Joseph Pine est un spécialiste du marketing américain bien connu, cofondateur de l'agence de conseil en horizon stratégique. Il a récemment publié un livre intitulé The Economics of Impressions, qui est devenu un best-seller: il a été traduit en quinze langues et dans le monde et vendu à 300 000 exemplaires. À propos du concept intéressant et fascinant qui contribue au développement des affaires, explique l'auteur du livre Payne lui-même.
Caractéristiques de l'économie des impressions
L'expert dit que ce terme est apparu il y a longtemps, mais qu'il n'a pas reçu autant d'attention. Auparavant, l’économie était principalement axée sur les services, c’est-à-dire que le secteur des services a commencé à dominer dans de nombreux pays. À présent, la concurrence sur le marché est énorme et la production et la vente de biens sont donc des activités non rentables. Les gens veulent moins que des émotions et des impressions. Les résultats de récents sondages en parlent avec éloquence: les clients sont prêts à payer 16% de plus pour un produit ou un service du meilleur service et pour une impression agréable de l’acquisition.
Secteurs avancés
Trois grandes industries ont excellé en économie de l'impression. Tout d’abord, c’est le tourisme. Selon des études, 78% des millennials préféreraient dépenser de l'argent en voyages plutôt que d'acheter une chose tangible. En conséquence, ce secteur est en plein essor et génère beaucoup de bénéfices.
La deuxième place appartient à la sphère informatique. Nous utilisons tous des applications mobiles, des programmes vidéo, etc. Ces produits apportent aux clients beaucoup d'impressions positives et leur permettent de dépenser de l'argent pour de tels divertissements.
La troisième place est le domaine de la médecine. Bien sûr, les gens s'inquiètent pour leur santé. Ils ne ménagent donc pas leur argent pour rester jeunes, pleins de force et d'énergie.
Seuls les vendeurs et les fabricants de biens ont de la difficulté. Ils existent dans des conditions de concurrence féroce, mais grâce à l’introduction de l’économie, les impressions restent à flot. Joseph Pine a déclaré que les entreprises américaines qui appliquent cette politique ont vu leurs revenus augmenter de 6,3%. Les sociétés de services ont augmenté de 4,7%. Malheureusement, il n’existe pas encore de telles statistiques en Russie, dans la mesure où nos compatriotes en savent peu sur l’économie des impressions.
Étude de cas
Comment peut-on donner une impression à un client s'il va au magasin pour acheter une chose? De quelles émotions parle-t-on? L'expert affirme que tout est possible, qu'il y aurait un désir, et donne un exemple d'Apple. En 2007, ils ont ouvert des magasins au service très différent du reste. Les vendeurs ne se sont pas imposés aux clients et ne se sont pas posés la question suivante: «Comment puis-je vous aider?». C'est pourquoi les clients ont eu la possibilité de tester sereinement la marchandise dans un environnement agréable, même sans l'aide d'un spécialiste, et de décider de l'acheter ou non.
Plus tard, Apple fit de même avec Samsung. De la société des salons ont été ouverts à New York et à Moscou. Tout le monde pouvait tester les téléphones eux-mêmes et même voir des prototypes de futurs modèles.
Savez-vous ce que la marque Bvlgari a fait? Il a ouvert une chaîne d'hôtels où ils démontrent les principales valeurs de la société, ainsi que le niveau et le style de vie que vous devez maintenir. Cela a été fait afin de transmettre aux clients l'atmosphère et le concept de la marque.
"Dial"
Malheureusement, parmi les entreprises russes, il est difficile de nommer celles qui ont excellé dans l'économie de l'impression. Néanmoins, Joseph Pine a retenu une idée qui l’a particulièrement impressionné.C'est Cafe Dial, dont le concept est que le visiteur ne paie pas pour la nourriture ou les boissons, mais pour le temps passé dans l'établissement. Il se trouve que l'idée qui est apparue à Moscou a été reprise et popularisée au Royaume-Uni. Il existe à présent plusieurs réseaux d'institutions de ce type, mieux connues sous le nom de «cafés à l'heure» ou «anticafe».
Conseils utiles
Joseph dit que la Russie a un grand potentiel. L'essentiel est de souligner notre couleur et notre identité, de souligner ce qui nous distingue de nombreux autres pays. Un expert cite le même McDonald ou Starbucks à titre d'exemple. Ces institutions sont immédiatement associées à l'Amérique, à quelle extrémité du globe vous ne seriez pas. Ils créent la présence de leur pays, étant sur un territoire étranger. C'est le secret de la popularité.
Que faut-il faire pour mettre en œuvre l'économie d'impressions? Premièrement, il faut innover. Par exemple, pour créer des produits avec des fonctionnalités intéressantes qui permettraient à une personne de rester plus longtemps dans le magasin. Deuxièmement, vous devez vous adapter aux besoins du client en transformant le produit en service et le service en expérience. Par exemple, Capital One Bank a ouvert tout un café spécialisé dans ses succursales. La compagnie de croisières américaine Princess Cruises fournit aux passagers un dispositif servant à la fois de laissez-passer pour le paquebot, une clé de cabine et un identifiant. Il peut être porté comme un bijou: bracelet ou collier.
Joseph Pine Experience
Joseph lui-même travaille dans le domaine de la consultation. Il semblerait, comment pouvez-vous donner aux clients des émotions et des impressions positives? Avec son collègue, l'expert a mis au point le schéma suivant: après le séminaire, tous les participants accompagnés de dirigeants se rendent en voyages d'étude dans différents magasins pour évaluer la qualité des services fournis. Les cartes-cadeaux et les fonds pour les achats sont fournis par les organisateurs. Les gens reçoivent des instructions détaillées sur la marche à suivre pour chaque destination. Le voyage comprend la visite de plusieurs villes à la fois: Chicago, New York, Las Vegas. Avec les animateurs, les participants aux excursions discutent des établissements du prisme du modèle «4E», en évaluant les aspects esthétique, éducatif, divertissant et exapiste. Les exemples réussis et non réussis sont pris en compte.