Les plaintes des clients doivent toujours pouvoir être entendues, mais il s'avère qu'il n'est pas toujours possible de les satisfaire. Malheureusement, le client lui-même peut ne pas le savoir, c'est-à-dire ne pas comprendre que, dans cette situation, il a tout simplement tort.
Mais si vous êtes à la tête de l'entreprise, votre devoir est de résoudre tout conflit. De plus, laissez-le de manière à maximiser les avantages pour votre organisation et votre client. Par conséquent, je vais maintenant essayer d’aider un peu en donnant des conseils pour résoudre les conflits lorsque le client se trompe.
1. Restez calme
Premièrement, prenez le temps de rassembler tous les faits sur cette question. Asseyez-vous et écoutez attentivement la personne qui est venue vous voir avec un problème. Juste alors commence à répondre. Mais je dirai avec certitude une chose: il faut noyer son propre ego dans de telles situations et le garder à distance. Parce que le seul objectif valable est de résoudre le conflit et de satisfaire votre client, et non de «gagner» le différend (c'est précisément le sentiment qui peut se développer dans une telle situation).
Et soyez toujours à l'affût: réfléchissez-y à deux fois avant d'essayer de résoudre ce problème sur les réseaux sociaux ou par courrier électronique. La communication virtuelle peut aider à faire en sorte que certaines nuances et certains détails disparaissent tout simplement. La tension dans la communication augmentera donc. Il serait peut-être préférable de parler directement avec les clients.
2. Ne pas indiquer mal
Parfois, pour résoudre simplement un désaccord, il suffit de laisser le client croire qu’il a raison et d’offrir une telle solution au problème qui conviendra à chaque partie. À l'appui de cette recommandation, on peut citer l'histoire suivante.
Une fois, un client de Gunner Technology s'est plaint que la société avait supprimé le lien pour ajouter une photo sur son site Web. En fait, rien n'a changé: le client n'a tout simplement pas pu le trouver. Par conséquent, le fondateur de la société de développement de logiciels a décidé de «créer» un moyen plus simple de rechercher des liens dans le futur (intuitif, si je puis dire). Cependant, la réponse au client n'était pas: "Vous passez juste cinq heures de ma journée." C'était comme ça: "Oui, tu avais raison. Le lien était dans un endroit difficile à atteindre, alors maintenant je l'ai placé de manière à ce qu'il soit beaucoup plus facile à trouver."
Vous n'avez jamais besoin de fourrer un visage de client dans son tort!
3. N'oubliez pas que vous êtes un expert dans votre domaine
Si votre entreprise se spécialise dans des services techniques supplémentaires, tels que la programmation informatique, la construction ou le droit, vous serez alors plus susceptible de rencontrer des plaintes de clients qu'il sera difficile de régler exactement comme le pétitionnaire le souhaite. "Le client n'est pas très familiarisé avec de tels domaines de connaissance pour connaître toutes les solutions alternatives au problème", déclare Laurie Richards, consultante en communication d'entreprise.
Dans de telles situations, le client a avant tout besoin d’éducation, et non de conflit. Par conséquent, expliquez-lui en détail tous les détails du problème, votre compétence et votre professionnalisme vous permettront de passer d'un conflit potentiel à une solution efficace du problème. Le client sera satisfait de votre bonne volonté et de votre connaissance des problèmes soulevés.
4. Prouvez votre valeur
Lorsque vous travaillez dans une entreprise, vous faites partie d’un grand mécanisme dont l’efficacité dépend de chaque employé. Si vous devez souvent travailler avec des clients «à problèmes», cela peut nuire gravement à votre crédibilité au sein de l'organisation.Mais il ne faut pas laisser les erreurs prendre le contrôle de soi. Relevez-vous et prouvez à l'équipe que vous êtes un travailleur précieux.
Ainsi, par exemple, Maria Casey, fondatrice de la société de conseil en démarrage MCA Partners, confrontée à des plaintes constantes du client. Cela a conduit au départ de Mary de la société. Cependant, plus tard, elle est retournée sur son lieu de travail et a effectué un audit de son travail avec le client. Elle a également formulé des recommandations sur la manière d'accroître les bénéfices de l'entreprise à l'avenir. Le résultat a été impressionnant: les recommandations ont contribué à augmenter les ventes annuelles de 300% et à réduire considérablement le nombre de malentendus survenant lorsque vous travaillez avec une clientèle.
5. Apprendre à “abandonner” à temps
Oui, il est possible de trouver un langage commun, même avec les clients les plus exigeants, mais je peux ajouter avec confiance qu’il y aura toujours des personnes qui feront pression sur ceux avec qui ils travaillent. Vous pouvez rencontrer des allégations sans fondement ou tenter de réduire le coût des services que vous fournissez. Et la résolution de tels conflits dépend de la valeur du client.
Si un client de 1 million de dollars rejette un compte de 1 000 dollars, accepter cela ne semble pas difficile. Mais si un client de 10 000 dollars rejette le même compte pour 1 000 dollars, l’employé doit alors essayer de le convaincre. Poli, bien sûr, et argument raisonnable. Mais si vous ne pouviez pas faire cela, lorsque vous répétez une situation similaire, il est préférable d’abandonner immédiatement.
J'espère qu'un si petit ensemble de «règles» facilitera votre communication avec les clients à l'avenir, peu importe à quel point la situation peut sembler désespérée. Mais souvenez-vous toujours d'une chose: tout est entre vos mains!