Audyt procesów biznesowych: kiedy i jak je przeprowadzić? Procesy biznesowe - przykłady

Aby przetrwać w ostrej konkurencji, nowoczesna firma musi szybko reagować na zmiany rynkowe i racjonalnie wykorzystywać dostępne zasoby. Z czasem jednak wydajność spada - część działań i procedur staje się przestarzała, wydziały zaczynają się wzajemnie powielać. Dlatego tak ważna jest terminowa kontrola procesów biznesowych. Znając słabości przedsiębiorstwa, kierownictwo może podjąć odpowiednie środki i zoptymalizować pracę.

Definicje

Proces biznesowy to łańcuch logicznie połączonych, okresowo powtarzających się operacji, podczas których zasoby organizacji są wykorzystywane do przetwarzania obiektu (wirtualnie lub fizycznie). Innymi słowy, jest to pewien segment pracy przedsiębiorstwa z realnymi, mierzalnymi wynikami.

Audyt wewnętrzny procesów biznesowych to analiza wszystkich rodzajów działalności firmy: produkcyjnej, handlowej, społecznej. Jego zadaniem jest określenie, jak skutecznie działają główne jednostki strukturalne firmy i kanały przekazywania informacji.

Kiedy wydawać

1. Po wprowadzeniu nowej dokumentacji i instrukcji. Na przykład podczas instalowania innego oprogramowania. W takim przypadku lepiej jest przeprowadzić audyt nie natychmiast, ale po pewnym czasie, niezbędny do „włamania” i testowania. Głębokość weryfikacji zależy od wielkości zmian i znaczenia tego procesu dla firmy.

2. Zaplanowany audyt. Odbywa się to zgodnie z ustalonym harmonogramem, co najmniej 1 raz w roku.

3. Nieplanowany audyt. Jest on organizowany na wniosek kierownictwa wyższego szczebla lub kierownika odpowiedzialnego za konkretny proces biznesowy. Taka potrzeba może powstać, jeżeli:

• wystąpiła poważna awaria;
• skargi od klientów procesowych (zewnętrznych i wewnętrznych) są okresowo przyjmowane;
• Istnieją sugestie i pomysły na ulepszenie tego procesu.

Podsumowując, możemy powiedzieć, że audyt procesów biznesowych jest konieczny we wszystkich przypadkach, gdy w firmie zachodzą jakiekolwiek zmiany.

Rodzaje procesów biznesowych

We współczesnej teorii zarządzania podział procesów na główny i pomocniczy jest ogólnie akceptowany. Pierwsza grupa obejmuje wszystko, co pozwala organizacji zarabiać pieniądze i osiągać określone cele:

• produkcja towarów / świadczenie usług;
• marketing i sprzedaż;
• usługi logistyczne i dostawy;
• komunikacja z dostawcami i pośrednikami;
• rachunkowość podatkowa;
• obsługa klienta.

Z kolei wspierane są te procesy, które zapewniają wdrożenie rdzenia, zapewniają niezbędne zasoby i informacje. Są to funkcje wewnętrzne, takie jak zarządzanie personelem, księgowość i zapewnianie bezpieczeństwa obiektu.

Procesy biznesowe: przykłady i opis

Należy zauważyć, że każda konkretna firma ma własną listę procesów biznesowych, biorąc pod uwagę jej wielkość i specyfikę działalności.

Główne elementy każdego zasilacza to:

• dane wejściowe;
• zasoby (ludzie, sprzęt, infrastruktura, oprogramowanie);
• kryteria (wymagania klienta, standardy, prawa);
• dokumenty i zapisy (płatności, wnioski, zamówienia, paragony, faktury);
• dane wyjściowe (produkt, jego część lub niezbędne informacje);
• pomiar wyników (audyt, monitorowanie, analiza).

Ponadto każdy proces musi mieć wyznaczonego właściciela odpowiedzialnego za wynik końcowy.

Zobaczmy, jak można opisać procesy biznesowe. Wzięliśmy przykłady z dwóch zupełnie różnych sfer w ich istocie.

Pierwsza firma sprzedaje franczyzy.W pracy z klientami można wyróżnić 4 główne procesy biznesowe. Z kolei każda z nich składa się z kilku operacji.

1. Kwalifikacja. Zadanie: przetworzyć aplikację. Ten etap pozwala stworzyć lejek i ocenić skuteczność marketingu. Pracownik przetwarza otrzymane zgłoszenie i przekazuje je do statusu „Kwalifikowany” lub „Odmowa”. Wszystkie kwalifikowane aplikacje natychmiast należą do BP-2.
2. Na sprzedaż. Zadania: wykonanie prezentacji, praca z zastrzeżeniami, otrzymanie wkładu i przekazanie projektu kuratorowi. Aby poprawić wydajność pracy, opracowywany jest system motywacji pracowników, plan i prognoza sprzedaży. Transakcje automatycznie pochodzą z BP-1 lub są tworzone ręcznie przez menedżera. Po przekazaniu kuratorowi projekt przechodzi do BP-3.
3. Uruchom. Zadania: wyznaczenie kuratora, rozpoczęcie pracy i przygotowanie raportu. Ten proces biznesowy zapewnia wprowadzenie franczyzy krok po kroku. Dodano nowe funkcje: ustalanie dokumentów, powiadomienia dla klientów, pozyskiwanie nowych pracowników i kontrahentów.
4. Zdjęcie. Zadanie: na czas, aby otrzymać wkład (królewskość). Natychmiast po uruchomieniu automatycznie tworzony jest nowy proces biznesowy i przypisywana jest data następnej płatności. Opracowywany jest również plan wsparcia dla franczyzobiorców.

Drugi przykład to pełno cykliczna agencja reklamowa, która produkuje produkty poligraficzne, reklamy zewnętrzne, materiały samoprzylepne, a także akcesoria hotelowe. Oto 3 podstawowe procesy:

1. Szukaj. Konieczne jest znalezienie potencjalnych klientów, nawiązanie kontaktu i umówienie spotkania. Ponadto musisz dowiedzieć się, skąd pochodzi klient (z bazy danych, Internetu lub innych źródeł), skalę planowanej kampanii (w tysiącach rubli) oraz, w razie potrzeby, powody odmowy.
2. Na sprzedaż. Na żądanie wysyłana jest oferta komercyjna, a następnie wystawiana jest faktura. Wskazana jest forma płatności (100%, płatność z dołu, list gwarancyjny). Następnie zamówienie trafia do produkcji (BP-3). Po wysyłce i otrzymaniu informacji zwrotnej głównym celem jest maksymalne zwiększenie liczby powtórzonych sprzedaży.
3. Produkcja. Po otrzymaniu zamówienia kierownik produkcji potwierdza termin (termin). Wykonywane są operacje technologiczne - przygotowanie do druku, drukowanie, przetwarzanie po druku. Jeśli klient jest zadowolony z wyniku, projekt powraca do BP-2, w przeciwnym razie powraca do początku procesu weryfikacji.

Najwygodniej jest przedstawić procesy biznesowe firmy w formie schematycznej, pokazując główne powiązania między nimi (na przykład przejście od pierwszej prezentacji do etapu sprzedaży). Możesz także podać informacje w formie tabeli:

Dokumentacja

Audyt składa się z następujących kluczowych pozycji:

1. Kolejność postępowania. Dokument ten jest zatwierdzony przez kierownictwo wyższego szczebla i zawiera informacje o przyczynach audytu (planowane / niezaplanowane), celach, ułatwieniach, członkach komisji. Kierownik audytu zostaje natychmiast powołany, a także warunki opracowania i zatwierdzenia programu.

2. Dokumenty robocze audytorów. Obejmuje to wszystkie uwagi sporządzane przez audytorów podczas audytu, a także wypełnione kwestionariusze, wyniki ankiet, formularze wywiadów, testy itp. Ponadto firma przechowuje dokumenty regulacyjne, które określają wymagania dotyczące dokumentów roboczych. Powinny one zawierać:

• data i miejsce kompilacji, nazwisko inspektora;
• źródła i metody pozyskiwania informacji (wywiady, obserwacje, kwestionariusze);
• szczegółowy opis badanych procesów biznesowych;
• wyniki wszystkich poprzednich audytów.

Dokumenty robocze są wypełniane zarówno w dowolnej, jak i wcześniej ustalonej formie - na przykład w postaci tabel, wykresów, tekstu itp.

3. Plan audytu. Zawiera kilka głównych części: zbieranie i podsumowywanie informacji, przeprowadzanie dogłębnej analizy, wniosków, opracowywanie propozycji i zaleceń, sporządzanie raportu i prezentowanie wyników. Na początku audytu wskazany jest jego cel, opis badanych procesów biznesowych, a także etapy i główne działania weryfikacyjne. Na każdym etapie konieczne jest określenie kluczowych zadań, metod gromadzenia i analizy danych, terminów, zasobów i osób odpowiedzialnych za wynik.

4. Raport. Ten dokument podsumowuje wykonaną pracę, określa mocne i słabe strony przedsiębiorstwa. Pierwsza sekcja zawiera ogólne wnioski, a druga zawiera szczegółowe informacje o wydatkowanych zasobach i wynikach.

5. Raport audytora. Wyświetla najważniejsze ustalenia i rekomendacje dotyczące optymalizacji procesów biznesowych.

Członkowie

W zależności od złożoności organizacji, jej struktury, liczby pracowników i specyfiki firmy, zależy to od tego, kto przeprowadzi audyt. Weź pod uwagę wymaganych uczestników audytu.

1. Inicjator i osoba zatwierdzająca audyt. Z reguły jest to jeden z liderów przedsiębiorstwa lub ich zastępcy.
2. Komisja Rewizyjna. Obowiązkowe wymagania dla uczestników - wykształcenie wyższe i doświadczenie zawodowe przynajmniej przez określony czas.
3. Szef komisji. To stanowisko jest przypisywane pracownikom jednego z niezależnych oddziałów firmy (działów, które są bezpośrednio podporządkowane właścicielowi przedsiębiorstwa i nie uczestniczą w głównym procesie biznesowym - służbie bezpieczeństwa, służbie rozwoju strategicznego itp.). Czasami zaangażowani są eksperci zewnętrzni.
4. Osoby kontrolowane. Mogą to być wszyscy pracownicy organizacji posiadający informacje niezbędne do weryfikacji.

W renomowanych firmach często tworzą specjalne komisje do kontroli audytu.

Procedura

Audyt procesów biznesowych przeprowadzany jest zgodnie z jasno określonymi wymaganiami. Badane są główne cykle biznesowe firmy - podaż, produkcja, sprzedaż, inwestycje (inwestycje w modernizację i ekspansję), a także zarządzanie.

Etap 1: Badanie ogólnych wzorów

Audyt wewnętrzny rozpoczyna się od zebrania podstawowych informacji o działalności przedsiębiorstwa, jego strukturze i działalności jednostek. Zasadniczo uzyskuje się go z dokumentów przedsiębiorstwa - planu strategicznego, zasad zarządzania, opisów stanowisk pracy, kodów itp. Wszystkie dane są wprowadzane do raportu, który wskazuje:

• struktura organizacyjna;
• lista kluczowych procesów biznesowych;
• opis pracy jednostek: nazwy, funkcje, dokumenty przychodzące i wychodzące, wyniki działań.

Często po zgłoszeniu przeprowadzane są rozmowy z pracownikami. Pozwala to wykryć niedokładności na wczesnych etapach, zobaczyć różnicę między rzeczywistym stanem rzeczy a tym, jak sami pracownicy reprezentują organizację.

Etap 2: Szczegółowa analiza procesów biznesowych

Na tym etapie konieczne jest opisanie sekwencji i cech różnych operacji w przedsiębiorstwie. Dla wygody zestawiono tabele opisujące każdy proces biznesowy indywidualnie.

Ponadto opracowywane są szczegółowe diagramy i wykresy aktywności, które odzwierciedlają strukturę organizacyjną firmy, sekwencję instrukcji pracy, interakcje między pracownikami tego samego działu i różnych działów. Cała procedura powinna zostać udokumentowana. Jeśli to możliwe, zaleca się organizowanie nagrań audio i wideo.

Etap 3: Modelowanie

Celem tego etapu jest usystematyzowanie informacji o firmie i jej procesach w formie graficznej. Model powinien pokazywać strukturę procesów biznesowych, cechy ich realizacji, a także kolejność przepływu pracy.

Najpierw przygotowywany jest model strukturalny, który wyświetla interakcję działów, dokumentację, strukturę procesów biznesowych (od grup ogólnych po zadania prywatne). Ponadto pokazuje, w jaki sposób dane, zasoby i dokumenty są przenoszone między głównymi uczestnikami.

Gotowy model jest zgodny z architektami, wiodącymi programistami i specjalistami organizacji.

Na tym etapie opracowywany jest szczegółowy schemat przepływu pracy. W tym celu każdemu dokumentowi przypisany jest własny unikalny numer rejestracyjny / kod. W uproszczonej formie wygląda to tak:

Jeśli podczas inspekcji zostaną wykryte odchylenia, konieczne jest jasne ustalenie ich przyczyny. Może być zewnętrzny lub wewnętrzny, obiektywny lub subiektywny (na przykład niska motywacja pracowników).

Etap 4: Przygotowanie raportu i prezentacja wyników

Na podstawie otrzymanych informacji Komisja powinna opracować zalecenia i sugestie dotyczące usprawnienia procesów. W takim przypadku konieczne jest udzielenie odpowiedzi na kluczowe pytania:

• Jakie negatywne skutki uboczne mogę spotkać?
• Czy muszę zaktualizować całą dokumentację?
• Jak długo potrwa, aby zobaczyć efekt zmian?

Następnie kierownik przygotowuje raport i wnioski, a także prezentację wyników. Audyt procesów biznesowych pozwala zatem właścicielom firm dowiedzieć się o „słabościach” i problemach w organizacji. Jednocześnie brany jest pod uwagę punkt widzenia dwóch stron - weryfikujący i weryfikowalny.

Ulepszenie i rozwój procesów biznesowych może obejmować środki dotyczące dodatkowego szkolenia pracowników, rozwoju oprogramowania, propozycji promocji personelu i zmian personalnych.

Metody kontroli i źródła informacji

Rozpoczęcie działalności i wszelkie znaczące zmiany w przedsiębiorstwie wymagają użycia najbardziej dokładnych i wiarygodnych informacji. Są to głównie przewidywania matematyczne, porównanie i ponowne obliczanie danych. Źródłami danych są dokumenty:

• szacunki, dzienniki wykonania pracy;
• dokumenty do składania zamówień;
• umowy na dostawy;
• faktury;
• karty do obliczania kosztów produkcji;
• karty ekwipunku;
• rejestry księgowe;
• raporty o przybyciu i wydaniu materiałów, karty magazynowe;
• wyciągi bankowe, dokumenty kasowe / debetowe itp.

Konieczne jest również zebranie informacji o wskaźnikach procesu - nie tylko dokładne wartości, ale także sposób obliczania obliczonych wartości, jakie środki są podejmowane w przypadku odchyleń. Dane te można uzyskać w procesie monitorowania postępów pracy, a także w wywiadach z pracownikami, klientami i dostawcami.

Kluczowe wskaźniki wydajności

W zależności od celu, w jakim przeprowadzany jest audyt procesów biznesowych, stosuje się różne kryteria i metody oceny.

Korzystając ze zrównoważonej karty wyników, możesz od razu zobaczyć, w których obszarach pojawiają się problemy z pracą. Najtrudniejszym okresem w tym względzie jest rozpoczęcie działalności gospodarczej, kiedy nie ma nic do porównania wskaźników. Dlatego wiele młodych firm angażuje zewnętrznych ekspertów do audytu, którzy mogą ocenić potencjalne ryzyko na długo, zanim poważnie zakłócają pracę przedsiębiorstwa.