Era cyfrowa radykalnie zmieniła wszystkie obszary ludzkiej działalności, w tym biznesowe. Wszelkie nisze rynkowe stały się bardziej konkurencyjne, dzięki czemu początkujący przedsiębiorcy i małe firmy mają szansę przetrwać. Przy pomocy innowacyjnych technologii możliwe jest budowanie bardziej skutecznych strategii mających na celu poprawę interakcji z klientami. Jest to jeden z najważniejszych aspektów, bez którego nie będzie możliwa produktywna praca i maksymalizacja zysków z Twojej firmy. Dowiedzmy się, jak lepiej pozycjonować swój produkt na rynku, tworząc właściwy wizerunek marki w świadomości konsumentów.
Powrót do podstaw
Doświadczenie klienta to wrażenie, że firma wchodzi w interakcje z użytkownikami końcowymi. Jako właściciel firmy powinieneś przede wszystkim interesować się odczuciami ludzi, które pojawiają się podczas interakcji z Twoim produktem lub usługą, pracownikami, kanałami i systemami. Aby dokonać ogólnej prezentacji i poprawić jakość usług i produktów, należy przestudiować zarówno pozytywne, jak i negatywne recenzje pozostawione przez klientów na stronie lub w sieciach społecznościowych. Możesz dostarczyć im bezpłatne sondy informacyjne.
Dlaczego wrażenia klientów są tak ważne?
Wielu początkujących przedsiębiorców absolutnie nie rozumie, jak cenna jest ich interakcja z konsumentami. W rezultacie popełniają ogromną liczbę błędów i tracą wiele okazji.
Zdaniem ekspertów doświadczenie klientów jest jednym z decydujących czynników w budowaniu skutecznego modelu biznesowego. Daje to możliwość zrozumienia, czy klienci będą nadal korzystać z Twojego produktu i polecić go znajomym. Studiując go, możesz poszerzyć bazę klientów i stymulować sprzedaż, zwiększając lojalność ludzi wobec ich marki.
Ale, jak pokazuje praktyka, większość firm nie przywiązuje dużej wagi do doświadczenia w pracy z klientem. Są zbyt skoncentrowani na osiągnięciu swoich celów. Nowoczesne produkty cyfrowe pozwalają przenieść produkt na zupełnie nowy poziom.
Ale równie ważne jest wzięcie pod uwagę doświadczenia użytkownika, ponieważ stanowi ono pojęcie o jakości produktu. Jeśli konsumenci odczuwają negatywne emocje, możesz zidentyfikować aktualne problemy i je wyeliminować.
Jaka jest różnica między doświadczeniem klienta a użytkownikiem?
Wielu początkujących uważa, że oba warunki są takie same, ale jest to dalekie od przypadku. Doświadczenie konsumenckie to połączenie wszystkich interakcji konsumenckich z firmą. Obejmuje obsługę klienta, sprzedaż produktów, politykę cenową, logistykę i spójność marki.
Dla doświadczenia klienta charakterystyczne są następujące parametry:
-
indeks lojalnościowy;
-
zadowolenie klienta;
-
wynik wysiłków klientów;
-
szybkość odpływu;
-
współczynnik retencji.
Te parametry pozwalają uzyskać kompleksowe informacje o wydajności biznesowej i jakości produktu. Dzięki tym danym możesz dostosować swoją strategię marketingową i dostosować ją do aktualnych realiów rynkowych.
Żywotność klienta
Ta charakterystyka charakteryzuje interakcje użytkowników z produktami cyfrowymi, takimi jak strona internetowa, aplikacja mobilna lub oprogramowanie.Bierze pod uwagę interfejs graficzny, nawigację, architekturę informacji, hierarchię wizualną i inne kryteria pod względem łatwości użytkowania. Przy obliczaniu brane są pod uwagę następujące wskaźniki:
-
sukces
-
wskaźnik odrzucenia;
-
poziom błędu;
-
czas użytkowania;
-
liczba wykonanych kliknięć.
Ocena wskaźnika wymaga przetworzenia dużej ilości informacji, co wymaga dużego wysiłku i czasu. Ze względu na złożoność procesu wielu przedsiębiorców nie płaci oczekiwanej długości życia klienta, co jest dużym błędem.
Poprawa wydajności biznesowej
Jak wspomniano wcześniej, doświadczenie klienta może pomóc Ci pracować wydajniej. Aby ulepszyć swoją strategię, musisz:
-
Poznaj swoich klientów.
-
Stwórz wizję interakcji z nimi.
-
Mapa podróży konsumenckich.
-
Opracuj dobry projekt UX.
Aby lepiej zrozumieć, jakie są te kroki, zastanówmy się nad każdym z nich bardziej szczegółowo.
Spotkanie z klientami
Aby poprawić jakość usług, musisz wyraźnie zrozumieć, kto korzysta z twoich produktów lub usług. Głównym zadaniem jest ustalenie, co wpływa na decyzję konsumentów podczas dokonywania zakupów. Jest to bardzo ważne, ponieważ nie można niczego zmienić bez zrozumienia istoty tego, co się dzieje. Po uzyskaniu wszystkich niezbędnych informacji możesz stworzyć szczegółowy obraz klienta, który powinien zawierać dane demograficzne, identyfikatory, cele, a także problemy i rozwiązania.
Wizja interakcji
To kolejny krok po spotkaniu z klientem. Ale czym jest wizja? Termin ten odnosi się do poczucia, że potencjalni konsumenci mogą poznać Twoją markę i korzystać z towarów lub usług. Na przykład chcesz, aby klienci intuicyjnie kupowali Twój produkt i otrzymywali z niego tylko pozytywne emocje. Można to osiągnąć tylko wtedy, gdy wszyscy pracownicy jasno zrozumieją wszystkie twoje cele. Utworzenie wizji zoptymalizuje procesy pracy, a także sprawi, że będą mniej czasochłonne.
Karta podróżna klienta
To kolejny ważny krok, bez którego osiągnięcie wysokiej sprzedaży nie będzie możliwe. Karta podróżna daje możliwość penetracji głowy konsumenta i dyskretnie prowadzi go do dokonania zakupu. Jest to wizualizacja kompleksowego procesu, który zapewnia wgląd w podejmowanie decyzji przez klientów. Jego głównym zadaniem jest identyfikacja wszystkich wspólnych płaszczyzn, które napotykają klienci podczas interakcji z Twoją firmą i produktami.
Prawidłowe skompilowanie i wykorzystanie mapy podróży pozwoli ci uzyskać dużą ilość ważnych informacji od klientów na temat Twojej marki, a także zidentyfikować wszystkie jej pozytywne i negatywne strony. Dane te odgrywają kluczową rolę w optymalizacji strategii, obsłudze klientów i zwiększaniu sprzedaży.
Dobry projekt UX
To ostatni etap, na który wielu przedsiębiorców nie zwraca należytej uwagi. Twoja strona internetowa i aplikacja mobilna powinny być łatwe w obsłudze, działać szybko, mieć atrakcyjny wygląd i nawigację. Jest to bardzo ważne, ponieważ nie będzie nikomu odpowiadać, jeśli załadowanie otwartej strony zajmie dużo czasu lub nie będzie można znaleźć interesującej sekcji.
Wniosek
Teraz znasz podstawowe tajemnice budowania dobrych relacji z klientami i tworzenia produktywnej pracy. Jeśli potrafisz wdrożyć powyższe aspekty w swojej firmie, to przenieś firmę na zupełnie nowy poziom i możesz kilkakrotnie zwiększyć zyski.
Komunikacja z klientami jest bardzo ważnym aspektem przy prowadzeniu własnego biznesu. Dlatego nadaj mu specjalne znaczenie. W przeciwnym razie brak towarzyskości może prowadzić do katastrofalnych konsekwencji.