Droits du consommateur lors du retour de marchandises. Comment s'effectue le retour des marchandises commandées

Il arrive qu'un acheteur, après avoir acheté à la hâte un jean ou une veste stylée qu'il a aimé à la vente, découvre, essaye à nouveau une chose nouvelle à la maison, que les vêtements ne lui conviennent pas du tout. Est-il réaliste d’échanger la marchandise contre la même chose ou même de rembourser le montant payé? L'affaire n'est pas une garantie - les vêtements sont en parfait état. De plus, les deux peuvent être réalisés sur des bases tout à fait légitimes.

Nous étudions d’abord l’aspect lié à l’échange de biens.

La loi protège les droits des consommateurs

Les droits de l'acheteur lors du retour des marchandises et de leur remplacement ultérieur par un analogue présentant des caractéristiques mieux adaptées sont protégés au niveau du droit fédéral.

C'est un fait bien connu (pratiquement), mais tous les citoyens (et les vendeurs) ne sont pas au courant des nuances individuelles de l'acte juridique correspondant.

La loi fédérale "sur la protection des droits des consommateurs" oblige les propriétaires de points de vente à accepter et à échanger des marchandises, même si celles-ci sont de bonne qualité, ne nécessitent pas de réparation ni de remplacement par une véritable.

Il existe des motifs suffisants pour une telle procédure. L’acheteur a le droit de retourner les marchandises si l’article qu’il a acheté ne respecte pas les paramètres souhaités: forme, taille, style, couleur ou configuration. La période pendant laquelle une personne peut retourner la marchandise est de 14 jours. Bien sûr, il existe un certain nombre de restrictions légales concernant le retour du produit. À savoir:

- la présentation est en ordre, tous les timbres d’usine et autres signes extérieurs sont inchangés;

- il y a un contrôle confirmant l'achat dans un magasin particulier (dans certains cas, vous pouvez vous en passer, plus à ce sujet plus tard);

- les marchandises ne figurent pas dans la liste de celles qui ne font pas l'objet d'un retour approuvé par la loi (nous examinerons ci-dessous des exemples de tels produits).

Il suffit d’apporter l’achat au magasin, de contacter le vendeur et de lui remettre la demande dans la forme prescrite, à moins, bien sûr, que le propriétaire du point de vente en donne une copie (ce qu’ils font habituellement).

Certains avocats recommandent de faire une copie du document et de demander au vendeur de lui apposer un cachet de magasin (ce qui attesterait du fait que la demande a été reçue). Si, pour une raison quelconque, le représentant du magasin ne veut pas accepter la demande, vous devez envoyer le document par courrier recommandé avec notification. Si nécessaire, présenter des preuves à Rospotrebnadzor ou au tribunal.

Après cela, les droits légaux de l'acheteur entrent en vigueur. Il peut choisir un produit avec des caractéristiques optimales.

Lorsque le produit est en rupture de stock

Il est possible qu'un analogue d'un produit remplacé, dont les caractéristiques conviendraient à l'acheteur, soit temporairement en rupture de stock. Que faire Les avocats recommandent à nouveau de prêter attention à la loi fédérale "sur la protection des droits des consommateurs". Dans son article 25, il est dit qu'en l'absence de marchandises que l'acheteur souhaite voir en retour, il existe alors des raisons de résilier le contrat de vente.

En réalité, dans ce cas, le vendeur est obligé de retourner le montant payé pour le produit dans les trois jours à compter du moment où l'acheteur lui rend visite avec une demande d'échange de la marchandise. Une autre option est d’accepter. Le vendeur, ayant reçu de l'acheteur les caractéristiques souhaitées de la marchandise ainsi que ses coordonnées, peut s'obliger à informer immédiatement son client du fait que le bon produit est vendu dès sa livraison par le fournisseur.

Si le vendeur ne veut pas respecter les droits de l'acheteur lors du retour de la marchandise ou de l'échange, le client du magasin a le droit de s'adresser à Rospotrebnadzor, au tribunal ou au bureau du procureur avec une plainte correspondante.

Articles qui ne peuvent pas être échangés

Ci-dessus, nous avons identifié un certain nombre de restrictions statutaires concernant le retour de marchandises de bonne qualité. Toutefois, les droits de l'acheteur sont également limités par une liste spéciale de produits qui, en raison de leurs caractéristiques opérationnelles, ne peuvent pas être échangés en raison d'incohérences dans le style, la forme, la couleur, etc. Nous les listons:

• marchandises dont le but est d'effectuer des procédures préventives et médicales sans consulter un médecin (à la maison);

• articles d'hygiène personnelle;

• parfums, cosmétiques;

• vêtements en coton, lin, soie, laine ou synthétiques;

• produits en matières apparentées au non tissé (tresse, rubans divers, bijoux, dentelles);

• fils, câbles et cordons;

• linoléum, tapis et autres matériaux de finition du même type;

• chaussettes, sous-vêtements, tricots;

• vaisselle, boîtes en plastique pour aliments et autres produits à usage similaire;

• poudres à laver, savon;

• produits agrochimiques, pesticides;

• les meubles;

• bagues, chaînes et autres produits utilisant de l'or, de l'argent, du platine, d'autres métaux nobles et des pierres précieuses;

• voitures, remorques, motos, vélos, machines agricoles de petite taille, bateaux, bateaux à faible déplacement;

• un large groupe de produits dits "complexes" avec garantie (machines, électronique radio, équipement informatique à usage domestique, téléphones, fax, guitares électriques, synthétiseurs, jouets, équipements à gaz, etc.);

• types d'armes et de munitions distribuées à la population civile;

• animaux, plantes;

• impression non périodique.

Ainsi, nous faisons un bref résumé sur l’échange de biens de bonne qualité.

1. Des remboursements dans le cadre de cette procédure sont possibles dans un cas: si le vendeur n’a rien pour remplacer les marchandises au moment de la demande de l’acheteur. Ou le client ne considère pas les options proposées comme optimales pour lui-même. Il n’existe pas d’autres options dans lesquelles les droits du consommateur impliqueraient un remboursement pour des produits de bonne qualité.
2. Le produit que le client apporte pour un remplacement doit nécessairement être fonctionnel et son apparence aussi proche que possible de "l'usine". Comme certains avocats l'ont noté, la loi implique que le produit sera ensuite renvoyé au comptoir.
3. L'interaction entre le vendeur et les acheteurs devrait de préférence être étayée par des documents écrits (copie de la demande, lettre recommandée).

Nous passons maintenant à une autre catégorie - le retour des marchandises.

Raisons du retour

Nous avons déterminé ci-dessus qu'un produit de bonne qualité ne peut être retourné que si le vendeur n'a rien à offrir en retour. Il n'y a pas d'autres options pour "encaisser" la procédure. Mais c’est tout à fait différent si un produit acheté dans un magasin a des défauts - c’est exactement ce que la loi fédérale "sur la protection des droits des consommateurs" signifie que le produit n’est pas fonctionnel, a des dommages externes - en un mot, ne peut être utilisé.

Quels sont les droits du consommateur lors du retour de marchandises de qualité insuffisante? Conformément à la loi, un client du magasin peut choisir l’un des cinq scénarios suivants:

• accepter une réparation gratuite;

• réduire les coûts (restituer une partie de l'argent payé pour les marchandises);

• remplacer le produit par le même, mais de bonne qualité;

• prendre un analogue (avec supplément ou avec un remboursement partiel du montant);

• demander une somme d'argent pour les marchandises en retour.

Laquelle de ces options devrait être priorisée? Tout. En outre, les droits du consommateur lors du retour de marchandises de qualité insuffisante permettent légalement au client du magasin de ne pas être obligé de motiver le choix d’un scénario particulier. En passant, tous les coûts de transport du produit à retourner sont entièrement à la charge du vendeur.

En règle générale, le choix de l'une des options ci-dessus pour l'exercice des droits du consommateur lors du retour de marchandises dépend du degré de corruption du produit. Dans certains cas, à partir de sa disponibilité sur le marché. Si, par exemple, une personne a acheté la dernière version d'un iPhone et que la ville a déjà réussi à récupérer le reste des appareils, elle acceptera probablement de réparer ou de remplacer l'appareil par un nouveau.

Quand la loi est du côté du vendeur

Bien entendu, il existe également des droits du vendeur lors du retour de marchandises. Le magasin est tenu d'exécuter les procédures prescrites par la loi uniquement si le produit est endommagé du fait de l'absence de faute de la part de l'acheteur. Pour identifier la justesse d'une partie, si tout le monde insiste sur sa position, l'examen est appelé.

Une autre nuance majeure. Les droits du vendeur lors du retour des marchandises seront protégés de manière fiable si le client au moment de l’achat du produit a été informé que l’article acheté présente des défauts (ceux qui ont motivé son retour). La preuve que le magasin a informé à l'avance des caractéristiques pertinentes du produit peut être écrite dans le chèque, dans les documents joints au produit.

Parfois, le type de point de vente où l’article a été acheté est important. Dans la pratique judiciaire, il est parfois reconnu que le client est informé des carences de la marchandise uniquement parce qu'il l'a achetée dans un magasin d'articles d'occasion. Et par conséquent, le refus du vendeur de retourner de l’argent pour le produit a été reconnu comme légitime.

À qui revient l'expertise?

La principale question controversée en cas d'annulation de la transaction d'achat et de vente est le fait que les marchandises sont reconnues comme présentant des défauts. Comme nous l'avons dit plus haut, dans de tels cas, un examen est généralement effectué. Et le vendeur doit payer pour cela, car il doute de la thèse de l’acheteur. Si les résultats de l'examen de l'acheteur ne sont pas satisfaits, il a le droit de les contester devant un tribunal (en proposant à l'audience les conclusions d'autres experts qualifiés dans la recherche des marchandises).

Si les experts du vendeur constatent que le produit lui-même a été détérioré par l’acheteur, le second devra acquitter tous les frais qui, outre le paiement des services de spécialistes, peuvent inclure les frais de livraison des biens sur le lieu de l'examen. Il est possible que le montant des dépenses dépasse le prix du produit. Et par conséquent, les avocats recommandent que les acheteurs utilisent l'expertise en cas de confiance exceptionnelle en leur innocence.

Alors, quand devriez-vous retourner l'argent pour retourner les marchandises? Nous énumérons les cas prévus par la loi.

1. Si le produit est de qualité insuffisante et que le vendeur accepte que lacunes importantes de la marchandise s'est produite sans faute de l'acheteur.
2. Si l’article n’est pas fonctionnel, et l’examen a établi qu’une telle situation était due aux actes du vendeur.
3. Il est toujours possible que le tribunal se range du côté de l'acheteur. Par conséquent, l’option est réelle, selon laquelle l’examen ne sera pas en faveur du client du magasin, mais le juge conclut que c’est le vendeur qui a tort.

Nuances financières

Dans certains cas, entre l’acheteur et le magasin, qui, semble-t-il, a accepté de restituer l’argent payé pour la marchandise, des désaccords se posent quant au montant du retour. La raison en est que le produit, au moment où il a été apporté par le client, est devenu beaucoup plus cher ou moins cher. Dans le premier cas, l’acheteur peut ne pas aimer le fait qu’il recevra un montant inférieur à celui qu’il aurait pu obtenir. Dans le second cas, le vendeur ne voudra probablement pas supporter les coûts et insistera pour que le produit soit restitué au prix actuel le plus bas.

Cependant, les droits de l’acheteur lors du retour de la marchandise sont tels que lui seul peut compter sur une indemnisation pour un écart de valeur potentiel. En d’autres termes, si le prix au moment du règlement est plus élevé, l’acheteur reçoit un montant le reflétant. Si inférieur - alors celui qui a payé.

Une autre nuance de nature financière. Aujourd'hui, beaucoup de biens sont achetés à crédit. Quels sont les droits des acheteurs lors du retour d'un téléphone, d'un ordinateur, d'une cafetière, d'une imprimante ou d'une bouilloire achetés pour un prêt bancaire? La loi stipule qu'il ne faut pas les enfreindre.Si les produits ont été achetés à crédit et que la qualité s’est révélée insuffisante, le magasin est tenu de payer au client non seulement le montant correspondant au coût, mais également de compenser les intérêts et les frais de prêt correspondants.

Nous respectons les délais

Combien de temps puis-je rapporter un produit de qualité insuffisante au magasin? Quel est le lien entre les droits de l’acheteur et le retour du produit sous garantie? Les normes établies par la loi concernant les termes sont les suivantes.

• Le retour des marchandises endommagées appartenant à la catégorie des "techniquement complexes" (à leur sujet un peu plus tard) est possible dans les 15 jours à compter de la date d'achat. Cette règle ne s'applique pas si le produit présente des défauts dits "significatifs" (si en un mot - un look complètement disgracieux et un manque complet de fonctions). Si l'acheteur n'a pas le temps, les règles s'appliquent conformément à la garantie. En ce qui concerne cet aspect, il existe également une norme. Si le magasin s'est engagé à effectuer des réparations sous garantie, mais l'a fait pendant plus de 30 jours en 1 an, l'acheteur a à nouveau le droit de retourner de l'argent pour les marchandises.

• Le retour des marchandises gâchées qui ne sont pas classées comme «techniquement complexes» est possible pendant la période de garantie établie ou la date d'expiration (et en l'absence d'information à ce sujet, dans les 24 mois à compter de la date d'achat).

• La question qui se pose à beaucoup d'acheteurs est la suivante: lors du retour de la marchandise, quand doit-il renvoyer l'argent? La loi impose au vendeur de le faire dans les 10 jours à partir du moment où le client a contacté.

Difficultés techniques

Nous avons dit plus haut que la loi rend quelque peu difficile le retour des marchandises dites "techniquement sophistiquées". Pour restituer le montant payé, l'acheteur doit avoir le temps de les apporter au magasin dans les 15 jours suivant l'acquisition. Quels sont ces produits? Leur liste est la suivante:

• aéronefs équipés d’un moteur électrique ou d’un moteur à combustion interne (c’est-à-dire non équipés de turbopropulseurs);
• voitures, motos et autres véhicules destinés à la circulation sur les autoroutes, qui concernent: catégories de route usage général;
• tracteurs et autres machines agricoles;
• les motoneiges et leurs analogues;
• embarcations avec un moteur à combustion interne;
• appareils de navigation;
• ordinateurs personnels de tous types;
• MFP;
• ensembles de télévision par satellite;
• consoles de télévision pour jeux;
• Téléviseurs, écrans de projection;
• appareils photo et caméras vidéo, leur équipement (entièrement numérique);
• appareils de cuisine, chauffe-eau.

Le critère principal pour reconnaître la technique comme "complexe", comme le notent de nombreux experts, est la variété du remplissage "électronique".

Avec et sans chèque

Par défaut, le retour de la marchandise (ainsi que l'échange) est possible si l'acheteur présente un chèque à cet effet. Cependant, les droits des consommateurs en vertu de retourner les marchandises sans chèque néanmoins, ils peuvent être réalisés si le magasin s'assure que le produit a été acheté d'une autre manière.

Le plus souvent, il s'agit des témoignages de personnes qui ont accompagné l'acheteur et, dans certains cas, du vendeur qui a libéré la marchandise.

Retourner à en ligne

Des règles commerciales spéciales s'appliquent aux achats dans les magasins en ligne. Dans ce cas, la loi fédérale "sur la protection des droits des consommateurs" est liée à un autre acte réglementaire - "Règles pour la vente à distance", qui a été approuvé par le gouvernement russe. Selon la loi, le client de la boutique en ligne a le droit d'effectuer le retour de la marchandise commandée sans donner de motif et en indiquant la motivation dans les 7 jours suivant la réception du produit en stock.

Mais ce n'est pas tout. Si le magasin en ligne a oublié de mettre dans la boîte contenant le produit livré un exposé bien complété sur le droit du citoyen de retourner la marchandise dans le délai imparti, vous pouvez alors renvoyer l'achat dans un délai de 3 mois.

La présentation n'a pas d'importance

Fait intéressant, lors du retour d'un produit de mauvaise qualité, il n'est pas du tout nécessaire qu'il ait une présentation.Peu importe son apparence, l’essentiel est que, en raison de ses signes et fonctions externes, il est clair qu’elle n’est pas fonctionnelle. Le vendeur s’engage à accepter le produit s’il présente des défauts complémentaires à ceux qui donnent raison de parler de sa faible qualité.