W warunkach dużej konkurencji prawie wszystkie firmy zmuszone są rozszerzyć zakres działalności i zaoferować klientom, oprócz głównych, dodatkowe usługi. Istnieje jednak wiele problemów prawnych i niuansów. Co można przypisać tej kategorii? Za co firma może pobierać opłaty, a dlaczego nie?
Pod względem prawa
Najdokładniejszą definicję usług dodatkowych można znaleźć w ustawie „Z leasingu finansowego (leasingu)” z 29.1098 98 r. Nr 164-F3. Tekst dokumentu wskazuje, że ta kategoria może obejmować wszelkie usługi, które leasingodawca zapewnia klientowi przed lub w trakcie użytkowania przedmiotu leasingu. Dostępne są również przykłady dodatkowych usług:
- zakup praw własności intelektualnej od stron trzecich;
- prace instalacyjne i rozruchowe związane z uruchomieniem sprzętu;
- szkolenie pracowników;
- usługi posprzedażne i usługi naprawcze (kapitał, średnie, bieżące);
- przygotowanie terytorium produkcji i komunikacji, a także inne prace, bez których nie można wykorzystać przedmiotu leasingu.
W praktyce firmy często oferują klientom obsługę i pomoc w obsłudze swoich produktów. W sektorze usług świadczone są dodatkowo usługi zwiększające poziom komfortu i spełniające indywidualne wymagania klientów.
Klasyfikacja usług dodatkowych
Pod wieloma względami poziom przedsiębiorstwa i jego wizerunek są ściśle określone przez zakres oferowanych usług. Im bardziej zróżnicowana lista, tym wyższy status i więcej możliwości rozwoju. Firmy zagraniczne postrzegają to jako jedno z kluczowych narzędzi konkurencji. Jakie rodzaje dodatkowych usług są najczęściej? Istnieje kilka podstawowych kryteriów.
Związek ze sprzedażą towarów i usług
W zależności od tego, jak ściśle dodatkowe usługi są bezpośrednio związane z nabywaniem produktów firmy, można je podzielić na trzy grupy.
Pierwszy typ - te związane z zakupem towarów. W szczególności dotyczy to przedsprzedaży modeli tymczasowo nieobecnych w sklepie, pakowania, dostawy do domu.
Drugi rodzaj usługi obejmuje pomoc klientowi w operacji. Są już po przejęciu i płatności. Przykładem jest otrzymywanie zamówień na szycie odzieży z tkanin zakupionych w sklepie, instalacja sprzętu gospodarstwa domowego i przemysłowego.
I wreszcie trzeci rodzaj dodatkowych usług - związany z tworzeniem komfortowego środowiska do odwiedzania instytucji. W tym celu kąciki dziecięce są otwierane w centrach handlowych, a parkingi strzeżone są wyposażone w pobliżu kompleksów biurowych.
Znaczenie społeczno-ekonomiczne
Kolejna interesująca opcja klasyfikacji, oparta na korzyściach, jakie otrzymuje klient lub sprzedawca. Może to być:
- oszczędność czasu i wysiłku;
- oszczędzanie pieniędzy;
- wpływ na wyniki ekonomiczne przedsiębiorstwa (na przykład możliwość zakupu towarów partiami).
Ponadto wiele firm świadczy usługi rozrywkowe, których zadaniem jest podniesienie poziomu komfortu i stworzenie pozytywnego wizerunku firmy.
Lokalizacja
W zależności od lokalizacji świadczenia dodatkowych usług rozróżnia się te, które są przeprowadzane bezpośrednio na terytorium przedsiębiorstwa oraz w domu klienta. Pierwszy rodzaj obejmuje pakowanie zestawów upominkowych, wycinanie zakupionych tkanin itp.Przykładem usług drugiej grupy jest montaż i aranżacja mebli w mieszkaniu kupującego.
Czas i terminy
Niektóre dodatkowe usługi są świadczone przed faktycznym zakupem towarów lub usług, podczas gdy inne są wykonywane podczas procesu sprzedaży i po nim. Usługa przedsprzedażowa dotyczy głównie konsultacji, demonstracji produktu, a także możliwości wypróbowania towaru przed zakupem (jak podczas jazdy testowej w salonie samochodowym).
Zgodnie z terminami realizacji usług można je podzielić na pilne, które z reguły są świadczone bezpośrednio w obecności kupującego i te, które mają jasno określone terminy realizacji (to znaczy, że klient może otrzymywać wyniki w określonym dniu).
Częstotliwość
Zgodnie z tym kryterium usługi dzielą się na masowe, okresowe i epizodyczne. Masowe - są to te, które są na bieżąco, na żądanie klientów. W szczególności obejmują one usługi dostawy do domu. Usługi okresowe obejmują usługi świadczone w regularnych odstępach czasu. Tak więc wiele kompleksów hotelowych prowadzi różne festiwale, coroczne wystawy i konferencje na swoim terytorium.
Materialne i niematerialne
Kolejnym czynnikiem stosowanym do klasyfikacji jest istotność. Co to znaczy Niektóre usługi dodatkowe są w formie materialnej, na przykład naprawa sprzętu lub możliwość pozostawienia dziecka z nianią w hotelu. Innym rodzajem są wartości niematerialne, które obejmują szkolenia dla klientów, a także wszelkiego rodzaju konsultacje.
Odpowiedzialność za nałożenie dodatkowych płatnych usług
Ponieważ niegdyś pozbawieni skrupułów przedsiębiorcy próbowali zwiększyć swoje zyski, nakładając niepotrzebne usługi i pracę na klientów, ustawa o ochronie praw konsumentów z dnia 07.02.92 nr 2300-1 została zmieniona w celu nałożenia odpowiedzialności na takie firmy.
W art. 16 ustawy stanowi, że przedsiębiorstwa nie mają prawa do tego, aby zakup niektórych towarów lub usług był warunkiem zakupu innych produktów i robót. Uznaje się to za naruszenie prawa konsumenta do swobodnego wyboru towarów, a firmy, które próbują zarabiać w ten sposób, muszą zrekompensować kupującemu pełny koszt usługi.
Trzeci akapit tego samego artykułu zabrania świadczenia dodatkowych usług, ich włączenia do umowy i pobierania opłat bez zgody kupującego. Klient ma prawo odmówić ich w dowolnym momencie, a jeśli mimo to firma zmusi go do zapłaty za taką pracę - do żądania zwrotu zapłaconej kwoty.
W którym przypadku świadczenie dodatkowych usług będzie legalne? Zgodnie z obowiązującymi przepisami i podstawowymi zasadami etyki biznesowej sprzedawca musi uzyskać pisemną zgodę klienta. Z reguły sporządzana jest w tym celu osobna umowa, która zawiera listę dodatkowych prac, harmonogram ich realizacji i koszt.
Przykłady dodatkowych usług w różnych dziedzinach
Powiedzieliśmy już, że rozszerzenie zakresu prac jest jednym z głównych trendów w prawie wszystkich sektorach i skuteczną metodą zwiększenia konkurencyjności przedsiębiorstwa. Konsument jest zainteresowany skontaktowaniem się z firmą, która w pełni zaspokoi jego potrzeby. Oto kilka przykładów dodatkowych usług oferowanych przez przedsiębiorstwa z różnych dziedzin.
Działalność hotelarska i restauracyjna
Być może w tym segmencie znajduje się największa różnorodność usług dodatkowych. Ze względu na ogromny poziom konkurencji większość hoteli stosuje strategię różnicowania i stara się wyróżniać na tle konkurencji właśnie dzięki różnorodności usług. Może to być:
- usługi komunalne (pranie chemiczne, pranie);
- zapewnienie transportu i taksówki;
- sprzedaż różnych pamiątek i producentów;
- przeprowadzanie zabiegów kosmetycznych i medycznych;
- organizacja wycieczek i zajęć rekreacyjnych;
- wynajem sal na konferencje i seminaria itp.
Ponadto niektóre hotele oferują gościom możliwość trzymania zwierząt w pokojach, zajęcia z instruktorem narciarstwa i snowboardu, ekstremalną rozrywkę.
Edukacja
Niektóre instytucje edukacyjne organizują kursy i inne wydarzenia edukacyjne oprócz programu przewidzianego w standardzie państwowym. Dodatkowe usługi edukacyjne mogą być świadczone na koszt organizacji zewnętrznych, prywatnych inwestorów i rodziców uczniów (na zasadzie dobrowolności). Najczęściej ta lista obejmuje:
- nauczanie specjalnych dyscyplin nieuwzględnionych w programie głównym;
- dodatkowe zajęcia z nauczycielami do pogłębionej nauki poszczególnych przedmiotów;
- korepetycje;
- kursy
- przygotowanie studentów do egzaminów i wejście na uniwersytet;
- organizacja pracowni plastycznych (malarstwo, muzyka) i sekcji sportowych.
Warto jednak zauważyć, że instytucje edukacyjne nie mogą pobierać opłat za usługi świadczone przez State Standard. Zatem szkoła nie może arbitralnie żądać pieniędzy na podręczniki. Jeżeli szkolenie odbywa się na podstawie umowy, w umowie znajduje się lista wszystkich warunków i usług, które uniwersytet jest zobowiązany zapewnić studentowi.
Dostawa ładunków
W tej dziedzinie większość usług związanych jest z zapewnieniem bezpieczeństwa podczas transportu towarów - w szczególności delikatnych i potencjalnie niebezpiecznych. Dlatego DHL, międzynarodowy lider logistyki, oferuje swoim klientom ubezpieczenie finansowe (odpowiedzialność za bezpieczeństwo ładunku), transport niestandardowych towarów, możliwość wysyłania i dostarczania produktów po godzinach (wieczorem, w weekendy i święta), a także specjalną dostawę kurierską do trudno dostępnych regionów.
Biura podróży
Szybki rozwój tego sektora doprowadził do tego, że teraz nawet małe firmy działające w miastach wojewódzkich szukają źródeł dodatkowych dochodów i oferują szeroki zakres dodatkowych usług, które mogą ułatwić życie klientom. Najczęściej jest to tłumaczenie dokumentów na inne języki i formalności związane z uzyskaniem wizy. W ostatnich latach dość popularna stała się usługa dostarczania kart SIM typu międzynarodowego i zdalnego uzupełniania konta abonentów zlokalizowanych za granicą.
Medycyna
Z reguły prywatne kliniki nie ograniczają się do przyjmowania pacjentów jak zwykle i możliwości wezwania lekarza w domu. Aby życie klientów było jak najbardziej komfortowe, wielu z nich oferuje wyjazdy w celu zebrania testów (wszystkie zabiegi są przeprowadzane nie w samym szpitalu, ale w domu). Jednocześnie możliwe jest dostarczenie wyników badań laboratoryjnych do domu. Niektóre instytucje świadczą usługi tłumaczenia dokumentacji medycznej - z niemieckiego na rosyjski, z rosyjskiego na inne języki.