Travailler avec les objections du client: principes de base

Les objections des clients résultent d'une proposition réfléchie de la part des illettrés pour la vente de marchandises. Par conséquent, les spécialistes du marketing tentent d’empêcher les éventuelles objections de l’acheteur au stade initial. Les spécialistes réfléchissent à tous les détails de la proposition et aux besoins des consommateurs, puis expliquent et décrivent avec compétence au client l'essence de la proposition.

Des clients difficiles, des objections, tels sont les problèmes auxquels tous les agents commerciaux sont confrontés. Que dois-je faire s'il y a toujours négation et objection du consommateur? Travailler avec les objections du client, c'est que vous devez sentir le client lui-même, comprendre la raison des différends et les surmonter à l'avenir.

Traitement des objections

Travailler avec les objections du client consiste à identifier la position du consommateur et à surmonter les désaccords concernant l’offre. Il existe cinq règles de base pour résoudre ce problème:

1. Écoutez l'interlocuteur. C'est la principale étape dans le domaine des ventes. Le vendeur doit écouter attentivement l’avis du consommateur. Ce n'est qu'ainsi qu'une personne peut être attirée sur elle-même et susciter une certaine sympathie.
2. Accepter la protestation du client. Mais accepter ne signifie pas être d'accord. À ce stade, il est important de montrer que les craintes sont compréhensibles et que le vendeur n’est pas indifférent aux craintes du client.
3. Vérification Ici, il est nécessaire de comprendre ce que signifie le désaccord du consommateur. Cela peut être une excuse ou un désaccord dû à un malentendu. Peut-être le client n’est-il pas d’accord avec la proposition uniquement pour se débarrasser rapidement du consultant agaçant. Dans cette situation, vous devez connaître la véritable motivation de l'acheteur en cas de défaillance.
4. Concrétisation Pour que cette étape soit réalisée et que le client ait pris le parti du vendeur, il est nécessaire de poser des questions de clarification et d’orientation. Ces questions aideront à comprendre l'essence des objections des consommateurs. En ce moment, vous devez montrer votre professionnalisme, ce qui vous aidera à conquérir une personne. À ce stade, le travail est en cours avec des doutes et des objections du client, où le résultat de la transaction dépend de l’effet.
5. Argumentation Tous les arguments doivent être confirmés et prouvés. Des faits fiables ne laisseront aucun doute sur la nécessité réelle d’acheter ce produit.

En plus des règles de base, un gestionnaire performant doit savoir qu’au cours d’une conversation, vous ne devez jamais vous disputer avec un acheteur. La dispute provoquera une agression de la part de l'interlocuteur et lui permettra de se trouver dans une position ferme, d'où il sera très difficile de le déplacer. Et puis tout le travail du directeur des ventes sera mis à l’épreuve.

Il existe des situations où le vendeur, voyant les doutes du client, cesse de mener des actions actives et entre en attente. Et à ce moment, l'acheteur considère ce silence comme le fait que le vendeur n'a plus rien à ajouter sur le produit. Les doutes s'intensifient, il essaie de se débarrasser rapidement du manager ennuyeux.

Un vendeur expérimenté sait que la justification est une incertitude quant à la qualité du produit. Par conséquent, une excuse ou une baisse d'incertitude chez le client peut provoquer une méfiance à l'égard du produit proposé. Travailler avec les objections du client nécessite un gestionnaire d’introspection après la transaction. Les formations, différentes techniques et règles aident à effectuer correctement et efficacement les transactions futures et permettent d’acquérir une expérience réellement utile.

Technique de vente efficace

Au 20ème siècle, N. Rekhamov, sur la base de ses recherches, développa une méthode de vente innovante et efficace, utilisée aujourd'hui dans de nombreuses entreprises. La vente SPIN est une technique de vente efficace spéciale basée sur quatre types de questions.Très souvent aujourd'hui, cette technique est utilisée par des gestionnaires performants. Le travail sur les objections des clients selon la méthodologie de N. Rekhamov est basé sur:

1. Les problèmes sont liés à la situation. Ils portent un caractère informatif. Ils aideront à établir le contact avec un acheteur potentiel et à comprendre ses besoins, ainsi que ses fonctionnalités. Il ne devrait pas y en avoir beaucoup, car les questions ne sont que le stade initial de la vente.
2. Questions de nature problématique. Ils aident à comprendre le mécontentement de l'interlocuteur, ce qui provoque le désir d'acquérir ce qu'il attrape. Ce sont les principaux problèmes sans lesquels il est impossible de construire une méthodologie de vente efficace. À ce stade, il convient de préciser au client que le service ou le produit proposé aidera à résoudre les problèmes.
3. Questions extractives. Montrer tous les aspects positifs de l'achat de biens.
4. Questions directrices. Une fois que le consommateur a compris son problème et ses conséquences, il est temps de proposer une solution au problème. Ce sont des problèmes pour lesquels le client commence lui-même à présenter le produit et à décrire ses qualités positives.

La technologie de traitement des objections des clients, basée sur des questions, constitue une stratégie de vente efficace, car aucune question ne sera laissée sans réponse.

Travailler avec le désaccord client dans les ventes

Même si un lien a été établi, les problèmes et les besoins du client sont devenus clairs, de toute façon, il peut toujours y avoir un déni du produit proposé de sa part. Les règles de travail avec les objections des clients dans les ventes sont une conversation détendue, avec un sourire, des blagues, des compliments envers le consommateur potentiel et des émotions positives.

Pourquoi l'esprit du client? Peut-être qu'il est de mauvaise humeur aujourd'hui ou un jour de problème? Ou peut-être veut-il simplement baisser le prix? Les raisons peuvent être multiples: le représentant des ventes doit les surmonter. Il faut se rappeler qu’à ce moment-là, vous ne pouvez pas pousser ou appuyer sur le client, car il peut se sentir mal à l’aise et partir. Le travail avec les doutes et les objections des clients en matière de vente est basé sur les règles de base:

1. Le consommateur doit percevoir le responsable commercial comme son propre partenaire. Chaque responsable doit traiter le client comme un interlocuteur capable de poursuivre des intérêts communs. Par conséquent, un professionnel traite l'objection du client avec joie et compréhension, car il partage ses préoccupations et ses craintes. Vous ne pouvez en aucun cas combattre la contestation, car une telle tactique ne mènera pas à la mise en œuvre du plan de vente. Le client aura toujours raison.
2. Le contact émotionnel est fondamental pour la fondation en coopération avec le client. Plus le lien émotionnel est fort, meilleure est la collaboration. A ce moment, la confiance en un étranger se crée et même en cas de désaccord, les arguments et les faits du vendeur, lors du contact émotionnel établi, convaincront le client.
3. Le représentant des ventes doit collecter autant d'informations que possible sur les besoins et les besoins de son client. Cela aidera à faire une offre dont l'acheteur a lui-même besoin. Il y aura moins de doute et de protestation si l'offre est conforme aux attentes du client.
4. La quatrième règle est basée sur la clarification du sens même du déni. Un vendeur professionnel demandera toujours le motif du refus. Cela contribuera à améliorer les relations avec l'acheteur et ne lui causera pas une réaction inadéquate.
5. Rechercher le véritable motif d'une réaction négative au produit proposé. Pour ce faire, posez des questions dirigées. Ils peuvent être formulés sous la forme suivante: «Cette raison vous empêche-t-elle d’acquérir le produit ou existe-t-il autre chose?» Ou «Qu'est-ce qui vous empêche ou vous effraie de l'offre?» Etc.
6. Comme le litige ne mènera à rien, les pensées et les déclarations du client doivent être envoyées dans la bonne direction, nécessaire au directeur des ventes. C'est-à-dire que cette tactique est basée sur l'accord avec l'objection, puis sur la traduction de cette pensée dans la bonne direction.
7. Un représentant des ventes doit être convaincant et confiant dans son produit. Pendant la présentation, vous devez utiliser des métaphores et des citations, étayer vos déclarations avec des faits et des données statistiques. Cela augmentera la crédibilité du produit.

En termes de fait, toutes les réclamations du consommateur sont réduites à zéro. Répondre aux objections des clients dans les ventes consiste à comprendre les problèmes des clients, leur bonne volonté et dans un lieu convivial. Cela aidera à établir des partenariats et à pousser l'acheteur à faire un choix en direction d'un représentant professionnel.

Algorithme de travail pas à pas du directeur des ventes professionnel

La technologie permettant de traiter les objections des clients est nécessaire pour mettre en place un algorithme cohérent permettant de traiter les réclamations des consommateurs. L'algorithme principal comprend 4 actions:

1. Donnez l'occasion de parler. Après avoir écouté attentivement toutes les déclarations, vous pouvez comprendre les besoins de l'interlocuteur. Cela donnera au client la possibilité d'entrer dans la phase de calme.
2. Sur le plan psychologique, faites une introduction à la manifestation. Ainsi, le client comprend que sa réclamation et son opinion personnelle ont le droit d'exister.
3. Des réponses précises et fiables ou des questions suggestives. C'est l'occasion de donner plus de faits de raisonnement et d'éveiller le désir d'acheter un produit rentable.
4. Provoquer un client pour acheter.

Grâce à cet algorithme, vous pouvez trouver des moyens efficaces de gérer les objections des clients.

Travailler avec les clients par téléphone

Travailler avec les objections des clients par téléphone, des exemples de tels contacts peuvent être réalisés par le biais d'appels à froid. Lors de l'application de cette technologie, il est important de prendre en compte toutes les conditions.

La vente téléphonique a ses avantages. Cela économise du temps et de l'argent sur les voyages. Il n'est pas nécessaire de préparer un costume approprié et il est possible d'utiliser des conseils pré-préparés. Lors d'une conversation téléphonique, le vendeur sait avec certitude que les informations ont été transmises au client et comprend également la réaction du client au produit proposé. Cela vaut beaucoup mieux que de traiter une correspondance par courrier électronique, où de telles négociations peuvent durer longtemps ou ne pas produire de résultats du tout. De telles conversations exercent moins de pression sur le consommateur potentiel, ce qui lui donne l'occasion de percevoir des informations beaucoup plus calmement que lors d'une réunion personnelle.

Conséquences négatives de travailler avec des objections par téléphone

Travailler avec les objections des clients, basées sur des conversations téléphoniques, peut avoir des conséquences négatives. En cours de communication, le client peut considérer les propositions du responsable comme un obstacle qui l’empêche de se concentrer sur son travail ou d’exécuter d’autres tâches. Au cours d'une telle conversation, il sera beaucoup plus facile pour l'acheteur d'interrompre la conversation en raccrochant simplement le téléphone.

De plus, l'inconvénient d'un appel à froid est qu'il est impossible de retracer les expressions faciales et le langage corporel de l'acheteur. Il ne reste plus qu'à écouter attentivement et à comprendre l'intonation de la voix. Il est beaucoup plus probable que le client ne comprend pas les informations proposées et les refuse. Il faut se rappeler que le discours du vendeur devrait occuper l'essentiel de la conversation et que le discours du client ne représente qu'une infime partie. Cela signifie que c'est un consultant professionnel qui doit donner le ton à la conversation et la diriger dans la direction requise.

Le discours correct et confiant du consultant, la politesse et le bon élevage peuvent jouer un rôle important lors d’un appel à froid. Le vendeur doit être conscient que, grâce à lui, le client aura un avis et une première impression de la société.

Principes de travail avec les objections des clients par téléphone

Comme dans une réunion personnelle, vous devez vous rappeler les règles de vente. Règles de base pour la vente par téléphone:

• grâce au charisme et à l'importance du discours, il est nécessaire de capter l'attention de l'acheteur dès les premières minutes de la conversation;
• après avoir attiré l'attention, vous devriez connaître les besoins de l'interlocuteur, en sautant cet article, vous pouvez facilement perdre le client;
• à la troisième étape seulement, il est nécessaire de procéder à la présentation de la proposition commerciale;
• une fois que le client a pris connaissance de l’offre, des objections ou des refus peuvent survenir, il est possible de surmonter les objections grâce à la méthode d’ajustement - c’est le cas lorsque le vendeur, s’adaptant à l’intonation du client, peut le positionner et mener à bien l’opération.

L'agent commercial doit comprendre que l'objectif d'un appel à froid est de vendre les produits de l'entreprise et que la mise en œuvre de la tâche dépend de la manière dont il conduit la conversation.

Travailler avec les objections des clients à la banque

Le problème des objections des clients se pose également dans le secteur bancaire. Des clients difficiles, travaillant avec des objections et comment construire le bon algorithme pour la vente de services bancaires? Toutes ces questions se posent aux gestionnaires lors de la vente de produits bancaires.

Pour attirer les clients, la plupart des banques impriment des liasses de brochures publicitaires et organisent des promotions. Mais, malheureusement, rares sont les entreprises qui utilisent le moyen le plus simple de vendre, c’est travailler avec des objections. Bien que de nombreux cours soient actuellement ouverts et que de nombreux scripts aient été écrits, la plupart des représentants commerciaux des produits bancaires ne savent pas comment gérer correctement les objections des clients.

Afin de comprendre les erreurs des employés de banque, vous devez analyser leurs actions. Les principales erreurs lorsque vous travaillez avec des objections sont les suivantes:

• l'employé libère immédiatement le client dès qu'il entend des objections de sa part;
• le consultant entre en conflit avec l'acheteur et tente de prouver son tort;
• l’absence de réaction du vendeur face à la réclamation du client;
• tenter d'apporter des arguments illettrés et inexacts;
• une situation dans laquelle un employé tente d'éduquer un consommateur, il bat ainsi la fierté d'un client potentiel.

Ces erreurs et problèmes se posent davantage chez les débutants. Dès qu'ils suivent une formation spéciale, leur niveau de vente augmentera considérablement.

Principes de travail avec les objections des clients dans la banque

Lors de formations dans des banques et de classes de maîtres, ils élaborent un travail standard avec des protestations et des désaccords et prennent en compte les objections du client. Principes de base:

1. Toutes les objections doivent être posées à une question. Cela aidera à simplifier le travail avec le client. Malgré le fait qu'il n'est pas difficile de poser la bonne question pour les objections, de nombreux employés ont des problèmes au stade initial.
2. En d'autres termes, paraphrasez les pensées de vos clients. Cela montrera à l'acheteur qu'il a été entendu et qu'il est possible de poursuivre le dialogue.
3. Mettre en évidence les pensées du client et être d’accord avec elles. Cela aidera le vendeur à conquérir le client sur le plan émotionnel et lui permettra d'écouter les arguments du consultant concernant les avantages des produits vendus.
4. Argumentation de sa position. Plusieurs arguments sont nécessaires en faveur du produit. Il faut se rappeler que tous les arguments doivent être dirigés vers le consommateur et la solution de ses problèmes.
5. Réveillez l'action du client. C'est un point très important. Si cette étape est ignorée, le représentant des ventes ne sera pas en mesure de vendre le produit de la société. Ce peut être: un questionnaire pré-rempli; le client laisse ses coordonnées pour une coopération ultérieure; fait une copie des documents pour la banque.

Travailler avec les clients dans la boutique en ligne

Dans le commerce électronique, il existe également des objections et des désaccords de l'acheteur. Travailler avec les objections des clients dans la boutique en ligne nécessite une technique spéciale et une approche professionnelle. La plupart des gens ne reçoivent rien lors de leur première visite sur le site, car ils ne connaissent pas cette société et ne peuvent pas prendre de décision immédiatement. Les achats commerciaux suscitent toujours une grande méfiance chez le consommateur.

L'objectif de chaque responsable marketing sur Internet est qu'il doit exclure à l'avance toutes les objections possibles et positionner le client sur le site.C’est ainsi que le travail sur les objections du client est construit sur Internet. Les principaux sont:

1. Le prix élevé C’est la principale raison du rejet du produit proposé. Dans ce cas, il est nécessaire de convaincre le client que l'argent ne sera pas gaspillé et que les marchandises apporteront de grands avantages au consommateur.
2. Difficulté à utiliser une page Web. Il est nécessaire de développer un logiciel permettant à toute personne de se familiariser avec le produit et de l’acheter.
3. Aucune garantie au moment de l'achat. Cela nécessite que les clients satisfaits publient leurs avis sur le vendeur et son travail.
4. Absence de besoin urgent. Pour résoudre ce problème, vendeurs et spécialistes du marketing compétents proposent des promotions offrant de bonnes remises pendant un certain temps. Cela aide à accélérer la décision d'acheter les marchandises.

Toutes les méthodes ci-dessus aideront à prévenir les objections et à inciter l'acheteur à agir. En éliminant les doutes du consommateur, le vendeur ne laissera pas la possibilité de refuser une offre rentable.