Vandaag de dag, in het tijdperk van de markteconomie, wordt een persoon dagelijks geconfronteerd met het probleem om te kiezen uit talloze merken, merken en modellen van goederen. Op het eerste gezicht verschilt eenzelfde product aanzienlijk van prijs en uiterlijk. Tegelijkertijd probeert elke koper het product te kopen dat lang meegaat, gemakkelijk te bedienen, economisch en veilig is.
In dit verband probeert elke fabrikant producten van hoge kwaliteit te leveren die bijdragen aan het concurrentievermogen van producten, aan alle behoeften van de koper voldoen en de organisatie maximale winst opleveren.
Kwaliteit en factoren die daarop van invloed zijn
In de Russische Federatie is het concept "kwaliteit van goederen" verankerd in de interstate standaard GOST 15467-79 "Productkwaliteitsbeheer. Basisconcepten. Termen en definities." Volgens dit document is productkwaliteit een complex van consumenteneigenschappen van een product dat bepaalt of het aan bepaalde behoeften voldoet, afhankelijk van het doel.
Er zijn een aantal voorwaarden en omstandigheden die de productkwaliteit garanderen.
Productkwaliteitsfactoren omvatten factoren die:
- invloed hebben op de vorming van kwaliteit - onderzoek van de productmarkt, het creëren van producteisen, de kwaliteit van primaire grondstoffen en benodigdheden, de kwaliteit van ontwerp en constructie, de kwaliteit van productie (verwerking), controle van het eindproduct;
- kwaliteit stimuleren - economische en sociale haalbaarheid, productie-efficiëntie, specifieke kenmerken van beheer en prijsstelling, boetes voor de vervaardiging van goederen van lage kwaliteit, materiële prikkels voor werknemers om goederen van goede kwaliteit te produceren;
- bijdragen aan het behoud van kwaliteit - verpakking, transportvoorwaarden, etikettering, opslag, gebruik en verkoopvoorwaarden, functies voor technisch onderhoud, bijzonderheden over verwijdering na gebruik.
Kwaliteitsindicatoren
Productkwaliteitsindicatoren (PCT) zijn kwantitatieve kenmerken van een of meer producteigenschappen waaruit de kwaliteit bestaat en worden beschouwd in relatie tot bepaalde omstandigheden bij de oprichting en werking (toepassing).
Elk product heeft zijn eigen reeks indicatoren, afhankelijk van het doel van het product, de productie- en gebruiksomstandigheden of andere factoren. PCT kan worden uitgedrukt in verschillende eenheden:
- fysiek: bijvoorbeeld meter, vierkante meter, kubieke meter, gram, kilogram, enz .;
- conventioneel: bijvoorbeeld roebel, percentage, score, etc.
Ook kan de kwaliteitsindicator van een product dimensieloos zijn, bijvoorbeeld de kans op een gebeurtenis.
De PCT-nomenclatuur wordt gevormd in de fase van productontwerp rekening houdend met het doel, analyse van de eisen van de consument, structuur en samenstelling, karakterisering van de eigenschappen van de goederen, evenals kwaliteitsbeheertaken.
In de productiefase vinden de kwaliteitsindicatoren van de goederen hun realisatie, en in de fase van de werking van de producten worden ze een individueel kenmerk dat het onderscheidt van andere goederen, waardoor het concurrerend wordt.
Voor sommige specifieke voorwaarden voor productie en gebruik van goederen zijn er verplichte, ongewijzigde indicatoren.
Soorten kwaliteitsindicatoren
Kwaliteitsindicatoren van goederen kunnen worden onderverdeeld in de volgende typen:
1. Op basis van de fase waarin de waarde van de indicator wordt bepaald:
- voorspeld - geschatte waarden van indicatoren die vooraf zijn vastgesteld met behulp van voorspellingsmethoden;
- ontwerp - de waarden van indicatoren die worden overgenomen in de relevante documentatie;
- productie - de waarden van indicatoren die worden geëvalueerd in het stadium van de productie van goederen;
- operationeel - indicatoren die worden toegepast op het moment van gebruik (werking) van het product.
2. Afhankelijk van de toepassing van de beoordeling:
- basis - gebruikt als basis voor een vergelijkende beoordeling van de kwaliteit van goederen;
- relatief - indicatoren die de verhouding tussen de kwaliteitsindicator van de geëvalueerde producten en de overeenkomstige basisindicator karakteriseren.
3. Afhankelijk van het aantal gekarakteriseerde eigenschappen:
- single - indicatoren die één eigenschap van de goederen kenmerken;
- complex (groep, integraal en gegeneraliseerd) - indicatoren die een aantal functies combineren, die elk worden beschreven door de parameter. Met hun hulp worden nieuwe kenmerken verkregen.
4. Gebaseerd op de geselecteerde eenheid:
- indicatoren in natura;
- indicatoren in waardetermen.
5. Op basis van de consumenteneigenschappen van de goederen:
- technische indicatoren;
- economische indicatoren.
Technische PCT
Productkwaliteitsindicatoren zijn onderverdeeld in technisch en economisch, die op hun beurt een gradatie hebben. De eerste groep FCT wordt gecombineerd met technische vereisten voor producten. De volgende criteria zijn daarop van toepassing.
1. Betrouwbaarheidsindicatoren:
- duurzaamheid - het vermogen van een element of het gehele systeem onder bepaalde gebruiksomstandigheden van het product om zijn prestaties tot het uiterste te handhaven. Tegelijkertijd wordt werkcapaciteit opgevat als de staat van het product waarin het in staat is om de taak te realiseren met de parameters vastgelegd door de gedocumenteerde technische vereisten.
- onfeilbaarheid - de eigendom van het product onder bepaalde gebruiksvoorwaarden om zijn prestaties continu te behouden tot de eerste overtreding.
- repareerbaarheid - het vermogen van het product om zijn prestaties te behouden en te herstellen door middel van onderhoud en reparatie.
- houdbaarheid - het vermogen van het product om continu vereiste prestaties te handhaven tijdens en na de periode van transport en opslag van goederen.
2. Bestemmingsstatistieken:
- prestatie-eisen - karakteriseren van de uitgevoerde functies (vereist vermogen, laadvermogen, etc.);
- efficiëntie-eisen - karakteriseren het effectiviteitsniveau van het gebruik van de goederen voor dit doel;
- ontwerpvereisten - geef de voordelen van het geselecteerde ontwerp aan (afmetingen, gewicht, enz.).
3. indicatoren ergonomie - karakterisering van de kenmerken van het product als onderdeel van het systeem "mens - product - omgeving van het gebruik" en rekening houden met enkele kenmerken van mensen, zoals hygiëne, fysiologie, psychologie en antropometrie.
4. Veiligheidsindicatoren - dit zijn de kwaliteitseigenschappen van de goederen, die de uitsluiting van mogelijke ongevallen aangeven die zich voordoen onder normale werkomstandigheden, tijdens ongeschoolde acties, als gevolg van externe invloeden, tijdens ongevallen.
5. Milieuprestaties - karakterisering van de mate van coëxistentie van het product met de omgeving. Bijvoorbeeld het lekken van smeermiddelen, het vrijkomen van warmte in de ruimte, het verstoppen van de natuur door slijtageproducten.
6. multifunctionaliteit - Dit is een indicator die de mogelijkheid aangeeft om producten te gebruiken bij verschillende activiteiten, bij verschillende werken.
7. indicatoren esthetiek - eigenschappen die kenmerkend zijn voor de manifestatie van een product dat er mooi uitziet: compositorische integriteit, rationaliteit van vorm, informatieve en artistieke perfectie van productuitvoering.
8. Verwijdering indicatoren - vaststelling van methoden voor de vernietiging van goederen na het gebruik ervan.
9. Ontwerp- en technologische indicatoren - aanduiding van de effectiviteit van technische oplossingen.Indicatoren opnemen:
- niveau van continuïteit, unificatie en standaardisatie;
- maakbaarheid (de mogelijkheid om het product tegen de laagste kosten en binnen vrij te geven de kortste tijd);
- transporteerbaarheid (mogelijkheid om te bewegen met minimale kosten);
- veiligheid (het vermogen van de goederen om niet afhankelijk te zijn van de nadelige effecten van de externe omgeving).
10. Indicatoren octrooirecht - karakterisering van de mate van gebruik van technische oplossingen die niet zijn onderworpen aan octrooien in de Russische Federatie en landen van beoogde export, en de mate van bescherming door patenten van de Russische Federatie en landen van beoogde export.
Economische FCT
De tweede groep FCT combineert economische vereisten voor het product en omvat:
- kosten van goederen - waardering van grondstoffen, brandstoffen, natuurlijke hulpbronnen en materialen die worden gebruikt bij de productie van een product, evenals producentenkosten in verband met de verkoop en verder onderhoud van producten;
- product prijs - de hoeveelheid geld waarvoor de verkoper klaar is om een eenheid goederen aan de koper over te dragen;
- winst - een positief verschil tussen de hoeveelheid inkomsten en uitgaven voor de productie, acquisitie, transport, opslag en verkoop van goederen / diensten;
- bedrijfskosten.
Uitgaven voor de werking van de goederen bestaan uit:
- uitgaven voor verbruiksgoederen, reserveonderdelen en gereedschap;
- onderhoudskosten: betaling van beveiliging, onderhoudspersoneel, training in de gebruiksregels van producten;
- reparatie- of verwijderingskosten: betaling van reparateurs, ambachtslieden, demontage van het product en transport naar een stortplaats of naar een fabriek voor verwerking;
- energiekosten;
- andere inhoudingen: verzekeringsbetalingen, belastingen, enz.
PCT-meetmethoden
Productkwaliteitsindicatoren worden gemeten aan de hand van verschillende subjectieve (expert, ondervraging, organoleptische) en objectieve methoden (instrumenteel en registratie).
Expert PCT-meetmethode - dit is een manier waarop indicatoren worden bepaald op basis van beslissingen van deskundigen (wetenschappers, technologen, ontwerpers, enz.).
Ondervragingsmethode - dit is een methode waarmee consumentenkwaliteiten van een product worden geïdentificeerd door informatie over de meningen van echte of potentiële consumenten van een product te verzamelen en te analyseren. Informatie wordt verzameld via vragenlijsten, mondelinge enquêtes op tentoonstellingen en conferenties, veilingen, enz.
Organoleptische methode - een waarin PCT wordt bepaald op basis van een analyse van de perceptie van de zintuigen: gehoor, visie, geur, smaak en aanraking. Het voordeel van deze methode is zijn goedkoopheid, toegankelijkheid en snelheid, minus - subjectiviteit.
Instrumentale methode - Dit is een methode om de prestaties te meten met behulp van laboratoriumtests. Deze methode is nodig om nauwkeurige resultaten te identificeren, bijvoorbeeld de chemische samenstelling van het product.
Registratie methode - Dit is een methode om PCT te meten op basis van waarnemingen en berekeningen van bepaalde gebeurtenissen, kosten of artikelen. Defecte verpakkingen of beschadigde producten worden bijvoorbeeld geregistreerd en geteld in de zending op het moment van acceptatie.
Kwaliteitsbeoordeling
Beoordeling van de kwaliteit van goederen - vaststellen van de conformiteit van goederen met de maatschappelijke behoeften. Het omvat een aantal acties, waarvan het doel is het niveau van productkwaliteit te bepalen.
De evaluatie van de kwaliteit van goederen wordt in een bepaalde volgorde uitgevoerd: doelen stellen, een reeks indicatoren selecteren, methoden kiezen voor het evalueren van de gebruikte indicatoren, eisen en normen voor FCT-gegevens vaststellen, de feitelijke FCT vergelijken met de baseline.
Methoden voor het evalueren van indicatoren, afhankelijk van de vergelijkingsmethoden, zijn onderverdeeld in differentieel, complex, gemengd. Eerste methode Het wordt geïmplementeerd door afzonderlijke FKT-producten te vergelijken met enkele basisindicatoren die specifiek voor dit type product zijn vastgesteld.
Tweede methode - Dit is de toepassing van één gemeenschappelijke FCT, die verschillende indicatoren combineert om de kwaliteit van een product te beoordelen. Met behulp van deze methode worden alle indicatoren geconverteerd naar dimensieloos, wordt de coëfficiënt van hun gewicht in de algehele kwaliteitsbeoordeling bepaald en wordt de gegeneraliseerde waarde berekend. Het voordeel van de geïntegreerde methode is dat deze rekening houdt met het belang van de individuele eigenschappen van het product en als gevolg daarvan wordt een holistische beoordeling verkregen.
Derde methode gebaseerd op het gebruik van enkele en complexe indicatoren tegelijkertijd. Het wordt gebruikt als de set PCT groot is en een complexe indicator niet in staat is om alle functies van het product volledig te karakteriseren.
In de laatste fase van de beoordeling van de productkwaliteit worden productindicatoren vergeleken met de basis-FCT. In dit geval zijn de indicatoren die als steekproeven zijn geselecteerd, haalbaar en bieden ze tegelijkertijd het optimale kwaliteitsniveau van de goederen voor een bepaalde periode in de toekomst.
Kwaliteitscontrole
Kwaliteitscontrole van goederen is de verificatie van de naleving van de FCT die is vastgelegd in regelgevingsdocumenten (normen, regels, normen) of technische vereisten.
Kwaliteitscontrole moet überhaupt worden uitgevoerd product levenscycli (tijdens productie, verkoop, operatie, etc.). Vereisten voor de kwaliteit van de goederen tijdens de transactie kunnen worden gespecificeerd in de voorwaarden van het contract.
Productkwaliteitscontrole, gebaseerd op de plaats in het productieproces, is onderverdeeld in:
- invoer - geproduceerd voor alle inkomende items;
- operationele - uitgevoerd bij de uitvoering of na het einde van de technologische bewerking bij de productie van het product;
- aanvaarding - is de laatste fase bij het beslissen over de geschiktheid van de goederen voor levering of gebruik;
- inspectie - wordt te allen tijde uitgevoerd door auditors en toezichthouders.
Afhankelijk van de duur van de besturing is onderverdeeld in:
- doorlopend - controle, waarbij informatie over de gecontroleerde parameters systematisch wordt ontvangen; noodzakelijk bij frequente receptwijzigingen, onstabiele technologische processen, enz .;
- periodiek - controle, waarbij informatie over de bewaakte parameters op bepaalde intervallen wordt ontvangen;
- vluchtig - geproduceerd op een willekeurig moment, ineens.
Op basis van de volledigheid van de dekking kan productkwaliteitscontrole continu of selectief zijn. Volledige controle - Dit is een controle van elke productie-eenheid in de partij. In de regel is het zeer nauwkeurig en vereist langdurig gedrag door een groot aantal accountants.
bij bemonstering inspectie Slechts enkele producten uit de partij worden op kwaliteit gecontroleerd. Deze methode is daarentegen snel, maar heeft een hoog risico en moet daarom op een wetenschappelijke basis worden gebaseerd. Bij selectieve controle worden statistische methoden gebruikt om fouten van de eerste of tweede soort te bepalen.
Een fout van de eerste soort wordt beschouwd als een controle waarbij de hele partij ongeschikt wordt geacht voor het monster (de leverancier loopt verliezen en risico's). Een fout van de tweede soort - de hele partij in het monster wordt als goed en geaccepteerd beschouwd (het risico van de koper).
In sommige gevallen wordt na een controle ter plaatse een continue controle uitgevoerd.
Acceptatie van producten in het magazijn, op basis van de kwaliteit
Acceptatie van goederen voor kwaliteit wordt uitgevoerd in overeenstemming met GKRF, artikel 513, en de "Instructies voor de acceptatie van industriële producten en consumentengoederen voor kwaliteit" (het document is alleen van toepassing in die situaties waarin het leveringscontract voorziet).
Het burgerlijk wetboek van de Russische Federatie bepaalt dat de koper verplicht is de ontvangen goederen te inspecteren binnen de wettelijke of contractuele termijn, de hoeveelheid en kwaliteit ervan te controleren en de leverancier onmiddellijk schriftelijk op de hoogte te stellen van eventuele producttekorten.
De bovenstaande instructie verduidelijkt de timing van acceptatie en lost enkele van zijn functies op.De acceptatie van goederen voor kwaliteit en volledigheid moet bijvoorbeeld op een bepaald tijdstip in het magazijn van de koper plaatsvinden:
- voor niet-ingezeten leveringen - niet meer dan 20 dagen, en bederfelijke goederen - niet meer dan 24 uur, beginnend met het aftellen vanaf het moment dat het product werd geleverd door de transportautoriteit of het aankwam bij het magazijn van de koper toen het werd vervoerd door de leverancier of wanneer het werd geëxporteerd door de ontvanger;
- bij levering in dezelfde stad - niet meer dan 10 dagen, en bederfelijke goederen niet meer dan 24 uur, vanaf het moment dat de goederen in het magazijn van de koper zijn aangekomen;
- in het verre noorden of andere ontoegankelijke gebieden worden industriële goederen niet meer dan 30 dagen geaccepteerd, industriële goederen - niet meer dan 60 dagen, de kwaliteit van voedselproducten en de acceptatie ervan binnen een periode van maximaal 40 dagen, en bederfelijke producten - niet meer dan 48 uur .
Soms worden kwaliteitsproducten geaccepteerd in het magazijn van de verkoper, als dit in het contract wordt vermeld.
Als bij het voorbereiden van de goederen door de handelsorganisaties tekortkomingen in de productie worden geconstateerd in termen die het bovenstaande overschrijden, hebben zij het recht om deze gebreken nog 4 maanden na ontvangst van de producten op te merken.
Samen met de ontvangst van de goederen moet de koper de overeenkomstig ingevulde documenten aanvaarden die de kwaliteit van de ontvangen producten bevestigen.
Als de vereisten voor de kwaliteit van het product worden geschonden en de bijbehorende voorwaarde in het leveringscontract wordt gespecificeerd, moet de acquirer de vertegenwoordiger van de fabrikant (verkoper) bellen voor acceptatie.
Consumentenrechten bij het ontvangen van goederen van onvoldoende kwaliteit
De koper die de goederen van onvoldoende kwaliteit heeft gekocht, heeft, indien dit niet vooraf met de verkoper is overeengekomen, het recht om:
- gratis eliminatie van productdefecten of teruggave van kosten die nodig zijn voor onafhankelijke (met behulp van derden) correctie daarvan;
- evenredige waardevermindering van de goederen;
- vervanging door een identiek of soortgelijk product van een ander merk of model met de overeenkomstige herberekening van de prijs;
- beëindiging van het contract en de eis van een volledige terugbetaling van de betaalde middelen voor de producten (als de verkoper dit vereist, moet de koper de gekochte goederen met gebreken retourneren);
- Compensatie voor geleden verliezen in verband met de verkoop van defecte goederen.
Alle bovenstaande vereisten kunnen door de koper worden ingediend, zelfs bij afwezigheid van een ontvangstbewijs dat de aankoop bevestigt, als er ander bewijs van de transactie is.
Als de goederen van onvoldoende kwaliteit aan de verkoper worden geretourneerd, wordt een passende handeling opgesteld.
In het geval dat de teruggave van gelden aan de koper gelijktijdig met de overdracht van goederen van lage kwaliteit aan de verkoper wordt uitgevoerd, kan het bedrag worden terugbetaald:
- door overschrijving per post;
- door overschrijving op een bank of andere rekening van de koper;
- contant op de locatie van de verkoper.
Alle kosten die nodig zijn om het geld aan de koper terug te betalen, moeten door de verkoper worden gedragen.
Onderzoek naar productkwaliteit
In overeenstemming met artikel 5, artikel 18 van de wet van 07.02. 1992 "Over de bescherming van de consumentenrechten", in geval van gebreken in de goederen en geschillen in dit verband, onderzoekt de verkoper de kwaliteit van de goederen. Op het moment van zijn bezit heeft de koper het recht om aanwezig te zijn en, in geval van onenigheid met de resultaten, deze aan te vechten voor de rechtbank.
Als uit de audit bleek dat de tekortkomingen van het product niet zijn ontstaan als gevolg van acties en omstandigheden waarvoor de leverancier verantwoordelijk is, moet de koper hem de kosten van het onderzoek vergoeden, evenals de kosten van opslag en transport van goederen.
Een onderzoek naar de kwaliteit van goederen bepaalt:
- generieke en soortenrelatie van de goederen (containers), de kwaliteit, het artikel en de volledigheid ervan;
- conformiteit van product- en verpakkingskwaliteit met normen en vereisten;
- de aanwezigheid van een handelsmerk of productiemerk op producten waarvoor ze verplicht zijn;
- oorzaken van verslechtering van de initiële kwaliteit van het product;
- gewicht van producten (containers) en andere niet-realiseerbare onderdelen in gevallen waarin dit in de normen is voorgeschreven of door technische voorwaarden is bepaald.
Conclusies trekken na overweging van de grondslagen die zijn vastgelegd in het concept van "kwaliteit van niet-voedingsproducten en voedingsproducten", na in algemene termen te hebben bestudeerd wat kwaliteitscontrole en de beoordeling ervan zijn, wat PCT kan zijn, kan worden opgemerkt dat kwaliteit een veelzijdig concept is dat alleen wordt gewaarborgd door het combineren van de praktische ervaring van vele specialisten en hun creatieve potentieel.
