Ustawodawstwo Federacji Rosyjskiej nie ma standardowej skargi. Ale na podstawie istniejącego zamówienia jest on napisany w podobny sposób jak oświadczenie lub odwołanie: „nagłówek” z adresem i danymi organu, do którego jest wysyłany; główna (informacyjna) część przedstawiająca istotę sprawy i wskazująca ofiary i sprawców; data i podpis. Jest wysyłana do tych działów, które mogą rozwiązać sytuację, lub do władz. Powinien być napisany w języku literackim stylu biznesowego, bez użycia przekleństw, wulgaryzmów lub obelg przeciwko komukolwiek.
Gatunek
Informacyjna skarga to apelacja, w której należy jasno określić istotę sprawy - pomoże to uniknąć pozostawienia jej bez rozpatrzenia, a nawet pozbawi cię prawa do odwołania, jeśli złożyłeś ją w postępowaniu przygotowawczym. Dlatego należy zwrócić uwagę na poprawną kompilację: gramatykę, pisownię, interpunkcję itp. Nazywa się to prywatną skargą.
Roszczenie zbiorowe składa kilka osób w tej samej sprawie. Na przykład może składać się z sąsiadów, grupy pracowników i innych kolektywów mających do czynienia z tymi samymi okolicznościami.
Ważne jest, aby pamiętać!
Składając skargę, musisz zostawić sobie drugą próbkę. Jeśli można zauważyć, że zostało ono przyjęte do rozpatrzenia, lepiej to zrobić. W przypadku wysłania odwołania pocztą zapisz paragon, który będzie później dowodem wysłania listu. Najlepiej, jeśli masz spis swoich inwestycji. Niestety przypadki nieuwagi organów państwowych lub urzędników w takich sprawach nie są rzadkie. Aby móc nadal wysuwać żądania lub odwoływać się od odpowiedzi na skargę (brak reakcji) od departamentów rządowych, musisz udowodnić, że odwołanie już otrzymałeś, a jego treść była zgodna z tym, co podałeś.
Brak reakcji
Jeśli napotkasz brak reakcji, musisz nalegać na przestrzeganie swoich praw. Ustawodawstwo wymaga od urzędników i agencji rządowych reagowania na wszystkie odwołania, oświadczenia lub skargi obywateli w okresie trzydziestu dni. Jeśli otrzymali skargę, muszą odpowiedzieć na nią w ciągu dziesięciu dni. Dlatego ignorowanie daje ci prawo i każdy powód do ponownego przesłania go, ale już do wyższych władz.
Z punktu widzenia praktyki prawnej skarga w sprawie cywilnej może być złożona przed pozwem lub roszczeniem administracyjnym, jednocześnie z nimi lub w trakcie rozpatrywania sprawy. Tego rodzaju odwołanie można również złożyć bez procesu sądowego, czyli w ramach ugody przedprocesowej. Skarga jest często używana jako narzędzie do przygotowania pozwu, ponieważ po jego złożeniu do prokuratury i innych organów państwowych koniecznie musi nastąpić odpowiedź wyjaśniająca prawo.
Skarga jest sposobem zgłoszenia każdej niesprawiedliwości wobec konkretnej osoby lub grupy osób.
Obywatele często udają się na pocztę, do instytucji edukacyjnej, do instytucji ubezpieczeniowej itp. Często przynoszą pozytywny efekt, rozwiązują indywidualne spory, problematyczne sytuacje robocze, konflikty konsumenckie, a nawet wpływają na praktykę stosowania prawa lub wykonywania działalności zawodowej.
Skarga administracyjna
Odwołanie od postanowienia administracyjnego może zostać wniesione do sędziego lub urzędnika, który wydał nakaz. Nie ma potrzeby płacenia cła państwowego.
Termin rozpatrzenia takiego odwołania wynosi dziesięć dni od daty jego otrzymania.
Możesz również złożyć skargę na postanowienie administracyjne w ciągu dziesięciu dni od otrzymania kopii decyzji.
Termin składania odwołań można jednak pominąć. Co robić w tym przypadku? Jeżeli istnieją uzasadnione powody, wniosek składa się do wyższego urzędnika lub wyższego sądu w celu przywrócenia przekroczonego terminu.
Ta aplikacja ma bezpłatny formularz z następującymi punktami:
- Nazwa i dane organu państwa, w którym złożono wniosek.
- Dane osobowe wnioskodawcy.
- Szczegóły sprawy administracyjnej, w której złożono wniosek.
- Przyczyny przekroczenia terminu.
- Wniosek o przywrócenie.
- Załączone dokumenty (na przykład zaświadczenie z placówki medycznej lub kopia zaświadczenia o podróży służbowej).
- Podpis i data.
Odpowiedź na reklamację
Jeśli jesteś szefem organizacji lub urzędnikiem, od czasu do czasu musisz odpowiadać na otrzymane wnioski. Prawnicy zalecają przestrzeganie określonych zasad w celu jak najskuteczniejszego rozwiązania sytuacji.
Przede wszystkim, aby uzyskać odpowiedź, musisz podać szczegóły. Z reguły jest napisane na gotowych formach organizacji, dlatego konieczne jest wypełnienie danych tylko o wnioskodawcy - należy podać jego nazwisko i adres.
Następnie musisz wpisać nazwę dokumentu: „Odpowiedź na skargę takiej i takiej osoby (pełne imię i nazwisko osoby, która napisała do Ciebie odwołanie) na działania takiej i takiej osoby (pełne imię i nazwisko winowajcy)”.
Jaki jest sens?
Aby poprawnie odpowiedzieć na skargę, należy dokładnie przestudiować dokument, sprawdzić przedstawione argumenty i ustalić wiarygodność przedstawionych w nim dowodów. Prawo przewiduje trzydziestodniowy termin na udzielenie odpowiedzi, w tym okresie konieczne jest przeprowadzenie wszystkich czynności weryfikacyjnych, zażądanie niezbędnych dokumentów itp. W głównej części szczegółowo opisz dane uzyskane w wyniku postępowania i wyciągnięte na ich podstawie wnioski. Twoja odpowiedź musi zawierać solidną podstawę dowodową, która nie będzie stanowić podstawy do odwołania się do niego w sądzie.
Odpowiedź na to pytanie jest sporządzona na piśmie, poświadczona podpisem szefa organizacji lub urzędnika, który ją utworzył, i opatrzona pieczęcią. Następnie jest wysyłany listem poleconym do wnioskodawcy lub dostarczany osobiście po otrzymaniu. Jeśli skarżący nie zgadza się z odpowiedzią, ma on prawo do odwołania się do sądu.
Jeśli odwołanie było anonimowe, odpowiedź na nie nie została opracowana, ponieważ nie ma adresata. Ale nadal powinieneś zwrócić uwagę na istotę skargi. Jeśli wskazuje to na wyraźne przestępstwo, dokument należy przekazać organom ścigania. Organizacja, do której odnosi się anonimowa skarga, będzie wówczas występować jako wnioskodawca.
Odpowiedź na skargę konsumenta
Prywatna skarga może być konsumentem. Można je przypisać szczególnemu rodzajowi takich odwołań, ponieważ odpowiedź na nie bardzo pomaga w utrzymaniu „tożsamości korporacyjnej” firmy. Istnieje jednak wiele skutecznych zaleceń, których należy przestrzegać, odpowiadając na osoby, które złożyły skargę przeciwko Twojej organizacji, a wtedy nie tylko osiągniesz rozwiązanie konfliktu, ale także poprawisz relacje z konsumentem.
Sygnał
Ale przede wszystkim pamiętaj, że skarga jest ważnym sygnałem alarmowym, który wskazuje jedną lub więcej opisanych poniżej sytuacji:
- Twój klient nie jest zadowolony z wyniku ustnych negocjacji, ponieważ najprawdopodobniej już próbowałeś rozwiązać problem z nimi;
- inicjuje korespondencję z organizacją w celu uzyskania dokumentów potwierdzających konflikt konsumencki, którego potrzebuje, aby przekazać skargę do sądu;
- Nie znalazł pracownika, który mógłby wypowiedzieć swoje skargi.
Tak więc zasady rozpatrywania skarg konsumentów.Po pierwsze, działaj szybko, nie zwlekaj. Jeśli nie można szybko odpowiedzieć na odwołanie, w ciągu dwóch dni wyślij list do osoby, która napisała do Ciebie, zawiadomienie o otrzymaniu jego skargi.
Formula
Skorzystaj z formuły reklamacji = prezentu. Szybkość reakcji, dobra wola treści i dodanie prezentu mają korzystny wpływ na lojalność klientów. W historii biznesu często zdarzają się sytuacje, w których ze strony „skarżących” ludzie stają się najbardziej oddanymi fanami marki lub kampanii, która prawidłowo zareagowała na niezadowolenie konsumentów. Podczas pracy z listami zawierającymi skargi lepiej jest przestrzegać następujących zaleceń:
1. Podziękuj klientowi za jego odwołanie, ponieważ pomogło ci to zidentyfikować punkty problematyczne w organizacji procesu biznesowego. Wyraź szczere przeprosiny.
2. Powiedz mu, co zrobiłeś, aby rozwiązać problem.
3. Rozpoznaj punkt widzenia klienta, okaż mu solidarność z nim.
4. Przedstaw się, czyli spersonalizuj swoją odpowiedź.
5. Pisz w prostym i konkretnym języku.
6. Przekraczaj oczekiwania konsumenta - w czasie reakcji, podjęte środki, a także powiedz mu o darze, który otrzyma jako przeprosiny za sytuację, która wywołała u niego negatywne uczucia.
7. Pamiętaj, aby poprosić konsumenta o przesłanie informacji zwrotnej i powiedzieć, jak zadowolony jest z odpowiedzi na jego skargę.
Wniosek
Przestrzegając tych prostych zasad opartych na psychologii pozytywnej komunikacji, nie tylko rozwiążesz problem, ale także pokażesz się jako firma prawdziwie zorientowana na klienta, która przywiązuje wagę do każdego z nich.
Teraz wiemy, że to skarga.