Większość właścicieli firm rozumie, jak ważne jest zaspokojenie potrzeb klientów w zakresie produktów wysokiej jakości i wysokiego poziomu usług. Ale co, jeśli pomimo wszystkich wysiłków firma nadal otrzyma negatywną ocenę i solidny negatywny?
W każdej sytuacji ważne jest zachowanie spokoju i neutralności, bez zajmowania pozycji obronnej lub ataku. W przeciwnym razie, gdy próbujesz chronić swój ulubiony biznes, wynik może być całkowicie odwrotny do tego, czego chcesz: od procesów sądowych po utratę biznesu. Jednocześnie konieczne jest terminowe reagowanie na negatywne recenzje. Optymalną odpowiedź rozważa się w ciągu 48 godzin. Lepiej się uspokoić, zebrać myśli i dopiero wtedy przystąpić do działań.
Najczęstsze sytuacje prowadzące do rozczarowania klientów i możliwe sposoby ich rozwiązania są poniżej.
Produkt nieodpowiedni dla kupującego
Jeśli to możliwe, warto zaoferować alternatywę w asortymencie firmy, która spełni wymagania rozczarowanego klienta.
Firma nie jest w stanie świadczyć usług ani dostarczać niezbędnych produktów.
Czasami klient oczekuje czegoś, czego branża nie jest w stanie zaoferować. W takim przypadku ważne jest, aby po prostu wyjaśnić kupującemu zakres działalności firmy. Jeśli ten problem pojawia się regularnie, należy zastanowić się, jak dostosować swoje propozycje, aby lepiej spełniały potrzeby klientów w przyszłości.
Błąd / wada wynikająca z winy firmy
Tak się dzieje, zamówienia są tracone, przychodzą zepsute lub niekompletne. Jak postępować, aby klient był zadowolony w tak trudnej sytuacji? Najpierw przeproś.
Tak więc firma nie przyznaje się do błędu, ale żałuje, że rozczarowała klienta. Po drugie, spróbuj znaleźć indywidualne podejście. Nie możesz po prostu skopiować i wkleić przygotowanej odpowiedzi na każdą negatywną recenzję, zwłaszcza jeśli rozwiążesz problem, który dotknął wiele osób. Może to prowadzić do tego, że kupujący uważa, że w rzeczywistości firma nie jest zainteresowana zaspokojeniem jego potrzeb.
Niektóre znane marki wykonały fantastyczną pracę z humorem odpowiadając na recenzje i przyciągnęły uwagę opinii publicznej, zapewniając sobie również bezpłatną reklamę. Wymyślanie sprytnych odpowiedzi na negatywne recenzje wymaga nieco więcej energii i czasu, ale może się opłacić: większość ludzi docenia humor. Na przykład KFC poradziło sobie z incydentem, gdy w restauracjach brakowało kurczaka, dzięki odpowiedniemu połączeniu kreatywności i otwartości. Oczywiście ważne jest, aby wziąć pod uwagę odbiorców z branży, aby ocenić, czy ta metoda jest dla niego odpowiednia.
W rzeczywistości nie można w pełni zadowolić każdego klienta w 100 procentach przypadków. Ważne jest, aby zrozumieć, że większość z nich chce po prostu usłyszeć ich frustracje. Pozytywne przetwarzanie negatywnych recenzji jest ważne dla sukcesu w biznesie, ponieważ ludzie coraz częściej sięgają po porady innych kupujących, podejmując decyzje dotyczące wydawania pieniędzy. Należy pamiętać, że własni klienci są najlepszym narzędziem szkoleniowym do znajdowania sposobów na poprawę.