Dans la législation de la Fédération de Russie, il n’existe pas de type de plainte établi. Mais sur la base de l'ordre existant, il est écrit à peu près de la même manière qu'une déclaration ou un appel: un "en-tête" avec l'adresse et les détails de l'autorité où il est envoyé; la partie principale (informationnelle) décrivant l’essence de la question et indiquant les victimes et les auteurs; date et signature. Elle est envoyée dans les départements qui peuvent résoudre la situation ou aux autorités. Il devrait être écrit dans le langage littéraire d'un style commercial sans l'utilisation de jurons, de blasphèmes ou d'insultes envers quiconque.
Espèces
Une plainte informative est un appel dans lequel l’essence de la cause doit être clairement énoncée - cela vous aidera à éviter de la laisser sans considération et même à vous priver du droit de faire appel si vous l’avez déposée lors de la procédure préalable au procès. Par conséquent, vous devez faire attention à la compilation correcte: grammaire, orthographe, ponctuation, etc. Cela s'appelle une plainte privée.
Une réclamation collective est déposée par plusieurs personnes sur le même sujet. Par exemple, il peut être composé de voisins, d’un groupe de travailleurs et d’autres collectifs confrontés aux mêmes circonstances.
Il est important de se rappeler!
Lors du dépôt d'une plainte, vous devez vous laisser un deuxième échantillon. S'il est possible de noter qu'il a été accepté pour examen, il est préférable de le faire. Si vous avez envoyé votre appel par la poste, conservez le reçu, qui sera ensuite la preuve que vous avez envoyé la lettre. C’est mieux si vous avez un inventaire de vos investissements. Hélas, les cas d'inattention des organes de l'Etat ou des fonctionnaires vis-à-vis de telles questions ne sont pas rares. Pour que vous puissiez continuer à faire des demandes ou faire appel de la réponse à la plainte (absence de réaction) des ministères, vous devrez prouver que vous avez déjà reçu l'appel et que son contenu correspond à ce que vous déclarez.
Manque de réaction
Si vous faites face à un manque de réaction, vous devez insister sur le respect de vos droits. La législation exige que les fonctionnaires et les agences gouvernementales répondent à tous les appels, déclarations ou plaintes des citoyens sur une période de trente jours. S'ils reçoivent une plainte, ils doivent y répondre dans les dix jours. Par conséquent, ignorer vous donne le droit et toutes les raisons de le soumettre à nouveau, mais déjà aux autorités supérieures.
Du point de vue de la pratique juridique, une plainte dans une affaire civile peut être déposée avant la déclaration ou la demande administrative, simultanément avec celles-ci ou lors de l'examen de l'affaire. De plus, ce type d'appel peut être déposé sans poursuite, c'est-à-dire dans le cadre d'un règlement préalable au procès. Une plainte est souvent utilisée comme un outil pour préparer une déclaration, car sa soumission au bureau du procureur et à d'autres organes de l'Etat sera nécessairement suivie d'une réponse expliquant le droit.
Une plainte est un moyen de signaler toute injustice contre une personne ou un groupe de personnes en particulier.
Les citoyens se rendent souvent à la poste, dans un établissement d’enseignement, dans un organisme d’assurance, etc. Ils apportent souvent un effet positif, résolvent des conflits individuels, des situations de travail problématiques, des conflits de consommation et affectent même la pratique consistant à appliquer des lois ou à exercer des activités professionnelles.
Plainte administrative
Un appel contre une ordonnance administrative peut être formé auprès du juge ou du responsable qui l'a rendue. Il n'est pas nécessaire de payer les droits de l'Etat.
Le délai d'examen d'un tel recours est de dix jours à compter de la date de sa réception.
Vous pouvez également déposer une plainte contre une ordonnance administrative dans un délai de dix jours à partir du moment où une copie de la décision a été reçue.
Mais la date limite pour les appels peut être ignorée. Que faire dans ce cas? S'il existe de bonnes raisons, une requête est alors déposée auprès d'un haut responsable ou d'une cour supérieure afin de rétablir le délai manqué.
Cette application a une forme libre, avec les points suivants à indiquer:
- Nom et détails de l'organisme d'État où la demande est soumise.
- Données personnelles du demandeur.
- Détails du cas administratif dans lequel la demande est soumise.
- Raisons pour manquer la date limite.
- Demande de réintégration.
- Les documents joints (par exemple, un certificat d'un établissement médical ou une copie d'un certificat de voyage d'affaires).
- Signature et date
Répondre à la plainte
Si vous êtes à la tête d'une organisation ou d'un responsable, vous devez de temps en temps répondre aux demandes reçues. Les avocats conseillent de respecter certaines règles afin de résoudre le plus efficacement possible la situation.
Donc, tout d’abord, pour la réponse, vous devez entrer les détails. En règle générale, il est écrit sur les formulaires prêts à l'emploi d'une organisation. Il est donc nécessaire de renseigner uniquement les données relatives au demandeur. Indiquez son nom et son adresse.
Ensuite, vous devez écrire le nom du document: "La réponse à la plainte de telle ou telle personne (nom complet de la personne qui vous a adressé l'appel) sur les actes de telle ou telle (nom complet de la personne qui est le coupable)."
Quel est le point?
Afin de répondre correctement à la déclaration de plainte, vous devez étudier attentivement le document, vérifier les arguments présentés et établir la fiabilité des preuves présentées. La loi prévoit un délai de réponse de trente jours. Pendant cette période, il est nécessaire de mener toutes les activités de vérification, de demander les documents nécessaires, etc. Dans la partie principale, décrivez en détail les données obtenues à l'issue des procédures et les conclusions tirées à partir de ces informations. Votre réponse doit contenir une base de preuves solide, qui ne donnera aucune raison de faire appel devant lui.
La réponse à cette question est établie par écrit, certifiée par la signature du responsable de l'organisation ou du responsable qui l'a composée, et scellée d'un sceau. Il est ensuite envoyé par courrier recommandé au demandeur ou remis personnellement lors de la réception. Si le plaignant n'est pas d'accord avec la réponse, il a le droit de faire appel devant le tribunal.
Si l'appel est anonyme, la réponse n'est pas compilée, car il n'y a pas de destinataire. Néanmoins, vous devez faire attention à l'essence de la plainte. Si le crime est clair, le document devrait être transféré aux forces de l'ordre. L'organisation visée par la plainte anonyme agira alors en tant que demandeur.
Réponse à la plainte d'un consommateur
Plainte privée peut être consommateur. Ils peuvent être attribués à un type particulier de tels appels, car leur solution résout beaucoup en préservant "l'identité de l'entreprise" de la société. Cependant, vous devez suivre de nombreuses recommandations efficaces lorsque vous répondez aux personnes qui ont déposé une plainte contre votre organisation. Vous pourrez ainsi non seulement trouver une solution au conflit, mais également améliorer votre relation avec le consommateur.
Signal
Mais tout d’abord, rappelez-vous qu’une plainte est un signal d’alarme important qui indique une ou plusieurs des situations décrites ci-dessous:
- votre client n'est pas satisfait du résultat des négociations orales, car vous avez probablement déjà essayé de résoudre le problème avec eux;
- il initie une correspondance avec votre organisation afin d'obtenir la preuve documentaire d'un conflit de consommation dont il a besoin pour renvoyer la plainte au tribunal;
- Il n'a pas trouvé d'employé pouvant exprimer ses plaintes.
Donc, les règles pour traiter les plaintes des consommateurs.D'abord, agissez vite, ne tardez pas. S'il n'est pas possible de répondre rapidement à l'appel, envoyez un courrier dans les deux jours à la personne qui vous a envoyé l'avis de réception de sa plainte.
Formule
Utilisez la formule plainte = cadeau. La rapidité de réponse, la bonne volonté de son contenu et l'ajout d'un cadeau ont un effet bénéfique sur la fidélisation de la clientèle. Dans l’histoire des affaires, il arrive souvent que des «plaignants» deviennent les fans les plus dévoués d’une marque ou d’une campagne répondant correctement au mécontentement des consommateurs. Lorsque vous travaillez avec des lettres contenant des plaintes, il est préférable de respecter les recommandations suivantes:
1. Remerciez le client pour son appel, car il vous a aidé à identifier les points problématiques dans l’organisation du processus d’entreprise. Exprimez vos sincères excuses.
2. Dites-lui ce que vous avez fait pour résoudre le problème.
3. Reconnaissez le point de vue du client, montrez votre solidarité avec lui.
4. Assurez-vous de vous présenter, c'est-à-dire de personnaliser votre réponse.
5. Écrivez dans un langage simple et spécifique.
6. Dépassez les attentes du consommateur - en ce qui concerne le moment choisi pour réagir, les mesures prises, ainsi que pour le cadeau qu'il va recevoir, en guise d'excuse pour la situation qui lui a causé des sentiments négatifs.
7. Assurez-vous de demander au consommateur de vous envoyer des commentaires et d'indiquer s'il est satisfait de la réponse à sa plainte.
Conclusion
En adhérant à ces règles simples basées sur la psychologie de la communication positive, vous ne résoudrez pas seulement la situation problématique, mais vous vous présenterez également comme une entreprise véritablement orientée client, qui attache une importance primordiale à chacune d’elles.
Nous savons maintenant qu'il s'agit d'une plainte.