Właściwości konsumpcyjne towarów i usług: cechy, klasyfikacja, jakość

Przedmiotem działań merchandisingowych, handlowych i marketingowych są towary i usługi. Ich podstawowe właściwości konsumenckie są ważnym aspektem badań i poprawy produkcji. Problem z oceną jakość produktu a usługi są ściśle związane z ustalaniem listy ich właściwości i cech.

Pojęcie towarów i usług

Produkt jest złożonym zjawiskiem wielowymiarowym; w najogólniejszej formie rozumiany jest jako produkt wytwarzany w ramach działalności człowieka w celu sprzedaży lub wymiany. Pojawienie się towarów wiąże się z najstarszym rodzajem komunikacji między ludźmi, którzy wymieniali nadwyżki różnych produktów i produktów na inne. W pewnym sensie możemy powiedzieć, że produkt jest źródłem cywilizacji, ponieważ dzięki wymianie poprawa produkcji rozpoczyna się w celu podniesienia jej jakości i wydajności. Marketing uzupełnia rozumienie produktu o taki aspekt, jak jego zdolność do zaspokojenia określonych potrzeb. Główną cechą produktu jest obecność specjalnych cech. Każda cecha właściwości konsumenckich produktu niezmiennie prowadzi do rozwiązania problemu oceny jego jakości.

Usługa jest dobrem niematerialnym wytwarzanym przez jedną osobę w celu zaspokojenia potrzeb drugiej osoby. Produkt i usługa mają wiele wspólnego. Chociaż istnieją znaczne różnice: usługa jest niematerialna, niespójna, nieodłączna od przedmiotu jej świadczenia i nie jest zachowana. Główną różnicą między towarami i usługami jest materialność pierwszego i niematerialność drugiego. Wszystkie te cechy znacznie komplikują ocenę jakości świadczonej usługi. Jeśli właściwości konsumpcyjne produktów można ocenić na podstawie obiektywnych kryteriów fizycznych, usługa często powoduje znaczne trudności w określeniu ich cech i jakości.

Klasyfikacja produktu

Ze względu na ogromną różnorodność towarów niemożliwe jest stworzenie jednej spójnej i kompleksowej klasyfikacji. Istnieje kilka powodów wyróżnienia odmian i grup produktów.

Po pierwsze, rodzaj towarów zależy od kryterium handlowego, w którym to przypadku rozróżnia się żywność i produkty nieżywnościowe. Pierwsze z kolei są podzielone na wiele odmian. Mąka i piekarnia, nabiał, mięso, ryby, warzywa i owoce, wyroby cukiernicze itp. Produkty nieżywnościowe dzielą się na artykuły gospodarstwa domowego, odzież i obuwie, produkty ropopochodne, galanterię, biżuterię, artykuły elektryczne itp. Rodzaj towarów jest również podkreślony przez sezonowość ich konsumpcji: sezonowa i niesezonowa.

W zależności od rynku istnieją towary przemysłowe i konsumpcyjne. Te pierwsze są przeznaczone do wykorzystania w produkcji, te drugie mają na celu zaspokojenie potrzeb użytkowników końcowych. Produkty przemysłowe obejmują odmiany, takie jak surowce, komponenty, materiały produkcyjne i pomocnicze, półprodukty, nieruchomości i nieruchomości kapitałowe, a także usługi. Dobra konsumpcyjne są zwykle klasyfikowane, biorąc pod uwagę zachowania konsumentów podczas ich zakupu. Tradycyjnie odmiany takie rozróżnia się jako dobra konsumpcyjne, towary długoterminowe i produkty ostrożnego wyboru, dobra o statusie i towary pasywne.

Klasyfikacja usług

Cechy usług i ich znaczne różnice między sobą uniemożliwiają stworzenie rozsądnych klasyfikacja usług. Tradycyjnie dzielą się na obszary, w których się znajdują. Tak więc zwyczajowo wyróżnia się usługi medyczne, pasażerskie, sportowe, edukacyjne, informacyjne, bankowe, prawne, bezpieczeństwa, weterynaryjne, a także usługi z zakresu gastronomii, urody, naprawy, utrzymania czystości i nieruchomości.

Charakterystyka

Znaczące różnice w towarach i usługach prowadzą do tego, że przy ocenie i opisywaniu mają zastosowanie te lub te cechy. Towary są zazwyczaj oceniane na podstawie cech ilościowych i jakościowych. W teorii towaroznawstwa przeprowadza się klasyfikację jakościową produktów według następujących kryteriów:

• Charakterystyka asortymentu Towary są zwykle przypisywane do niektórych grup zgodnie z celem, cechami funkcjonalnymi. Na przykład grupa „olej” obejmuje takie różne produkty, jak warzywa, masło lub ghee.
• Charakterystyka kosztów. Cena produktu składa się z kilku elementów i stanowi kryterium jego oceny przez konsumentów i przedsiębiorców. Ten parametr pozwala przypisać produkt do określonej grupy kosztów: segment ekonomiczny, segment premium lub luksus. Ilościowe cechy towarów obejmują cechy wymiarowe i masowe (długość, objętość itp.), Wytrzymałość, opakowanie.

Istnieją również cechy konsumenckie produktu, takie jak marka, wizerunek, sława, zestaw kryteriów oceny produktu przez kupującego: niezawodność, trwałość, rentowność i inne.

Oceniając właściwości konsumenckie usług, należy zauważyć jego unikalne cechy, obejmują one:

• Niematerialność Nie można tego poczuć, można zobaczyć tylko jego wyniki. Jednocześnie niematerialność nie pozwala ustalić własności usługi; możesz kupić wynik, ale nie źródło.
• Brak konserwacji. Usług nie można gromadzić ani przechowywać do wykorzystania w przyszłości, ale ich wyniki mogą zaspokoić potrzebę przez bardzo długi czas, gdy same nie są już świadczone.
• Zmienna jakość. Wiarygodność lub kwalifikacje usługodawcy nie mogą być gwarancją dobrej usługi, ponadto ocena jej jakości może być różna dla różnych stron umowy. Na przykład wzornictwo paznokci może wydawać się mistrzowi wysokiej jakości, ale klientowi się to nie podoba.
• Nierozerwalność od usługodawcy i konsumenta. Świadczenie usługi i korzystanie z niej najczęściej pokrywają się w czasie i nie mogą nastąpić bez udziału obu stron umowy. Fryzjer nie może więc zapewnić usługi nieobecnej osobie.

Podejścia do własności konsumenckiej

W towaroznawstwie pojęcie właściwości konsumpcyjnych wiąże się z definicją niezawodności i jakości towarów. Przez to zwykle rozumie się obiektywne cechy produktów, które przejawiają się w procesie konsumpcji, umożliwiając nabywcy zaspokojenie różnych pilnych potrzeb. W najszerszym znaczeniu nieruchomości konsumpcyjne są utożsamiane z użytecznością, za którą kupujący jest gotów zapłacić uzgodnioną cenę. Jeśli właściwości towarów nadają się dobrze do oceny i są określone w odpowiedniej nomenklaturze, wówczas właściwości usług są znacznie trudniejsze do oceny, a opracowanie jednolitych kryteriów oceny może być trudne. Funkcję tę spełniają różne standardy opracowane zarówno przez organy rządowe, jak i departamenty przemysłu.

W marketingu opracowano specjalne podejście do definicji właściwości konsumpcyjnych. W tym przypadku właściwości konsumenta są rozumiane jako kryteria, według których konsument produktu lub usługi ocenia jego jakość. Mogą być nie tylko obiektywne, ale także subiektywne, emocjonalne, w tym przypadku badacze mówią o postrzeganej jakości. Postrzegane właściwości usługi oparte są na potrzebach kupującego, jego osobistych preferencjach i stereotypach, doświadczeniu w uzyskiwaniu usług, komunikacji zewnętrznej i wewnętrznej.

Właściwości konsumpcyjne towarów

Konsument ocenia właściwości konsumenckie produktów według następujących parametrów:

• Kategoria produktu Kupujący, chcąc zaspokoić swoją potrzebę, na pierwszym etapie określa ogólna kategoria produktu. Na przykład potrzebuje komputera do pracy. Będzie wybierał między urządzeniem stacjonarnym, laptopem lub tabletem, a będzie miał długą listę porównań tych opcji. Rodzaj produktu odgrywa tutaj decydującą rolę w kierunku dalszego wyszukiwania informacji. Również wybór marki odnosi się do kategorii kategorii. Tak więc, kupując sól, konsument rzadko myśli o swoim producencie, a kiedy kupujesz komputer, kwestia marki staje się znacznie bardziej znacząca.
• Cena Ważny parametr, który wiąże się nie tylko z zasobami konsumenta, ale także z jego statusem, gwarancją jakości.
• Cechy funkcjonalne. Konsument zawsze bierze pod uwagę zakup w odniesieniu do jego potrzeb: jak w pełni i ekonomicznie ten produkt może zaspokoić tę potrzebę. Im bardziej złożony zestaw potrzeb, tym dłuższa żywotność produktu i im wyższa cena, tym większa lista kryteriów funkcjonalnych.
• Przyjemność zakupu. Zwykle konsument nie zdaje sobie sprawy, że dąży nie tylko do nabycia towarów, ale do czerpania emocjonalnej satysfakcji z tego procesu. Przyjemność z zakupu i wynik jest bardzo ważnym kryterium. Tak więc, kupując buty w pięknym, modnym sklepie, dziewczyna doświadcza emocjonalnej satysfakcji z obsługi i otoczenia, a następnie z przyjemnością opowie innym o tym, gdzie je kupiła. Ale zakup tych samych butów na rynku najczęściej nie przynosi przyjemności, z wyjątkiem przyjemnej ceny.
• Jakość Najtrudniejsze kryterium, które konsument ocenia kompleksowo, wraz z poprzednimi parametrami, koncentrując się na obiektywnych wskaźnikach akceptowanych w towaroznawstwie.

Właściwości usługi

Opisując właściwości konsumenckie usługi z punktu widzenia wyboru konsumenta, należy powiedzieć, że w tym przypadku pod wieloma względami stosuje te same kryteria, co przy ocenie towarów. To prestiż, cena, kategoria i przyjemność. Jednak specyfika usługi sprawia, że ​​myśli o specjalnych właściwościach. Należą do nich wizerunek usługodawcy, wcześniejsze doświadczenia (własnych i / lub grup odniesienia), możliwe konsekwencje otrzymania usługi wysokiej jakości lub niskiej jakości.

W towaroznawstwie zwykle wyróżnia się następujące właściwości konsumenckie świadczonych usług:

• Niezawodność Usługa jest oceniana na podstawie stabilności wyniku, która jest stabilna w odniesieniu do zewnętrznych zakłóceń i okoliczności.
• Funkcjonalizm Usługa powinna zaspokajać potrzeby, najlepiej w stosunku do całego ich kompleksu.
• Reputacja usługodawcy. Ten parametr obejmuje profesjonalne szkolenie personelu firmy, dostępność niezbędnego sprzętu wysokiej jakości oraz zgodność z wymogami sanitarnymi i normami bezpieczeństwa.

Klasyfikacja właściwości konsumpcyjnych

Podkreślając rodzaje właściwości konsumpcyjnych towarów i usług, badacze towarów opierają się na następujących czynnikach:

• Ergonomiczny Ważne jest, aby produkt lub usługa była wygodna i przyjemna w użyciu. Opakowanie i sprzęt powinny uwzględniać fizjologię i parametry fizyczne kupującego. Konsument powinien również odczuwać komfort psychiczny podczas korzystania z produktu i korzystania z usługi.
• Funkcjonalne. Towary i usługi muszą spełniać określone potrzeby. Najczęstsze z nich są fizjologiczne i społeczne. Towary i usługi muszą być cenne pod względem energetycznym i biologicznym, muszą mieć także istotne społecznie istotne właściwości, które są oceniane na podstawie wyglądu, kwalifikacji, zdolności do kompleksowego zaspokajania różnych potrzeb.
• EstetyczneProdukt lub usługa powinna zaspokoić zapotrzebowanie kupującego na piękno.
• Niezawodność Dla konsumenta ważne jest, aby produkt lub usługa zachowywała swój cel funkcjonalny i zdolność do zaspokajania potrzeb przez długi czas. Niezawodność jako cecha produktu obejmuje wskaźniki takie jak trwałość, trwałość, łatwość konserwacji, niezawodność.

Pojęcie jakości towarów i usług

Ocena właściwości konsumenckich towarów i usług jest konieczna w celu ustalenia ich jakości i znaczenia. Badania towarowe mają na celu określenie optymalnego zestawu takich właściwości. Ta koncepcja jest różnie interpretowana przez specjalistów i konsumentów. W przypadku tych pierwszych jakość towarów jest ilościowym wskaźnikiem właściwości konsumenckich, które zapewniają zaspokojenie potrzeb i są obiektywnymi parametrami. Po drugie, jakość jest często kategorią subiektywną, a nawet filozoficzną. Konsumenci często cenią jakość poprzez swoje oczekiwania i postrzeganie.

Wskaźniki jakości to następujące właściwości i cechy towarów i usług:

• Wygląd W przypadku produktu są to cechy opakowania lub samego produktu. W przypadku usługi jest to rodzaj personelu i miejsce jej świadczenia.
• Cechy funkcjonalne.
• Niezawodność i trwałość.
• Przyjazność dla środowiska.

W naukach o towarach zwyczajowo klasyfikuje się wskaźniki jakości towarów i usług według takich kryteriów, jak cel, niezawodność, estetyka, ergonomia, przyjazność dla środowiska i bezpieczeństwo. Aby ocenić jakość usługi, wprowadza się dodatkowe wskaźniki, takie jak ilość sprzętu do świadczenia usługi, cechy procesu obsługi i jego zgodność ze standardami technologicznymi, czas trwania i niezawodność wyników usługi, informując klienta o cechach procesu świadczenia usługi.

Ocena jakości

Ponieważ jakość towarów jest obiektywnym wskaźnikiem, należy ją zmierzyć. Tradycyjnie oceny jakości dokonuje się na właściwościach konsumenckich produktu lub usługi. Istnieje kilka metod określania tego wskaźnika:

• Ekspert W takim przypadku w procesie oceny biorą udział specjalnie przeszkolone osoby, które posiadają umiejętności kontrolne i specjalną wiedzę.
• Konsument W tym celu przeprowadza się różne ankiety wśród klientów, monitorując ich zachowanie, przeprowadzając wywiady.
• Organoleptyczne. W takim przypadku oceniane są obiektywne cechy zewnętrzne produktu: zapach, wygląd.
• Analiza fizyko-chemiczna. Ta metoda ma zastosowanie do oceny jakości nie wszystkich produktów, najczęściej jest stosowana do badań żywności.

Zapewnienie jakości jest ważną częścią pracy firmy, zwykle kryteria jej oceny są określone w specjalnych dokumentach.

Nomenklatura konsumencka

Dobra i usługi konsumpcyjne muszą spełniać wiele norm i wymagań, kontrola jakości przeprowadzana jest zarówno przez samo przedsiębiorstwo, jak i przez specjalne upoważnione organy.

Międzynarodowa Norma (ISO) określa jakość jako kompleksową listę właściwości i właściwości produktu lub usługi. Zwykle jest rejestrowany w zakresie właściwości konsumenckich i jest listą właściwości jednego produktu lub grupy podobnych produktów lub usług. Aby skompilować nomenklaturę, konieczne jest przestudiowanie produktu, sporządzenie szczegółowego rejestru jego właściwości i określenie listy najważniejszych i mierzalnych cech, które można obiektywnie ocenić. Nomenklatura wskaźników konsumenckich dotyczących jakości towarów i usług powinna odpowiadać wykazowi ich najważniejszych właściwości.