Utrzymanie bazy klientów płynnie ustąpiło miejsca tabelom Excela. Nie zawsze było to jednak wygodne. Wymagany był zunifikowany program z wygodnym interfejsem. Dlatego pojawił się program CRM i zyskał szeroką dystrybucję. Co to jest ten produkt i dlaczego jest potrzebny? Takie programy upraszczają pracę zarówno zwykłych menedżerów, jak i kierowników działów. System jest zautomatyzowany, a zatem sprzedawca może szybko i łatwo znaleźć kartę klienta ze wszystkimi informacjami, dokumentami i listą połączeń.
Co to jest program CRM?
Głównym zadaniem programu CRM jest ponadto ustanowienie najbardziej wydajnej pracy między klientem a przedsiębiorstwem, ponadto w zautomatyzowanej i uproszczonej formie dla użytkownika systemu. Ostatecznym rezultatem wykorzystania programów CRM do utrzymania bazy klientów jest zwiększenie sprzedaży w przedsiębiorstwie.
Programy CRM można instalować w każdym punkcie sprzedaży i przetwarzać informacje niezależnie. Jednocześnie program można skonfigurować tak, aby przetwarzanie danych odbywało się w sposób rozproszony lub scentralizowany. W tym drugim przypadku wszystkie informacje o klientach i ich zmiany są wysyłane do głównego serwera, czyli do głównej siedziby przedsiębiorstwa.
Z czego składa się program CRM?
Dla użytkownika programu oczywiste jest, że program składa się z interfejsu i bazy danych. Interfejs lub przód systemu pozwala na wprowadzanie danych przy użyciu standardowych formularzy i kwestionariuszy. Możesz dodawać, modyfikować lub usuwać wiersze do bazy danych zgromadzonej w programie. Praca w programie CRM często opiera się na ręcznym wprowadzaniu danych w formularzu szablonu.
Niezbędną częścią programu CRM jest rdzeń operacyjny i analityczny. Część operacyjna programu pozwala na wykonanie określonego zestawu działań, z różnymi poziomami dostępu dla każdego pracownika, a wyniki operacji można zawsze przeglądać w formie raportów. Rdzeń analityczny lub podsystem analityczny, który koniecznie jest zawarty w programie CRM dowolnego programisty, znacznie rozszerza funkcje systemu. Zgodnie z szablonami możesz uzyskać niezbędne raporty i pomoc, wyeksportować je z programu lub wydrukować od razu.
Jeśli wcześniej na spotkaniu planistycznym lub spotkaniu sporządzenie raportu zajęło dużo czasu, teraz można to zrobić dosłownie 2-3 minuty. Wystarczy raz skonfigurować parametry raportowania i zapisać je jako szablon.
Korzyści z korzystania z systemu CRM
Największą korzyścią dla programu CRM są menadżerowie sprzedaży, ponieważ obecność takiego systemu nie wymaga codziennego odręcznego raportu na temat połączeń. To samo można powiedzieć o szefie działu sprzedaży, który może w dowolnym dogodnym czasie sprawdzić zarówno liczbę, jak i skuteczność połączeń wykonywanych przez pracowników jego działu.
Prawdopodobnie wszyscy, którzy przynajmniej raz pracowali jako menedżer sprzedaży, ale zapomnieli zadzwonić do klienta w wyznaczonym czasie. Zgubiono naklejkę lub zapomniany wpis w notatniku - w CRM po prostu tak się nie stanie. Menedżer może skonfigurować alerty i ustawić czas połączenia.
Na podstawie opisanych wcześniej cech wyróżnia się jedna z głównych zalet: firma nie jest już zależna od jednego menedżera, jeśli o czymś zapomniał, zachorował, a nawet odszedł. Każdy klient może zostać przeniesiony do innego pracownika działu, a wszystkie informacje o poprzednich negocjacjach będą przechowywane w elektronicznej bazie danych.
Jakie jest zastosowanie programu dla menedżerów?
Dla marketerów program CRM może być źródłem podstawowych informacji o klientach.Rozmowa z klientem jest nagrywana w formie nagrania dźwiękowego lub główne punkty są wskazane w bloku na temat konkretnego połączenia. Uzyskanie podstawowych informacji jest dość kosztownym przedsięwzięciem, dlatego dzięki dobrze skoordynowanej pracy menedżerów sprzedaży z bazy danych możliwe jest uczynienie próbek przydatnymi dla przedsiębiorstwa.
Krótko mówiąc, jeden z klientów może wspomnieć w rozmowie z menedżerem, że firma konkurenta ma doskonałe opakowanie produktu, a drugi klient powie, że firma B dostarcza towar niezwłocznie. Takie dane można zebrać w jednym raporcie ogólnym, a po analizie dostosować strategię firmy i jej pozycję rynkową.
Oczywiście wygodnie będzie zaplanować wzrost lub spadek sprzedaży. Wcześniej konieczne było wykonanie obliczeń długoterminowych w celu sporządzenia planu na miesiąc, a żadnemu z kierowników nie podobała się wielkość planu, ale wszystko zmienia się w programie CRM. Aby stworzyć plan, wystarczy śledzić dane dla każdego pracownika, porównać z poprzednimi okresami, zidentyfikować wzorce. Pracownicy działu będą znacznie lepsi w zakresie ustalonego planu i realizacji samego programu, jeśli zostaną spełnione dwa warunki:
- plan opiera się na rzeczywistych danych dotyczących pracy pracowników;
- pracownicy wiedzą, dlaczego i jak działa program CRM.
Program CRM do sprzedaży firmy może być bardzo korzystny, jeśli jego użycie jest skonfigurowane poprawnie, a pracownicy są przeszkoleni we wszystkich funkcjach.
W jaki sposób program CRM pomaga Ci się uczyć?
Oprócz oczywistych korzyści z programu CRM dla menedżerów i doświadczonych sprzedawców, system pomoże również szkolić nowych menedżerów. Każdy nowicjusz może przeglądać karty informacyjne i lejek, przez które przeszedł klient przed dokonaniem zakupu. Pracownik bez doświadczenia może zobaczyć, na jakim etapie negocjacji zadano niezbędne pytania i gdzie popełniono błędy.
Jeśli chodzi o błędy, można nad nimi również pracować podczas spotkań zwykłych pracowników. Ogólna dyskusja pomoże zidentyfikować problemy, których jeden menedżer nie mógł rozwiązać. Dzięki takim procesom analitycznym, pracując nad błędami, możemy ich uniknąć w przyszłości.
W trakcie szkolenia w okresie próbnym w firmie korzystającej z programu CRM pracownik nie będzie mógł ukryć wyników swojej pracy. System zapewnia przejrzystość, dlatego kierownik działu lub starszy pracownik może w dowolnym momencie sprawdzić ilość pracy wykonanej dziennie lub w ciągu kilku godzin.
Jakie rodzaje programów CRM istnieją?
Zasadniczo wszystkie programy CRM można sklasyfikować według lokalizacji:
- Lokalny.
- Usunięte
- Typ mieszany
Lokalne systemy CRM są całkowicie zlokalizowane na komputerach lub serwerze firmy. Zdalne oprogramowanie znajduje się w zdalnych usługach. Ten typ programu można również nazwać chmurnym, ponieważ wszystkie dane są przechowywane na serwerze dewelopera.
Lokalne programy pozwalają na pełną kontrolę nad oprogramowaniem i nawet bez dostępu do Internetu możesz kontynuować pracę w systemie. Jednak lokalna lokalizacja oprogramowania prowadzi do pewnych problemów. Na przykład bezpieczeństwo danych musi być zapewnione przez samego użytkownika, tak jak w przypadku aktualizacji i dodawania dodatków i modułów konieczne będzie wezwanie inżynierów oprogramowania terenowego.
Zaletą zdalnych programów CRM jest ciągłe monitorowanie i aktualizowanie produktu przez programistów. W przypadku CRM zlokalizowanych lokalnie producent ponosi mniejszą odpowiedzialność niż oprogramowanie zdalne.
Następną, nie mniej ważną zaletą jest to, że lokalne programy są często ograniczone przez liczbę preinstalowanych wersji, co oznacza, że przy zakupie jednej licencji praca w programie będzie możliwa tylko na jednym lub kilku komputerach. Zdalne systemy CRM umożliwiają konfigurację i obsługę jednoczesnej pracy od 10 do kilku tysięcy użytkowników.
Wybór odpowiedniej wersji zależy od zakresu pracy i funkcji klienta. Program CRM dla salonu piękności może mieć minimalną funkcjonalność, ale produkty dla dużych przedsiębiorstw powinny łączyć dużą liczbę usług i dodatków. Oczywiście są to oparte na chmurze programy CRM o rozszerzonej liczbie funkcji.
Jakie programy CRM są obecnie dostępne na rynku?
Rynek rosyjski ma teraz wiele systemów CRM. Przykłady programów, które zostały utworzone ponad 10 lat temu, nie mogą już konkurować z nowoczesnymi rozwiązaniami. Jest to szczególnie prawdziwe w przypadku producentów, którzy całkowicie przestali aktualizować swoje produkty. Gdyby pierwsze programy były tylko lokalne, a ich wdrożenie kosztowało firmy dużo pieniędzy, teraz programy oparte są na technologii chmurowej. Istnieje wiele rosyjskich programów, a także zrusyfikowanych produktów zagranicznych deweloperów.
Program CRM do utrzymywania bazy klientów może być całkowicie darmowy, częściowo bezpłatny, gdy wymagana jest płatność kilku dodatkowych usług. Ponadto system może być całkowicie opłacony, a w połączeniu z zakupem oprogramowania firmy, klientowi zostanie zaoferowane szkolenie dla pracowników w zakresie pracy w systemie.
Zasadniczo asortyment programów takich jak CRM jest teraz niesamowicie ogromny, dlatego też każda firma będzie mogła wybrać produkt, który jest wygodny dla swoich pracowników. Najpopularniejsze programy w Rosji to Bitrix24, Terrasoft i AMOCPM. Eksperci spierają się o to, który z programów jest liderem na rynku, ale nadal warto uznać wszystkie trzy produkty za trzy główne na rynku oprogramowania CRM. Nawiasem mówiąc, przykładem ukierunkowanego wykorzystania takich programów może być nie tylko dział sprzedaży dużej korporacji, ale także małe sklepy.
Funkcje programu Bitrix24
Najpopularniejszym programem CRM jest Bitrix24. Centralna część głównego okna programu jest zajęta przez listę ofert. Klasyczne menu po lewej z dużą liczbą możliwych operacji jest uzupełnione paskiem wyszukiwania u góry programu i nad oknem ofert.
Aby ułatwić wyszukiwanie informacji, należy wprowadzać tylko zgodnie ze znormalizowanymi standardami. Numeru telefonu podanego w nawiasach nie można znaleźć bez niego. To samo dotyczy numeru telefonu zapisanego na początku cyframi 7 i 8. Zatem jeśli wszystkie informacje zostaną wprowadzone przez menedżerów w jednym projekcie, nie będzie żadnych problemów z działaniem systemu. Nawiasem mówiąc, często można usłyszeć opinie na temat programu CRM Bitrix24, co utrudnia pracownikom przyzwyczajenie się do interfejsu systemu, ale problem ten można łatwo rozwiązać, jeśli przeprowadzisz kilka sesji szkoleniowych.
Jedną z zalet tego programu CRM dla utrzymania bazy klientów jest możliwość skonfigurowania i całkowitej zmiany interfejsu dla każdego użytkownika. Na kartach klientów możesz dodawać, ukrywać i usuwać wiersze i kolumny, a menu po lewej stronie można również uwolnić od niepotrzebnych usług. Program można skonfigurować centralnie, tzn. Każdy pracownik będzie pracował w tym samym interfejsie.
Niewątpliwie zaletą programu Bitrix24 CRM jest dostępność interfejsu API i możliwość integracji modułów programu z innymi aplikacjami i usługami. Integracja kilku programów jest obecnie bardzo popularną funkcją, ponieważ w pracy jednego działu i całej firmy często wykorzystuje się ponad 5 programów.
Opis Terrasoft
Program Terrasoft otrzymał wiele pozytywnych recenzji wśród użytkowników. Zasadniczo klienci zauważają, że jest to program CRM z przyjaznym interfejsem, który jest łatwy do odczytania i wygląda nowocześnie. Ponadto szkolenie w programie często nie zajmuje dużo czasu, ponieważ wiele funkcji i usług jest intuicyjnie zrozumianych.
Niestety, wśród niedociągnięć warto zauważyć, że program nie ma możliwości zmiany lub dostosowania wyglądu i rozmieszczenia elementów dla użytkownika.Chociaż z drugiej strony nie jest to konieczne, jeśli początkowo programiści stworzyli zrozumiałą i wygodną użyteczność programów CRM. Lojalność klientów Terrasoft opiera się na jasno przemyślanym zestawie usług i funkcji, które są przedstawione w postaci standardowego interfejsu.
Pod względem raportowania Terrasoft wyraźnie wyprzedza Bitrix24, który nie oferuje szerokiego wyboru raportów szablonów. Terrasoft stworzył oddzielną usługę - projektanta raportów, który przy minimalnej wiedzy programistycznej pomoże ci łatwo przygotować raporty.
Możliwości integracji Terrasoft są ograniczone, więc dodawanie zewnętrznych modułów i dodatków nie jest jeszcze możliwe. Chociaż nie oznacza to, że klient nie może bezpośrednio skontaktować się z programistami z konkretną propozycją. Ogólnie rzecz biorąc, możemy powiedzieć, że klienci, którzy szukają najlepszego programu CRM bez dodatkowych ustawień i za pomocą najprostszego interfejsu użytkownika najczęściej wybierają Terrasoft.
Funkcje programu CRM AMOCPM
AMOCPM zyskał miłość użytkowników dzięki przyjaznemu interfejsowi, o którym mówią wszyscy klienci. Elementy menu głównego są umieszczone w lewym bloku i są pogrupowane według częstotliwości używania. Tutaj znajdziesz najważniejsze ważne usługi - dane kontaktowe, karty transakcyjne i dokumenty sprawozdawcze. Transakcje mogą być wyświetlane w formie listy lub za pomocą wizualnie wygodnego i wizualnego lejka.
Wszystkie wiersze i kolumny w formularzach można przeciągać, a także ukrywać ręcznie lub automatycznie. Spośród wszystkich programów CRM na rynku rosyjskim AMOCPM jest niewątpliwie liderem pod względem prostoty i wygody interfejsu. Ustawianie list i kolumn jest dostępne w trybie ręcznym lub przy użyciu filtra. Program ma również możliwość dzielenia praw dostępu. Będzie to przydatne na przykład dla nowego pracownika, który nie musi widzieć danych o transakcjach z kluczowymi klientami. Poważniejsze ulepszenia usług w programie wymagają zaangażowania programistów.
AMOCPM to jeden z programów, który ma ogromną bazę zasobów do integracji. Oprócz interfejsu API program ma wiele modułów do synchronizacji pracy z zasobami internetowymi, biuletynami, programami e-mail, a także telefonią 1C i telefonią IP. Wśród użytkowników już ustalono, że jest to program CRM do najwygodniejszej pracy.
Podsumowując
Zamiast raportów papierowych, notatników, naklejek i prymitywnych baz danych w Excelu, oprogramowanie takie jak systemy CRM już dawno przyszło. Programy te pozwalają ujednolicić pracę wszystkich menedżerów w dziale sprzedaży i monitorować w czasie rzeczywistym wydajność i efektywność pracowników.
Takie systemy są niezbędne zarówno w dużych firmach handlowych, jak iw małych sieciach handlowych. Aby utrzymać bazę klientów, programy CRM są przydatne dla salonów kosmetycznych, indywidualnych przedsiębiorców, a nawet freelancerów. W zależności od wymaganych możliwości możesz wybrać CRM, który jest odpowiedni dla twojego woluminu pobierania. Programy są dostarczane zarówno odpłatnie, jak i bezpłatnie, więc prawie każda osoba może ułatwić pracę z klientami.