Różne firmy, a także indywidualni przedsiębiorcy, czasami mają do czynienia z takim problemem, jak skargi klientów. Czasami takie skargi przybierają formę reklamacji.
Co to jest skarga?
Termin ten służy do zdefiniowania stwierdzenia dotyczącego wad produktu, który został zakupiony, a następnie rekompensaty za wynikające z niego straty. Mówiąc wprost, mówimy o roszczeniu, reklamacji wyrażającej niezadowolenie. Skarga to termin używany głównie przez osoby prawne.
Reklamacja taka może zostać przyjęta, jeżeli istnieją podstawy do jej złożenia (niekompletność i wady produktu) i jest sformułowana zgodnie z odpowiednimi aktami prawnymi.
Reklamacja może zostać odrzucona, jeżeli stan produktu, w związku z którym reklamacja została złożona, wynika z niewłaściwego działania, a także gdy zadeklarowane wady nie zostały potwierdzone podczas dodatkowego dochodzenia.
Typowe roszczenia
Skarga to skarga, która może przybierać różne formy, a każda z nich jest zagrożona przez przedsiębiorcę lub firmę w toku działalności. Zatem główne kategorie skarg:
1. Roszczenia do firmy. Mówimy o reklamacjach dotyczących niektórych obietnic, pakowania towarów, obsługi posprzedażnej, reklamy itp. Obecność takich reklamacji najlepiej stymuluje wzrost poziomu usług, obsługi i promocji towarów na rynku jako całości.
2. Reklamacje dotyczące usługi. W tym przypadku mamy na myśli roszczenia związane z niewłaściwym traktowaniem pracowników firmy klientami i różnymi usługami.
3. Roszczenia do produktu. Takie reklamacje koncentrują się na odszkodowaniu w przypadku niezgodności towaru z zadeklarowaną jakością lub właściwościami.
Roszczenie z umowy
Reklamacja umowy jest reklamacją opartą na niespełnieniu warunków umowy. Może to być świadczenie niektórych usług za opłatą, która nie odpowiada poziomowi lub formie zadeklarowanej początkowo. Z kolei wykonawca ma prawo złożyć reklamację, jeśli klient nie uiścił w terminie opłaty za wykonane usługi.
Istnieją również roszczenia z tytułu umowy dostawy. W tym przypadku mówimy o sprzedaży niektórych produktów. Reklamacje tego rodzaju można składać w następujących okolicznościach:
- jakość dostarczonego towaru nie spełnia wymaganych;
- płatność lub dostawa produktów jest opóźniona;
- cały zestaw towarów jest zepsuty.
Takie naruszenia obarczone są karą pieniężną lub odmową wydania towaru.
Biorąc pod uwagę informacje o reklamacjach, warto wziąć pod uwagę, że są to roszczenia, które można zgłaszać na podstawie umowy. W tym przypadku wszystko kończy się karą. Taki wynik jest możliwy, jeśli wykonawca nie wykonał wymaganej ilości pracy lub wykonał ją na poziomie jakości niezgodnym z umową. Ze swojej strony klient może zapłacić karę, jeśli nie zapłaci za pracę na czas.
Jak widać, skarga jest narzędziem służącym ochronie interesów dwóch stron umowy.
Jak złożyć reklamację
W większości przypadków roszczenie tego rodzaju jest sporządzane w formie listu handlowego, który szczegółowo określa istotę reklamacji. Jak wspomniano powyżej, celem takiego roszczenia jest odzyskanie odszkodowania, dlatego należy je odpowiednio wykonać. Ponieważ mogą wystąpić różne sytuacje, nie ma jednej formy reklamacji.
Niemniej jednak istnieją pewne zasady, które pomogą uczynić go kompetentnym:
- adres i nazwa przedsiębiorstwa;
- podstawy do zgłoszenia roszczenia (umowa, list gwarancyjny itp.);
- istota skargi (konieczne jest dokładne opisanie naruszenia lub faktu zawarcia małżeństwa);
- dowód;
- roszczenia osoby, która złożyła reklamację (dodatkowa dostawa towaru, wymiana, obniżenie ceny, rozwiązanie umowy, zwrot zapłaconej kwoty i inne rodzaje szkód).
Reklamacja musi zostać wysłana listem poleconym za potwierdzeniem odbioru. Do samego listu należy dołączyć dokumentację potwierdzającą fakt naruszenia (akt niezgodności towaru z jakością lub wynikami badania, dokumenty przewozowe itp.).
Sensowne jest przestudiowanie skargi w ramach tematu „Reklamacja - co to jest?”
Departament Roszczeń
Każda szanująca się firma ma pracowników, których obowiązki obejmują kompetentną reakcję na zgłoszone roszczenia.
Jednocześnie istnieje pewien schemat działań, których należy przestrzegać, aby kontynuować relacje z klientami po złożeniu przez nich skargi.
Przede wszystkim nie musisz robić wymówek, ponieważ nie ma to znaczenia. Druga zasada, która zasługuje na uwagę: brak dodatkowych informacji. Klient tak naprawdę nie ma znaczenia, dlaczego doszło do naruszenia umowy, najważniejsze jest, aby otrzymane odszkodowanie zostało zrekompensowane.
W rzeczywistości dział reklamacji to specjaliści, którzy kompetentnie pracują z emocjonalnym i racjonalnym składnikiem roszczenia klienta. Oznacza to, że ich zadanie obejmuje nie tylko rzeczywistą rekompensatę za otrzymane obrażenia, ale także rekompensatę za negatywne emocje. Dokładnie to należy zrobić natychmiast po przyjęciu reklamacji.
Jak obsługiwać roszczenia
Pierwszym faktem, który należy uznać, jest fakt, że skargi są pozytywnym czynnikiem w pracy z klientami. To dzięki nim firma dostrzega wady w procesie organizacji dostaw, produkcji i utrzymania, które należy rozwiązać. Identyfikacja takich wad pozwoli firmie zarobić jeszcze więcej pieniędzy. Dlatego roszczenia nie powinny być traktowane jako zjawisko negatywne.
Drugą ważną zasadą dotyczącą rozpatrywania reklamacji jest wykazanie zrozumienia problemu klienta. Innymi słowy, powinien czuć, że jest traktowany pozytywnie i z szacunkiem dla próby zrekompensowania otrzymanych obrażeń. Akt dotyczący skarg stanowi krok w kierunku dalszej, bardziej produktywnej współpracy. Taką inicjatywę należy odpowiednio zareagować.
Jako trzecią zasadę prawidłowego rozpatrywania roszczeń warto określić umiejętność uważnego słuchania i szybkiego uchwycenia istoty reklamacji. Ponadto klient powinien czuć, że uwaga personelu firmy jest skierowana na niego. Oznacza to, że sensowne jest zadawanie pytań wyjaśniających i powinny one brzmieć pozytywnie.
Podczas komunikacji z klientem ważne jest, aby upewnić się, że nie jest on informowany o informacjach handlowych. Dlatego, jeśli niedoświadczony pracownik podejmie sprawę, powinien wyjaśnić, co dokładnie powinien powiedzieć i jakie ograniczenia przestrzegać.
Oprócz technik komunikacji ważne jest zwrócenie uwagi na dokładność roszczenia. Pracownicy firmy ze swojej strony muszą wypełnić własny kwestionariusz, który rejestruje wszystkie aspekty roszczenia klienta, a ponadto partnera.
Podsumowanie
Ci, którzy zajmują się reklamacjami, powinni zrozumieć, że reklamacja jest faktycznie informacją zwrotną od partnera lub kupującego. Dlatego na tym etapie ważne jest wykazanie się profesjonalizmem i wysokim poziomem obsługi w procesie rozpatrywania reklamacji.
