Sprzedaż to wieloetapowy proces, w którym obowiązują zasady i pułapki. Pomimo tego wielu menedżerów uważa, że aby zrealizować plan, menedżerowie sprzedaży muszą posiadać talent i pewną wiedzę w tej dziedzinie. Prawda jest jednak taka, że każdy pracownik, który nauczył się podstawowych technik sprzedaży, może wykazywać dobre wyniki.
Co to jest technika „pięciu etapów sprzedaży”?
Najbardziej znaną techniką jest „5 etapów sprzedaży”. Wielu menedżerów w dużych korporacjach i zwykłych sprzedawców w małych sklepach może nie słyszało o tej metodzie, ale częściowo z niej korzysta w praktyce.
Metoda sprzedaży „5 etapów” ma swoją nazwę z powodu pięciu zasadniczych elementów, które w połączeniu dają gwarantowany sukces. Zaprezentujemy te elementy w formie szczegółowych pytań:
- Jak nawiązać kontakt z klientem?
- Jak rozpoznać problemy klientów?
- Jak zaprezentować towar?
- Jakie zastrzeżenia może mieć klient?
- Jak sfinalizować sprzedaż?
Rozważ każdy z etapów pracy kierownika sprzedaży nad teorią sprzedaży „5 etapów”.
Jak nawiązać kontakt z klientem?
Nawiązując kontakt z klientem, nie należy dosłownie wybierać numeru telefonu i standardowego powitania. Każdy pracownik jest w stanie wykonać te proste procedury. Ważniejsze jest, aby wyrobić sobie opinię profesjonalisty, który dokładnie rozumie produkt.
Przykład złego kontaktu:
Kierownik: Witam, oferujemy szlifierki do mozaiki produkcji krajowej, czy jesteś zainteresowany?
Klient: Tak, ale powiedz mi, jaka jest wydajność twoich maszyn na godzinę pracy i czy można podłączyć odkurzacz?
Kierownik: Przepraszam, muszę wyjaśnić te informacje, oddzwonię.
Oczywiście błędem menedżera w tym przypadku nie była znajomość specyfiki jego produktu, więc klient doszedł do wniosku, że menedżer nie jest profesjonalistą. W rezultacie pierwszym etapem 5-etapowej techniki sprzedaży dla sprzedającego była awaria i nie nawiązano kontaktu z nabywcą.
Podajemy podstawowe wymagania dla kierownika sprzedaży, które są niezbędne do nawiązania kontaktu:
- głęboka profesjonalna znajomość produktu;
- zaufanie sprzedawcy do produktu i jego własna wiedza;
- zdolność i chęć rozwiązania problemu kupującego;
- odpowiedni wygląd sprzedawcy;
- przestrzeganie etyki biznesu.
Aby rozwiązać problem kupującego, należy go ustalić, a do tego należy uważnie wysłuchać klienta i zadać wiodące pytania. To w ten sposób powstają kolejne etapy „5 etapów sprzedaży”.
Jak rozpoznać problemy klientów?
Najważniejszą rzeczą dla menedżera na tym etapie jest użycie techniki aktywnego słuchacza, to znaczy mów mniej i więcej słuchaj kupującego. Często sprzedawcy nieświadomie pomijają ten krok i natychmiast zaczynają prezentować produkt i mówić o wszystkich jego zaletach. Entuzjazm i energia sprzedawanego monologu najlepiej pozostawić na następnym etapie.
Jeśli sprzedaż zepsuje się po prezentacji produktu, niezależnie od tego, czy jest to rozmowa telefoniczna, czy osobiste spotkanie, zwróć uwagę, czy przegapiłeś etap identyfikowania problemów i potrzeb klienta.
Zły przykład dialogu:
Klient: Dzień dobry, tak, może jesteśmy zainteresowani zakupem nowego sprzętu, ponieważ występują problemy ze starymi maszynami.
Kierownik dokonuje prezentacji towarów.
Klient mówi, że pomyśli.
Oczywisty błąd, kierownik pominął drugi etap „5 etapów sprzedaży” i nie pozwolił klientowi określić problemów ze starym sprzętem.Dobrze było zadać kilka otwartych pytań i uzyskać pełny obraz potrzeb klienta. Być może w tej sytuacji wystarczyło sprzedać nie nowe towary, ale usługi naprawy starego sprzętu.
Jednocześnie, jeśli pominiesz pierwszy etap nawiązywania kontaktu i natychmiast przystąpisz do ustalenia listy potrzeb, potencjalny klient może doświadczyć nieufności. Tak więc, jeśli kontakt zostanie nawiązany i pole problemu zostanie zidentyfikowane, należy przejść do trzeciego kroku „5 etapów sprzedaży”. Aby odnieść sukces jako sprzedawca, musisz teraz poprawnie zaprezentować swój produkt.
Jak zaprezentować towar?
Jeśli pierwszy i drugi krok były raczej zaimprowizowane, nie powinno to być dozwolone w procesie prezentacji produktu. Zaprezentuj potrzebne towary krótko, kompleksowo, ale jednocześnie masz czas, aby pokazać wszystkie korzyści. Prezentacja musi spełniać następujące wymagania:
- Opisz przydatne właściwości i cechy charakterystyczne;
- reprezentują zalety produktu w porównaniu z innymi;
- dać pełny obraz produktu i firmy.
W prezentacjach warto unikać dwucyfrowego znaczenia wyrażeń, aby nie wprowadzić kupującego w błąd.
Prezentację można przeprowadzić ustnie, przedstawić na papierze lub przy użyciu specjalnego oprogramowania, w tym z projektorem. Wszystkie narzędzia do prezentacji działają, najważniejsze jest, aby wybrać odpowiednią opcję dla swojego produktu i upewnić się, że tekst nie jest przeciążony liczbami, jest czytelny i wygląda interesująco.
Jakie zastrzeżenia może mieć klient?
Marzeniem każdego sprzedawcy są klienci, którzy po przedstawieniu towaru są gotowi do natychmiastowego podpisania umowy i przekazania zaliczki bez dalszych pytań. Niestety, w prawdziwej pracy takie przypadki są niezwykle rzadkie, szczególnie na rynku B2B. Zwykle po prezentacji produktu klient twierdzi, że produkt mu nie odpowiada lub nie jest jeszcze interesujący. Dla kierownika sprzedaży rozpoczyna się etap walki z zastrzeżeniami.
Przykład złego okna dialogowego:
Kierownik: ... i możesz złożyć zamówienie bezpośrednio na stronie internetowej firmy.
Klient: Dziękuję, nie jestem zainteresowany.
Kierownik: Przepraszam. Cześć.
Oczywisty błąd „sprzedawcy” - pominięto najpopularniejszy zarzut „nie jestem zainteresowany”. Wyrażenie „nie jestem zainteresowany” nie oznacza, że dana osoba nie chce kupować, oznacza tylko, że klient nie jest jeszcze pewien zakupu. Zadaniem menedżera sprzedaży na tym etapie jest ustalenie przyczyn sprzeciwu i przedstawienie przekonujących argumentów klientowi.
Podobnie jak w przypadku prezentacji, nie można zaimprowizować w pracy z zastrzeżeniami. Nie uwierzysz, ale istnieje wiele standardowych zastrzeżeń klientów, które są stosowane we wszystkich obszarach:
- Nie jestem zainteresowany
- Brak pieniędzy
- Nie potrzebuję tego
- Stare wciąż działa.
- Rywalizacja jest lepsza.
- Pomyślę o tym.
Aby dowiedzieć się, jak skutecznie radzić sobie z zastrzeżeniami, zapisz powyższe wyrażenia na kartce papieru, a także uzupełnij listę popularnymi zastrzeżeniami z Twojej praktyki - otrzymasz co najmniej 15-20 wyrażeń. Przygotuj scenariusz rozmowy dla każdego sprzeciwu, być może dla niektórych będzie taki sam. Przećwicz i wypowiedz każdy scenariusz, zostaw sobie krótkie notatki dla każdego sprzeciwu.
Jak sfinalizować sprzedaż?
Program „5 etapów drabiny sprzedaży” kończy się i rozpoczyna w ten sam sposób w każdych warunkach. Kupujący ma problem, a sprzedawca oferuje konkretny produkt, który pomoże rozwiązać ten problem. Rezultatem tych działań jest zakup, dlatego ważne jest, aby menedżer wiedział, jak sfinalizować transakcję i subtelnie nakłonić klienta do zapłaty za towar, podpisania umowy itp.
Badania przeprowadzone przez specjalistów i trenerów w zakresie technik szkoleń sprzedażowych wskazują, że około 90% sprzedawców nie jest w stanie sfinalizować umowy. Realizacja transakcji powinna być konkretnym działaniem klienta:
- podpisanie umowy;
- Przelew zaliczki
- kasa w kasie sklepu.
W sklepie detalicznym ostatni krok jest dość prosty: zgodnie z „5 etapami sprzedaży sprzedawcy-konsultanta” klient musi udać się do kasy, aby zapłacić za towar. Dla kierowników sprzedaży na rynku B2B pozostaje więcej wariantów, ponieważ jedno zimne połączenie nigdy nie prowadzi do natychmiastowego podpisania umowy.
Podsumowując
W różnych warunkach ustalany jest specjalny plan dla menedżerów, na przykład na zaplanowane spotkania lub wysyłanie próbek produktów. Aby więc osiągnąć ostateczny cel sprzedaży drogich produktów, trzeba kilka razy przejść przez ścieżkę „5 etapów sprzedaży”. I początkowo ostatnim etapem może być tylko spotkanie.