La plupart des propriétaires d'entreprise comprennent à quel point il est important de répondre aux besoins des clients en matière de produits de qualité et de niveau de service élevé. Mais que se passe-t-il si, malgré tous les efforts déployés, la société reçoit toujours une critique négative et une critique négative solide?
Dans toutes les situations, il est important de maintenir le calme et la neutralité, sans prendre position en défense ni attaquer. Sinon, lorsque vous tentez de protéger votre entreprise préférée, le résultat peut être complètement opposé à ce que vous voulez: des poursuites à la perte d'activité. Dans le même temps, il est nécessaire de réagir rapidement aux critiques négatives. Une réponse optimale est considérée dans les 48 heures. C’est mieux de se calmer, de rassembler ses pensées et d’agir ensuite.
Les situations les plus courantes menant à la déception du client et aux solutions possibles sont décrites ci-dessous.
Produit inapproprié fourni à l'acheteur
Si possible, il convient de proposer une alternative parmi la gamme de la société, qui répondra aux exigences d'un client déçu.
L'entreprise n'est pas en mesure de fournir un service ou de fournir le produit nécessaire.
Parfois, un client s'attend à quelque chose que l'industrie ne peut pas offrir. Dans ce cas, il est important de simplement expliquer à l’acheteur la portée de la société. Si ce problème se pose régulièrement, il y a lieu de réfléchir à la façon d'ajuster vos propositions pour mieux répondre aux besoins des clients à l'avenir.
Erreur / défaut dû à une faute de l'entreprise
Cela se produit, les commandes sont perdues, sont cassées ou incomplètes. Comment agir pour que le client soit satisfait dans une situation aussi difficile? Tout d'abord, excuse-toi.
Ainsi, l'entreprise n'admet pas son erreur, mais montre avec regret qu'elle a déçu le client. Deuxièmement, essayez de trouver une approche individuelle. Vous ne pouvez pas simplement copier et coller la réponse préparée à chaque avis négatif, en particulier si vous résolvez un problème qui a touché de nombreuses personnes. Cela peut amener l'acheteur à penser que l'entreprise n'est pas intéressée à répondre à ses besoins.
Certaines marques réputées ont fait un travail fantastique en répondant avec humour aux critiques et ont attiré l’attention du public, en se fournissant également de la publicité gratuite. Trouver des réponses intelligentes à des critiques négatives prend un peu plus de temps et d’énergie, mais cela peut porter ses fruits: la plupart des gens apprécient l’humour. Par exemple, KFC a réussi à faire face à un incident où ses restaurants manquaient de poulet, grâce à une combinaison parfaite de créativité et d'ouverture. Bien entendu, il est important de prendre en compte le public de l’industrie afin d’évaluer si cette méthode lui convient.
En fait, il est impossible de satisfaire pleinement chaque client dans 100% des cas. Il est important de comprendre que la plupart d'entre eux souhaitent simplement que leurs frustrations soient entendues. Le traitement positif des critiques négatives est important pour la réussite de l’entreprise, car les gens se tournent de plus en plus vers les conseils d’autres acheteurs lorsqu'ils décident de dépenser de l'argent. Il convient de garder à l’esprit que les propres clients constituent le meilleur outil de formation pour trouver des moyens de s’améliorer.