motore Fresh Office ed è caratterizzato da una semplicità primitiva, ma ci sono ancora tutte le funzioni di base necessarie, puoi persino ricevere messaggi dai social network e dalla messaggistica istantanea.

È inoltre possibile usufruire della tariffa gratuita da Megaplan. L'utente riceve un sistema cloud completo, può creare 10 account utente e archiviare un database di 100 persone. Altre versioni gratuite sono disposte in modo simile, come Smarty CRM, FreeCRM, basoCRM, "Le cose stanno andando", ecc. Tutte sono limitate dal numero di utenti, ma per ripulire la piccola impresa e iniziare a fare soldi, queste funzioni sono piuttosto abbastanza. Inoltre, se il numero di clienti aumenta, le versioni gratuite possono essere pagate in qualsiasi momento senza perdere la base accumulata.

Separatamente, voglio notare la versione gratuita di OptimaCRM. I suoi sviluppatori offrono questo sistema gratuitamente per il download e l'installazione su un server locale. Ha un pannello di amministrazione multifunzionale, non ha restrizioni sul numero di client, utenti e tempi di utilizzo.

Il sistema CRM rende il processo di business di successo molto più semplice, e se la società vuole competere e realizzare buoni profitti, è fondamentale tenere il passo con i tempi.