Praca z kluczowymi klientami jest fascynującym procesem, który wymaga pewnych umiejętności i cech od menedżera. W tym artykule możesz zapoznać się z niuansami współpracy z dużymi klientami.
Kto jest kluczowym klientem?
Kluczowym klientem jest klient, który ma duży wpływ na przychody firmy. Obejmują one również klientów wizerunkowych, największe firmy w swojej branży lub w pewnym obszarze ważnym dla sprzedawcy.
Udział sprzedaży dla kluczowych klientów może wynosić od 30 do 55% sprzedaży. Jeśli liczba ta przekroczy 75%, mówimy o mono-zależności od klienta. Nie jest to prosta sytuacja, ponieważ w przypadku znaczących zmian w planach i działaniach jednego klienta współzależny dostawca może ponieść znaczne straty i opuścić rynek.
Rola menedżera kluczowych klientów
Praca z kluczowymi klientami jest z pewnością ważna. Według badań 2/3 sukcesu sprzedaży i dalszej skutecznej interakcji zależy od menedżera. W rzeczywistości kluczowym menedżerem klienta jest osoba, która wpływa na kwoty dochodzące nawet do 50% całkowitego zysku firmy. Dlatego w niektórych firmach ich uprawnienia są zbliżone do uprawnień dyrektorów.
Menedżer ds. Kluczowych klientów, który dopiero wchodzi na stanowisko, powinien zacząć od przestudiowania historii interakcji z zaufanymi klientami i poznania zespołu, który podejmuje decyzje ze strony klienta.
Dokładne przestudiowanie materiałów i analizy pomogą przygotować się do spotkania i pomogą w wyborze tematów do rozmowy.
Kompetencje Key Account Manager
Pierwsza kompetencja, którą powinien posiadać specjalista ds. Obsługi klienta, związana jest ze znajomością produktu firmy. Praca z kluczowymi klientami wymaga wykazania pozycji eksperta i wzmocnienia relacji z klientami. Należy pamiętać, że w przypadku konkretnych problemów związanych z produktem nie można obejść się bez pomocy specjalistów technicznych, którzy udzielą klientowi pełnych informacji bez zniekształcania danych i faktów.
Sprzedaż i wszystko, co się z nimi wiąże, to druga strefa kompetencji menedżera do współpracy z kluczowymi partnerami. Możliwość sprzedaży nie tylko produktu, ale także pomysł rozwijania współpracy, know-how, projektów pilotażowych - wszystko to prowadzi do rozszerzenia strefy wpływów w firmie klienta, przynosi dochód i satysfakcję ze wspólnych rezultatów. Umiejętności sprzedaży to mięśnie specjalisty we współpracy z kluczowymi klientami, które muszą być stale szkolone, aby być gotowym do ekspansji rynku i zdobywania nowych horyzontów.
Pozycja eksperta w branży klienta zapewnia dodatkowe korzyści w stosunku do konkurencji. Musimy dążyć do świadomości rozwoju biznesu klienta, jego słabości oraz wyznaczonych obszarów wzrostu i rozwoju. Umocni to pozycję ich propozycji biznesowych, opartych na faktach i liczbach, mówiąc językiem zysku. Jest to znacząca zaleta i argument na korzyść wyboru dostawcy.
Praca ze stałymi klientami wymaga zweryfikowanych umiejętności sprzedaży i negocjacji, można to osiągnąć poprzez szkolenie małych klientów.
Tylko główne kompetencje menedżera ds. Kluczowych klientów są wymienione powyżej, aspekty osobiste zostaną omówione dalej.
Przyciąganie nowych klientów
Uważa się, że wszyscy główni klienci na rynku są już zajęci.Czy warto spędzać czas na aktywnej sprzedaży liderom rynku? A może warto mieć nadzieję tylko na generowanie przychodzącego strumienia?
Oczywiście warto podejmować próby pozyskania najwybitniejszych i najbardziej wypłacalnych klientów, aby przekształcić ich w kluczowych klientów firmy. Duzi klienci to firmy, które stale usprawniają procesy i rozważają nowe oferty współpracy. Metody pozyskiwania nowych klientów: zimne połączenia, rekomendacje, zwiedzanie wystaw. Kontakty decydentów są zwykle dość łatwe do znalezienia w Internecie, co ułatwia znalezienie klientów. Zimne połączenia, listy z krótkim i jasnym opisem zalet produktu lub usługi mogą pomóc w osobistym spotkaniu z zainteresowanymi osobami. Nie zaniedbuj rekomendacji dotychczasowych klientów i zapomnij o doświadczeniu udanej sprzedaży klientów tej skali.
Istnieje możliwość napotkania odmowy i sprzeciwu. Dlatego jedną z podstawowych cech osobistych specjalisty w pracy z kluczowymi klientami jest duch wojownika. Podejmowanie prób jest najważniejsze w przyciąganiu dużych klientów. Znalezienie klientów to świetny sposób na ubezpieczenie, jeśli jeden z istniejących klientów wybierze innego dostawcę.
Przetargi
Z reguły duże firmy kupują towary i usługi za pośrednictwem systemu przetargowego. Przygotowanie do udziału w przetargu rozpoczyna się około 9 miesięcy przed nim. Nie jest tajemnicą, że dostawca, który rozpoznał lub ukształtował potrzeby klienta, zidentyfikował kluczowe czynniki sukcesu wdrożenia i ustanowił wysokiej jakości komunikację ze wszystkimi uczestnikami procesu, ma większą szansę na wygraną w przetargu. Kluczową rolę w wygraniu przetargu odgrywa menedżer ds. Kluczowych klientów i jego zdolność do budowania relacji, wpływania na sytuację i zarządzania oczekiwaniami kluczowych klientów. Jeśli KAM (menedżer kluczowych klientów) dobrze wykonuje swoje zadania, szybko rozwiązuje bieżące problemy i wie, jak właściwie zmobilizować zespół swojej firmy, aby spełnić żądania kluczowego klienta, to znaczy, że istnieje szansa, aby stać się głównym dostawcą i umocnić swoją pozycję przez wiele lat.
Zarządzanie kluczowymi klientami
W przeciwieństwie do pracy z małymi i średnimi klientami, praca z kluczowymi klientami wymaga większej uwagi na szczegóły. Ważne jest, aby odróżniać się od konkurentów, nawet w niewielkim stopniu, być o pół kroku do przodu i być dobrze zorientowanym na rynku klientów i rynku jako całości.
Specjalista ds. Obsługi klienta musi być w stanie kompetentnie zarządzać projektami. Pozwala to na automatyzację wielu procesów i uproszczenie obsługi transakcji.
Kierownik działu pracy z kluczowymi klientami powinien nie tylko monitorować realizację planu działu za pomocą wskaźników numerycznych i prognozować sprzedaż, ale także monitorować jakość pracy menedżerów usług dla wiodących klientów.
Rejestracja pełnej informacji o wszystkich członkach grupy decyzyjnej powinna być wyświetlana w dokumentacji kluczowego klienta. Najłatwiejszy sposób na standaryzację w ramach działu. Należy wziąć pod uwagę nie tylko analitykę biznesową, ale także dane osobowe: daty urodzenia, informacje o hobby, członkach rodziny, wartościach. To rozszerza możliwości komunikacji.
Przygotowanie oferty handlowej
Załóżmy, że nowi klienci, którzy mogą w przyszłości stać się kluczowi, zostali poproszeni o przygotowanie propozycji biznesowej. Jakie niuanse należy wziąć pod uwagę?
Przygotowując ofertę handlową dla kluczowego klienta, należy pamiętać o prawidłowym przedstawieniu korzyści płynących ze współpracy, wyjątkowości i wyłączności oferty.
Ponieważ propozycja zostanie rozważona przez grupę ekspertów po stronie klienta, fakt ten należy wziąć pod uwagę, a argumenty należy pogrupować na podstawie wiedzy uczestników procesu zatwierdzania, wcześniejszych doświadczeń współpracy i kryteriów ocenionych przez klienta w pierwszej kolejności.
Przydatne są umiejętności pisania na klawiaturze członków grupy decyzyjnej dotyczące cech charakterologicznych.
Menedżerowie często dominują i lubią kupować na wyłącznych warunkach. Należy to wziąć pod uwagę we wniosku, kładąc nacisk na zrozumienie statusu firmy klienta i znajomość specyfiki biznesu.
Dyrektor HR zaangażowany w dyskusję koncentruje się na ludziach, rekomendacjach i budowaniu relacji. Dlatego w KP warto odwoływać się do praktyki wdrażania podobnych projektów w znaczących firmach i nawiązywać kontakty z osobami, które mogą i są skłonne polecić korzystanie z produktu / usługi.
Finansiści i technicy bardzo zwracają uwagę na liczby, szczegóły i szczegóły. Dobrze, jeśli propozycja zawiera statystyki i cyfrowy wynik finansowy współpracy.
Przedstawiona powyżej gradacja jest warunkowa, konieczne jest indywidualne podejście do każdej grupy decyzyjnej. Jest to łatwe do wdrożenia, pod warunkiem wykorzystania dokumentacji klienta i analizy wszystkich informacji uzyskanych podczas negocjacji.
Być może do przygotowania oferty komercyjnej menedżer ds. Kluczowych klientów będzie potrzebował pomocy i porad od konkretnych specjalistów firmy. Dodanie informacji, że propozycja została przygotowana przez grupę wraz ze stanowiskami i danymi kontaktowymi, zwiększy znaczenie dokumentu i podkreśli zdolność do pracy w zespole projektowym.
Na końcu wniosku musisz określić datę ważności. Jest to powszechna praktyka i przy dużych transakcjach nie wygląda na presję ani przymus. Często usługi są złożonym produktem, który wymaga zaangażowania zewnętrznych zasobów ludzkich lub materialnych. Rynek jest mobilny. Dlatego okres ważności jest gwarancją zachowania warunków przez określony czas.
Zamknięcie umowy z dużymi klientami
Zamykając umowę z kluczowymi klientami, ważne jest, aby unikać dwóch biegunowości: obojętności i potrzeby. Nowi klienci w tej sytuacji potrzebują większej uwagi ze strony menedżera, ponieważ nie ma jeszcze pozytywnych doświadczeń we współpracy.
Młodzi i niedoświadczeni menedżerowie kluczowych klientów czasami grzeszą, wysyłając ofertę i czekając na odpowiedź. Przyczyny tego zachowania są różne i indywidualne. Ale często źródłem jest strach przed statusem klienta, strach przed pozorem niekompetencji lub ingerencji. Rzadziej - obojętność na uzyskanie wyniku.
Algorytm zachowania menedżera może wyglądać następująco:
- wysyłanie ofert e-mailem lub listem;
- jeśli nie ma odpowiedzi potwierdzającej, zadzwoń w ciągu dnia, aby wyjaśnić informacje o otrzymaniu;
- pytanie o kolejne kroki;
- kwestia źródła pilnego rozpatrzenia wniosku;
- porozumienie w sprawie daty zaproszenia lub spotkania w celu omówienia wyników pośrednich.
Potrzeba jest dowodem zwiększonego zainteresowania umową. Klient nie powinien czuć się ofiarą. Gdy tylko klient zrozumie, że sprzedawca jest zainteresowany współpracą, a transakcja jest zbyt ważna dla niego i firmy, którą reprezentuje, istnieje szansa na próby uzyskania korzystniejszych warunków, zmiany oferty cenowej, warunków i wolumenów. Należy to wziąć pod uwagę przy zamykaniu umowy z kluczowymi partnerami. Współpraca jest dobra, ale głównym celem obecności firm na rynku jest osiągnięcie zysku.
Zaufanie, kontrola nad nadmiernymi reakcjami niewerbalnymi, brak zamieszania to elementy właściwego zachowania menedżera ds. Kluczowych klientów, który osiąga dobre wyniki.
Towarzyskie
Obsługa transakcji z dużym klientem po podpisaniu umowy jest główną częścią pracy menedżera. Obsługa klienta musi być przeprowadzona kompetentnie i niezwłocznie. Wszelkie możliwe reklamacje, życzenia i nieporozumienia, rozwiązane jak najszybciej i przy minimalnych stratach, wskazują na lojalność dostawcy wobec klienta.Musisz zrozumieć, że błędy są normalne. Jeśli pojawi się kontrowersyjna sytuacja, ważne jest, aby wysłuchać klienta, pokazać swoje zaangażowanie emocjonalne w proces i zrobić wszystko, aby osiągnąć planowany rezultat. Przekształcenie w prawnika klienta nie jest tego warte. Odpowiednie postrzeganie sytuacji w połączeniu z profesjonalnymi działaniami pomaga zarządzać sytuacją i oczekiwaniami klientów.
Uważność i poprawnie zadane pytania w trakcie wykonywania pracy na podpisanej umowie mogą stać się podstawą sprzedaży krzyżowej i przekazania udanego doświadczenia innym oddziałom lub oddziałom firmy klienta.
Żądanie informacji zwrotnej w dialogu z klientem jest ważnym aspektem w budowaniu udanej komunikacji. Podsumowując pośrednie wyniki pracy z udziałem specjalistów od dostawcy i klienta, elastyczność i możliwość dokonywania korekt, które nie są sprzeczne ze zdrowym rozsądkiem i nie naruszają interesów stron, są doceniane przez klientów i wzmacniają współpracę.
Rekomendacje
Właściwa obsługa klienta zapewnia stabilną realizację planu sprzedaży. Ponadto kluczowi klienci, którzy są zadowoleni ze współpracy, są nieocenionym źródłem rekomendacji, a co za tym idzie, poszerzania bazy klientów i całego biznesu. Jeśli dostawa lub projekt został przeprowadzony sprawnie, na czas, spełnił lub przekroczył oczekiwania klienta, należy poprosić o list polecający do opublikowania na stronie internetowej firmy. Ponadto w osobistej rozmowie możesz skontaktować się z przedstawicielem klienta z prośbą o polecenie współpracowników i partnerów, którzy mogą być zainteresowani współpracą w tym kierunku. Telefon od rekomendującego do potencjalnego partnera znacznie zwiększa prawdopodobieństwo spotkania i dalszej transakcji.
Można stwierdzić, że praca z kluczowymi klientami oraz pozycja menedżera towarzyszącego takim transakcjom są interesującą i obiecującą działalnością.